1.2 .Hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000
1.2.1 .Quản lý chất lượng
2.3. Một số đánh giá về thực trạng quản lý cơ sở vật chất của Trƣờng Đạ
2.3.3. Một số nguyên nhân tạo nên bất cập
- Nguyên nhân khách quan:
Hệ thống cơ sở vật chất của trƣờng còn phân tán, thiếu tập trung chƣa đủ mặt bằng để đầu tƣ.
Cơ chế trong đầu tƣ cơ sở vật chất và các thủ tục thực hiện dự án còn mang nặng tính hành chính. Đầu tƣ CSVC chắp vá, không hệ thống, không đồng bộ do thiếu nguồn lực là một trở ngại lớn cho việc quản lý.
- Nguyên nhân chủ quan:
Nguyên nhân nổi bật nhất là do nhà trƣờng chƣa xây dựng và áp dụng cụ thể một hệ thống quản lý chất lƣợng nào trong lĩnh vực quản lý cơ sở vật chất. Việc quản lý dựa vào thói quen và kinh nghiệm cá nhân. Vì vậy, hoạt động quản lý cơ sở vật chất không bài bản dẫn tới việc sử dụng nguồn lực không hiệu quả.
Nếu nhà trƣờng xây dựng đƣợc hệ thống quản lý chất lƣợng trong quản lý CSVC, xác định mục tiêu, phân bổ nguồn lực một cách hợp lý sẽ giải quyết đƣợc phần lớn các bất cập nêu trên. Các tiêu chí KĐCL sẽ thúc đẩy nhà trƣờng định hƣớng nỗ lực thông qua các mục tiêu cụ thể cho lĩnh vực quản lý này và có giả pháp và thời hạn để đạt đƣợc mục tiêu. Các quy trình ĐBCL giúp đƣa hoạt động của các khu vực dịch vụ CSVC vào nề nếp, đảm bảo chuẩn mực chuyên môn, duy trì theo yêu cầu mục tiêu chất lƣợng.
Kết luận chƣơng 2
Chƣơng 2 luận văn đã nghiên cứu thực trạng quản lý cơ sở vật chất tại Trƣờng Đại học Kinh tế - ĐHQGHN. Phân tích những ƣu điểm, thuận lợi; những hạn chế, khó khăn và nguyên nhân của các hạn chế trong công tác quản lý cơ sở vật chất theo tiếp cận quản lý đang sử dụng.
Kết quả nghiên cứu thực trạng đã khẳng định sự cần thiết phải thay đổi cách quản lý truyền thống và lợi ích của sự vận dụng ISO 9000 vào trong quản lý cơ sở vật chất tại Trƣờng Đại học Kinh tế - ĐHQGHN.
CHƢƠNG 3.
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ MÔ HÌNH ÁP DỤNG ISO 9000 VÀ QUẢN LÝ CƠ SỞ VẬT CHẤT TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -
ĐHQGHN
3.1. Những nguyên tắc đƣợc chọn lựa để áp dụng ISO 9000 vào quản lý CSVC tại Trƣờng Đại học Kinh tế - ĐHQGHN
Muốn áp dụng tốt ISO 9000 vào quản lý cơ sở vật chất tại Trƣờng Đại học Kinh tế - ĐHQGHN phải thực hiện các nguyên tắc quản lý chất lƣợng. Các nguyên tắc quản lý chất lƣợng đƣợc nhận biết để lãnh đạo cao nhất có thể sử dụng nhằm dẫn dắt tổ chức đạt đƣợc kết quả hoạt động cao hơn. Đó là sự tổng kết khái quát hóa những kinh nghiệm quản lý tiên tiến thành công trên thế giới. Những nguyên tắc đƣợc chọn lựa để áp dụng ISO 9000 vào quản lý cơ sở vật chất bao gồm:
3.1.1. Nguyên tắc định hƣớng vào khách hàng
Đây là nguyên tắc quan trọng đầu tiên. Đối với các tổ chức kinh doanh hàng hóa và dịch vụ thì khách hàng của họ đƣợc xác định và phân loại rất dễ dàng. Nhƣng đối với các cơ sở giáo dục thì cần phải xác định rõ ai là “ khách hàng” chính của mình để thiết lập các biện pháp thỏa mãn nhu cầu của họ. “Khách hàng” của công tác quản lý cơ sở vật chất tại trƣờng đại học chủ yếu là cán bộ, nhà khoa học, giảng viên và ngƣời học. Ngoài ra, trong chu trình quản lý cơ sở vật chất ngƣời vận hành công đoạn sau sẽ là khách hàng của công đoạn trƣớc. Nhu cầu của họ không hoàn toàn đồng nhất, vì vậy nhà trƣờng phải xây dựng đƣợc các mục tiêu hƣớng tới khách hàng, phải thỏa mãn về cơ bản các yêu cầu của các khách hàng và cố gắng dung hòa các yêu cầu của khách hàng.
3.1.2. Nguyên tắc sự lãnh đạo
Sự lãnh đạo là cần thiết để cung cấp sự thống nhất đồng bộ của mục đích và đƣờng lối, tạo ra môi trƣờng nội bộ lành mạnh để lôi cuốn mọi ngƣời trong việc đạt đƣợc các mục tiêu của tổ chức.
Hoạt động quản lý cơ sở vật chất sẽ không hiệu quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo. Lãnh đạo cần phải thiết lập sứ mạng và chính sách chất lƣợng và đƣa ra các mục tiêu cụ thể trong quy hoạch, lập kế hoạch, xây dựng cơ sở vật chất... hay là các mục tiêu phục vụ công tác đào tạo. Lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng các mục tiêu cho các bộ phận giúp việc để thực hiện và hoàn thành mục tiêu chung của nhà Trƣờng, và đề ra các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của thành viên để xây dựng nâng cao chất lƣợng đào tạo của tổ chức.
3.1.3. Nguyên tắc sự tham gia của mọi ngƣời
Sự tham gia của mọi ngƣời là sự phối hợp giữa từng cá nhân trong một tổ chức, giữa tổ chức này với tổ chức khác phát huy hiệu quả năng lực của mỗi cá nhân cho lợi ích của tổ chức.
Tất cả các thành viên của Trƣờng là nguồn lực quan trọng nhất, công tác quản lý cơ sở vật chất muốn đạt hiệu quả đòi hỏi có sự tham gia của tất cả các thành viên trong Trƣờng.
3.1.4. Nguyên tắc tiếp cận theo quá trình
Tiếp cận theo quá trình cho phép quản lý mọi nguồn lực, hoạt động nhƣ những quá trình, do vậy cho kết quả sẽ đƣợc hiệu quả hơn. Mô hình quản lý mới đòi hỏi quản lý phải hƣớng vào khách hàng, từ đó tổ chức công việc theo quá trình. Quản lý theo quá trình hƣớng vào khách hàng chính là việc thiết kế ngƣợc cho các tổ chức. Nó buộc các tổ chức phải biết
hàng, từ đó tập trung tổ chức xung quanh những quá trình cốt lõi nhằm đáp ứng đƣợc những đòi hỏi đó. Quá trình đƣợc thiết kế từ yêu cầu của công việc, thực hiện thuận lợi hơn, làm giảm sai sót, giảm chi phí, tiết kiệm thời gian, và thỏa mãn khách hàng cao hơn.
3.1.5. Nguyên tắc cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục là mục tiêu thƣờng xuyên của tổ chức. Muốn có đƣợc dịch vụ cơ sở vật chất đáp ứng đƣợc yêu cầu của khách hàng, nhà trƣờng phải đi đầu trong công tác cải tiến liên tục, đổi mới liên tục phƣơng pháp quản lý. Sự cải tiến có thể là từng bƣớc nhỏ hay nhảy vọt. Cách thức cải tiến cần phải bám chắc vào công việc thực tế của Trƣờng, đồng thời phải nghiên cứu nhu cầu, thị hiếu của khách hàng và thông qua khách hàng mà xác định nội dung cần cải tiến.
Sự cải tiến chất lƣợng dịch vụ cơ sở vật chất sẽ giúp nhà trƣờng nâng cao chất lƣợng đào tạo, góp phần thực hiện mục tiêu, chiến lƣợc đề ra. Sự cải tiến liên tục này đƣợc thể hiện trong kế hoạch chiến lƣợc của nhà trƣờng, bằng các chu kỳ cải tiến phải nâng cao dần theo vòng xoáy trôn ốc từ lợi ích trƣớc mắt đến lợi ích lâu dài.
3.2 Giải pháp áp dụng ISO 9000 vào quản lý cơ sở vật chất tại Trƣờng Đại học Kinh tế - ĐHQGHN
3.2.1. Xây dựng hệ thống tài liệu về hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9000 trong quản lý cơ sở vật chất
Muốn vận hành hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9000 trong quản lý cơ sở vật chất tại Trƣờng Đại học Kinh tế - ĐHQGHN đảm bảo duy trì liên tục đƣợc hiệu lực và đạt đƣợc hiệu quả cao trong quá trình áp dụng thì một yêu cầu cơ bản là phải xây dựng hệ thống các tài liệu HTQLCL, các nội dung của công tác quản lý cơ sở vật chất phải đƣợc
chuẩn hóa bằng văn bản thành các quy trình cụ thể để thuận tiện cho việc kiểm soát. Cụ thể:
- Quy trình kiểm soát chất lƣợng - Quy trình đánh giá nội bộ
- Quy trình đo lƣờng sự thoản mãn của khách hàng - Quy trình cung cấp vật tƣ, trang thiết bị
- Quy trình duy tu và quản lý cơ sở vật chất - Quy trình tiếp nhận và quản lý hồ sơ - Quy trình tổ chức và quản lý chất lƣợng...
Các thủ tục hoặc quy trình này sẽ giúp cho những ngƣời tham gia vào quá trình xử lý công việc nắm bắt đƣợc cách thức thực hiện cụ thể cho một loại hình công việc, trách nhiệm thực hiện tại từng công đoạn thuộc về ai, sử dụng các tài liệu kèm theo nào để thực hiện công việc. Từ đó tạo sự thuận lợi trong quá trình làm việc, và giúp lãnh đạo kiểm soát tốt và có thể truy nguyên nguồn gốc của những điểm không phù hợp hoặc các lỗi phát sinh trong quá trình vận hành để kịp thời khắc phục, ngăn ngừa và cải tiến nhằm nâng cao hiệu lực cũng nhƣ hiệu quả của HTQLCL.
Việc xây dựng hệ thống tài liệu HTQLCL theo ISO 9000 sẽ khắc phục đƣợc tồn tại về Hệ thống tài liệu về quy chế, nội quy, quy trình, hƣớng dẫn công việc về xây dựng, quản lý, khai thác và sử dụng CSVC tại Trƣờng Đại học Kinh tế - ĐHQGHN.
3.2.2. Xây dựng chính sách chất lƣợng - mục tiêu chất lƣợng
Chính sách chất lƣợng coi nhƣ một Tuyên bố về “ý định” và cam kết thực hiện ý định đó của Lãnh đạo cao nhất. Căn cứ vào Chính sách chất lƣợng; xem xét mặt mạnh mặt yếu… đề ra một số mục tiêu có ý nghĩa thiết thực, có thể thực hiện đƣợc nhằm trƣớc hết đáp ứng các yêu cầu đã xác
Xây dựng chính sách chất lƣợng, mục tiêu chất lƣợng là một yêu cầu quan trọng để vận dụng ISO 9000 vào trong quản lý cơ sở vật chất tại Trƣờng Đại học Kinh tế - ĐHQGHN. Chính sách, mục tiêu chất lƣợng là cơ sở triển khai mọi hành động cải tiến chất lƣợng, giúp lĩnh vực quản lý cơ sở vật chất của nhà trƣờng có những bƣớc đi vững chắc. Từ chính sách chất lƣợng, mục tiêu chất lƣợng tiến hành kế hoạch hóa chất lƣợng quản lý cơ sở vật toàn trƣờng và trong từng khu vực dịch vụ. Triển khai kế hoạch chất lƣợng đến từng bộ phận.
3.2.3. Xây dựng cách thức trao đổi thông tin giữa các bộ phận, giữa các bộ phận chuyên trách quản lý CSVC và các bộ phận thụ hƣởng dịch vụ CSVC
Nhƣ đã trình bày ở mục 2.3.2 một hạn chế của công tác quản lý cơ sở vật chất tại Trƣờng Đại học Kinh tế - ĐHQGHN là tiếp cận quản lý CSVC đang sử dụng tiềm ẩn nguy cơ giảm tính linh hoạt của đội ngũ, hạn chế tính hợp tác giữa các bộ phận, dẫn đến hạn chế về hiệu quả quản lý, đặc biệt trong việc tổ chức khai thác sử dụng CSVC, chƣa xây dựng đƣợc cách thức trao đổi thông tin trong nội bộ giữa bộ phận chuyên trách quản lý CSVC với các bộ phận thụ hƣởng dịch vụ CSVC. Vì thế việc xây dựng cách thức trao đổi thông tin giữa các bộ phận, giữa các bộ phận chuyên trách quản lý CSVC và các bộ phận thụ hƣởng dịch vụ CSVC giúp khắc phục đƣợc hạn chế đồng thời cũng là một yêu cầu quan trọng để vận dụng ISO 9000 vào quản lý cơ sở vật chất tại Trƣờng Đại học Kinh tế.
Để đảm bảo các thông tin trao đổi luôn đƣợc toàn vẹn, đảm bảo tính chính xác cao cần phải quy định rõ các kênh trao đổi thông tin cụ thể bằng các hình thức khác nhau, đảm bảo tính thống nhất trong toàn hệ thống. Qua đó, hiệu lực của HTQLCL cũng nhƣ hiệu quả của HTQLCL có thể đƣợc truyền tải đầy đủ trong toàn trƣờng giúp cho mọi cán bộ, giảng viên, sinh
viên đều có thể biết đƣợc thực trạng của HTQLCL và các yêu cầu của lãnh đạo trong quá trình vận hành HTQLCL. Đồng thời xây dựng cách thức trao đổi thông tin giúp khắc phục sự phân tán của đội ngũ, sự cứng nhắc của hệ thống theo cách quản lý truyền thống.
3.2.4. Xây dựng trách nhiệm, quyền hạn rõ ràng, cụ thể
Lãnh đạo cao nhất của trƣờng phải xác định rõ bằng văn bản trách nhiệm, quyền hạn của từng ngƣời dƣới quyền và các mối quan hệ trong toàn trƣờng (gồm Cơ quan chung và các Đơn vị trực thuộc) phổ biến rộng rãi và yêu cầu mọi ngƣời tuân thủ nhằm đảm bảo cho Hệ thống quản lý chất lƣợng đƣợc thực hiện thuận lợi, đạt hiệu quả cao.
Một trong những tồn tại trong công tác quản lý CSVC tại Trƣờng Đại học Kinh tế - ĐHQGHN là việc thực hiện phân cấp trong quản lý cơ sở vật chất còn hạn chế, lỏng lẻo, chƣa gắn với thực tiễn, chƣa xây dựng trách nhiệm, quyền hạn rõ ràng của các bộ phận trong xây dựng, quản lý, khai thác, sử dụng CSVC. Chính vì vậy, khi vận dụng ISO vào trong quản lý CSVC nhất thiết cần phải xây dựng trách nhiệm, quyền hạn rõ ràng, cụ thể.
3.2.5. Xây dựng các nguồn lực thích hợp
Nhà trƣờng phải xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết một cách kịp thời để thực hiện, duy trì và cải tiến các quá trình của Hệ thống quản lý chất lƣợng và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
Đối với nguồn nhân lực: Đội ngũ trực tiếp quản lý CSVC cần phải có trách nhiệm cao và đủ khả năng hoàn thành nhiệm vụ đƣợc giao là nguồn lực quan trọng nhất và là yếu tố có tính quyết định cho thành công của quản lý CSVC.
Đối với phƣơng tiện và môi trƣờng làm việc: môi trƣờng làm việc là sự kết hợp yếu tố Con ngƣời với các phƣơng tiện vật chất để làm việc có
3.2.6. Xây dựng phƣơng pháp tìm hiểu về sự thỏa mãn của khách hàng
Khách hàng chủ yếu đƣợc hƣởng dịch vụ CSVC chính là giáo viên, sinh viên. Không chỉ thế trong chu trình quản lý CSVC, ngƣời vận hành công đoạn sau có thể là khách hàng của công đoạn trƣớc.
Các quá trình dịch vụ cũng nhƣ mọi chƣơng trình, kế hoạch hành động trong lĩnh vực CSVC đều phải hƣớng vào khách hàng, thấm nhuần định hƣớng khách hàng. Hạn chế trong khâu khai thác sử dụng CSVC của Trƣờng Đại học Kinh tế - ĐHQGHN là hầu nhƣ không thực hiện lấy ý kiến về sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ CSVC. Xây dựng phƣơng pháp để tìm hiểu sự thỏa mãn của khách hàng là một yêu cầu quan trọng cần thực hiện khi áp dụng ISO 9000 vào công tác quản lý CSVC. Nhà trƣờng phải thực hiện việc theo dõi, ghi chép những thông tin về sự thỏa mãn hay không thỏa mãn khách hàng vì nó là thƣớc đo quan trọng nhất của HTQLCL để xác định tính hiệu quả của HTQLCL .
Việc đánh giá thỏa mãn khách hàng cần kết hợp giữa việc tự đánh giá của nhà trƣờng (so sánh kết quả công việc với yêu cầu của khách hàng đƣợc chấp nhận ở Đầu vào) với việc cảm nhận của khách hàng khi tiếp nhận và sử dụng kết quả công việc đó (ở Đầu ra).
3.2.7. Xây dựng cách thức đánh giá, theo dõi và cải tiến các hoạt động quản lý cơ sở vật chất
Nhà trƣờng phải xác định và thực hiện việc phân tích, đánh giá và cải tiến các quá trình của Hệ thống quản lý chất lƣợng, đảm bảo cho công việc dịch vụ của mình phù hợp với yêu cầu đã quy định. Yêu cầu quan trọng nhất cần phân tích, đánh giá là tính Hiệu lực và Hiệu quả trong thực hiện ở từng giai đoạn; nó là căn cứ quan trọng cho xem xét việc quản lý hoạt động nói chung của nhà trƣờng.
Cơ quan phải tiến hành việc theo dõi, đánh gía các quá trình giải quyết công việc có đảm bảo thỏa mãn yêu cầu của khách hàng hay không thông qua hoạt động đánh giá nội bộ, họp xem xét của lãnh đạo về HTQLCL. Khi phát hiện Quá trình nào đó không đảm bảo chất lƣợng theo yêu cầu đã xác định thì phải có hành động khắc phục, phòng ngừa kịp thời và có hiệu quả.
3.3. Quy trình triển khai vận dụng ISO 9000 quản lý cơ sở vật chất tại Trƣờng Đại học Kinh tế - ĐHQGHN theo hƣớng áp dụng ISO 9000
Quy trình triển khai vận dụng ISO 9000 trong quản lý CSVC tại Trƣờng Đại học Kinh tế - ĐHQGHN bao gồm các giai đoạn với các bƣớc