1.2. Cơ sở lý luận
1.2.3. Đặc điểm của dịch vụ ký túc xá
Khi giáo dục đại học được xem là dịch vụ giáo dục đại học, trường đại học được xem như là đơn vị cung cấp dịch vụ cho các đối tượng khách hàng khác nhau: nhà nước, các doanh nghiệp, tổ chức lao động, sinh viên, phụ huynh và cộng đồng xã hội, trong đó sinh viên vừa là đối tượng thụ hưởng vừa là khách hàng quan trọng nhất, chiếm tỷ lệ cao nhất. Cùng với xu hướng thay đổi chung của nền kinh tế thị trường, ngành giáo dục đã xuất hiện các yếu tố thị trường, giá cả, cung – cầu. Đặc điểm khác biệt của nhóm đối tượng khách hàng này so với khách hàng của các ngành dịch vụ khác là:
+ Khách hàng chứng minh năng lực tiêu thụ sản phẩm và nếu không có năng lực tiêu thụ sản phẩm có thể buộc bị ngừng tiêu thụ sản phẩm.
+ Khách hàng tiêu dùng sản phẩm vừa là yếu tố đầu vào lại vừa thể hiện chất lượng sản phẩm đầu ra của dịch vụ. Cụ thể ở đây, không có sinh viên nghĩa là không có đầu vào, sản phẩm không thể tồn tại, trong khi đó nhóm sinh viên này cũng là sản phẩm của quá trình đào tạo.
+ Việc chi trả cho tiêu dùng sản phẩm không chỉ được thực hiện bởi riêng cá nhân khách hàng. Sinh viên chi trả cho học phí, phí ký túc xá…có thể do cá nhân hoặc được tài trợ từ gia đình hoặc một phần do tài trợ của xã hội thông qua các học bổng, các công ty...
+ Chất lượng của sản phẩm phụ thuộc tương đối vào bản thân khách hàng. + Đa số khách hàng tiêu dùng sản phẩm 1 lần duy nhất trong đời, không tiêu dùng sản phẩm lần thứ 2.
Sự khác biệt của đối tượng khách hàng này so với khách hàng trong lĩnh vực sản xuất, dịch vụ đã cho thấy nghiên cứu cần được thực hiện nhằm tìm kiếm các nhân tố tác động đến sự hài lòng của nhóm khách hàng đặc biệt này dựa trên lý thuyết đo lường về chất lượng dịch vụ.
Đặc điểm của dịch vụ ký túc xá:
Dịch vụ là khái niệm tổng quát nhưng trong đó bao gồm rất nhiều loại hình như dịch vụ lưu trú, dịch vụ đặt vé máy bay, dịch vụ nhà hàng… không loại trừ dịch vụ ký túc xá. Chính vì vậy, dịch vụ kí túc xá cũng mang những đặc điểm chung của dịch vụ như sau:
+ Tính vô hình (intangibility).
+ Tính không thể tách rời (inseparability). + Tính hay thay đổi (variability).
+ Tính dễ bị phá vỡ (perishability).
Như vậy, xét trên khía cạnh dịch vụ ký túc xá cho sinh viên, có thể nhận thấy Ban quản lý ký túc xá Học viện Tài chính – đơn vị được nhà trường giao quản lý và vận hành các khu nhà ở ký túc xá sinh viên- cung cấp cho đối tượng khách hàng của mình những gói dịch vụ khác nhau. Cụ thể bao gồm: dịch vụ chỗ ở ký túc xá cho sinh viên, dịch vụ phục vụ dạy, học như nhà ăn sinh viên, canteen, nhà để xe trong khu nội trú…
Từ những phân tích trên đây có thể nhận thấy dịch vụ ký túc xá cho sinh viên là một loại hình dịch vụ mà nhà cung cấp là Học viện Tài chính và sinh viên là khách hàng thụ hưởng trực tiếp với đầy đủ các yếu tố cấu thành. Bên cạnh đó, dịch vụ được cấu thành nhờ sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và con người bao gồm cả sự phối hợp của khách hàng. Các yếu tố cần thiết để có thể cung cấp dịch vụ như sau:
- Sinh viên (khách hàng) người thụ hưởng dịch vụ , đây là yếu tố tiên quyết, không có khách hàng sẽ không tồn tại dịch vụ.
- Cơ sở vật chất bao gồm: khu nhà ở, sân thể thao, cảnh quan...
- Quản lý phục vụ : đội ngũ nhân viên phục vụ (quản lý, nhân viên dưới quyền quản lý).
- Sản phẩm đi kèm.