CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.4. Các nghiên cứu có liên quan
Tại Việt Nam, các nghiên cứu của các tác giả chủ yếu được thực hiện dưới hình thức nghiên cứu nhân rộng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988) thông qua việc điều chỉnh bổ sung một số tiêu chí thang đo của các mô hình gốc cho phù hợp với đặc điểm, điều kiện Việt Nam. Trong đó, một số công trình nghiên cứu gần với lĩnh vực nghiên cứu của đề tài như:
Đinh Phi Hổ (2009) từ mô hình lý thuyết của Parasuraman (1988) đã đưa ra mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho dịch vụ huy động tiết kiệm của NHTM bao gồm 4 nhân tố là:
(1) Phương tiện hữu hình: Trụ sở cơ quan, trang thiết bị của ngân hàng hiện đại, hấp dẫn; Trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng; Thời gian làm việc thuận tiện.
(2) Sự đáp ứng: Rút tiền thuận lợi; Gửi tiền thuận lợi; Thời gian giao dịch nhanh; Thái độ sẵn sàng phục vụ; Nhiệt tình trợ giúp khách hàng về thủ tục.
(3) Độ tin cậy: Phí rút tiền hợp lý; Phí chuyển tiền hợp lý; Lãi suất hợp lý; Thông tin tài khoản được bảo mật; Tin tưởng vào thông tin truyền đạt. (4) Sự cảm thông: Phục vụ khách hàng nhiệt tình; Quan tâm đến mong muốn
của khách hàng; Chủ động quan tâm đến những khó khăn của khách hàng.
Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2012) đã đề xuất mô hình đánh giá CLDV ngân hàng tại Thành phố Đà Nẵng, gồm 6 thành phần chất lượng và 25 biến quan sát như sau:
(1) Sự hữu hình: thể hiện qua trang phục, ngoại hình của nhân viên đến trang thiết bị phục vụ cho quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng.
(2) Đảm bảo: thể hiện qua danh tiếng của ngân hàng, an toàn khi phục vụ, và những xử lý của nhân viên tạo sự tin cậy cho khách hàng.
(3) Tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ: thể hiện dịch vụ được thực hiện đúng, chính xác ngay từ lần đầu tiên, ngân hàng luôn cho khách hàng biết chính xác khi nào khách hàng sẽ được cung cấp dịch vụ.
(4) Tin cậy về lời hứa với khách hàng: thể hiện việc ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng chất lượng, thời điểm đã cam kết.
(5) Đồng cảm và đáp ứng: thể hiện sự quan tâm đến khách hàng bằng những hành động cụ thể như: sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, thời gian giao dịch phù hợp, cung cấp dịch vụ nhanh chóng, có chính sách chăm sóc khách hàng tốt.
(6) Mạng lưới: Thành phần này thể hiện khả năng tiếp cận của ngân hàng đến khách hàng thông qua mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, máy ATM
Hà Thạch (2012) đã sử dụng 34 biến quát trên cơ sở điều chỉnh, bổ sung từ các thang đo SERVQUAL gốc của Parasuraman (1988) để đo lường CLDV tại Agribank – Chi nhánh Quảng Nam. Qua kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất mô hình đo lường CLDV gồm 7 thành phần: (1) Đáp ứng; (2) Năng lực phục vụ; (3) Phương tiện hữu hình về cơ sở vật chất; (4) Chuyên nghiệp; (5) Đồng cảm; (6) Tin cậy; và (7) Phương tiện hữu hình về con người.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 của luận văn đã giới thiệu tổng quan cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, khái quát các mô hình chất lượng dịch vụ và các nghiên cứu trước đây liên quan đến đề tài làm nền tảng cho nghiên cứu của tác giả trong các chương tiếp theo.