CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
3.3.2. Thực trạng hoạt động mở rộng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân
3.3.2.1 Các chỉ tiêu định lượng
a. Số lượng khách hàng cá nhân
Tính đến thời điểm 31/12/2017, Số lƣợng KHCN của Chi nhánh tập trung chủ yếu các phòng nhƣ sau: Phòng kế hoạch kinh doanh 418 khách hàng, Phòng giao dịch Trần Hƣng Đạo 312 khách hàng, Phòng giao dịch Đông A 284 khách hàng, Phòng giao dịch số 9: 336 khách hàng, Phòng giao dịch số 10: 315 khách hàng.
Đơn vị tính: người
Biểu đồ số 3.1: Số lượng khách hàng cá nhân giai đoạn 2013 -2017
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Agribank Thành Nam từ 2013-2017)
Mặc dù rất nỗ lực trong công tác phát triển khách hàng mới và giữ vững thị phần khách hàng cũ, những vẫn có thời điểm nhƣ năm 2016 số lƣợng KHCN của Chi nhánh bị tụt giảm so với đà tăng trƣởng từ năm 2013, giảm 5 khách hàng, tụt giảm 0,3%. Nhìn tổng thể trong giai đoạn từ 2013 đến 2017, số lƣợng KHCN của Chi nhánh tăng không nhiều 167 khách hàng, gấp 1,1 lần so với năm 2013. Việc sụt giảm, mất đà tăng trƣởng trong năm 2016 đã ảnh hƣởng lớn đến tốc độ tăng trƣởng KHCN của Chi nhánh trong giai đoạn này, mặc dù số lƣợng khách hàng cá nhân đã có sự phục hồi và tăng trƣởng trở lại vào năm 2017. Nguyên nhân giảm đến từ những khó khăn chung của nền kinh tế do vẫn còn chịu ảnh hƣởng của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu, cộng thêm việc tập trung nhiều nguồn lực cho việc chuyển đổi mô hình kinh doanh khiến cho Agribank chi nhánh Thành Nam – Nam Định gặp nhiều khó khăn trong việc cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn. Thêm vào đó, trong giai đoạn từ năm 2015 đến 2016, Ủy ban nhân dân thành phố Nam Định thực hiện cấp lại Giấy chứng nhận
quyền sử dụng đất cho tất cả các hộ gia đình tại xã Mỹ Xá và phƣờng Văn Miếu – những nơi có mật độ khách hàng hiện đang vay vốn tại Agribank chi nhánh Thành Nam cao, việc này dẫn đến nhiều KHCN đã tất toán nợ vay tại Phòng giao dịch số 9 và Phòng giao dịch Đông A để làm lại Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất.
b. Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân
* Tỷ trọng và tốc độ tăng trƣởng
Bảng 3.5: Dƣ nợ cho vay theo đối tƣợng khách hàng của Agribank chi nhánh Thành Nam – Nam Định Đơn vị tính: triệu đồng Năm 2013 Số tiền Số tiền Tốc độ tăng năm 2014/2013 Số tiền Tốc độ tăng năm 2015/2014 Số tiền Tốc độ tăng năm 2016/2015 Số tiền Tốc độ tăng năm 2017/2016 Tổng dư nợ 520.182 534.157 3% 572.772 7% 539.444 -6% 603.782 12% Dư nợ cho vay DN 208.126 218.115 5% 225.708 3% 198.571 -12% 187.560 -6% Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân 312.056 316.042 1% 350.064 11% 340.873 -3% 416.222 22% Chỉ tiêu
Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Thành Nam từ năm 2013-2017)
Dƣ nợ cho vay KHCN luôn chiếm tỷ trọng cao trong tổng dƣ nợ cho vay của Chi nhánh, tỷ trọng 62%. Cho thấy vai trò quan trọng của cho vay KHCN trong hoạt động cho vay của Chi nhánh. Nhận thức đƣợc điều này nên những
năm gần đây Chi nhánh luôn đặt việc phát triển cho vay KHCN là nhiệm vụ ƣu tiên hàng đầu bên cạnh việc phát triển cho vay KHDN. Ngoài ra, một phần vì hoạt động cho vay KHCN của Chi nhánh vẫn chƣa đạt đƣợc tốc độ tăng trƣởng nhƣ mong muốn. Tổng dƣ nợ cho vay của Chi nhánh liên lục tăng trƣởng từ năm 2013 đến năm 2015, tuy nhiên đến năm 2016 tổng dƣ nợ giảm xuống -6% so với năm 2015. Năm 2017, tốc độ tăng trƣởng đã trở lại, Chi nhánh tăng thêm 12% so với năm 2016, đạt 603.782 triệu đồng.
Năm 2016 thực sự là một năm hoạt động khó khăn đối với Agribank nói chung và Chi nhánh nói riêng. Dƣ nợ cho vay của cả hệ thống Agribank có xu hƣớng giảm. Để kích thích tăng trƣởng tín dụng, Trụ sở chính đã liên tục đƣa ra các chính sách ƣu đãi lãi suất cho vay nhƣ: 1000 tỷ ƣu đãi khách hàng mới, chƣơng trình cho vay nông nghiệp, nông thôn và xuất khẩu. Về phía Chi nhánh luôn tích cực triển khai và áp dụng các chƣơng trình ƣu đãi lãi suất cho vay này. Tuy nhiên dƣ nợ cho vay KHCN của Chi nhánh vẫn tiếp tục giảm và tập trung vào những phòng có quy mô cho vay lớn, đặc biệt là phòng giao dịch số 9 và phòng giao dịch Đông A (chiếm hơn 60% trong tổng số dƣ nợ giảm).
Việc giảm dƣ nợ của Chi nhánh bắt nguồn từ nhiều nguyên nhân khác nhau. Việc Vietcombank chi nhánh thành phố Nam Định chuyển trụ sở từ đƣờng Quang Trung ra tại mặt đƣờng Đông A, đƣa ra mức lãi suất ƣu đãi hơn tất cả các ngân hàng khác trên địa bàn, cộng thêm chính sách cho vay thông thoáng đã thu hút đƣợc rất nhiều KHCN vay vốn. Một bộ phận lớn KHCN đang giao dịch tại phòng giao dịch Đông A và phòng giao dịch số 9 sau khi trả hết nợ để làm lại Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất đã chuyển sang vay vốn tại Vietcombank. Trong khi đó, giai đoạn này Chi nhánh đang phải tập trung quá nhiều nguồn lực cho việc chuyển đổi mô hình tín dụng mới, các cán bộ làm công tác cho vay của
Chi nhánh không có nhiều thời gian đi thị trƣờng, gặp gỡ khách hàng cũ và tìm kiếm khách hàng mới.
* So sánh với một số ngân hàng TMCP khác trên địa bàn
Trong số 17 ngân hàng TMCP đang hoạt động trên địa bàn thành phố Nam Định, Agribank chi nhánh Thành Nam – Nam Định là một trong 04 ngân hàng dẫn đầu về quy mô huy động vốn và cho vay KHCN. Biểu đồ 3.2 so sánh dƣ nợ cho vay KHCN của Agribank chi nhánh Thành Nam với các ngân hàng này.
Đơn vị tính: tỷ đồng
Biểu đồ 3.2: So sánh dƣ nợ cho vay KHCN của Agribank với một số ngân hàng TMCP trên địa bàn thành phố Nam Định
(Nguồn báo cáo tổng kết của Agribank chi nhánh Thành Nam – Nam Định năm 2013 đến 2017)
Xét trong cả giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2017, dƣ nợ cho vay KHCN của Agribank chi nhánh Thành Nam – Nam Định tăng 33,4%. Đây là tỷ lệ tăng trƣởng còn rất khiêm tốn so với mục tiêu của Chi nhánh (mỗi năm tăng trung
bình 40%) và thực sự thấp so với tỷ lệ tăng trƣởng của toàn tỉnh là 50,8% (từ 5.425 tỷ năm 2012 lên 10.680 tỷ năm 2017)
Số liệu biểu đồ 3.2 cho thấy Agribank chi nhánh Thành Nam – Nam Định vẫn dẫn đầu về dƣ nợ cho vay KHCN trong 5 năm trở lại đây. Số dƣ nợ tăng 104 tỷ, cao hơn Vietcombank thành phố Nam Định ( tăng 101 tỷ) và BIDV Thành Nam (tăng 102 tỷ) và Vietinbank thành phố Nam Định (tăng 95 tỷ). Tuy nhiên, xét về tốc độ tăng trƣởng thì Agribank chi nhánh Thành Nam – Nam Định tăng trƣởng lại thấp nhất (33,4%), trong khi các ngân hàng lại cso tốc độ tăng trƣởng đều cao hơn nhƣ Vietcombank thành phố Nam Định là 33,7%, BIDV Thành Nam là 39,5%, Vietinbank thành phố Nam Định là 34,5%. Điều này cho thấy, mặc dù Agribank chi nhánh Thành Nam – Nam Định có nền tăng về cho vay KHCN, nhƣng hoạt động chƣa hiệu quả trong những năm gần đây.
Do sự xuất hiện thêm 7 NHTM khác trên địa bàn trong giai đoạn này mà các NHTM cũ bị chia sẻ thị phần. Agribank chi nhánh Thành Nam – Nam Định bị giảm 2% thị phần cho vay KHCN. Tuy nhiên, điều này không xảy ra ở tất cả các ngân hàng hay xảy ra với mức độ nhƣ nhau. Nếu có một cơ chế điều hành linh hoạt và nhạy bén với thị phần thị trƣờng thì thị phần dƣ nợ vẫn có thể tăng nhƣ tại Vietcombank thành phố Nam Định (tăng 3% thị phần).
c. Tỷ lệ nợ xấu cho vay KHCN
Tỷ lệ tăng trƣởng an toàn luôn là nhiệm vụ trọng tâm, chiến lƣợc của cả hệ thống Agribank. Hệ thống quản trị rủi ro của Agribank gồm ba trụ cột: rủi ro thị trƣờng, rủi ro tác nghiệp và rủi ro hoạt động. Hệ thống này giúp Agribank hạn chế tối đa cũng nhƣ phòng ngừa tốt hơn rủi ro tín dụng. Agribank cũng giao quyền nhiều hơn cho các chi nhánh trong vấn đề xử lý tài sản bảo đảm để thu hồi
nợ. Nhờ cơ chế này mà một tỷ lệ nợ xấu đã đƣợc giải quyết ngay tại các chi nhánh trong thời gian ngắn hơn rất nhiều so với trƣớc đây.
Bảng 3.6: Phân tích các nhóm nợ trong cho vay KHCN phân theo nhóm nợ
Giá trị Tỷ trọng % Giá trị Tỷ trọng % Giá trị Tỷ trọng % Giá trị Tỷ trọng % Giá trị Tỷ trọng % Tổng dư nợ KHCN 312.056 100 316.042 100 350.064 100 340.873 100 416.222 100 Nhóm 1 305.394 97.8 309.090 97.8 343.413 97,9 330.306 96.9 408.522 98.15 Nhóm 2 3.750 1.15 3.634 1.15 4.201 1.2 6.136 1.8 3.413 0.82 Nhóm 3 2.007 0.67 2.117 0.67 700 0.2 2.045 0.6 2.456 0.59 Nhóm 4 500 0.24 759 0.24 1.085 0.31 1.159 0.34 874 0.21 Nhóm 5 405 0.14 442 0.14 665 0.19 1.227 0.36 957 0.23 Tổng nợ xấu 2.912 0,9 3.318 1.3 2.423 0.7 4.431 1.3 4.287 1.03 Đơn vị tính: Triệu đồng Chỉ tiêu
Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Agribank chi nhánh Thành Nam)
Nợ xấu của Agribank chi nhánh Thành Nam – Nam Định đƣợc xử lý rất hiệu quả. Đến 31/12/2017, tỷ lệ nợ xấu cho vay KHCN của Chi nhánh chỉ còn 1,03%. Tỷ lệ này thấp hơn rất nhiều so với quy định dƣới 3% của NHNN tại thông tƣ 36/2014/TT-NHNN ngày 20/11/2014. Trong giai đoạn từ 2013 đến 2017, Agribank chi nhánh Thành Nam – Nam Định chủ yếu tập trung xử lý nợ xấu tồn trọng từ những năm trƣớc để lại, nợ xấu phát sinh mới rất ít. Do đó, tỷ lệ nợ xấu cho vay KHCN đƣợc cải thiện đáng kể, năm 2014 và 2016 tỷ lệ này là 1,3% nhƣng đến năm 2017, tỷ lệ này giảm xuống chỉ còn lại là 1,03%.
Sản phẩm cho vay KHCN của Agribank đƣợc chia thành 3 nhóm: Cho vay tiêu dùng, cho vay sản xuất kinh doanh và cho vay đặc thù. Trong mỗi nhóm này Agribank phát triển sản phẩm theo nhiều mục đích khác nhau:
* Cho vay tiêu dùng
- Cho vay xây dƣng, sửa chữa nhà ở - Cho vay mua nhà dự án
- Cho vay mua ô tô
- Cho vay chứng minh tài chính - Cho vay du học nƣớc ngoài - Cho vay mua nhà ở
- Cho vay thông qua hình thức phát hành thẻ tín dụng quốc tế. * Cho vay sản xuất kinh doanh
- Cho vay sản xuất kinh doanh thông thƣờng - Cho vay cá nhân sản xuất, kinh doanh nhỏ lẻ * Cho vay đặc thù
- Cho vay hỗ trợ nông nghiệp và phát triển nông thôn - Cho vay đóng tàu theo Nghị định 67
- Cho vay theo Nghị định 55/2015/NĐ-CP
- Cho vay có bảo đảm bằng số dƣ tiền gửi, sổ/ thẻ tiết kiệm, giấy tờ có giá. Tại chi nhánh triển khai hầu hết các sản phẩm cho vay trên (ngoại trừ cho vay đóng tàu theo Nghị định 67 và cho vay theo Nghị định 55/2015/NĐ-CP do chi nhánh quản lý địa bàn thành phố không phát sinh), trong dó các sản phẩm cho vay truyền thống của Chi nhánh là cho vay xây dựng sửa chữa nhà ở, cho vay sản xuất kinh doanh thông thƣờng và cho vay có bảo đảm bằng số dƣ tiền gửi, sổ/ thẻ tiết kiệm, giấy tờ có giá
Biểu đồ 3.3: Cơ cấu sản phẩm cho vay KHCN tại Agribank chi nhánh Thành Nam –Nam Định
(Nguồn báo cáo tổng kết của Agribank chi nhánh Thành Nam – Nam Định năm 2017)
Nhằm đẩy mạnh việc tăng trƣởng tín dụng đối với KHCN, đồng thời hỗ trợ chi nhánh tối đa trong công tác cạnh tranh. Thu hút khách hàng. Trụ sở chính thƣờng xuyên cải tiến nhiều sản phẩm cho vay KHCN nhƣ: điều chỉnh hồ sơ vay vốn đối với cho vay mua nhà dự án, bổ sung mục đích, điều chỉnh thời hạn cho vay đối với vay kinh doanh, điều chỉnh mức tính sinh hoạt phí đối với cho vay du học và mức tiền ký quỹ phải thu đối với cho vay chứng minh tài chính. Bên cạnh đó, Trụ sở chính cũng thƣờng xuyên đƣa ra các chƣơng trình ƣu đãi nhằm gia tăng tiện ích cho các sản phẩm cho vay. Với lợi thế về sản phẩm cho vay đa dạng, mạng lƣới cho vay có mặt ở hầu hết các vùng kinh tế trọng điểm của tỉnh, Chi nhánh đã triển khai rất hiệu qảu sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh thông thƣờng, 87% dƣ nợ cho vay KHCN của Chi nhánh đều từ sản phẩm cho vay này. Tuy nhiên các sản phẩm cho vay tiêu dùng chƣa đƣợc Chi nhánh triển khai hiệu quả. Dƣ nợ cho vay tiêu dùng chỉ chiếm khoảng 9% tổng dƣ nợ cho
vay của Chi nhánh. Thành phố Nam Định có rất nhiều khu công nghiệp, khu đô thị mới, nếu Chi nhánh tận dụng đƣợc lợi thế về sản phẩm cho vay tiêu dùng đa dạng và tiềm năng cho vay tiêu dùng của thành phố thì hoạt đông phát triển cho vay KHCN của Chi nhánh sẽ hiệu quả hơn
3.3.2.2 Các chỉ tiêu định tính
a. Về mức độ hài lòng của khách hàng
Kết quả khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng đƣợc nêu trong mục 2.3 của Phụ lục 02. Hơn 20% KHCN đƣợc khảo sát đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ cho vay của Agribank chi nhánh Thành Nam – Nam Định là không hài lòng một phần. Điều này đƣợc thể hiện qua một số vấn đề sau:
- Cơ sở vật chất và phƣơng tiện giao dịch vẫn cần phải đƣợc cải thiện (nhƣ nhiều khách hàng phản ánh là chỗ để xe vào những ngày đầu tháng không có, chỗ ngồi chờ của khách hàng nhiều lúc không có,....), có hơn 2,7% khách hàng đánh giá kém về phƣơng tiện giao dịch và cơ sở vật chất tại Chi nhánh, mức độ đánh giá tốt chỉ ở mức 47,3%.
- Dịch vụ chăm sóc sau khi cho vay không nhận đƣợc đánh giá tốt từ nhiều khách hàng, chỉ đạt ở mức thấp là 20,6%.
- Một số nhân viên còn chƣa thân thiện, nhiệt tình và phần lớn nhân viên thiếu sự chuyên nghiệp khi giao dịch với khách hàng (tỷ lệ này chiếm tới 58%).
b. Về uy tín thương hiệu của ngân hàng
- Qua tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về uy tín thƣơng hiệu của Agribank chi nhánh Thành Nam – Nam Định trong mục 2.1 của Phụ lục 02. Kết quả khảo sát cho thấy thƣơng hiệu của Agribank chi nhánh Thành Nam – Nam Định là yếu tố quan trọng nhất khi khách hàng lựa chọn vay vốn tại ngân hàng, phần lớn khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng. Sự tin
tƣởng của khách hàng dành cho Agribank chi nhánh Thành Nam – Nam Định còn đƣợc thể hiện qua số lƣợng khách hàng có quan hệ vay vốn lâu năm với ngân hàng, 64,7% khách hàng đƣợc khảo sát đã quan hệ vay vốn với Chi nhánh từ 03 năm trở lên, trong đó 21,4% khách hàng đã quan hệ vay vốn trên 05 năm. Một điều rất đáng mừng là có tới 59,3% số khách hàng đƣợc khảo sát biết đến Agribank chi nhánh Thành Nam – Nam Định và đặt quan hệ vay vốn thông qua ngƣời thân, bạn bè. Agribank chi nhánh Thành Nam – Nam Định đã thực sự khẳng định đƣợc uy tín thƣơng hiệu trên thị trƣờng và điều này đóng góp rất lớn vào những thành công của Chi nhánh.
c. Về tiện ích của sản phẩm cho vay KHCN
Chính sách cấp tín dụng và chính sách bảo đảm cấp tín dụng mà Agribank đang áp dụng trong hệ thống mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, đó là:
- Thời hạn cho vay dài, phƣơng thức cho vay đa dạng, tài sản bảo đảm đa dạng, phƣơng thức trả nợ đa dạng.
- Có chính sách ƣu đãi về lãi suất cho vay, phí dịch vụ và các ƣu đãi khác đối với khách hàng chiến lƣợc, khách hàng tiềm năng và khách hàng VIP.
- Thêm nhiều tiện ích gia tăng khác thông qua các chƣơng trình khuyến mãi của Agribank trong từng thời kỳ
Tuy nhiên, một số tiện ích khác mà Chi nhánh đang cung cấp cho khách hàng lại không nhận đƣợc phản hồi tích cực từ phía khách hàng đƣợc khảo sát.