CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3 Kết quả nghiên cứu khách hàng về marketing mix của công ty cổ
3.3.4 Kết quả nghiên cứu về chính sách xúc tiến hỗn hợp
Bảng 3.13: Kết quả khảo sát 140 khách hàng của công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT về chính sách xúc tiến hỗn hợp Ho n to n kh ng đồng Kh ng đồng B nh th ng Đồng Ho n to n đồng Điểm TB 1 2 3 4 5
STT Các chỉ tiêu đánh giá Số phiếu
1 2 3 4 5 Chính sách xúc tiến hỗn hợp 12 Các ch ng tr nh khuy n m i lu n đ c cập nhật 7 16 28 36 53 3,8 13 K t quả ch ng tr nh khuy n m i lu n đ c c ng ố rõ r ng 13 7 47 35 38 3.557 14 Quảng cáo đa ng v hấp n 17 57 24 21 21 2.80
15 Ho t đ ng x h i thể hiện s quan
t m đ n c ng đồng 8 13 47 34 38 3.579
16 Có u đ i , tri n khách h ng cũ 9 14 49 45 23 3.421
Hình 3.6: Khảo sát khách hàng về chính sách xúc tiến hỗn hợp
Nguồn : Tác giả tổng hợp
V i n i ung Các ch ng tr nh khuy n m i lu n đ c cập nhật có 7 phi u ho n to n kh ng đồng , 16 phi u kh ng đồng , 28 phi u đồng , 36 phi u đồng ,53 phi u ho n to n đồng Điểm trung nh 3 8 Điều n y cho thấy KH khá y u thích các ch ng tr nh khuy n m i c a c ng ty, tin v o chất l ng ph c v m c ng ty mang l i
V i n i ung Quảng cáo đa ng v hấp n có 17 phi u ho n to n kh ng đồng , 57 phi u kh ng đồng , 24 phi u đồng , 21 phi u đồng , 21 phi u ho n to n đồng Điểm trung nh 2 8 Con số n y khá thấp, cho thấy khách h ng kh ng i t nhiều về ho t đ ng quảng cáo c ng ty đang s ng Điều n y khi n khoảng cách giữa kỳ v ng c a khách h ng v i c ng ty ng y c ng gia tăng, ảnh h ởng kh ng nhỏ đ n s c h t c a c ng ty.
V i n i ung Ho t đ ng x h i, thể hiệu s quan t m đ n c ng đồng có 8 phi u ho n to n kh ng đồng , 13 phi u kh ng đồng , 47 phi u đồng , 34 phi u đồng , 38 phi u ho n to n đồng Điểm trung nh 3 579 cho thấy c ng ty đang l m tốt ho t đ ng quan hệ c ng ch ng, gi p n ng cao đ c h nh ảnh th ng hiệu
trong mắt ng i ti u ùng
V i n i ung Có u đ i, tri n khách h ng cũ có 9 phi u ho n to n kh ng đồng , 14 phi u kh ng đồng , 48 phi u đồng , 45 phi u đồng , 23 phi u ho n to n đồng Điểm trung nh 3 421 Từ số liệu đó cho i t, các chính sách u đ i đ c c ng ty triển khai th ng xuy n, khách h ng đang h i l ng v i ch v hậu m i c a c ng ty Nh vậy, n u uy tr tốt c ng ty sẽ giữ đ c nguồn khách trung th nh
Qua khảo sát cho thấy, chính sách x c ti n hỗn h c a c ng ty c n nhiều h n ch , ch a đ c c ng ty đầu t quan t m nhiều Điều n y ảnh h ởng tr c ti p đ n ho t đ ng kinh oanh c a c ng ty, th ng hiệu c ng ty đang ần m nh t đi
3.3.5 Kết quả nghiên cứu về chính sách con ngƣời
Bảng 3.14: Kết quả khảo sát 140 khách hàng của công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT về chính sách con ngƣời
Ho n to n kh ng đồng Kh ng đồng B nh th ng Đồng Ho n to n đồng Điểm TB 1 2 3 4 5
STT Các chỉ tiêu đánh giá Số phiếu
1 2 3 4 5 Chính sách về con ngƣời 17 Thái đ nh n vi n ph c v nhiệt t nh, sẵn s ng hỗ tr khách h ng 8 17 59 34 22 3.321 18 Nh n vi n nắm ắt đ c nhu cầu khách h ng 11 15 56 43 15 3.257 19 Nh n vi n x l nghiệp v nhanh chóng 7 15 39 69 10 3.428
20 Nh n vi n có ki n th c chuy n m n giải quy t đ c thắc mắc c a khách h ng 14 9 47 64 6 3.278 21 Nh n vi n lu n ăn mặc đồng ph c nghi m chỉnh,
tác phong chuy n nghiệp khi trao đổi v i khách h ng
11 14 51 53 11 3.279
Nguồn: Theo điều tra, tính toán của tác giả
Hình 3.7: Khảo sát khách hàng về chính sách con ngƣời
Nguồn : Tác giả tổng hợp
V i n i ung Thái đ nh n vi n ph c v nhiệt t nh, sẵn s ng hỗ tr khách h ng có 8 phi u ho n to n kh ng đồng , 17 phi u kh ng đồng , 59 phi u đồng , 34 phi u đồng , 22 phi u ho n to n đồng Điểm trung nh 3 321 cho i t khách h ng khá h i l ng v i thái đ ph c v c a nh n vi n Tuy nhi n, v n cần cải thiện nhiều
V i n i ung Nh n vi n nắm ắt đ c nhu cầu khách h ng có 11 phi u ho n to n kh ng đồng , 15 phi u kh ng đồng , 56 phi u đồng , 43 phi u đồng ,
15 phi u ho n to n đồng Điểm trung nh 3 257 thể hiện nh n vi n ch a nhanh nhẹn trong nắm ắt nhu cầu c a khách h ng, ch a đ tr nh đ đoán i t t m l c a khách h ng để t vấn những sản phẩm phù h p
V i n i ung Nh n vi n x l nghiệp v nhanh chóng có 7 phi u ho n to n kh ng đồng , 15 phi u kh ng đồng , 39 phi u đồng , 69 phi u đồng , 10 phi u ho n to n đồng Điểm trung nh 3 428 Con số n y thể hiện khách h ng phần n o h i l ng về phản x c a nh n vi n, khi gặp s cố có thể giải quy t nhanh chóng tránh l m mất th i gian ch c a khách h ng
V i n i ung Nh n vi n có ki n th c chuy n m n giải quy t đ c thắc mắc c a khách h ng có 14 phi u ho n to n kh ng đồng , 9 phi u kh ng đồng , 47 phi u đồng , 64 phi u đồng , 6 phi u ho n to n đồng Điểm trung nh 3 278 Trong quá tr nh ph c v khách h ng kỹ năng x l nghiệp v phát sinh, x l vấn đề thắc mắc ki u n i th ng xuy n xảy ra Tuy nhi n đ i ngũ nh n vi n c a c ng ty tr nh đ x l ch a cao, kinh nghiệm ch a có Dù phuc v nhiệt t nh nh ng o nguồn l c ở c ng ty ch y u l lao đ ng phổ th ng n n kỹ năng ch a tốt cần cải thiện
V i n i ung Nh n vi n lu n ăn mặc đồng ph c nghi m chỉnh, tác phong chuy n nghiệp khi trao đổi v i khách h ng có 11 phi u ho n to n kh ng đồng , 14 phi u kh ng đồng , 51 phi u đồng , 53 phi u đồng , 11 phi u ho n to n đồng Điểm trung nh 3 259 cho thấy khách h ng cũng khá h i l ng về thái đ c x c a nh n vi n nhiệt t nh th n thiệt nh ng cách ăn mặc c a nh n vi n kh ng khi n khách h ng h i l ng
Nh n chung đánh giá chất l ng nh n vi n c a c ng ty khá tốt Đ i ngũ nh n vi n tr nhiệt huy t nh ng ch a có nhiều kinh nghiệm tr nh đ ch a cao v n phải đ o t o n ng cao nhiều h n
Bảng 3.15: Kết quả khảo sát 140 khách hàng của công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT về quy trình dịch vụ Ho n to n kh ng đồng Kh ng đồng B nh th ng Đồng Ho n to n đồng Điểm TB 1 2 3 4 5
STT Các chỉ tiêu đánh giá Số phiếu
1 2 3 4 5
Quy trình dịch vụ
22 D ng ti p cận có nhu cầu 12 14 66 40 8 3.129
23
Th i gian giao h ng nhanh, ảo h nh đổi trả thuận l i cho khách h ng
9 17 49 34 31 3.435
24
Th t c thanh toán nhanh chóng, đ n giản, nhiều ph ng th c thanh toán
5 14 58 24 39 3.557
25 Nguồn h ng đ , đáp ng đ c nhu
cầu 4 9 68 53 6 3.343
Hình 3.8: Khảo sát khách hàng về quy trình dịch vụ
Nguồn : Tác giả tổng hợp
V i n i ung D ng ti p cận có nhu cầu có 11 phi u ho n to n kh ng đồng , 14 phi u kh ng đồng , 51 phi u đồng , 53 phi u đồng , 11 phi u ho n to n đồng Điểm trung nh 3 25 Khách h ng có nhu cầu ng ti p cận đ c sản phẩm c a c ng ty ở m i n i v i nhiều ph ng th c mua sắm khác nhau Tuy nhi u, điều nay đều đ c hầu h t các c ng ty đối th đều đ áp ng
V i n i ung Th i gian giao h ng nhanh, ảo h nh đổi trả thuận l i cho khách h ng có 9 phi u ho n to n kh ng đồng , 17 phi u kh ng đồng , 49 phi u đồng , 34 phi u đồng ,31 phi u ho n to n đồng Điểm trung nh 3 436 Điều n y cho thấy, KH t ng đối h i l ng về quy tr nh giao h ng, ảo h nh, đổi trả h ng c a c ng ty nh ng về vấn đề n y, c ng ty ch a thể đ t đ c l i th c nh tranh so v i các đối th
V i n i ung Th t c thanh toán nhanh chóng, đ n giản, nhiều ph ng th c thanh toán có 5 phi u ho n to n kh ng đồng , 14 phi u kh ng đồng , 58 phi u đồng , 24 phi u đồng , 39 phi u ho n to n đồng Điểm trung nh 3 557 cho thấy KH ng thanh toán t i các c a h ng th ng qua nhiều ph ng th c tiền mặt,
POS, chuyển khoản Tuy nhi n, đ y l ph ng th c đ c hầu h t các đối th c nh tranh áp ng, c ng ty v n ch a chi m đ c l i th
V i n i ung Nguồn h ng đ , đáp ng đ c nhu cầu có 4 phi u ho n to n kh ng đồng , 9 phi u kh ng đồng , 68 phi u đồng , 53 phi u đồng , 6 phi u ho n to n đồng Điểm trung nh 3 343 cho thấy h ng hóa t i c ng ty lu n có sẵn Tuy nhi n v n xảy ra tr ng h p c n nhiều ng sản phẩm n y, ít ng sản phẩm khác, thừa m u n y ,thi u m u khác n n ch a đáp ng đ ng nhu cầu khách h ng
Qua khảo sát, ng nhận thấy quy tr nh ph c v c a c ng ty chỉ ở m c trung nh, đáp ng đ c những nhu cầu tối thiểu c a khách h ng song ch a t o đ c u th so v i những đối th khác tr n th tr ng C ng ty cần có những thay đổi trong th i gian t i
3.3.7 Kết quả nghiên cứu về cơ sở vật chất
Bảng 3.16: Kết quả khảo sát 140 khách hàng của công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT về cơ sở vật chất Ho n to n kh ng đồng Kh ng đồng B nh th ng Đồng Ho n to n đồng Điểm TB 1 2 3 4 5
STT Các chỉ tiêu đánh giá Số phiếu
1 2 3 4 5
Cơ sở vật chất
26 Đồng ph c nh n vi n l ch s 6 8 76 44 6 3.257
27 Quầy giao ch đ c ố trí h p l 16 21 37 56 10 3.164
28 Chỗ g i x thuận tiện, an to n 11 15 57 41 16 3.257
29 Khu v c chung đ c vệ sinh s ch
sẽ 7 17 46 49 21 3.428
30 Trang thi t hiện đ i, ảng iển
Nguồn: Theo điều tra, tính toán của tác giả
Hình 3.9: Khảo sát khách hàng về cơ sở vật chất
Nguồn : Tác giả tổng hợp
V i n i ung Đồng ph c nh n vi n l ch s có 6 phi u ho n to n kh ng đồng , 8 phi u kh ng đồng , 76 phi u đồng , 44 phi u đồng ,6 phi u ho n to n đồng Điểm trung nh 3 164 cho thấy KH kh ng ấn t ng lắm đồng ph c nh n vi n Đồng ph c chỉ có m t chi t áo ph ng tối m u, kh ng nổi ật v trang tr ng, c ng ty cần thay đổi
V i n i ung Quầy giao ch đ c ố trí h p l có 16 phi u ho n to n kh ng đồng , 21 phi u kh ng đồng , 37 phi u đồng , 56 phi u đồng , 10 phi u ho n to n đồng Điểm trung nh 3 164 cho i t quầy giao ch cần đ c ố trí l i, nhỏ g n h n
V i n i ung Chỗ g i x thuận tiện, an to n có 11phi u ho n to n kh ng đồng , 15 phi u kh ng đồng , 57 phi u đồng , 41 phi u đồng , 16 phi u ho n to n đồng Điểm trung nh 3 257 Điều n y cho thấy c a h ng có chỗ để x cho khách h ng Tuy nhi n, v i đ a điểm ở mặt phố, đ ng n n kh ng gian để x lu n
nhỏ, hẹp
V i n i ung Khu v c chung đ c vệ sinh s ch sẽ có 7 phi u ho n to n kh ng đồng , 17 phi u kh ng đồng , 46 phi u đồng , 49 phi u đồng , 21 phi u ho n to n đồng Điểm trung nh 3 428 thể hiện khách h ng h i l ng quang cảnh khi v o c a h ng
V i n i ung Trang thi t hiện đ i, ảng iển m u nổi ật nhận i t có 11phi u ho n to n kh ng đồng , 15 phi u kh ng đồng , 57 phi u đồng , 41 phi u đồng , 16 phi u ho n to n đồng Điểm trung nh 3 342 cho thấy KH chỉ ừng l i ở m c h i l ng v i máy móc, thi t ph c v c a c ng ty FPT r tail có nguồn vốn l n m ch a đầu t nhiều v o c sở vật chất Điều đó đ mang l i h n ch cho c ng ty
3.4 Đánh giá chung
3.4.1 Những kết quả đạt đƣợc
Mark ting mix m c ng ty áp ng đ đ m l i k t quả kinh doanh khả quan v đ m về th phần máy tính xách tay đ ng th 1 t i Việt Nam, đ ng th 2 về th phần điện tho i v l c ng ty án lẻ sản phẩm Appl chính h ng h ng đầu t i Việt Nam.
V i k nh ph n phối r ng khắp cả n c, FPT R tail đ từng c khẳng đ nh th ng hiệu cũng nh v th c a m nh Căn c v o Thống k về giá tr ph n phối điện tho i i đ ng v o tháng 12 năm 2017 c a GFK, FPT R tail n đầu trong lĩnh v c ph n phối máy tính xách tay, chi m 21,1% th phần cả n c v đ ng th hai (sau Th gi i i đ ng) đối v i lĩnh v c ph n phối điện tho i i đ ng v i 20,3% th phần C ng ty có tốc đ tăng tr ởng v t ật v i số l ng c a h ng l 482 c a h ng tr n khắp các tỉnh th nh cả n c tính đ n cuối tháng 01/2018, tăng h n 9 lần trong giai đo n từ năm 2012 đ n nay
Bán sản phẩm chính h ng đa ng, có nguồn gốc xuất x rõ r ng k m th o chính sách hậu m i sau án, FPT r tail đ g y ng l ng tin c a ng i ti u ùng khi s ng sản phẩm c a c ng ty Hiện nay, phần l n ng i ti u ùng Việt Nam a chu ng các sản phẩm mang th ng hiệu c a Appl nh điện tho i i đ ng
iPhon , máy tính ản iPa v Mac ook Trong th i gian vừa qua, th tr ng Việt Nam ch a đ c h ng Appl quan t m đ ng m c để phát triển Hệ quả l ng i ti u ùng Việt Nam ch a đ c đáp ng đầy đ nhu cầu về các sản phẩm chính h ng m phần l n s ng h ng xách tay hoặc h ng nhập khẩu kh ng nguồn gốc M t khi s ng các sản phẩm h ng xách tay v h ng nhập khẩu kh ng chính ng ch n y th ng i ti u ùng kh ng đ c h ởng đầy đ các ch đ án h ng v hậu m i từ chính h ng Appl Th tr ng iPhon t i Việt Nam đ c c tính có giá tr l n t i 1,1 tỷ USD/năm trong đó sản phẩm kh ng chính h ng chi m đ n 40-45%