Chương 2 : Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng
2.2. Thực trạng về công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Thông tin di động
2.2.2 Cơ chế chính sách chăm sóc khách hàng
2.2.2.1 Phân loại khách hàng của Công ty Thông tin di động
Khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông rất phong phú và đa dạng không kể trình độ, nghề nghiệp, tuổi tác, giới tính...Khi khoa học kĩ thuật càng phát triển, nền kinh tế ngày càng tăng trưởng mạnh thì đời sống của người dân ngày được cải thiện, do vậy nhu cầu sử dụng dịch vụ Viễn thông cũng ngày càng cao, yêu cầu của khách hàng về dịch vụ cần phải nâng lên. Để có thể chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất cần phải phân loại khách hàng thành các nhóm khác nhau, để đáp ứng cho các nhóm khách hàng một cách phù hợp nhất. Công ty Thông tin di động phân loại khách hàng theo đối tượng sử dụng dịch vụ nên phân chia khách hàng như Hình 2.8:
Hình 2.8 Phân loại khách hàng
(Nguồn báo cáo của Phòng Chăm sóc khách hàng Công ty 2012)
KHÁCH HÀNG MOBIFONE KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP / TỔ CHỨC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN NHÓM THUÊ BAO TRẢ SAU (Doanh nghiệp/ Tổ chức sử dụng hình thức thuê bao Trả sau) NHÓM THUÊ BAO TRẢ TRƢỚC (Doanh nghiệp/Tổ chức sử dụng hình thức thuê bao Trả trước) KHÁCH HÀNG CAO CẤP (Đặc biệt; Cước cao) NHÓM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN (M-home; M-Friend) CÁ NHÂN KHÁC ( Lâu năm; Cƣớc cao; Cá nhân thƣờng )
1. Khách hàng doanh nghiệp/tổ chức:
Nhóm thuê bao trả sau:
Khách hàng doanh nghiệp, tổ chức xã hội có sử dụng dịch vụ thông tin di động trả sau của MobiFone.
Bảng 2.5 Tiêu chí xác định nhóm thuê bao trả sau
Đối tƣợng Diễn giải
Công ty, tổ chức, văn phòng đứng tên
hợp đồng
- Đứng tên doanh nghiệp trên hợp đồng thuê bao (có cùng mã hay không cùng mã khách hàng)
- Không đứng tên doanh nghiệp trên hợp đồng (có thể là chi nhánh hay văn phòng đại diện của doanh nghiệp…) nhưng có cùng mã số thuế, mã số kinh doanh,…
Cá nhân đứng tên hợp đồng
- Có giấy xác nhận, bảo lãnh là thuê bao của doanh nghiệp - Doanh nghiệp cam kết bảo lãnh về việc thanh toán của các cá nhân tham gia nhóm
Phân loại nhóm:
- Loại 1: Khách hàng có từ 100 thuê bao trở lên hoặc không có đủ số lượng thuê bao trên nhưng có hình thức thanh toán từ 100 triệu đồng trở lên/chu kỳ cước.
- Loại 2: Khách hàng có từ 30-99 thuê bao hoặc không có đủ số lượng thuê bao nêu trên nhưng có hình thức thanh toán từ 50 triệu đồng trở lên/chu kỳ cước.
- Loại 3: Khách hàng có từ 5-29 thuê bao. - Loại 4: Khách hàng có dưới 5 thuê bao.
Nhóm thuê bao trả trước: Là nhóm thuê bao trả trước không cần đứng tên doanh nghiệp mà chỉ cần doanh nghiệp kê khai, xác nhận.
2. Khách hàng cá nhân
Khách hàng cao cấp: Là những khách hàng có mức đóng góp cao về vật chất hoặc có những ảnh hưởng quan trọng đến hoạt động SXKD của MobiFone.
- Khách hàng cao cấp đặc biệt: Là khách hàng MobiGold thuộc các tiêu chí:
- Các cơ quan thường trực, điều hành của Đảng: Bí thư, Phó bí thư các đơn vị của Đảng cấp Thành phố/Tỉnh/huyện.
- Các Bộ và cơ quan (gọi tắt là cơ quan cấp sở): Lãnh đạo cơ quan cấp sở (cấp vụ phó trở lên hoặc tương đương).
- Cơ quan thường trực, điều hành Hội đồng nhân dân đến địa phương (cấp Tỉnh/Thành phố/huyện).
- Hội đồng nhân dân các cấp, Ủy ban mặt trận tổ quốc (Phó chủ tịch trở lên). Tiêu chí 2: Các cơ quan hành chính Nhà nước bao gồm: Lãnh đạo (Chủ tịch/Phó chủ tịch) của Ủy ban nhân dân cấp Huyện trở lên.
Tiêu chí 3: Thuê bao nghiệp vụ từ cấp Trưởng/Phó các đơn vị trực thuộc Tập đoàn (có quyết định công nhận của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam). Tiêu chí 4: Lãnh đạo (trưởng/phó) các cơ quan truyền thanh, truyền hình, báo chí từ cấp huyện trực thuộc trung ương trở lên.
Tiêu chí 5: Hiệp hội bảo vệ người tiêu dùng, Lãnh đạo hiệp hội (Trưởng phó đơn vị).
- Khách hàng cao cấp cước cao: là khách hàng đang hoạt động 1 chiều hoặc 2 chiều có thời gian sử dụng dịch vụ trên 1 năm và mức cước thanh toán trong 1 chu kỳ (với thuê bao trả sau) hoặc số tiền nạp vào tài khoản/tháng (với thuê bao trả trước) từ 500.000 đồng trở lên (Đã bao gồm thuế GTGT) trong thời gian 6 chu kỳ thu cước hoặc 6 tháng gần nhất.
Nhóm khách hàng cá nhân:
- Nhóm M-Home: Áp dụng cho các thuê bao trả sau sử dụng dịch vụ thông tin di động của MobiFone trên toàn quốc có đủ các điều kiện sau:
+ Số lượng khách hàng tham gia nhóm tối thiểu là 02 thuê bao.
+ Các khách hàng có tên trên cùng hộ khẩu. Hoặc trường hợp khách hàng không có tên trong hộ khẩu nhưng có quan hệ hôn nhân hoặc huyết thống (cha, mẹ, con cái) với một trong các thành viên trong nhóm.
- Nhóm M-Friend: Áp dụng cho các thuê bao trả sau sử dụng dịch vụ thông tin di động của MobiFone trên toàn quốc có đủ các điều kiện sau:
+ Số lượng thành viên tham gia gói cước tối thiểu là 02 thành viên và tối đa không quá 10 thành viên.
+ Các thành viên trong nhóm do khách hàng tự lựa chọn và đăng ký.
Khách hàng cá nhân khác:
- Khách hàng lâu năm: Là những khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ Viễn thông được tính từ ngày ký hợp đồng hoặc ngày đấu nối (thuê bao trả sau) và ngày kích hoạt bộ hòa mạng (thuê bao trả trước) trên 03 năm.
- Khách hàng cước cao: Là những khách hàng có số tiền cước thanh toán (thuê bao trả sau) hoặc tiền nạp (thuê bao trả trước) trong 6 tháng hoặc 6 chu kỳ gần nhất trung bình từ 200.000 đồng trở lên.
- Khách hàng thường: Là những khách hàng không thuộc nhóm trên.
2.2.2.2 Chính sách chăm sóc khách hàng
Việc phân chia khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông của Công ty Thông tin di động ra thành các nhóm khách hàng, sẽ giúp cho Công ty xây dựng được các chính sách riêng biệt cho từng nhóm, cũng như giúp cho công tác chăm sóc khách hàng được tốt hơn. Các chính sách dành cho khách hàng bao gồm:
- Các chính sách về giá cước (chiết khấu, giảm giá): áp dụng cho khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng doanh thu cao.
- Các chính sách hỗ trợ khách hàng sử dụng miễn phí một số sản phẩm, dịch vụ như: tặng cước dịch vụ miễn phí, cho mượn thiết bị đầu cuối miễn phí, tặng phần mềm sử dụng miễn phí...
- Chính sách ưu tiên hỗ trợ dịch vụ theo mức sử dụng của khách hàng như: ưu tiên cung cấp dịch vụ, khắc phục sự cố, tiếp nhận sự cố, ưu tiên đường dây hotline…cho đối tượng khách hàng đặc biệt, khách hàng cước cao, khách hàng doanh nghiệp lớn.
- Chính sách thăm hỏi, tặng quà khách hàng nhân các dịp lễ, Tết, ngày kỉ niệm, ngày trọng đại của khách hàng (kể cả các ngày hiếu, hỉ)... áp dụng cho khách hàng lớn, khách hàng doanh thu cao, khách hàng đặc biệt, khách hàng lâu năm.
Căn cứ vào chính sách khung của Tập đoàn, để giữ và phát triển khách hàng, đặc biệt là đối với đối tượng khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng có doanh thu cao, khách hàng lâu năm, Công ty Thông tin di động luôn có những chính sách linh động phù hợp với từng giai đoạn để chăm sóc khách hàng. Cụ thể một số các gói cước ưu đãi cho các nhóm khách hàng như sau:
CHƢƠNG TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG: "KẾT NỐI DÀI LÂU" Đối tƣợng: Thuê bao trả sau, trả trước
Bảng 2.6 Ưu đãi chung cho Hội viên "KẾT NỐI DÀI LÂU"
Ƣu đãi Đồng Bạc Titan Vàng Kim
Cƣơng
Dùng điểm KNDL để đổi thưởng là cước sử dụng √ √ √ √ √
Dùng điểm KNDL để tặng cho hội viên khác. √ √ √ √
Hội viên liên kết với GLP: Chuyển điểm KNDL sang GLP và sử dụng điểm GLP để đổi thành Vé thưởng cho bản thân / người thân
√ √ √ √ √
Miễn đặt cọc khi đăng ký chuyển vùng quốc tế √ √ √ √ √
Ưu tiên gọi vào line 18001090 √ √ √ √ √
Bảng 2.7 Ưu đãi riêng cho Hội viên cao cấp "KẾT NỐI DÀI LÂU"
Ƣu đãi về chính sách Titan Vàng Kim
- Trả sau: nhận quà tặng này thay cho quà tặng Chúc mừng SN và trừ vào thông báo cước của tháng có sinh nhật KH.
- Trả trƣớc: cộng vào tài khoản KM2 vào đúng ngày sinh nhật khách hàng
300.000đ 600.000đ 1.000.000đ
Uu tiên và rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại √ √ √
Chậm chặn thông tin khi chưa thanh toán cước. 10 ngày 40 ngày
Miễn phí thay SIM dung lượng cao nhất (128KB) √ √ √
Ƣu đãi về Dịch vụ Titan Vàng Kim
Cƣơng
Đảm bảo liên lạc thông suốt mọi lúc và tốc độ data
cao nhất. √ √ √
Được mời sử dụng miễn phí một số DV GTGT
mới √ √ √
Ƣu đãi khi sử dụng DV của các đối tác liên kết Titan Vàng Kim Cƣơng
Được cấp thẻ KNDL để sử dụng các tiện ích và ưu
đãi √ √ √ Sử dụng miễn phí phòng chờ VIP Không hạn chế số lần Không hạn chế số lần CHƢƠNG TRÌNH CHÚC MỪNG SINH NHẬT 1. Đối tƣợng chƣơng trình:
Khách hàng trả sau đang hoạt động trên mạng tại thời điểm lấy dữ liệu. Khách hàng phải có thời gian hòa mạng tối thiểu 1 năm.
2. Các hình thức tặng quà:
a. Khách hàng cá nhân:
Hình thức 1: Tặng khuyến mại vào hóa đơn cước hoặc tặng hoa/ quà cho tất cả các khách hàng không phân biệt khu vực tỉnh hoặc thành phố. Mức tặng:
100.000đ/ thuê bao.
Hình thức 2:Tặng một bó hoa/ quà trị giá 200.000đ. Trong trường hợp không thể tặng được hoa/ quà thì tặng 200.000đ vào hóa đơn cước.
b. Khách hàng Công ty (có từ 02 thuê bao trở lên): Tặng 01 lẵng hoa đại diện trị giá 300.000đ (nếu không thể tặng được lẵng hoa thì không tiến hành tặng hoa cho KH). Ngoài ra, căn cứ vào mức cước sử dụng hàng tháng, mỗi thuê bao của khách hàng đó còn được tặng quà có giá trị theo các mức vào hóa đơn cước.
2.2.3. Phƣơng thức chăm sóc khách hàng
2.2.3.1. Nội dung các chương trình chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là một việc làm không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp. Đặc biệt trong tình hình cạnh tranh vô cùng gay gắt như hiện nay thì công tác CSKH tại Công ty Thông tin di động ngày càng được chú trọng. Vì vậy công tác chăm sóc khách hàng được thực hiện thường xuyên và liên tục trước khi giao dịch, trong quá trình giao dịch và sau giao dịch. Cụ thể như sau:
1. Trước khi giao dịch
Trước quá trình giao dịch, khách hàng chưa biết đến dịch vụ của đơn vị, hoặc có thể đã biết đến nhưng chưa có ý định sử dụng dịch vụ của MobiFone vì vậy trong giai đoạn này, công tác chăm sóc khách hàng phải có những tác động nhất định để khách hàng có thể phát sinh nhu cầu mới về dịch vụ Viễn thông. Các hoạt động đó sẽ được tiến hành gồm các công việc sau:
Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
Để tìm hiểu về khách hàng thì Công ty Thông tin di động đã tiến hành điều tra, tổng hợp ý kiến của các khách hàng đã sử dụng dịch vụ của MobiFone hoặc các
khách hàng tiềm năng trên thị trường. Từ đó nắm bắt xem nhu cầu của khách hàng như thế nào và có những cách tác động vào tâm lý khách hàng một cách hợp lý nhất và có hiệu quả nhất.
Cung cấp cho khách hàng những thông tin về dịch vụ
Để cung cấp cho khách hàng biết các thông tin về sản phẩm dịch vụ thì trước tiên đơn vị đưa ra các chương trình quảng cáo, để các khách hàng chưa sử dụng dịch vụ biết đến dịch vụ của MobiFone và xuất hiện ý muốn sử dụng các dịch vụ này. Trong giai đoạn này, MobiFone đã thực hiện hàng loạt các hình thức quảng cáo như quảng cáo bằng tờ rơi, pano áp phích, băng rôn, quảng cáo trên các phương tiện truyền thông truyền hình, quảng cáo trên internet, email. Bên cạnh đó MobiFone còn thực hiện quảng cáo bằng cách tài trợ cho các chương trình nhân đạo, mang tính cộng đồng cao như tài trợ cho ngành giáo dục, tài trợ các hoạt động đoàn thể...để khách hàng có nhận biết nhất định về sản phẩm dịch vụ và các chương trình khuyến mại. Song song giữa các kênh truyền thông trên, MobiFone còn tổ chức tiếp thị trực tiếp, tư vấn miễn phí dịch vụ, tổng đài cung cấp thông tin 18001090.
Tạo điều kiện để khách hàng sử dụng dịch vụ
Để tạo điều kiện cho khách hàng thì MobiFone sẵn sàng tư vấn cho khách hàng và giải đáp các thông tin có liên quan, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ. Mặt khác, niêm yết các thông báo, hướng dẫn khách hàng tại các điểm giao dịch, cửa hàng. Việc hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ trực tiếp có các nhân viên giao dịch, nhân viên địa bàn, nhân viên cước, nhân viên chăm sóc khách hàng. Những nhân viên này được trang bị đầy đủ thông tin về các loại dịch vụ, sẵn sàng đáp ứng khách hàng để khách hàng sử dụng dịch vụ một cách nhanh chóng nhất.
Tại các quầy giao dịch thì tăng cường cơ sở vật chất kĩ thuật, chuẩn bị các điểm giao dịch khang trang sạch đẹp để tạo ấn tượng ban đầu.
Để chuẩn bị cho công tác CSKH thì hàng năm MobiFone đều cử các cán bộ đi học hoặc mở các lớp đào tạo nghiệp vụ hướng dẫn sử dụng dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Hàng tháng, hàng quý tổ chức bình xét các cá nhân,
đơn vị có thành tích xuất sắc trong hoạt động SXKD, nhờ đó khuyến khích CBCNV tích cực học hỏi, rèn luyện nâng cao nghiệp vụ.
2. Trong quá trình cung cấp dịch vụ
Đây là giai đoạn mà nhân viên tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất. Tại các cửa hàng của các MobiFone, khách hàng có thể làm việc ngay với nhân viên giao dịch hoặc qua các kênh như: Đài hỗ trợ khách hàng 1090, thu cước. Trong quá trình giao dịch, những công việc thông thường một nhân viên phải thực hiện như sau:
- Lấy thông tin về nhu cầu sử dụng của khách hàng.
- Tư vấn cho khách hàng những dịch vụ, gói cước hợp lý để khách hàng có thể lựa chọn cho phù hợp với nhu cầu. Đồng thời giới thiệu cho khách hàng các chương trình khuyến mại, các chính sách chiết khấu, chăm sóc khách hàng và những dịch vụ GTGT, tiện ích kèm theo.
- Ký hợp đồng và cung cấp dịch vụ cho khách hàng
- Trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ, nhân viên giao dịch, nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên cước phải có trách nhiệm giải quyết tất cả các vấn đề liên quan đến dịch vụ mà khách hàng sử dụng, chẳng hạn như các yêu cầu về kỹ thuật, các yêu cầu về hướng dẫn sử dụng, giải đáp các thắc mắc phản ánh về cước, sóng… Trước hết là tiếp nhận sau đó tư vấn các thông tin cho khách hàng, nếu vấn đề nào không giải quyết được thì phải có trách nhiệm chuyển cho bộ phận liên quan. Mục đích cuối cùng là thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Trong quá trình giao dịch, những công việc thông thường một nhân viên phải thực hiện như sau:
Hình 2.9 Các giai đoạn cung cấp dịch vụ
Tư vấn khách hàng lựa chọn dịch vụ, gói cước phù hợp Kích hoạt (Di động) Hướng dẫn sử dụng In cước, Thu cước, Chăm sóc khách hàng và giải đáp khiếu nại (nếu có) Ký hợp đồng (Di động)
Yêu cầu bắt buộc đối với nhân viên trong giai đoạn này là phải có thái độ trang nhã, lịch sự, thành thạo chuyên môn nghiệp vụ, cung cấp thông tin chuẩn xác và có trách nhiệm với khách hàng.
3. Sau quá trình cung cấp dịch vụ
Công tác chăm sóc khách hàng sau khi cung cấp dịch vụ có một ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc lôi kéo khách hàng sử dụng lần nữa. Công tác chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này có thể có các hoạt động sau:
- Thường xuyên kiểm tra chất lượng dịch vụ đã cung cấp, thực hiện tốt các hoạt động khuyến mại, CSKH để xây dựng quan hệ lâu dài với khách hàng.
- Tìm hiểu, ghi nhận những ý kiến của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ