DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
Thưa các anh/chị!
Hiện tôi đang thực hiện Luận văn Thạc sỹ - Khóa 18 – Trường Đại học Ngân hàng TP. HCM) với đề tài “Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Nam Gia Lai”. Trên cơ sở lý thuyết các nghiên cứu đã thực hiện trước đây, nhằm đảm bảo tính thực tiễn của đề tài sát với hoạt động kinh doanh tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai, tôi mong nhận được sự tham gia góp ý của anh/chị cho nội dung dưới đây: đúng/sai/chỉnh sửa, bổ sung (nếu cần). Nội dung thảo luận cụ thể như sau:
1. Theo anh/chị, đối với chất lượng dịch vụ (CLDV) tiền gửi tiết kiệm, yếu tố nào là quan trọng? Sau đây là 5 yếu tố cấu thành nên CLDV tiền gửi tiết kiệm và những phát biểu liên quan đến các yếu tố này, các anh/chị có đồng ý không? Vì sao?
(1) Yếu tố Sự tin cậy: thể hiện mức độ tin cậy của khách hàng đối với Ngân
hàng về thương hiệu, khả năng cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đúng theo cam kết, bảo mật thông tin khách hàng. Các phát biểu liên quan gồm:
• BIDV là Ngân hàng (NH) có uy tín, thương hiệu mạnh
• NH cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đúng như cam kết.
• Thông tin khách hàng (KH), thông tin khoản tiền gửi được NH bảo mật.
• KH cảm thấy an toàn khi gửi tiết kiệm tại NH
(2)Yếu tố Sự đáp ứng: thể hiện sự mong muốn sẵn sàng cung cấp dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm một cách tốt nhất cho khách hàng có nhu cầu cũng như sẵn sàng giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của khách hàng. Các phát biểu liên quan gồm:
• Thời gian giao dịch của NH phù hợp, thuận tiện
• Thủ tục gửi tiết kiệm đơn giản, nhanh chóng.
• Nhân viên NH phản hồi, giải quyết thắc mắc của KH nhanh chóng, thỏa đáng.
• Nhân viên NH có kiến thức và kỹ năng tư vấn rõ ràng, dễ hiểu.
(3) Yếu tố Sự hữu hình: thể hiện qua cơ sở vật chất, hệ thống trang thiết bị,
đồng phục nhân viên đảm bảo cho khả năng Ngân hàng cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đến khách hàng một cách tốt nhất. Các phát biểu liên quan gồm:
• NH có trụ sở chi nhánh, phòng giao dịch khang trang, hiện đại.
• NH có hệ thống trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất tốt (bàn ghế chờ, sách báo, nước uống, wifi,…).
• Tài liệu giới thiệu sản phẩm và các CTKM, ưu đãi được sắp xếp cuốn hút, dễ dàng tra cứu.
• Đồng phục của nhân viên NH lịch sự, dễ nhận biết
(4) Yếu tố Sự đồng cảm: thể hiện qua việc Ngân hàng luôn quan tâm đến
mọi đối tượng khách hàng cũng như mong muốn của họ, sẵn sàng chia sẻ khó khăn với khách hàng. Các phát biểu liên quan gồm:
• NH luôn quan tâm đến mọi đối tượng khách hàng
• NH luôn chủ động quan tâm đến mong muốn, nhu cầu của KH
• NH sẵn sàng chia sẻ khó khăn với khách hàng
• Nhân viên NH có thái độ phục vụ nhiệt tình, thân thiện
(5) Yếu tố Giá dịch vụ: nhằm đánh giá mức độ chấp nhận của khách hàng
đối với lợi ích vật chất nhận được khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm: lãi suất tiền gửi, quà tặng khuyến mại,… Các phát biểu liên quan gồm:
• Lãi suất tiền gửi của NH cạnh tranh so với các NH trên địa bàn.
• NH có chính sách lãi suất hợp lý, linh hoạt
• NH có các chương trình khuyến mại dành cho KH gửi tiết kiệm hấp dẫn
2. Theo anh/chị, sự đánh giá của khách hàng về CLDV tiền gửi tiết kiệm thể hiện như thế nào? Sau đây là các phát biểu thể hiện sự đánh giá của khách hàng về CLDV tiền gửi tiết kiệm, anh/chị có đồng ý không? Vì sao?
• Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của NH đáp ứng được sự kỳ vọng của khách hàng.
• KH sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của NH.
• KH sẽ giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của NH.