1.3. Vai trò của các bên liên quan trong việc thực hiện CSR tại Việt Nam
1.3.3. Ngƣời tiêu dùng
Chúng ta đang chứng kiến sự thay đổi về nhận thức của ngƣời tiêu dùng trên thế giới. Họ không chỉ quan tâm đến giá cả của hàng hóa và sản phẩm, mà
còn quan tâm ngày càng nhiều hơn đến chất lƣợng sản phẩm và cách thức sản xuất. Các cuộc nghiên cứu gần đây cũng cho thấy ngƣời tiêu dùng đang dần thay đổi tâm lý mua hàng, họ ƣa chuộng sản phẩm của các doanh nghiệp có trách nhiệm và tẩy chay hàng hoá của các doanh nghiệp vô trách nhiệm. Ngƣời tiêu dùng ngày nay rất quan tâm đến các báo cáo về chất lƣợng sản phẩm và gần nhƣ ngay lập tức có phản ứng trừng phạt các doanh nghiệp này bằng việc tránh mua sản phẩm của họ. Mối đe doạ từ hình ảnh không đẹp đối với cộng đồng, sự suy giảm mức tiêu thụ hàng hoá,... là động lực chủ yếu để các doanh nghiệp xem xét lại các hoạt động sản xuất, kinh doanh của mình. Vì vậy, có thể nói, phát triển cộng đồng là một mối quan hệ không thể tách rời trong sự phát triển của doanh nghiệp, hình ảnh của sản phẩm ngày càng gắn liền với hình ảnh của công ty, ngƣời tiêu dùng ngày càng có ảnh hƣởng mạnh mẽ đến trách nhiệm của các công ty đối với xã hội và môi trƣờng. Một doanh nghiệp đƣa ra đƣợc những sản phẩm tiện ích cho ngƣời tiêu dùng sẽ đƣợc đánh giá cao hơn nữa nếu biết gắn lòng tin của khách hàng với trách nhiệm xã hội của mình. Việc thực hiện các cam kết bảo vệ môi trƣờng, bảo vệ hệ sinh thái sẽ tăng thêm uy tín cho doanh nghiệp. Do vậy, có thể khẳng định rằng, thực hiện tốt trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp là phƣơng thức hữu hiệu để các doanh nghiệp nhận đƣợc sự ủng hộ của khách hàng, qua đó hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp sẽ ngày càng phát triển một cách bền vững.
Đồng thời, cũng cần phải xem xét đến trách nhiệm công dân của mỗi ngƣời với tƣ cách ngƣời tiêu dùng các sản phẩm xã hội. Cho đến nay, ngƣời tiêu dùng Việt Nam có lẽ vẫn chƣa cảm thấy hoặc cảm nhận hết mối nguy hại khôn lƣờng của những sản phẩm kém chất lƣợng và do đó, những hành động công khai phản kháng của họ đối với những hành vi xâm hại môi trƣờng tự nhiên và xã hội của doanh nghiệp vẫn chƣa đƣợc thực hiện một cách triệt để ở Việt Nam.
Nhiều doanh nghiệp chƣa chú trọng lắng nghe và tiếp thu ý kiến của ngƣời tiêu dùng, đặc biệt trong việc thực hiện cam kết bảo hành, giải quyết khiếu nại từ phía ngƣời tiêu dùng. Trong thực tế, khi nhận đƣợc khiếu nại của
ngƣời tiêu dùng liên quan đến hàng hóa, dịch vụ do mình cung cấp, một số doanh nghiệp chƣa có biện pháp xử lý một cách kịp thời và hợp lý, thậm chí tìm cách thoái thác trách nhiệm. Về phía ngƣời tiêu dùng, họ cũng chƣa nhận thức đầy đủ quyền và trách nhiệm của mình, trong đó có quyền lựa chọn hàng hoá, dịch vụ; đƣợc cung cấp các thông tin trung thực, đƣợc bảo đảm an toàn về tính mạng, sức khoẻ và môi trƣờng; có quyền đòi bồi thƣờng thiệt hại, quyền khởi kiện v.v. và trách nhiệm tự bảo vệ mình, phát hiện, tố cáo các hành vi gian dối về tiêu chuẩn, đo lƣờng, chất lƣợng nhãn hiệu hàng hoá, giá cả và các hành vi lừa dối khác... Tình trạng này còn nghiêm trọng hơn ở các vùng sâu, vùng xa, nơi ngƣời tiêu dùng có rất ít cơ hội tiếp cận với việc tìm hiểu và thực thi quyền và trách nhiệm của mình.