CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1. Định hƣớng và nguyên tắc phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Bắc Ninh
4.1.1. Thuận lợi và khó khăn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
* Thuận lợi:
BIDV Bắc Ninh là một trong những Ngân hàng TMNN hàng đầu tại tỉnh Bắc Ninh, có vị thế mạnh và hệ thống mạng lƣới rộng khắp có các Phòng/điểm giao dịch trải khắp địa bàn tỉnh Bắc Ninh tạo điều kiện thuận lợi trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Hoạt động cho vay bán lẻ bắt đầu đƣợc quan tâm phát triển, tuy nhiên phải đến năm 2008, với nhận thức rằng hoạt động ngân hàng bán lẻ là cơ sở để tạo lập một nền khách hàng vững chắc và mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng và phù hợp với xu hƣớng phát triển chung của các ngân hàng hiện đại trên thế giới, BIDV đã từng bƣớc thực hiện định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hệ thống văn bản, chính sách dần hoàn thiện
- Đặc biệt, tháng 10/2008, cùng với việc thực hiện chuyển đổi mô hình tổ chức theo TA2, BIDV đã bắt đầu hình thành một mô hình tổ chức hoạt động ngân hàng bán lẻ độc lập và chuyên trách bao gồm bộ phận quản lý tại Hội sở chính có vai trò định hƣớng, tổ chức triển khai, quản lý, giám sát toàn bộ hoạt động tín dụng bán lẻ của toàn hệ thống và một mạng lƣới bán lẻ tại các chi nhánh tập trung cung cấp sản phẩm/dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Đồng thời, BIDV Bắc Ninh theo chủ trƣơng định hƣớng của BIDV Việt Nam xác định phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ rõ ràng với mục đích phấn đấu trở thành ngân hàng thƣơng mại hiện đại hàng đầu ở tỉnh Bắc Ninh trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Địa bàn tỉnh Bắc Ninh là tỉnh nhỏ nhất của Việt Nam là nơi các giao dịch tài chính luôn luôn sôi động, tạo ra nhiều cơ hội lẫn thách thức đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng bao gồm cả hoạt động ngân hàng bán lẻ và tín dụng bán lẻ. Đánh giá phân khúc thị trƣờng tín dụng bán lẻ còn rất tiềm năng, vì số lƣợng ngƣời
vay ngân hàng để tiêu dùng từ trƣớc tới nay vẫn còn thấp, nhu cầu vay tiền ngân hàng để mua nhà với thời hạn vài chục năm, mua xe, thiết bị gia đình..
- Nhu cầu cải thiện chất lƣợng cuộc sống ngày càng tăng cao, nhu cầu thực sự về nhà ở khu vực thành phố có dấu hiệu tăng cao cùng với mức lãi suất cho vay khá hấp dẫn là cơ hội thuận lợi để các ngân hàng tiếp cận và phát triển tín dụng tiêu dùng. Thêm vào đó, giá vật liệu xây dựng đã và đang giảm mạnh là cơ hội để các chủ đầu tƣ triển khai dự án cũng nhƣ nhu cầu mua đất để xây dựng nhà ở. Đây cũng là cơ hội cho các ngân hàng phát triển mảng tín dụng tiêu dùng và mua nhà, đất trả góp.
* Khó khăn và thách thức:
- Hiện tại chi nhánh có nhiều nợ xấu cho vay bán buôn nên chi nhánh chủ yếu tập trung để giải quyết, khắc phục nợ xấu nên phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chƣa đƣợc chú trọng nhiều.
- Danh mục bộ sản phẩm tín dụng bán lẻ chƣa hoàn thiện, chƣa có sản phẩm cho vay cá nhân chuyên biệt dành cho nhóm khách hàng có thu nhập cao và khách hàng VIP, chƣa có cơ chế chính sách xây dựng giá bán riêng cho các sản phẩm hiện có và sản phẩm mới.
- Công tác marketing tiếp thịsản phẩm bán lẻ chƣa đƣợc quan tâm đúng mức, việc quảng bá sản phẩm ngân hàng bán lẻ chƣa tạo đƣợc sự chú ý đối với khách hàng nên hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ chƣa phát huy hiệu quả.
- Công tác dự báo, phân tích các nhân tố ảnh hƣởng từ nền kinh tế, từ khách hàng chƣa đƣợc chú trọng. Việc nhập liệu, lƣu trữ tổng hợp các dữ liệu, số liệu lịch sử trong quá trình cung cấp giao dịch của khách hàng chƣa đƣợc bài bản nên khó tiếp cận đến khách hàng tất cả dịch vụ bán lẻ.
- Đội ngũ cán bộ làm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chƣa đƣợc tổ chức chuyên nghiệp, chƣa có kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
-Nền kinh tế còn tăng trƣởng chậm, lạm phát cao nên sự tiêu dùng của ngƣời dân còn hạn chế.
- Thu nhập phần lớn của dân cƣ còn thấp và thiếu sự ổn định. Tỉnh Bắc Ninh vẫn còn nhiều hộ gia đình thu nhập chủ yếu từ nông nghiệp nên mức sống còn thấp,
sự tiếp cận với DVNH hiện đại còn xa.
- Nền công nghệ thông tin chung còn thấp, đây là rào cản để đến với trình độ công nghệ hiện đại và sử dụng các DVNH hiện đại.
- Sự xuất hiện ngày càng nhiều của các ngân hàng mới, các tổ chức tín dụng mới với những định hƣớng, chiến lƣợc kinh doanh nhắm vào phân khúc dịch vụ ngân hàng bán lẻ
4.1.2 Định hướng phát triển DVNHBL của BIDV Bắc Ninh
* Tầm nhìn chiến lược:
Việc xây dựng định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với chi nhánh Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Bắc Ninh không còn là vấn đề mới mà là vấn đề tất yếu phải làm trong thị trƣờng tài chính hiện nay. Theo đó DVNHBL của chi nhánh trong giai đoạn tới phải có những thay đổi mạnh mẽ cả về lƣợng và chất.
Tầm nhìn đến 2020: BIDV Bắc Ninh sẽ duy trì vị thế và tiếp tục giữ vai trò ngân hàng hàng đầu trên địa bàn trong lĩnh vực NHBL, cung cấp các sản phẩm DVNHBL đồng bộ, đa dạng, chất lƣợng tốt nhất phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu.
Kế hoạch đến 2016: BIDV Bắc Ninh trở thành NHTM hàng đầu Bắc Ninh trong lĩnh vực NHBL, đáp ứng đầy đủ các thông lệ và chuẩn mực quốc tế về hoạt động. Kế hoạch này đã đƣợc Ban lãnh đạo cấp cao của BIDV thông qua. Các dịch vụ ngân hàng bán buôn sẽ tiếp tục duy trì và phát triển. Chi nhánh có kế hoạch mở rộng thêm 5 phòng giao dịch mới trong vòng 4 năm tới, triển khai nhanh chóng mạng lƣới kênh phân phối. Chi nhánh luôn đóng góp vai trò kết nối sức mạnh cộng đồng dân cƣ Bắc Ninh cũng nhƣ giúp các doanh nghiệp phát triển bền vững.
* Mục tiêu cụ thể:
Thị phần: Có thị phần và quy mô NHBL hàng đầu trên địa bản tỉnh Bắc Ninh. Trong đó:
+ Huy động vốn dân cƣ đạt tốc độ tăng trƣởng bình quân 10%/năm, chiếm 20% thị phần. Phấn đấu đạt 3.400 tỷ đồng vào năm 2016.
phần và chiếm 20% tổng dƣ nợ chi nhsnh. Phấn đấu đạt 800 tỷ đồng vào năm 2016. + Dịch vụ thẻ: BIDV Bắc Ninh sẽ tiến hành khảo sát, lắp đặt máy ATM tại các khu công nghiệp, đơn vị, tổ chức chi trả lƣơng qua tài khoản ngân hàng. Chi nhánh cũng lắp POS tại các điểm kinh doanh hàng hóa lớn để đáp ứng nhu cầu thẻ tín dụng quốc tế. Phấn đấu đạt 500 thẻ tín dụng quốc tế năm 2016.
Hiệu quả hoạt động: Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh bán lẻ trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đạt 15% vào năm 2015 và 18% vào năm 2016.
Khách hàng mục tiêu: BIDV Bắc Ninh xác định khách hàng bán lẻ mục tiêu là cá nhân và hộ gia đình, trong đó ƣu tiên khách hàng có thu nhập cao, các hộ sản xuất kinh doanh làng nghề, dịch vụ, xuất nhập khẩu.
Địa bàn mục tiêu: Địa bàn TP.Bắc Ninh và các thị trấn của các huyện lân cận là nơi tập trung khách hàng bán lẻ có tiềm năng phát triển.
Sản phẩm dịch vụ: BIDV Bắc Ninh cung cấp danh mục sản phẩm, dịch vụ chuẩn, đa dạng, đa tiện ích, theo thông lệ, chất lƣợng cao dựa trên nền công nghệ hiện đại và phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng.
+ Đối với sản phẩm dịch vụ truyền thống: Nâng cao chất lƣợng, đa dạng (cải tiến quy trình nghiệp vụ, đơn giản hóa các thủ tục và nâng cao thái độ phục vụ khách hàng)
+ Đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại: Phát triển nhanh, đa tiện ích trên cơ sở sử dụng đòn bẩy công nghệ hiện đại.
+ Sản phẩm chiến lƣợc: Phát triển đầy đủ tất cả các sản phẩm nhƣng có lựa chọn tập trung phát triển một số sản phẩm chiến lƣợc nhƣ: tiền gửi, thẻ, e-banking, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, tín dụng hộ SX-KD.
Kênh phân phối: Phát triển giao dịch theo hƣớng hợp lý, thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận và hiện đại nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện các DVNHBL tới khách hàng.
+ Kênh phân phối truyền thống: Ngoài trụ sở chính tại trung tâm thành phố Bắc Ninh, các phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm đều đƣợc đặt tại trung tâm các huyện, phƣờng
nhằm nâng cao hình ảnh, chât lƣợng và hiệu quả hoạt động của chi nhánh.
+ Kênh phân phối hiện đại (Internetbanking, Mobilebanking, ATM...) tiếp tục phát triển trên cơ sở nền công nghệ hiện đại, phù hợp và theo hƣớng trở thành kênh phân phối chính đối với một số sản phẩm bán lẻ (thấu chi, tiêu dùng tín chấp, thanh toán...).
4.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bắc Ninh
Phát triển DVNHBL là sự phát triển tất yếu của BIDV Bắc Ninh nói riêng và của các NHTM Việt Nam nói chung. Tuy BIDV là một thƣơng hiệu mạnh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng nhƣng hình ảnh BIDV trên thị trƣờng NHBL còn mờ nhạt. BIDV Bắc Ninh cần rà soát danh mục sản phẩm dịch vụ hiện có, xác định sản phẩm còn thiếu để tiếp tục phát triển. Vì vậy, để BIDV Bắc Ninh phát triển mạnh trên thị trƣờng NHBL cần nâng cấp và phát triển thêm các dịch vụ sau:
* Giải pháp đối với dịch vụ huy động vốn:
Gia tăng tỷ lệ huy động vốn bán lẻ trong tổng huy động vốn thông qua việc đổi mới sản phẩm huy động vốn và chính sách khách hàng phù hợp. Khai thác tối đa các sản phẩm huy động vốn hiện có. Đa dạng hóa các hình thức huy động vốn để huy động tối đa nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cƣ bằng cách hoàn thiện và nâng cao chất lƣợng các sản phẩm tiền gửi hiện có, nghiên cứu và sớm đƣa vào triển khai các sản phẩm huy động vốn mới kèm theo hình thức khuyến mại phong phú và hấp dẫn. Đồng thời triển khai huy động vốn và chi trả tại nhà để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, đặc biệt là rất hữu ích đối với khách hàng hƣu trí có nguồn tiền nhàn rỗi.
Phát triển các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng theo phân đoạn cụ thể. Trên cơ sở phân đoạn khách hàng, thực hiện thiết kế bộ sản phẩm cho từng nhóm khách hàng. Theo đó từng nhóm khách hàng BIDV Bắc Ninh sẽ thiết kế sản phẩm tiền gửi hoặc tiết kiệm có những nét đặc trƣng riêng cho từng nhóm khách hàng. BIDV Bắc Ninh cần đẩy mạnh nghiên cứu phát triển dịch vụ, sản phẩm dành cho khách hàng có thu nhập cao. Các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn sẽ đƣợc thiết kế theo hƣớng mở, tăng cƣờng tính linh hoạt để thu hút đƣợc các nguồn tiền gửi lớn, gia
tăng sự lựa chọn cho khách hàng. Thƣờng xuyên rà soát danh mục các sản phẩm tiền gửi hiện tại của BIDV Bắc Ninh, đánh giá, so sánh sản phẩm của BIDV Bắc Ninh với các đối thủ cạnh tranh, đồng thời thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng về các sản phẩm để xác định hiệu quả của các sản phẩm đang triển khai, sản phẩm nào chƣa đạt tính hiệu quả, nghiên cứu bổ sung các tính năng, tiện ích mới để đáp ứng nhu cầu khách hàng..., hình thành các sản phẩm tiền gửi đặc thù riêng của BIDV Bắc Ninh.
* Giải pháp đối với sản phẩm tín dụng bán lẻ:
Cải thiện chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ: Xây dựng các quy trình sản phẩm thân thiện với khách hàng theo hƣớng giảm thiểu thủ tục và rút ngắn thời gian giao dịch của khách hàng; Nâng cao việc khai thác, sử dụng hệ thống IT về quản lý quan hệ khách hàng để phục vụ tốt hơn các nhu cầu hiện có và khai thác phục vụ nhu cầu mới của khách hàng; Tổ chức đội ngũ cán bộ bán hàng chất lƣợng, tƣ vấn thỏa mãn các yêu cầu sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ cho khách hàng và am hiểu các sản phẩm bán lẻ nói chung để tƣ vấn và bán chéo sản phẩm cho khách hàng.
Xây dựng các sản phẩm tín dụng đặc thù phù hợp với từng phân khúc thị trƣờng; Xây dựng sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu mới của khách hàng và sự phát triển của thị trƣờng từng thời kỳ. Đẩy mạnh phát triển tín dụng nhà ở, phát triển các sản phẩm tín dụng nhà ở gắn với các giải pháp tài chính trọn gói và dài hạn thông qua việc liên kết với các chủ đầu tƣ. Đẩy mạnh phát triển tín dụng phục vụ sản xuất kinh doanh; Xây dựng chính sách đối với hộ gia đình sản xuất kinh doanh; Tập trung cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho các khách hàng kinh doanh trong các lĩnh vực liên quan đến xuất nhập khẩu, sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, chế biến....
* Giải pháp đối với dịch vụ thanh toán:
Đối với dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện nên ký các thỏa thuận hợp tác với Tổng công ty điện lực ở miển Bắc với điều kiện và mức phí ƣu đãi khác nhau do đặc thù của ngành điện. Ngoài ra, cần khẩn trƣơng triển khai dịch vụ thu phí thƣờng
niên tài khoản tự động với một số nhà cung cấp có uy tín hiện nay nhƣ Vietpay, PayOne, VNpay.
* Giải pháp đối với dịch vụ thẻ:
Để giữ vững và nâng cao chất lƣợng thƣơng hiệu thẻ trên thị trƣờng đồng thời phát triển sản phẩm thẻ nhằm đẩy mạnh hoạt động NHBL, BIDV Bắc Ninh cần phải xây dựng một loạt các chiến lƣợc mạng lƣới, chiến lƣợc sản phẩm dịch vụ, chiến lƣợc công nghệ.... Cần xây dựng lộ trình cho chiến lƣợc đa dạng hóa sản phẩm thẻ và thực hiện việc giám sát thực hiện kế hoạch kinh doanh thẻ.
Tiếp tục đầu tƣ và hoàn thiện hơn hệ thống công nghệ hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh thẻ nói chung, trong đó có việc ổn định hệ thống ATM, tăng cƣờng phát triển dịch vụ mới trên hệ thống. Phối hợp dịch vụ thẻ với các DVNH điện tử khác nhằm mang lại tiện ích tối đa cho khách hàng. Nghiên cứu xây dựng và phát triển đƣợc các sản phẩm thẻ theo đúng thị hiếu của từng đối tƣợng khách hàng, có điểm nhấn khác biệt nhằm thu hút khách hàng.
Tận dung lợi thế là có mối quan hệ với nhiều tập đoàn, tổng công ty... ở nhiều lĩnh vực khác nhau cũng nhƣ đƣợc Chính Phủ tin tƣởng giao trọng trách thực hiện các dự án trọng điểm quốc gia. BIDV Bắc Ninh cần khai thác mạnh mẽ hơn nữa các thỏa thuận hợp tác toàn diện với các khách hàng lớn nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh thẻ của BIDV Bắc Ninh.
Đẩy mạnh phát triển các loại hình thẻ mang thƣơng hiệu VISA, MASTER... thông qua các chƣơng trình liên kết với các thƣơng hiệu viễn thông, thể thao, thời trang, ca nhạc... cho các đối tƣợng khách hàng trẻ tuổi, hiện đại kết hợp với thƣơng hiệu mua sắm cho các đối tƣợng khách hàng trẻ tuổi, trung niên và phụ nữ.... Triển khai mạnh mẽ các chƣơng trình khách hàng trung thành gắn kết với chủ thẻ BIDV. Kết hợp linh hoạt giữa cho vay tiêu dùng tín chấp với sản phẩm thẻ cung cấp cho nhóm khách hàng mục tiêu là ngƣời có thu nhập từ trung bình khá thƣờng xuyên ổn định.
* Giải pháp đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Internet banking, Mobile banking:
Nếu nhƣ dịch vụ BIDV Directbanking chỉ cho phép khách hàng thực hiện truy vấn thông tin các tài khoản thì với dịch vụ BIDV Online mà BIDV Bắc Ninh