3.3. Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank– Chi nhánh
3.3.1. Đánh giá mức độ phát triển theo các chỉ tiêu định lượng
3.3.1.1. Mức độ tăng trưởng doanh thu và thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng
Theo xu thế chung, sự chuyển dịch cơ cấu hoạt động của Agribank là gia tăng giá trị cả 2 loại hình DVTD và DVPTD. Đối với DVPTD trong toàn hệ thống ngân hàng Agribank nói chung và Agribank – Chi nhánh Thanh trì nói riêng có tỷ trọng DVPTD từ chỗ chỉ đóng góp doanh số và thu nhập phụ cho NH nhưng ngày nay doanh số và thu nhập từ DVPTD ngày càng tăng và chiếm tỷ lệ cao. Agribank đã chú trọng việc đa dạng hóa các DV, tiện ích tiên tiến, có chất lượng cao. Đặc biệt thông qua doanh số và thu nhập từ DVPTD đã khẳng định về xu thế phát triển trong phát triển kinh tế nội địa và hội nhập kinh tế quốc tế, có thể xem là khu vực tiềm năng mở rộng thị trường, đa dạng hóa danh mục DV nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Agribank nói chung và Agribank – Chi nhánh Thanh trì nói riêng trong những năm trước mắt cũng như trong chiến lược phát triển trung và dài hạn.
Bảng 3.4. Doanh thu phí dịch vụ tại Agribank- Chi nhánh Thanh Trì giai đoạn 2016-2018 Đơn vị tính: triệu đồng STT Chỉ tiêu 2016 2017 2018 Tốc độ tăng trƣởng (%) 2017/2016 2018/2017 1 DVTT trong nước 5.021 5.813 6.651 15,77 14,42 2 DVTT quốc tế 409 508 641 24,21 26,18 3 DV Kiều Hối 129 131 117 1,55 -10,69 4 DV thẻ 581 800 3.492 37,69 336,50 5 DV E Banking 676 836 1.217 23,67 45,57 6 DV uỷ thác và đại lý 173 131 134 -24,28 2,29 7 DV ngân quỹ 527 724 823 37,38 13,67 8 Dịch vụ khác 637 678 554 6,44 -18,29 9 Thu ròng từ kinh
doanh ngoại hối 468 447 451 -4,49 0,89
Tổng thu dịch vụ 8.620 10.068 14.080 16,80 39,85
(Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo tình hình thực hiện nhiệm vụ kinh doanh các năm 2016, 2017, 2018 - Agribank- Chi nhánh Thanh trì)
Kết quả trên cho thấy, trong giai đoạn 2016-2018, tổng doanh thu từ DVPTD tại Agribank – Chi nhánh Thanh trì có số doanh số năm sau cao hơn năm trước. Năm 2018, doanh thu DVPTD toàn chi nhánh đạt 105% kế hoạch được giao với số tuyệt đối 14.080 triệu đồng, tăng sấp 40% so với năm 2017 (năm 2017 tăng so với năm 2016 16,8%). So với khu vực Hà Nội mức tăng đạt 30% và toàn hệ thống Agribank tăng dạt 22.7%, điều đó cho thấy chi nhánh đã có những giải pháp tích cực mở rộng phát triển SPDV, tăng thu và nâng cao năng suất lao động về mảng dịch vụ.
DVPTD đã và đang mang lại một khoản thu nhập ổn định cho Agribank – Chi nhánh Thanh trì; trong đó, tỷ lệ tăng trưởng đang dần thiên về DVPTD hiện đại. Năm 2018, nhóm SPDV thẻ hoạt động ngày càng đa dạng với nhiều tính năng mới, sản phẩm mới, doanh thu đạt 3.492 triệu đồng, tăng 336,5% so với năm 2017.
Bảng 3.5. Cơ cấu thu nhập - chi phí từ DVPTD của Agribanhk- Chi nhánh Thanh trì giai đoạn 2016-2018
STT Chỉ tiêu 2016 2017 2018 Tốc độ tăng trƣởng (%) 2017/2016 2018/2017 1 Chi cho DVPTD (Tỷ VND) 4,4 4,8 5,5 9,09 14,58 2 Thu từ DVPTD (Tỷ VND) 9,8 10,1 14,1 3,06 39,60 3 Tổng thu nhập (Tỷ VND) 40,0 45,6 63,0 14,0 38,15 4 Tỷ trọng TN từ DVPTD/ Tổng TN (%) 24,5 22,15 22,38 -9,6 1,05
(Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo tình hình thực hiện nhiệm vụ kinh doanh các năm 2016, 2017, 2018 - Agribank- Chi nhánh Thanh trì)
Qua bảng 3.5 cho thấy các khoản thu - chi chính của Agribank – Chi nhánh Thanh trì chủ yếu đang là từ hoạt động tín dụng. Tuy nhiên, theo xu thế phát triển chung thì Agribank – Chi nhánh Thanh trì đã vận dụng tối đa tiềm lực sẵn có để tăng thu từ DVPTD. Giai đoạn 2016 -2018, tỷ trọng thu nhập từ DVPTD trên tổng thu nhập hàng năm có tốc độ tăng trưởng ổn định và đều đạt trên 22%. Các khoản thu nhập từ DVPTD tăng trong thời gian qua là do Agribank – Chi nhánh Thanh trì đã chủ động trong việc áp dụng khoa học công nghệ vào các DVPTD; đồng thời, tích cực triển khai các chương trình khuyến mại, phát triển khách hàng, tăng cường công tác quảng bá, tiếp thị SPDV, nâng cao chất lượng SPDV đã được chú trọng, chất lượng phục vụ ổn định,.... Ngoài ra, với cơ sở vật chất khang trang, rộng rãi, hệ thống công nghệ thông tin an toàn, chính xác, hiệu quả... đã tạo sự tin tưởng, thoải mái khi khách hàng đến giao dịch.
3.3.1.2. Mức độ tăng trưởng thị phần dịch vụ phi tín dụng
Hiện nay trên địa bàn huyện Thanh Trì, bên cạnh Agribank- Chi nhánh Thanh Trì còn có các NHTM lớn cũng đặt chi nhánh tại trung tâm huyện như: NH TMCP Quân đội, NH ACB, NH Sacombank, NH Công thương, NH Đầu tư Phát triển, NH Tiên Phong. So với các ngân hàng khác trong địa bàn huyện
Thanh Trì, Agribank - CN Thanh Trì phục vụ một lượng lớn khách hàng trải rộng khắp trên địa bàn đây là đặc điểm riêng biệt của ngân hàng nông nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu về vốn và các DVPTD cho khách hàng nói chung và bà con nông dân nói riêng trên địa bàn. Khách hàng chủ yếu của Agribank - CN Thanh Trì là các hộ sản xuất kinh doanh thuộc lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn, ngoài ra còn có các doanh nghiệp, hộ kinh doanh đô thị, ven đô, các khách hàng tiêu dùng… Trong giai đoạn 2016-2018, Agribank- Chi nhánh Thanh Trì duy trì được thị phần khá lớn, tương đối ổn định, chiếm khoảng 34% cao hơn nhiều so với các NHTM khác đóng trên địa bàn.
Hình 3.3: Thị phần của các NHTM tại huyện Thanh Trì năm 2018
(Nguồn: Báo cáo Phòng Dịch vụ và Marketing năm 2018)
Với thị phần lớn, mạng lưới các phòng giao dịch của chi nhánh rộng khắp nên đã thu hút được số lượng khách hàng sử dụng các DVPTD cao. Điều này được thể hiện rõ trên số lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM và các sản phẩm DVPTD khác tăng hàng năm. Mặc dù, áp lực cạnh tranh trên địa bàn khá cao, song Agribank- Chi nhánh Thanh Trì đã Thực hiện tốt công tác chăm sóc, phục vụ khách hàng cũ, tìm kiếm thu hút khách hàng mới; làm tốt công tác tiếp thị, tư vấn cho khách hàng; đẩy mạnh bán chéo các dịch vụ cho khách hàng,... Vì vậy, thị phần DVPTD của Agribank- Chi nhánh Thanh Trì
Bảng 3.6. Thị phần dịch vụ phi tín dụng của Agribank - Chi nhánh Thanh Trì giai đoạn 2016-2018
Chỉ tiêu 2016 2017 2018 Tốc độ tăng trƣởng (%) 2017/2016 2018/2017
Thị phần DVPTD (%) 31,5 35,6 39,2 13,02 10,11
(Nguồn: Báo cáo Phòng Dịch vụ và Marketing năm 2016 đến 2018) 3.3.1.3. Mức tăng số lượng dịch vụ phi tín dụng
Theo báo cáo của Phòng Dịch vụ và Marketting, năm 2018, thu dịch vụ toàn chi nhánh đạt 105% kế hoạch được giao với số tuyệt đối 14.080 triệu đồng, tăng 40% so với năm 2017. So với khu vực Hà Nội mức tăng 30% và toàn hệ thống Agribank tăng 22,7% cho thấy chi nhánh đã có những giải pháp tích cực mở rộng phát triển SPDV, tăng thu và nâng cao năng suất lao động về mảng dịch vụ. Thu ngoài tín dụng đạt 11.390 triệu đồng, chiếm 7,93% tổng thu, tăng trưởng 24%. Thu dịch vụ bình quân trên một cán bộ đạt 140triệu đồng.
- Nhóm dịch vụ thanh toán trong nước: Nhóm dịch vụ thanh toán trong nước là mảng dịch vụ truyền thống và có tốc độ tăng trưởng ổn định 14%, đóng góp đáng kể vào thu nhập của Chi nhánh. Năm 2018 đạt 6,65 tỷ đồng, hoàn thành 90% kế hoạch, chiếm tỷ trọng 47% tổng thu (2017 chiếm 58%).
Số lượng giao dịch thanh toán là trên 284 nghìn món với doanh số thanh toán đi đến hơn 19 nghìn tỷ đồng (so sánh doanh số chuyển đi là 13.200 tỷ đồng, doanh số chuyển tiền đến 6.400 tỷ đồng cho thấy lượng tiền mặt giao dịch tại quầy lớn, chiếm 50%, hơn thế giao dịch tài khoản cá nhân ngày càng chiếm ưu thế).
Số lượng tài khoản thanh toán là 32.624 tài khoản. Tài khoản cá nhân là 31.273, doanh nghiệp là 1.351 tài khoản. Năm 2018, mở mới 5.235 tài khoản (101 tài khoản doanh nghiệp), số dư tài khoản không kỳ hạn đạt 457 tỷ đồng. Tuy nhiên, tháng 12/2018 hệ thống đã tự động đóng hơn 5000 tài khoản ngủ, vẫn còn 6.500 tài khoản ở tình trạng ngủ sẽ bị đóng trong năm 2019.
Dịch vụ thanh toán hóa đơn (bill payment) phát triển với doanh số năm 2018 đạt 113 tỷ-55.579 món (so với 2017: 25.3 tỷ đồng- 7.815 món) tăng trưởng vượt bậc 450%. Chủ yếu là giao dịch thu tiền điện (57.7tỷ-43.400 món). Đây là kênh thu hộ, chi hộ được Agribank chú trọng nhằm phong phú thêm tiện ích để bán chéo dịch vụ và mở rộng khách hàng. Là chi nhánh đầu mối phục vụ Công ty Điện lực Thanh Trì, năm 2018 đã mở rộng hợp tác, triển khai điểm thu Cầu bươu, Linh Đàm, Đông Mỹ, Ngũ hiệp, góp phần tăng thu dịch vụ, mở rộng khách hàng, xây dựng thương hiệu Agribank trên địa bàn huyện Thanh Trì.
Dịch vụ nộp Ngân sách nhà nước: chi nhánh đã triển khai dịch vụ nộp NSNN và nộp thuế điện tử qua hệ thống Agritax, với 2.901 món chuyển thành công doanh số 92tỷ đồng. Có 873 doanh nghiệp đăng ký nộp thuế qua chi nhánh. Dịch vụ này đã giảm tải cho NH, tăng nguồn không kỳ hạn và thu phí chuyển khoản. Góp phần hỗ trợ doanh nghiệp hoàn thành nghĩa vụ thuế với nhà nước.
- Nhóm dịch vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối và kiều hối:
Năm 2018, chi nhánh đã đảm bảo khả năng thanh khoản ngoại tệ. Dịch vụ cung cấp an toàn, chính xác. Vận dụng chính sách tỷ giá mua bán ngoại tệ linh hoạt cho từng đối tượng khách hàng, thu hút thêm khách hàng mới qua các phòng nghiệp vụ, phòng giao dịch. Tổng doanh thu đạt 1,2tỷ đồng, tăng 11% so với cùng kỳ, trong đó thanh toán quốc tế tăng trưởng 26% so với 2017. Doanh số thanh toán hàng nhập là 10.82triệu USD, hàng xuất 1.15 triệu USD, doanh số mua/bán ngoại tệ đạt hơn 10triệu USD. Chi trả kiều hối với gần 1.128 món, doanh số 1.5 triệu USD (chủ yếu qua dịch vụ WU), giảm 20% với năm 2017.
- Nhóm sản phẩm dịch vụ thẻ: Năm 2018, toàn chi nhánh phát hành được 6.650 thẻ (tăng 17% so với 2017, thẻ PLUS chiếm 60% lượng thẻ phát
hành). Số lượng thẻ đang lưu hành đạt 25.054 thẻ, trong đó thẻ ghi nợ nội địa chiếm đa số (95%), số dư tài khoản phát hành thẻ đạt 194 tỷ đồng (tăng 22%). Thẻ tín dụng đang lưu hành 41 thẻ với dư nợ 355trđ. Doanh thu đạt 3.492triêu đồng, đạt 246% kế hoạch năm 2018.
Mảng dịch vụ đơn vị chấp nhận thẻ đã được chi nhánh quan tâm, xây dựng kế hoạch tới từng đơn vị. Kết quả đã có 38 máy POS đang hoạt động với doanh số dịch vụ thu được 2.360 triệu đồng.
Với 06 máy ATM, chi nhánh đã tiếp quỹ hơn 700 lượt, doanh số sử dụng thẻ tại ATM đạt 1.045 tỷ đồng với 410 nghìn giao dịch, tăng 20% so với 2017. Đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng, chi nhánh đã tăng cường số lượt và số tiền tiếp quỹ (trong các dịp lễ, tết), thường xuyên sửa chữa, bảo trì. Số lượt tra soát khiếu nại do đó cũng tăng cao, với 380 lượt khiếu nại, số tiền 1.135 triệu đồng...
Nhóm SPDV thẻ hoạt động ngày càng đa dạng với nhiều tính năng mới, sản phẩm mới: Rút tiền bằng mã, thanh toán QR code… đòi hỏi cán bộ nghiệp vụ thường xuyên cập nhật công nghệ, nâng cao trình độ nghiệp vụ.
- Nhóm Dịch vụ E-banking: Năm 2018 doanh thu dịch vụ đạt 1.217triệu đồng, tăng 46% so với 2017, tỷ trọng 9%.
SMS Banking: Chi nhánh Thanh Trì đăng ký mới 7.675 khách hàng, đạt tốc độ tăng trưởng 50% so với 2017. Đã có 22.745 khách hàng sử dụng dịch vụ SMS banking (7.033 TK E-mobile) cho tài khoản thanh toán. Số lượng hợp đồng sử dụng dịch vụ nhắc nợ tiền vay là 1.469.
Phần mềm E-Mobile đã được cập nhật thêm nhiều tính năng sử dụng hiện đại, thân thiện với người dùng: Đặt phòng khách sạn, vé tàu xe, QR pay...đáp ứng tốt nhu cầu tiêu dùng và quản lý tài khoản của khách hàng.
Internet Banking: Chi nhánh Thanh Trì có 2.032 khách hàng cá nhân và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Internet Banking, dịch vụ tài chính triển khai
cho 1.641 cá nhân và doanh nghiệp. Hiện nay, dịch vụ Internet Banking của Agribank đã bổ sung tính năng tiền gửi trực tuyến. Hoàn thiện kênh phân phối hiện đại cho chùm dịch vụ E-banking, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Nhóm SPDV liên kết bán chéo: Chủ yếu doanh thu đến từ bảo an tín dụng. Mặc dù được lãnh đạo chi nhánh quan tâm sát sao, đã triển khai Bancassurance tới toàn cán bộ tín dụng, năm 2018 đạt 164 triệu đồng.
- Dịch vụ ngân quỹ: Năm 2018, thu dịch vụ ngân quỹ được 823 triệu đồng (tăng 14% so với 2017), chủ yếu là nghiệp vụ ngân quỹ truyền thống: kiểm đếm khi gửi, rút, thu đổi tiền.
- Nhóm SPDV khác: Nhóm dịch vụ khác chủ yếu là các dịch vụ liên quan đến hoạt động tín dụng. Năm 2018, doanh thu phí dịch vụ khác: 554triệu đồng.
3.3.1.4 . Mức độ tăng trưởng số lượng kênh phân phối hiện đại
Cùng với việc mở rộng mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối truyền thống, Agribanhk- Chi nhánh Thanh Trì đã đẩy mạnh phát triển các kênh phân phối hiện đại như: Mạng lưới ATM và các điểm chấp nhận thẻ (POS).
ATM được xem là kênh NH tự phục vụ, một kênh phân phối hiện đại, quan trọng trong hoạt động DVPTD của Chi nhánh. ATM cung cấp các DV24h/ngày, 365 ngày/năm và được lắp đặt tại các điểm thuận tiện cho khách hàng thực hiện giao dịch. Ngày nay, ATM không chỉ đơn thuần chỉ để thực hiện giao dịch rút tiền, với các tiến bộ về công nghệ thông tin và phổ biến của internet, ATM có thể cung cấp một cách hiệu quả các DVNH khác như truy vấn thông tin, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn và thực hiện các giao dịch điện tử khác và đây cũng là kênh quảng cáo hiệu quả trong hoạt động DVPTD. Trước đây, các giao dịch rút tiền trên máy ATM không mất phí, nhưng hiện nay hầu hết các NH áp dụng mức phí cho mỗi lần giao dịch và việc thu phí này nhằm bù đắp lại chi phí lắp đặt và bảo dưỡng máy ATM.
POS cũng được sử dụng rộng rãi tại các siêu thị, cửa hàng. Ngoài việc thực hiện các kênh phân phối qua ATM, POS thì Agribanhk còn mở rộng kênh phân phối thông qua Internet, Mobile nhằm phục vụ khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Bảng 3.7. Số lượng máy ATM và POS của Agribank - Chi nhánh Thanh Trì giai đoạn 2016-2018
Tên máy ĐVT 2016 2017 2018
ATM Chiếc 6 6 6
POS Chiếc 11 14 38
(Nguồn: Báo cáo Phòng Dịch vụ và Marketing năm 2016 đến 2018) 3.3.1.5. Chi phí đầu tư vào dịch vụ phi tín dụng
Bảng 3.8. Chi phí đầu tư vào DVPTD của Agribank - Chi nhánh Thanh Trì giai đoạn 2016-2018
STT Chỉ tiêu 2016 2017 2018
1 Tổng thu nhập (Tỷ VND) 40,0 45,6 63,0 2 Tổng chi phí (Tỷ VND) 29,0 33,2 45,6 2.1 Chi phí lãi (Tỷ VND) 20,17 23,21 31,56 2.1 Chi phí ngoài lãi (Tỷ VND) 8,81 9,95 14,01
Chi cho DVPTD (Tỷ VND) 4,4 4,8 5,5
Chi phí ngoài lãi khác (Tỷ VND) 4,41 5,15 8,51 3 Tỷ trọng chi cho DVPTD/ Tổng TN (%) 11,00 10,53 8,73
(Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo tình hình thực hiện nhiệm vụ kinh doanh các năm 2016, 2017, 2018 - Agribank- Chi nhánh Thanh Trì)
Bảng 3.8, cho thấy mặc dù chi phí đầu tư cho DVPTD tại Agribank - Chi nhánh Thanh Trì có tốc độ tăng trưởng năm sau cao hơn năm trước (năm 2017 so với 2016 tăng 9,1% và năm 2018 so với 2017 tăng 14,6%), song tỷ trọng chi phí đầu tư vào DVPTD so với tổng thu nhập tại Agribank - Chi nhánh Thanh Trì giai đoạn 2016-2018, còn khá khiêm tốn, bình quân 3 năm chỉ đạt được 10,09%.
Kết hợp với số liệu thứ cấp thông qua câu hỏi khảo sát đối với 100 cán bộ, nhân viên hiện đang làm việc tại Agribank – Chi nhánh Thanh Trì: Theo
Anh/ Chị, NH nên đầu tư bao nhiêu % cho DVPTD trên tổng thu nhập của NH: Kết quả nhận được là 92% chọn phương án trả lời “Từ 30%-40%”.
Do đó, Chi nhánh cần chú trọng đầu tư hiệu quả của DVPTD tại Chi nhánh.