của Mỹ
Trong mô hình nghiên cứu chỉ số hài lòng của Mỹ thì giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng của cảm nhận. Thực tế cho thấy, khi mong đợi càng cao thì có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng càng cao hoặc ngược lại.
1.2.2 Mô hình nghiên cứu thực tiễn
- Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Đà Nẵng của TS. VÕ THANH HẢI và ThS. HUỲNH TỊNH CÁT và ThS. VÕ THỊ THANH HƯƠNG và ThS. SÀI THỊ LỆ THỦY (Trường Đại học Duy Tân)
Theo Parasuraman và cộng sự (1985,1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng Giá trị cảm nhận Sự mong đợi Chất lượng cảm nhận Sự than phiền Sự tru ng t hàn h
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng co liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng, chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ.
Theo Philip Kotler (2006), “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”. Khái niệm này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng
- Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh Vĩnh Long:
Qua tham khảo các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tác giả đề xuất xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
ĐỘ TIN CẬY SỰ NỔI TRỘI SỰ CẢM THÔNG SỰ ĐẢM BẢO PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH SỰ ĐÁP ỨNG SỰ HÀI LÒNG
Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Đà Nẵng
ATM, bài viết dựa theo mô hình thành quả cảm nhận – thang đó SERVPERF (1992) có hiệu chỉnh phù hợp lĩnh vực nghiên cứu để xây dựng mô hình: