Stt Năng lực cụ
thể Diễn giải năng lực cụ thể
1 Giao tiếp
- Cấp độ 1: Nghe và trình bày thông tin một cách rõ ràng. - Cấp độ 2: Thúc đẩy giao tiếp hai chiều.
- Cấp độ 3: Thích ứng với cách giao tiếp của ngƣời khác. - Cấp độ 4: Giao tiếp những vấn đề phức tạp.
- Cấp độ 5: Giao tiếp một cách chiến lƣợc.
2 Suy nghĩ sáng
tạo
- Cấp độ 1: Thừa nhận sự cần thiết về cách thức tiếp cận mới.
- Cấp độ 2: Sửa đổi các cách tiếp cận hiện tại. - Cấp độ 3: Giới thiệu cách tiếp cận mới. - Cấp độ 4: Tạo ra các khái niệm mới. - Cấp độ 5: Nuôi dƣỡng sự sáng tạo.
3
Lập kế hoạch và kiểm soát
công việc
- Cấp độ 1: Quản lý công việc cá nhân.
- Cấp độ 2: Lập kế hoạch và quản lý các hoạt động liên quan đến công việc cá nhân.
- Cấp độ 3: Lập kế hoạch và quản lý các chuỗi hoạt động liên quan đến công việc nhóm.
- Cấp độ 4: Hoạch định và kiểm soát sự phối hợp giữa các bộ phận hƣớng tới đạt mục tiêu chiến lƣợc chung. - Cấp độ 5: Hoạch định và lập kế hoạch cho việc thu hút, điều chuyển, sử dụng các nguồn lực bên trong và bên ngoài, quyết định chuỗi hoạt động cần thiết của từng bộ phận và toàn bộ doanh nghiệp để đạt đƣợc mục tiêu đề ra.
4
Hiểu biết về sản phẩm dịch vụ viễn
thông
của các sản phẩm dịch vụ viễn thông.
- Cấp độ 2: Hiểu đƣợc khái niệm về ứng dụng của từng dòng sản phẩm, hiểu đƣợc các công nghệ khách hàng đang sử dụng và biết đƣợc những sản phẩm dịch vụ viễn thông nào có thể cung ứng cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
- Cấp độ 3: Nắm đƣợc toàn bộ tính năng chính và ứng dụng của các sản phẩm dịch vụ viễn thông để có thể tƣ vấn cho khách hàng lựa chọn giải pháp tối ƣu.
- Cấp độ 4: Nắm bắt đƣợc xu hƣớng phát triển công nghệ mới, sản phẩm mới trên thị trƣờng, tƣ vấn cho doanh nghiệp định hƣớng chiến lƣợc kinh doanh.
- Cấp độ 5: Chuyên gia cao cấp trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông.
5 Ra quyết định
- Cấp độ 1: Ra quyết định theo đúng nguyên tắc.
- Cấp độ 2: Ra quyết định thể hiện đƣợc các nguyên tắc. - Cấp độ 3: Ra quyết định trong phạm vi nguyên tắc. - Cấp độ 4: Ra quyết định phức tạp không cần chỉ dẫn hay nguyên tắc nào.
- Cấp độ 5: Ra quyết định có độ rủi ro cao trong tình huống phức tạp và không rõ ràng.
6
Tạo động lực và phát triển
nhóm
- Cấp độ 1: Tham gia nhóm nhƣ một thành viên tích cực. - Cấp độ 2: Cổ vũ tinh thần làm việc nhóm.
- Cấp độ 3: Biểu lộ tầm ảnh hƣởng trong nhóm.
- Cấp độ 4: Phát huy giá trị các cơ hội làm việc nhóm. - Cấp độ 5: Xây dựng quan hệ hợp tác giữa các nhóm.
7
Xây dựng niềm tin
- Cấp độ 2: Thúc đẩy và tạo ra một môi trường làm việc tin tưởng, tạo ra giá trị tinh thần cho nhóm.
- Cấp độ 3: Xây dựng và củng cố lại niềm tin của toàn bộ các thành viên trong tổ chức.
- Cấp độ 4: Chiến lược hóa việc xây dựng niềm tin trong doanh nghiệp.
- Cấp độ 5: Xã hội hóa được các giá trị niềm tin của doanh nghiệp nhằm đạt được sự hỗ trợ hợp tác cao nhất của cộng đồng đối với sự phát triển của doanh nghiệp.
8 Ngoại ngữ
tiếng Anh
- Cấp độ 1: Đọc hiểu được nội dung cơ bản của tài liệu bằng tiếng Anh. Hoặc tương đương từ 10 đến 219 điểm theo thang bậc của TOEIC.
- Cấp độ 2: Đọc hiểu được các tài liệu có nội dung chuyên ngành bằng tiếng Anh. Hoặc tương đương 220 đến 265 điểm theo thang bậc của TOEIC.
- Cấp độ 3: Có thể giao tiếp một cách không e ngại bằng tiếng Anh qua email, điện thoại và đối thoại trực tiếp. Hoặc tương đương 465 đến 725 điểm theo thang bậc của TOEIC.
- Cấp độ 4: Hiểu sâu các nội dung phức tạp trong các tài liệu chuyên ngành bằng tiếng Anh. Hoặc tương đương 465 đến 855 điểm theo thang bậc của TOEIC.
- Cấp độ 5: Hiểu và dịch được tài liệu chuyên ngành có nội dung khó. Hoặc tương đương 856 đến 990 điểm theo thang bậc của TOEIC.
- Cấp độ 1: Có thông tin và cập nhật đƣợc thông tin về sự ra đời các công nghệ mới.
9
Dự báo xu hƣớng công
nghệ
- Cấp độ 2: Có khả năng phân tích, tổng hợp các dự báo về xu hƣờng công nghệ từ các nguồn khác.
- Cấp độ 3: Có thông tin và luôn cập nhật bản thân về sự ra đời các công nghệ mới, cũng nhƣ quá trình thƣơng mại hóa các công nghệ mới trên thế giới. Dự đoán đƣợc khả năng nhập khẩu và phát triển sản phẩm này tại Việt Nam. - Cấp độ 4: Nắm bắt xu hƣớng biến động công nghệ. Từ đó tính toán và đƣa ra các phƣơng án cải tiến, chuyển đổi công nghệ và dịch vụ của tổ chức.
- Cấp độ 5: Nắm bắt xu hƣớng công nghệ. Có khả năng nghiên cứu, ứng dụng và triển khai các công nghệ đó vào phát triển sản phẩm mới cho tổ chức.
10 Nghiên cứu thị trƣờng
- Cấp độ 1: Nhận biết đƣợc thị trƣờng mục tiêu và đặc điểm của những nhóm khách hàng lớn trong ngành.
- Cấp độ 2: Có khả năng tìm kiếm tổng hợp thông tin, nắm bắt các thông tin ngành nghề, khách hàng… để giải đáp một vấn đề nào đó.
- Cấp độ 3: Khả năng nhìn nhận và phát hiện ra các biến động thị trƣờng, nhu cầu của khách hàng với các sản phẩm hiện tại của tổ chức. Từ đó đề xuất các phƣơng án thay đổi và cải tiến sản phẩm theo hƣớng thích ứng hơn với thị trƣờng.
- Cấp độ 4: Có khả năng nghiên cứu thị trƣờng bài bản, nhận dạng các nhu cầu và xu hƣớng thị trƣờng, nhận dạng các điểm mạnh và yếu của tổ chức trên thị trƣờng, đề ra các giải pháp nhằm tăng cƣờng năng lực marketing. - Cấp độ 5: Có khả năng đề xuất các chƣơng trình và kế
hoạch marketing và nghiên cứu thị trƣờng cho tổ chức nhằm nhận dạng các nhu cầu mới, từ đó đề xuất cải tiến và phát triển các sản phẩm mới. 11 Luật kinh doanh và giải quyết tranh chấp
- Cấp độ 1: Hiểu biết cơ bản các phạm trù: Hợp đồng, các điều khoản, thƣơng hiệu, sở hữu trí tuệ, tranh chấp. - Cấp độ 2: Có khả năng nhận dạng từ các thông tin và hƣớng dẫn có sẵn bối cảnh pháp lý và các vấn đề thuộc phạm trù đúng sai, chƣa chắc chắn về mặt pháp lý với các hoạt động kinh doanh của bản thân.
- Cấp độ 3:Có khả năng tự cập nhật các thay đổi về luật để áp dụng vào công việc.
- Cấp độ 4: Có khả năng tham gia giải quyết các vấn đề pháp lý, đóng vai trò tƣ vấn về các vấn đề pháp lý liên quan trực tiếp đến công việc của đơn vị.
- Cấp độ 5: Có khả năng phân tích vấn đề trên các phƣơng diện pháp lý khác nhau, từ đó thiết lập các quy trình và hƣớng dẫn cho tổ chức nhằm tuân thủ các quy định pháp luật. Có khả năng đƣa ra các giải pháp cho các vấn đề pháp lý quan trọng của tổ chức.
12
Lãnh đạo nhóm
- Cấp độ 1: Giữ thông tin đƣợc truyền đạt đầy đủ trong nhóm.
- Cấp độ 2: Đảm bảo các yêu cầu của nhóm và của các thành viên đƣợc đáp ứng.
- Cấp độ 3: Đảm bảo những đóng góp của các thành viên nhóm.
- Cấp độ 5: Tạo cảm hứng cho các thành viên trong nhóm. 13 Định hƣớng kết quả công việc
- Cấp độ 1: Có mục tiêu công việc rõ ràng và có kế hoạch hiện thực các mục tiêu đặt ra.
- Cấp độ 2: Nhận thức được mục tiêu của tố chức và nhất quán với kỳ vọng đặt ra. Hướng tới làm việc độc lập, hoàn thành mục tiêu không cần sự giám sát.
- Cấp độ 3: Chủ động tìm kiếm cách thức hiệu quả hơn để hoàn thành mục tiêu đề ra.
- Cấp độ 4: Tìm kiếm các thách thức vượt ra ngoài khuôn khổ của mục tiêu đề ra. Hướng dẫn thành viên khác đạt được mục tiêu đề ra.
- Cấp độ 5: Là tấm gương hướng tới sự hoàn hảo và động viên các thành viên khác hướng tới sự hoàn hảo.
14 Định hƣớng
khách hàng
- Cấp độ 1: Đáp ứng đƣợc yêu cầu của khách hàng. - Cấp độ 2: Xây dựng mối quan hệ tích cực với khách hàng. - Cấp độ 3: Nhận biết trƣớc để có thể đáp ứng yêu cầu mới của khách hàng.
- Cấp độ 4: Khuyến khích văn hóa hƣớng khách hàng. - Cấp độ 5: Đƣa ra các định hƣớng chiến lƣợc hƣớng khách hàng.
- Cấp độ 1: Hiểu đƣợc các khái niệm rủi ro, hậu quả, nhân quả… Có tƣ duy nhìn nhận và quan tâm về các thành công và thất bại có thể.
- Cấp độ 2: Nhận diện và đánh giá đƣợc các rủi ro nhỏ, ảnh hƣớng ít tới doanh nghiệp. Có khả năng xây dựng đƣợc kế hoạch đối phó. Đƣa ra quyết định sau khi đã có
15 Quản lý rủi ro sự phân tích rủi ro.
- Cấp độ 3: Nhận diện và đánh giá đƣợc các rủi ro có ảnh hƣởng đáng kể đến tổ chức.
- Cấp độ 4: Giải quyết những vấn đề phức tạp trong lĩnh vực của mình ngay cả khi rủi ro không đƣợc xác định rõ ràng.
- Cấp độ 5: Có khả năng xây dựng đƣợc môi trƣờng cho phép hỗ trợ hay cáng đáng các rủi ro. Xây dựng đƣợc các nguyên tắc và cách tiếp cận để hỗ trợ ra quyết định có độ rủi ro cao và các chiến lƣợc giúp nhận biết và đánh giá các rủi ro cho tổ chức.
Những năng lực này đƣợc sử dụng trong nội dung đƣa ra khung năng lực cho một chức danh Giám đốc Trung tâm dịch vụ khách hàng và làm cơ sở dùng trong phiếu khảo sát đánh giá năng lực chức danh này tại Viễn thông Hà Nội
Bƣớc thứ ba : đánh giá năng lực thực tế của cán bộ quản lý
Dựa trên những năng lực thực có CBQL, đi triển khai đánh giá năng lực thực tế.
Bƣớc thứ tƣ : sử dụng kết quả đánh giá
Có đƣợc kêt quả đánh giá, từ đó có thể sắp xếp nhân sự thích hợp với từng vị trí công việc, giảm các yếu tố tiêu cực, thiếu thành tích trong công việc, giảm các chi phí đào tạo, tuyển dụng và sa thải nhân viên. Kết quả đánh giá còn là cơ sở để VTHN tính lƣơng thƣởng, và chính sách thu nhập hợp lý. Tạo ra các thói quen tuân thủ và cam kết kết quả làm việc cho viễn thông
3.3.2 Nghiên cứu điển hình thực trạng đánh giá vị trí giám đốc trung tâm
dịch vụkhách hàng tại Viễn thông Hà Nội
3.3.2.1. Chức danh giám đốc trung tâm dịch vụ khách hàng
gắng nỗ lực của toàn thể cán bộ nhân viên cùng ban lãnh đạo tại viễn thông. Vì vậy để tiếp tục phát huy sức mạnh phát triển của Viễn Thông Hà Nội, trong luậ văn nghiên cứu của mình, tác giả xin chọn đại diện chức danh : Giám đốc Trung tâm dịch vụ khách (GĐTTDVKH) để đƣa ra khung năng lực cho những vị trí này làm cơ sở cho hoạt động đánh giá năng lực của họ trong quá trình hoạt động. Để đảm bảo chiến lƣợc kinh doanh và hoạt động của trung tâm thống nhất với chiến lƣợc và các kế hoạch kinh doanh chung của toàn hệ thống, GĐTTDVKH là vị trí có vai trò rất quan trọng. Bởi họ là ngƣời chịu trách nhiệm về quản lý, giám sát và phát triển nhân sự và kết quả hoạt động kinh doanh tại mỗi trung tâm, với những nhiệm vụ quan trọng nhƣ:
Hoạch định chiến lƣợc.
- Xây dựng chiến lƣợc và kế hoạch kinh doanh hàng năm cho trung tâm, xác định chỉ tiêu cho các phòng, ban tại trung tâm.
- Hoạch định các chiến lƣợc và kế hoạch phát triển nhân sự tại trung tâm.
Tổ chức, điều hành.
Thực hiện kế hoạch kinh doanh.
- Điều hành, quản lý và tổ chức việc thực hiện các kế hoạch kinh doanh đã đƣợc phê duyệt chuẩn nhằm hoàn thành các mục tiêu và chỉ tiêu đã đề ra trong năm.
- Quản lý việc kinh doanh các sản phẩm và dịch vụ viễn thông theo các kế hoạch và chính sách về bán lẻ, doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp lớn, marketing... do các phòng, ban liên quan ở tập đoàn triển khai.
Quan hệ khách hàng.
- Xây dựng các mối quan hệ và trực tiếp quản lý các mối quan hệ với các khách hàng có giá trị cao.
- Tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại của khách hàng vƣợt thẩm quyền của lãnh đạo phòng tại trung tâm.
- Chỉ đạo việc triển khai các chƣơng trình khuyến mại, quảng cáo, chăm sóc khách hàng tại trung tâm.
Hành chính nhân sự.
- Quản lý các công tác: Xây dựng cơ bản, chi tiêu, mua sắm và trang bị và sử dụng tài sản, công cụ lao động và các hoạt động hành chánh một cách khoa học, hiệu quả và tiết kiệm.
- Ký duyệt các quyết định về công tác tổ chức nhân sự nhƣ : Tuyển dụng, bổ nhiệm, điều động, miễn nhiệm, thi đua, khen thƣởng, kỷ luật, trả lƣơng...
- Phát triển các nhân viên của trung tâm thành đội ngũ các nhân viên đạt chuẩn tốt và có động cơ thúc đẩy tốt có khả năng phát huy hết tiềm năng của mình và thực hiện yêu cầu của trung tâm.
Ngoài ra Giám đốc trung tâm tại Viễn thông Hà Nội còn một số chức năng khác nhƣ:
- Chỉ đạo các bộ phận nghiệp vụ chấp hành đầy đủ, kịp thời, chính xác chế độ báo cáo thống kê định kỳ hoặc đột xuất về mọi hoạt động của đơn vị theo quy định.
- Đại diện Giám đốc Viễn thông Hà Nội trong việc giải quyết tranh chấp, quan hệ tố tụng liên quan đến hoạt động của đơn vị.
- Tổ chức điều phối hoạt động chung giữa các đơn vị, phòng tại trung tâm, phòng giao dịch trực thuộc.
- Xem xét giải quyết phê duyệt các kiến nghị do cấp dƣới trình lên
- Báo cáo tình hình hoạt động và kết quả trung tâm lên trƣớc Giám đốc Viễn thông Hà Nội
Kiểm tra, giám sát. Phê duyệt.
- Theo hạn mức đƣợc Giám đốc Viễn thông Hà Nội ủy quyền, chịu trách nhiệm phê duyệt các hồ sơ đầu tƣ tín dụng, quản lý rủi ro, điều hòa vốn, các hợp đồng tiền gửi, các chứng từ thanh toán quốc tế và các chứng từ khác trong thẩm quyền đã đƣợc xác định.
Giám sát.
- Giám sát toàn bộ các khía cạnh của hoạt động kinh doanh, công tác nhân sự... tại trung tâm và phòng giao dịch trực thuộc.
- Có kế hoạch và tổ chức thực hiện việc kiểm tra, giám sát tất cả các hoạt động của các phòng ban bên dƣới tại trung tâm, phòng tiếp thị bán hàng.
- Tổ chức thực hiện các khuyến nghị, đề nghị của đoàn thanh tra, kiểm tra, kiểm toán.
- Đảm bảo rằng tất cả các giao dịch, các khoản thu, chi liên quan đến các hợp đồng thuê bao của khách hàng và các hoạt động của trung tâm đƣợc ghi nhận