1.2. Cơ sở lý luận
1.2.5. Khái niệm về sự hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng là một vấn đề quan trọng trong các tổ chức ngày nay bởi vì có rất nhiều thất bại hay thành công của tổ chức được xác định dựa trên sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ mà tổ chức cung cấp (Hanzaee và Nasimi, 2012). Kết quả của sự hài lòng là tạo ra sự trung thành của khách hàng và khiến khách hàng sẵn sàng chi nhiều tiền hơn để tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ của tổ chức. Đồng thời khuyến khích những người khác mua và chi tiêu nhiều hơn cho các sản phẩm, dịch vụ từ tổ chức. Khi người tiêu dùng quyết định mua lại nhiều lần nghĩa là dịch vụ này được tin dùng. Điều này đồng nghĩa, tỉ lệ khiếu nại nhận được sẽ được giảm đi đáng kể. Các khách hàng hài lòng thì ít nhạy cảm với giá, mua nhiều sản phẩm và ít chịu ảnh hưởng của các đối thủ và trung thành hơn với dịch vụ (Jahnson và cộng sự, 2001)
Sự hài lòng khách hàng là cơ sở của kế hoạch quản lý chất lượng toàn diện (TQM). TQM là phương pháp tiếp cận quản lý dựa trên sự tham gia của tất cả các thành viên với mục tiêu dài hạn là làm hài lòng khách hàng (Hanzaee and Nasimi, 2012). Trong đó sự hài lòng được định nghĩa như cảm xúc hài lòng của khách hàng về sự khác biệt giữa những gì họ mong muốn và những gì họ nhận được (Fronell và cộng sự, 1996). Theo Spreng và cộng sự (1996) cho rằng sự hài lòng là trạng thái cảm xúc đối với sản phẩm, dịch vụ đã từng sử dụng. Bachelet (1995) định nghĩa hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ. Kotler(1996) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta.
Từ rất nhiều cách hiểu khác nhau nói trên, có thể thấy sự hài lòng khách hàng là một yếu tố quan trọng. Tuy cách thể hiện của từng nhà nghiên cứu là khác nhau nhưng họ đều có quan điểm chung là sự hài lòng bắt nguồn từ việc so sánh giữa kỳ vọng và việc được đáp ứng kỳ vọng đó đối với hoạt động tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ. Trong đề tài này sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ký túc xá được hiểu là tâm trạng, cảm giác của sinh viên về một chỗ ở trọ khi sự mong đợi của sinh viên được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt mức trong suốt thời gian sinh viên lưu trú ở ký túc xá.