CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.2. Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Ch
4.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
Tổng số Phiếu khảo sát được phát ra là 345 phiếu, số phiếu thu về là 317 phiếu (92% số phiếu phát ra). Sau khi loại bỏ bớt số phiếu không đạt yêu cầu (thông tin trả lời không đầy đủ), số phiếu khảo sát đưa vào phân tích dữ liệu là 299 (86,7% số phiếu phát ra) với đầy đủ thông tin về cá nhân, phương án trả lời hoàn chỉnh. Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 21.0 để phân tích dữ liệu, kết quả như sau:
Giới tính: Thống kê theo giới tính cho thấy khách hàng gửi tiết kiệm là Nữ
chiếm tỷ lệ 67,6% cao hơn so với khách hàng tiền gửi tiết kiệm là Nam chiếm tỷ lệ 32,4%. Cơ cấu giới tính khách hàng này khá tương đồng với thực tế nền khách hàng tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai.
Bảng 4.6: Thống kê giới tính khách hàng
Đo lường Tần suất Tỷ lệ (%)
Nữ 202 67,6
Nam 97 32,4
Cộng 299 100.0
Nguồn: Dữ liệu nghiên cứu của tác giả
Độ tuổi: Thống kê theo độ tuổi khách hàng cho thấy, KHCN gửi tiết kiệm tại
BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai ở độ tuổi trên 45 tuổi chiếm đa số với tỷ lệ 43,1%. Đây là nhóm khách hàng trung niên truyền thống, có thu nhập khá và ổn định, chú
gửi tiết kiệm. Nhóm khách hàng từ 25 – 35 tuổi (độ tuổi khởi nghiệp) và từ 36 – 45 tuổi (độ tuổi trung niên hiện đại) có tỉ lệ tương đương (27,1% và 25,1%). Nhóm khách hàng dưới 25 tuổi chỉ chiếm tỉ lệ 4,7%/năm.
Bảng 4.7: Thống kê độ tuổi khách hàng
Đo lường Tần suất Tỷ lệ (%)
Dưới 25 tuổi 14 4,7
Từ 25 - 35 tuổi 81 27,1
Từ 36 – 45 tuổi 75 25,1
Trên 45 tuổi 129 43,1
Cộng 299 100
Nguồn: Dữ liệu nghiên cứu của tác giả
Tình trạng hôn nhân: Thống kê tình trạng hôn nhân của khách hàng cho thấy
khách hàng gửi tiết kiệm ở tình trạng đã kết hôn chiếm tỉ lệ cao nhất (55,9%), tình trạng độc thân cũng ở tỉ lệ khá cao với 41,1% và khách hàng có tình trạng hôn nhân khác chiếm 3%.
Bảng 4.8: Thống kê tình trạng hôn nhân của khách hàng Đo lường Tần suất Tỷ lệ (%) Đo lường Tần suất Tỷ lệ (%)
Độc thân 123 41,1
Đã kết hôn 167 55,9
Khác 9 3,0
Cộng 299 100.0
Nguồn: Dữ liệu nghiên cứu của tác giả
Nghề nghiệp: Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp khách
hàng cho thấy, nhóm khách hàng là cán bộ công chức/ nhân viên văn phòng chiếm tỷ lệ lớn nhất là 39,1%; tiếp đến là nhóm khách hàng tự kinh doanh, chiếm 30,1%;
nhóm khách hàng nội trợ, nghỉ hưu cũng chiếm tỉ lệ khá lớn là 22,4%; nhóm khách hàng khác chiếm 8,4%.
Bảng 4.9: Thống kê nghề nghiệp khách hàng Đo lường Tần suất Tỷ lệ (%) Đo lường Tần suất Tỷ lệ (%)
Cán bộ công chức/
Nhân viên văn phòng 117 39,1
Tự kinh doanh 90 30,1
Nội trợ, nghỉ hưu 67 22,4
Khác 25 8,4
Cộng 299 100
Nguồn: Dữ liệu nghiên cứu của tác giả
Thu nhập: 70,9% khách hàng gửi tiết kiệm tại Chi nhánh có mức thu nhập
dưới 15 triệu đồng/ tháng; 16,4% khách hàng có mức thu nhập từ 15 đến dưới 22 triệu đồng, và 12,7% khách hàng còn lại có mức thu nhập từ 22 triệu đồng trở lên.
Bảng 4.10: Thống kê thu nhập khách hàng
Đo lường Tần suất Tỷ lệ (%)
Dưới 8 triệu đồng 105 35,1
Từ 8 đến dưới 15 triệu đồng 107 35,8
Từ 15 đến dưới 22 triệu đồng 49 16,4 Từ 22 triệu đồng trở lên 38 12,7
Cộng 299 100
Nguồn: Dữ liệu nghiên cứu của tác giả
Thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm: Thống kê mẫu nghiên cứu theo
cao nhất là 38,5%; nhóm khách hàng có thời gian quan hệ từ 1- 3 năm chiếm 34,1%; nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm dưới 1 năm chiếm tỷ lệ 27,4%.
Bảng 4.11: Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Đo lường Tần suất Tỷ lệ (%) Đo lường Tần suất Tỷ lệ (%)
Dưới 1 năm 82 27,4
Từ 1-3 năm 102 34,1
Trên 3 năm 115 38,5
Cộng 299 100,0
Nguồn: Dữ liệu nghiên cứu của tác giả