1.2. Cơ sở lý luận
1.2.8. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Qua việc nghiên cứu lý thuyết về sự hài lòng của sinh viên cũng như thực tiễn các mô hình nghiên cứu trước đây có liên quan đồng thời kết hợp với điều kiện thực tế tại Học viện Tài chính, tác giả nhận thấy việc sử dụng “Mô hình SERVQUAL” giúp tác giả có thể nghiên cứu, đánh giá và hoàn thành các mục tiêu đã đề ra. Mô hình này do Parasuraman và các cộng sự đề xuất, có thể thấy rằng các nhà nghiên cứu đã tổng hợp được 5 thành phần chính để đo lường chất lượng dịch vụ bao gồm: Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và phương tiện hữu hình. Bộ câu hỏi sử dụng trong SERVQUAL được xem như những thước đo tin cậy Parasuraman và các cộng sự cho rằng, nếu được sửa đổi cho hợp lý, SERVQUAL có thể thích hợp cho bất kỳ tổ chức cung cấp dịch vụ nào; và thông qua thông tin về các khoảng
cách của chất lượng dịch vụ, các nhà quản trị có thể chẩn đoán ở khâu nào cần phải cải thiện hoạt động. Từ đó, có thể xem xét cải thiện hoạt động hay rút bớt nguồn lực ở các khâu của dịch vụ tương ứng với khoảng cách mang dấu “+” hay “-“. Dựa trên mô hình SERVQUAL và những đặc điểm thực tế về chất lượng dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính trong thời gian qua, tác giả đưa ra thang đo nháp gồm 32 tiêu chí để đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính như sau:
Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Trong đó:
+ Sự tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ đầu, sự tin cậy được đánh giá cao thì sự hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá cũng càng cao. Sự tin cậy được thể hiện qua các yếu tố: Hệ thống điện an toàn; nước lọc đảm bảo vệ sinh; vấn đề an ninh trong các khu nhà; vấn đề an toàn cháy nổ; ban quản lý thực hiện những gì đã hứa; thông báo trước khi cắt điện, nước.
Sự tin cậy (H1) Sự đáp ứng (H2) Sự đảm bảo (H3) Sự cảm thông (H4) Phương tiện hữu
hình (H5)
Sự hài lòng của sinh viên
+ Sự đáp ứng: Khả năng sẵn sàng đáp ứng của nhân viên cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của sinh viên. Nghĩa là khi sự đáp ứng được gia tăng thì sự hài lòng của sinh với đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá cũng gia tăng. Sự đáp ứng được thể hiện qua các tiêu chí: nhân viên quản lý luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn; nhân viên quản lý luôn giải quyết nhanh chóng kịp thời các sự cố; nhân viên quản lý không tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng nhu cầu của bạn; trang thiết bị cung cấp là đầy đủ, phù hợp.
+ Sự đảm bảo: Sự nhiệt tình, phục vụ niềm nở của nhân viên được đánh giá cao thì sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá càng cao. Sự đảm bảo được thể hiện qua các tiêu chí: thái độ của nhân viên luôn lịch sự, đúng mực; nhân viên đủ năng lực giải quyết các sự cố; ban quản lý tổ chức các hoạt động tập thể, thi đua; công tác vệ sinh luôn được đảm bảo.
+ Sự cảm thông: Sự quan tâm, chăm sóc đến từng sinh viên càng cao thì sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá càng tốt. Sự cảm thông được thể hiện như sau: nhân viên quản lý có luôn hướng dẫn nhiệt tình khi bạn mới đến; thời gian đóng mở cửa ký túc là phù hợp; nhân viên quản lý nhắc nhở nhẹ nhàng, lịch sự khi bạn mắc lỗi không quá nghiêm trọng; ban quản lý luôn thể hiện sự quan tâm khi bạn gặp vấn đề; ban quản lý luôn giải quyết thấu đáo, thấu tình đạt lý khi bạn vi phạm nội quy; phí dịch vụ ký túc xá là phù hợp với sinh viên.
+ Phƣơng tiện hữu hình: Cơ sở vật chất phục vụ sinh viên càng tốt, đầy đủ, khang trang thì sự hài lòng của sinh viên càng tăng. Các yếu tố như: số lượng sân thể dục, thể thao đáp ứng được nhu cầu; điện, nước được cung cấp ổn định; quy định trong ký túc xá là phù hợp; nhà để xe trong khu ký túc xá rộng rãi; mạng wifi ổn định và đảm bảo tốc độ kết nối; phòng tự học rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ; Canteen cung cấp đầy đủ các loại hàng hóa; cơ sở vật chất, trang thiết bị phù hợp với sinh viên; khuôn viên quanh khu ký túc xá nhiều cây xanh cũng ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của sinh viên đối
Từ mô hình nghiên cứu đề xuất tác giả đƣa ra các giả thuyết nghiên cứu:
Giả thuyết H1: Sự tin cậy là nhân tố có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính.
Giả thuyết H2: Sự đáp ứng là nhân tố có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính.
Giả thuyết H3: Sự đảm bảo là nhân tố có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính.
Giả thuyết H4: Sự cảm thông là nhân tố có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính.
Giả thuyết H5: Phƣơng tiện hữu hình là nhân tố có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính.
TIỂU KẾT CHƢƠNG 1
Chương 1, tác giả trình bày tổng quan các nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ, cũng như các khái niệm sử dụng trong nghiên cứu như: khái niệm về dịch vụ, dịch vụ ký túc xá; khái niệm về sự hài lòng; mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng; các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Trên cơ sở tổng hợp kết quả các nghiên cứu trước đó, tác giả đã xác định được khoảng trống trong nghiên cứu, đó là đánh giá sự hài lòng của sinh viên nội trú đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính. Những nội dung này sẽ là tiền đề tác giả tiếp tục nghiên cứu, xây dựng phương pháp nghiên cứu ở phần tiếp theo.