Chương 2 : Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng
2.3. Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Thông tin Di động
2.3.1 Đánh giá chung các công việc đã triển khai
Công tác chăm sóc khách hàng đã được ban lãnh đạo Công ty Thông tin di động quán triệt sâu sắc đến toàn bộ CBCNV, đặc biệt là đội ngũ giao dịch trực tiếp với khách hàng như nhân viên giao dịch, nhân viên cước, nhân viên tổng đài. Thực hiện tốt nguyên tắc mà cấp trên giao xuống, Công ty đã tuyên truyền, giáo dục ý thức của các CBCNV trong Công ty về tư duy kinh doanh hướng về khách hàng. Và vì vậy nhân viên trong tất cả các đơn vị cũng đã nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng cũng như công tác chăm sóc khách hàng. Chính vì vậy CBCNV trong Công ty nhận thức được rằng: Khách hàng là người trả lương, sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu kinh doanh của toàn Công ty và phải luôn luôn tôn trọng khách hàng. Do nhận thức được như vậy nên công tác chăm sóc khách hàng đạt được một số kết quả cụ thể trên tất cả các kênh như sau:
- Thống nhất và kiện toàn bộ máy CSKH tại Công ty và 6 Trung tâm.
- Các chỉ số về chăm sóc khách hàng (hệ số thuê bao rời mạng, tỷ lệ khiếu nại có cơ sở, mức độ phục vụ của 1090, chỉ tiêu thu cước) đều đạt mục tiêu đề ra.
- Các hoạt động chăm sóc khách hàng đã được triển khai rộng khắp các chương trình duy trì khách hàng, cải tiến thủ tục nghiệp vụ, đồng thời các hoạt động truyền thông, các chương trình nhằm nâng cao mức độ nhận biết và hình ảnh chăm sóc khách hàng cũng được song song thực hiện.
- Thực hiện các chương trình khuyến mại theo đúng lộ trình: khuyến mại khám sức khỏe, khuyến mại hè tại các khu nghỉ dưỡng cao cấp, chương trình khuyến mại học tiếng Anh tại Language Link Việt nam, khuyến mại tham gia bảo hiểm Liberty, khuyến mại với VNA
- Triển khai các chương ngày Hội nhân viên thu cước và ngày Hội điện thoại viên nhằm tăng mức độ gắn bó của nhân viên và MobiFone.
- Số lượng cuộc gọi tới Đài trả lời khách hàng trong năm 2012 là 96 triệu cuộc gọi, giảm 60 triệu so với năm 2011 (là 156 triệu cuộc), trong đó khoảng 32 triệu cuộc gọi vào hệ thống trả lời tự động (chiếm tỷ lệ 33,33%).
- Mức độ phục vụ trung bình của 1090 đạt ở mức cao (92%), mức độ phục vụ của điện thoại viên trong vòng 60s đạt 87%.
- Do thường xuyên kiểm tra chất lượng đường dây trả lời khách hàng nên đã kịp thời huấn luyện, chấn chỉnh các trường hợp cung cấp thông tin sai hoặc thái độ phục vụ chưa tốt. So với cuối năm 2011, chất lượng thông tin cải thiện rõ rệt.
Bảng 2.11 Tình hình trả lời khách hàng năm 2012
Nội dung TT I TT II TT III TT IV TT V TT VI Công ty
Tổng số cuộc gọi đến 18001090 11.094.136 26.946.844 19.238.290 16.116.874 8.374.310 14.912.393 96.682.847 Số cuộc gọi đến ĐTV 7.938.416 18.040.083 13.049.336 9.847.801 5.281.923 9.849.371 64.006.930 Số cuộc gọi ĐTV trả lời 7.086.050 15.886.061 11.570.619 9.144.332 4.746.774 8.790.569 57.224.405 Số cuộc gọi đến ĐTV trung bình/ ĐTV / ngày 182 91 125 172 135 170 128 Số cuộc ĐTV trả lời trung bình/ ĐTV/ ngày 163 80 111 160 121 152 114
(Nguồn báo cáo của Phòng Chăm sóc khách hàng Công ty 2012)
Công tác giải quyết khiếu nại:
- Các Trung tâm đã chủ động thực hiện đúng quy trình cung cấp thông tin và giải quyết khiếu nại, đảm bảo các chỉ tiêu quy định.
- Số khiếu nại trong năm 2012 được giải quyết dứt điểm, không có các trường hợp khiếu nại gay gắt, khiếu nại khó như năm 2011.
- Đài 1090 đã thực hiện xử lý online các phản ánh nóng, phản ánh của KH. - Nâng cao mức độ cảnh báo các trường hợp phản ánh, khiếu nại đến 36h/48h
- Số phản ánh, khiếu nại trong năm 2012 giảm so với năm 2011 (Giảm 14%). - Tỷ lệ khiếu nại có cơ sở bằng văn bản/100 khách hàng/quý: (<0,25 khiếu nại/100 khách hàng): 0,0000039 đạt chỉ tiêu tại tất cả các Trung tâm.
Bảng 2.12 Tình hình giải quyết khiếu nại năm 2012
Trung tâm Tỷ lệ hồi âm 48 h Số khiếu nại Tỷ lệ KN/ Toàn Cty Tăng/giảm 2012/2011 Số KN văn bản Cả năm TT I 100% 2.294 14% -37% 7 0,0000015 TT II 100% 4.983 30% -33% 11 - TT III 100% 4.322 26% -3% 94 0,0000194 TT IV 100% 1.336 8% 38% 19 0,0000035 TT V 100% 2.205 13% 49% 3 0,0000006 TT VI 100% 1.547 9% 9% 12 0,0000017 Toàn C.ty 100% 16.687 100% -14% 146 0,0000039
(Nguồn báo cáo của Phòng Chăm sóc khách hàng Công ty 2012)
Công tác thanh toán cƣớc phí:
- Bổ sung, sửa đổi một số quy trình cho phù hợp với công tác quản lý.
- Việc quản lý , theo dõi đôn đốc các pháp nhân / đa ̣i lý tổ chức , thực hiê ̣n công tác thu cước theo tiến độ kế hoạch từng tháng , xác minh thuê bao , xử lý cước cao ngày càng tốt, đă ̣c biê ̣t ta ̣i các tỉnh thành phố, đi ̣a bàn chiếm tỷ tro ̣ng cước lớn.
- Các chương trình khuyến khích khách hàng thanh toán đã được triển khai đều trong năm (các chương trình khuyến khích khách hàng chặn 1 chiều, 2 chiều, thanh toán qua FastPay..), góp phần hoàn thành kế hoạch thu cước năm 2012.
Bảng 2.13 Tình hình thực hiện công tác thanh toán cước phí
Doanh thu bình quân tháng 611 tỷ 625 tỷ 102%
Số thuê bao hoạt động 31/12 1.427.925 1.508.454 105.6 %
Số phải thu PS bình quân tháng 352 tỷ 406 tỷ 115.3%
Số thu đươ ̣c bình quân tháng 342 tỷ 397 tỷ 116.0 %
(Nguồn báo cáo của Phòng Chăm sóc khách hàng Công ty 2012)
Kênh cửa hàng, Trung tâm giao dịch
Tất cả các điểm giao dịch đều được bố trí sắp xếp hợp lí, thuận tiện cho việc phục vụ của nhân viên và sử dụng dịch vụ của khách hàng. Môi trường làm việc thuận tiện cho khách hàng như: ánh sáng, điều hòa, ấn phẩm, quầy giao dịch… Các bảng hướng dẫn sử dụng dịch vụ cung cấp các thông tin mới nhất, dễ nhìn và dễ hiểu. Các vật dụng cần thiết cho khách hàng như bút viết, phiếu nghiệp vụ đều được trang bị đầy đủ và tiện dụng cho khách hàng.
Giao dịch viên trong các quầy giao dịch đều mặc đồng phục, đeo biển tên đúng quy định. Giao dịch viên khi tiếp xúc với khách hàng luôn chào hỏi khách hàng trước, niềm nở tươi cười với khách hàng, sẵn sàng phục vụ khách hàng nhanh chóng. Trong quá trình phục vụ thái độ cử chỉ thân thiện với khách hàng, quan tâm đến khó khăn lúng túng của khách hàng để kịp thời hỗ trợ. Kết thúc giao dịch, luôn chào và cảm ơn khách hàng, bày tỏ mong muốn được phục vụ lần sau.
Giao dịch viên luôn quan sát khách hàng để phục vụ một cách hợp lí nhất, cung cấp dịch vụ phải theo đúng thứ tự; nếu ưu tiên các khách hàng đặc biệt phải có những lí do giải thích với các khách hàng đang đợi. Nhân viên giao dịch cũng luôn chú ý đến việc giới thiệu các dịch vụ mới, các chính sách mới của MobiFone. Tính đúng, chính xác, nhanh chóng tiền sử dụng dịch vụ cho khách hàng. Nhìn chung, hầu hết các Giao dịch viên đều thực hiện nghiêm túc 8 cam kết của Công ty.
Kênh thu cƣớc và nhân viên địa bàn
Hầu hết nhân viên thu cước, nhân viên địa bàn đều nắm chắc nội dung, tư tưởng, lợi ích của sản phẩm dịch vụ để có thể tư vấn giới thiệu cho khách hàng.
Trong trường hợp khách hàng có khiếu nại, nếu không giải quyết được sẽ tiếp thu và hướng dẫn khách hàng làm thủ tục khiếu nại, theo dõi đốc thúc đến khi giải quyết dứt điểm cho khách hàng. Thực hiện phát thông báo cước và thu cước đúng thời hạn. Ngoài ra, kênh thu cước và nhân viên địa bàn còn triển khai rất hiệu quả các chương trình chăm sóc khách hàng theo kế hoạch của chi nhánh với các khách hàng trong địa bàn của mình quản lý.
Nhìn chung, hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Thông tin di động trong thời gian qua cũng đã đạt được một số kết quả nhất định, góp phần xây dựng hình ảnh, uy tín của MobiFone trên thị trường.