Chương 2 : Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng
3.3 Một số kiến nghị với Tập đoàn Viễn thông Việt Nam
Tập đoàn Viễn thông Việt Nam nên có cơ chế, chính sách thông thoáng hơn về quản lý chăm sóc khách hàng nhằm tạo điều kiện cho Công ty Thông tin di động thực hiện tốt hơn công tác chăm sóc khách hàng trên cơ sở tuân thủ các quy định nghiệp vụ về chăm sóc khách hàng.
Cần có sự phân cấp cụ thể, trao thêm quyền tự chủ để Công ty Thông tin di động có thể hoạt động hiệu quả hơn, tránh xảy ra tình trạng chồng chéo giữa các đơn vị trực thuộc Tập đoàn.
KẾT LUẬN
Viễn thông – CNTT là một ngành quan trọng thuộc kết cấu hạ tầng xã hội. Do vậy, sự phát triển của Viễn thông – CNTT là tiền đề cho sự phát triển của nhiều ngành kinh tế khác. Ngành Viễn thông – CNTT là ngành vừa hoạt động kinh doanh vừa hoạt động công ích. Trong xu thế toàn cầu hoá nền kinh tế Thế giới, môi trường kinh doanh mới, Viễn thông – CNTT Việt Nam nói chung và Công ty Thông tin di độngnói riêng cần phải đổi mới hơn nữa về mọi mặt. Nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng là yếu tố cơ bản tạo năng lực cạnh tranh của Công ty Thông tin di động trên thị trường.
Công ty Thông tin di động trong những năm vừa qua đã đạt được những kết quả đáng kể. Để duy trì và phát triển được những kết quả đó một phần do sự chỉ đạo của Tập đoàn, còn phần lớn đó là nhờ công lao to lớn của các cán bộ công nhân viên trong Công ty. Trong quá trình nghiên cứu và tìm hiểu em đã chọn đề tài này với mong mỏi góp một chút kiến thức nhỏ bé của mình cho công tác chăm sóc khách hàng tại đơn vị. Trên cơ sở những nghiên cứu về lý thuyết và phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Công ty Thông tin di động, luận văn đưa ra một số giải pháp nhằm đẩy mạnh công tác này, hạn chế và khắc phục những yếu điểm. Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, đem lại sự hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ.
Qua kết quả của luận văn có thể kết luận như sau:
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, môi trường cạnh tranh gay gắt; trong giai đoạn Việt Nam đang từng bước mở cửa nền kinh tế để hòa nhập với nền kinh tế khu vực và thế giới, không ngừng đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ là điều kiện đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của các đơn vị, trong đó có Công ty Thông tin di động.
Các giải pháp đề xuất phải mang tính khả thi thì mới có khả năng áp dụng thành công trong thực tế hoạt động của đơn vị. Muốn vậy, các biện pháp cần được
xây dựng trên cơ sở phân tích đánh giá chính xác thực trạng tình hình công tác chăm sóc khách hàng và điều kiện hoàn cảnh thực tế của Công ty Thông tin di động
Thay đổi nhận thức và nhận thức đúng đắn về công tác chăm sóc khách hàng là việc làm cần thiết để nâng cao hoạt động kinh doanh của Công ty Thông tin di động nhằm chuẩn bị cho quá trình hội nhập và là cơ sở đảm bảo cho sự phát triển bền vững đối với Công ty Thông tin di động .
Mặc dù có nhiều cố gắng xong chắc chắn đề tài của em không tránh khỏi những sai sót, em mong nhận được sự góp ý của các thầy cô và các bạn. Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của các thầy cô và đồng nghiệp, đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của TS.Nguyễn Thị Phi Nga trong quá trình em thực hiện luận văn này. Em xin chân thành cảm ơn!
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Diệp Anh, Minh Đức (2005), Marketing hiện đại, Nxb Lao động – xã hội. 2. Công ty Nielsen (2012), Báo cáo dự án đo lường sự hài lòng của khách hàng, Hà Nội.
3. Công ty Thông tin di động (2012), Các báo cáo, thống kê, văn bản hướng dẫn nghiệp vụ của Công ty Thông tin di động, Hà Nội.
4. Ngô Đình Dũng (2002), Chăm sóc khách hàng phát huy lợi thế cạnh tranh, Nxb trẻ.
5. Lý Hiểu (2005), Bí quyết để có khách hàng trung thành, Nxb Từ điển Bách khoa, Hà Nội.
6. John, E.G.B. (2002), Chăm sóc khách hàng và vai trò của nó trong kinh doanh hiện nay, Nxb Thống kê.
7. Philip Kotler (2001), Quản trị Marketing, Nxb Thống kê. 8. Philip Kotler (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Nxb trẻ.
9. Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng (2007), Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực Thông tin di động tại Việt Nam”, Tạp chí Bưu chính viễn thông & công nghệ thông tin.
10.Tùng Linh (1995), Nghệ thuật Chăm sóc khách hàng, Nxb Từ điển Bách khoa, Hà Nội.
11.Trần Đức Thung (2006), Kinh tế bưu chính viễn thông, Nxb Giao thông Vận tải, Hà Nội.
Website:
12. http://mobifone.com.vn 13. http://vnmedia.vn