1.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.5 Đặc điểm của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
* Sản phẩm dịch vụ NHBL phụ thuộc rất nhiều vào khuynh hƣớng, tập quán tiêu dùng của ngƣời dân, trình độ CNTT của nền kinh tế và năng lực, sở trƣờng của từng ngân hàng. Để phát triển và nâng cao năng lực cạnh tranh đối với các sản phẩm dịch vụ NHBL, các NHTM phải đặc biệt quan tâm, đầu tƣ phát triển nền tảng CNTT hiện đại và xây dựng đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, am hiểu sản phẩm dịch vụ và nhu cầu của khách hàng. Yếu tố CNTT đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL hiện đại. Do đối tƣợng khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia định nên nó phụ thuộc rất nhiều vào tập quán
tiêu dùng của ngƣời dân tại các vùng, miền và các quốc gia khác nhau. Trƣớc khi nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ, các NHTM phải nghiên cứu rất kỹ nét đặc thù của sản phẩm nhằm phù hợp với tập quán tiêu dùng của ngƣời dân tại từng địa phƣơng đảm bảo cho sự thành công của việc triển khai sản phẩm.
* Sản phẩm dịch vụ NHBL đa dạng, mang tính trừu tƣợng: Sản phẩm DVNH nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng có đặc tính vô hình, đây cũng chính là đặc điểm chính để phân biệt DVNH với sản phẩm của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế. Khách hàng thƣờng gặp khó khăn trong việc xác định chất lƣợng cũng nhƣ việc ra quyết định lựa chọn, sử dụng sản phẩm dịch vụ. Họ chỉ có thể kiểm tra và xác định chất lƣợng sản phẩm dịch vụ trong và sau khi sử dụng. Vì vậy, một trong những hoạt động quan trọng của Marketing ngân hàng phải tạo và củng cố đƣợc niềm tin đối với khách hàng bằng cách nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của sản phẩm, khuếch trƣơng hình ảnh, uy tín, tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho ngân hàng và đẩy mạnh công tác xúc tiến hỗn hợp.
* Sản phẩm dịch vụ NHBL thƣờng mang tính thời điểm cao: Do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ngân hàng xảy ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ. Mặt khác, quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thƣờng đƣợc tiến hành theo những quy trình nhất định không thể chia cắt. Điểm này đòi hỏi bộ phận Marketing phải có sự phối kết hợp chặt chẽ với các bộ phân trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ, đồng thời xác định nhu cầu của khách hàng và cách thức lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ và ngân hàng. Đặc biệt các ngân hàng thƣờng tạo dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng bằng cách nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cung ứng, phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng trong toàn thể đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng và hiện đại hóa hệ thống cung ứng.
* Sản phẩm dịch vụ NHBL gắn liền với công nghệ cao, chất lƣợng nguồn nhân lực cao, đòi hỏi phát triển dịch vụ NHBL phải vƣơn tới dịch vụ có chất lƣợng cao.