CHƢƠNG 2 : THIẾT KẾ VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.5. Phân tích hồi quy
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, hệ số R2 hiệu chỉnh bằng 69.5% chứng tỏ rằng các nhân tố độc lập bao gồm: Giá cả, Chất lƣợng căn hộ, Vị trí địa lý, Hạ tầng kỹ thuật, Chất lƣợng dịch vụ, Thƣơng hiệu, Cộng đồng dân cƣ giải thích (hay tác động tới) 69.5% sự thay đổi của nhân tố phụ thuộc - Sự hài lòng của dân cƣ. Bên cạnh đó, 30.5% sự thay đổi của Sự hài lòng của dân cƣ chịu sự chi phối bởi các biến ngoài mô hình và ảnh hƣởng của sai số ngẫu nhiên.
Bảng 3.20: Mô tả mô hình Hồi quy
Mô hình hồi quy
R R2 R2 hiệu chỉnh Độ lệch chuẩn Durbin-Watson
0.838a 0.702 0.695 0.30515 1.705
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)
Bảng 3.21: Hệ số hồi quy và các chỉ số có ý nghĩa của mô hình Mô hình hồi quy Hệ số chƣa chuẩn hóa Hệ số chuân hóa Thống kê Mức ý nghĩa Thống kê đa cộng tuyến
B Sai số Beta Tolerance VIF
Hệ số tự do -0.395 0.198 -1.990 0.048 Giá cả (X1) 0.124 0.028 0.174 4.510 0.000 0.719 1.390 Chất lƣợng căn hộ (X2) 0.142 0.046 0.135 3.063 0.002 0.557 1.796 Vị trí địa lý (X3) 0.293 0.043 0.263 6.744 0.000 0.705 1.418 Hạ tầng kỹ thuật (X4) 0.206 0.032 0.265 6.329 0.000 0.543 1.843 Chất lƣợng dịch vụ (X5) 0.196 0.031 0.277 6.408 0.000 0.573 1.744 Thƣơng hiệu (X6) 0.006 0.034 0.006 0.169 0.043 0.613 1.630 Cộng đồng dân cƣ (X7) 0.113 0.045 0.112 2.523 0.012 0.952 1.050
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)
Thêm vào đó, hệ số Durbin-Watson bằng 1.705<2 chứng tỏ rằng mô hình hồi quy không xuất hiện hiện tƣợng (hay mắc khuyết tật) tự tƣơng quan bậc nhất.
Trong kết quả phân tích Anova đi kèm, nhận thấy giá trị Sig<0.05, điều này chỉ ra rằng, mẫu nghiên cứu đƣợc chọn có tính đại diện cho tổng thể. Điều này đồng nghĩa với các kết quả hồi quy thu đƣợc từ phân tích phiếu trả lời của 285 cƣ dân sống tại chung cƣ KVKL có thể suy rộng đúng với tổng thể nghiên cứu là tất cả cƣ dân sống tại khu chung cƣ này.
Trong Bảng hệ số đi kèm, có thể thấy tất cả các nhân tố độc lập (Giá cả (X1), Chất lƣợng căn hộ (X2), Vị trí địa lý (X3), Hạ tầng kỹ thuật (X4), Chất lƣợng dịch vụ (X5), Thƣơng hiệu (X6), Cộng đồng dân cƣ (X7)) đều có tác động thuận chiều đến nhân tố độc lập là Sự hài lòng của cƣ dân (ký hiệu HL). Tất cả các mức ý nghĩa
của các hệ số đều thỏa mãn nhỏ hơn 0.05, điều này là căn cứ khoa học cho rằng tất cả các hệ số đƣợc rút ra từ mô hình hồi quy đều có ý nghĩa thống kê với độ tin cậy 95%.
Trong đó, dựa trên kết quả hệ số Beta chuẩn hóa thu đƣợc, nhân tố Chất lƣợng dịch vụ (X5) có ảnh hƣởng lớn nhất đến Sự hài lòng với Beta=0.277; hai nhân tố khác là Hạ tầng kỹ thuật (X4) và Vị trí địa lý (X3) có ảnh hƣởng tƣơng đối lớn đến Sự hài lòng với hệ số Beta tƣơng ứng là 0.265 và 0.263 (chỉ sau Chất lƣợng dịch vụ); Giá cả (X1), Chất lƣợng căn hộ (X2) và Cộng đồng dân cƣ (X7) cũng có ảnh hƣởng nhất định đến Sự hài lòng với hệ số Beta tƣơng ứng bằng 0.174, 0.135 và 0.112; nhân tố còn lại là Thƣơng hiệu có ảnh hƣởng ít nhất đến Sự thoả mãn với hệ số Beta tƣơng ứng là 0.006.
Trong đó, yếu tố khiến tác giả quan tâm nhất là ảnh hƣởng của nhân tố Cộng đồng dân cƣ đến sự hài lòng của ngƣời dân sống tại khu chung cƣ KVKL, kết quả phân tích hồi quy cho thấy: nhân tố Cộng đồng dân cƣ thực sự có ảnh hƣởng đến Sự hài lòng của cƣ dân (với hệ số beta là 0.112); trong đó, mức độ ảnh hƣởng của nhân tố này còn lớn hơn nhân tố Thƣơng hiệu (với hệ số beta chỉ bằng 0.006). Nhƣ vậy, những đóng góp của đề tài nghiên cứu, đặc biệt là việc khám phá ra thêm một nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của dân cƣ-Cộng đồng dân cƣ đã đƣợc khẳng định.
Thêm vào đó, tất cả các giá trị ở cột VIF đều nhỏ hơn 2 cho thấy mô hình hồi quy không mắc khuyết tật đa cộng tuyến.
Từ tất cả các phân tích và minh chứng trên, phép phân tích hồi quy đã giúp tác giả khẳng định bảy giả thuyết nghiên cứu ban đầu khi xây dựng mô hình:
- H1: Giá cả hợp lý có ảnh hƣởng tích cực đến sự hài lòng của cƣ dân.
- H2: Chất lƣợng căn hộ tốt có ảnh hƣởng tích cực đến sự hài lòng của cƣ dân.
- H3: Vị trí địa lý thuận lợi của khu chung cƣ có ảnh hƣởng tích cực đến sự hài lòng của cƣ dân.
- H4: Hạ tầng kĩ thuật ổn định có ảnh hƣởng tích cực đến sự hài lòng của cƣ dân KVKL.
- H5: Chất lƣợng dịch vụ tốt tại khu chung cƣ KVKL có ảnh hƣởng tích cực đến sự hài lòng của cƣ dân.
- H6: Thƣơng hiệu (tên) có tác động tích cực đến sự hài lòng của cƣ dân. - H7: Cộng đồng dân cƣ có ảnh hƣởng tích cực đến sự hài lòng của cƣ dân KVKL.
Trên cơ sở đó, đề tài xây dựng đƣợc mô hình hồi quy tuyến tính nhân tố Sự hài lòng (HL) theo bảy nhân tố độc lập Giá cả (X1), Chất lƣợng căn hộ (X2), Vị trí địa lý (X3), Hạ tầng kỹ thuật (X4), Chất lƣợng dịch vụ (X5), Thƣơng hiệu (X6), Cộng đồng dân cƣ (X7)) nhƣ sau:
HL = 0.174X1 + 0.135X2 + 0.263X3 + 0.265X4 + 0.277X5 + 0.006X6 + 0.112X7 3.6. Phân tích ANOVA
Để tăng cƣờng ý nghĩa cho kết quả nghiên cứu, nội dung phần 3.3 tác giả sẽ so sánh sự khác biệt giữa các biến giới tính, tuổi, trình độ học vấn, công việc, gia đình, tổng thu nhập của gia đình, mức giá mua căn hộ, diện tích căn hộ, tầng của căn hộ và tòa nhà mà cƣ dân đang sinh sống đối với mức độ hài lòng của cƣ dân đối với khu chung cƣ KVKL. Cụ thể phân tích đƣợc trình bày dƣới đây:
Đối với các biến định tính có hơn 2 giá trị (ví dụ biến tuổi, trình độ học vấn…) tác giả sẽ kiểm định bằng phân tích phƣơng sai ANOVA; đối với các biến định tính có 2 giá trị (giới tính), nghiên cứu sẽ trình bày bằng kiểm định Independent Sample T- test.
3.6.1. Kiểm định Independent Sample T-Test
Trƣớc tiên, nghiên cứu đánh giá sự khác biệt giữa biến định tính giới tính đến sự hài lòng chung của cƣ dân thông qua kiểm định Independent Sample T-test:
Bảng 3.22: Kiểm định T-Test sự hài lòng - giới tính
Levene's Test for Equality of
Variances
t-test for Equality of Means
F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Differenc e Std. Error Differe nce 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Sự hài lòng Equal variances assumed .548 .460 -.705 283 .481 -.04654 .06599 -.176 .08336 Equal variances not assumed -.721 281.911 .471 -.04654 .06452 -.173 .08046
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)
Nhìn vào bảng trên ta thấy ở cột “Levene's Test for Equality of Variances”, Sig=0.46>0.05 thì ta thấy phƣơng sai giữa hai giới tính không có sự khác biệt, chúng ta tiếp tục sử dụng giá trị Sig T-Test ở hàng Equal variances. Ta thấy Sig=0.481 >0.05. Chúng ta kết luận: Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những đáp viên có giới tính khác nhau.
Tƣơng tự, kiểm định mức độ khác biệt giữa ngƣời ra quyết định chi tiêu chính trong gia đình và thành viên không có vai trò này.
Bảng 3.23: Kiểm định T-Test sự hài lòng- ngƣời quyết định chi tiêu
Levene's Test for Equality of
Variances
t-test for Equality of Means
F Sig. t df Sig. (2-tailed) Mean Differen ce Std. Error Differen ce 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Sự hài lòng Equal variances assumed 3.100 .079 -.545 283 .586 -.04021 .07377 -.185 .1050 Equal variances not assumed -.586 157. 654 .559 -.04021 .06865 -.175 .0953
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)
Đọc kết quả tƣơng tự nhƣ bảng giới tính, ta cũng đƣa ra kết luận: Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những đáp viên có vai trò quyết định trong chi tiêu gia đình và những người còn lại.
3.6.2. Kiểm định ANOVA một chiều
Phần này trình bày kết quả phân tích ANOVA một chiều giữa sự hài lòng của khách hàng với các yếu tố: tuổi, trình độ học vấn, công việc (nghề nghiệp), tình trạng gia đình, tổng thu nhập hàng tháng, giá mua căn hộ, diện tích căn hộ, tầng của căn hộ và tòa nhà.
Nếu giá trị của Sig trong bảng Levene Statistic<0.05, ta tiếp tục đánh giá giá trị Sig trong kiểm định Post Hoc. (Kiểm định Post Hoc kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình của biến định lƣợng giữa từng cặp thuộc tính của biến định tính. Nếu ít nhất có một cặp có sự khác biệt về giá trị trung bình (sig < 0.05) theo các thuộc tính của biến định tính thì kết luận có sự khác biệt về giá trị trung bình của biến định lƣợng theo các thuộc tính của biến định tính). Nếu có một giá trị Sig ở bảng Post Hoc <0.05 thì kết luận “Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những đáp viên thuộc các nhóm tuổi (trình độ học vấn…) khác nhau” và
ngƣợc lại.
Nếu Sig trong bảng Levene Statistic >=0.05, ta quan tâm đến giá trị Sig trong bảng ANOVA. Nếu sig ở bảng ANOVA < 0.05, chúng ta kết luận: Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những đáp viên thuộc các nhóm tuổi (trình độ học vấn…) khác nhau.
Do nội dung của kết quả nghiên cứu tƣơng đối dài nên không thể trình bày cụ thể trong chƣơng này nên tác giả sẽ chỉ tóm tắt kết luận cuối cùng của nghiên cứu ANOVA ở bảng dƣới đây. Nội dung chi tiết đƣợc trình bày trong Phụ lục 7.
Bảng 3.24: Kết quả kiểm định ANOVA
Sig (Levene Statistic) Sig (ANOVA) Sig (Post Hoc) (đại diện) Kết luận Tuổi .013 .001
Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những đáp viên thuộc các nhóm tuổi khác nhau
Trình độ
học vấn .257 .569
Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những đáp viên có trình độ học vấn khác nhau Công việc chính hiện nay .002 .002
Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những đáp viên có công việc khác nhau
Tình trạng gia
đình
.018 .000
Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những đáp viên có tình trạng gia đình khác nhau
Tổng thu
nhập .001 .005
Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những đáp viên có tổng thu nhập gia đình hàng tháng khác nhau.
Sig (Levene Statistic) Sig (ANOVA) Sig (Post Hoc) (đại diện) Kết luận
căn hộ về mức độ hài lòng của những đáp viên mua căn hộ với mức giá khác nhau
Diện tích
căn hộ .282 .002
Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những đáp viên sinh sống trong các căn hộ có diện tích khác nhau
Tầng căn
hộ .000 .028
Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những đáp viên sống trong các căn hộ ở các tầng khác nhau
Tòa nhà .000 .004
Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những đáp viên sống trong những tòa nhà khác nhau
CHƢƠNG 4: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ, GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA CƢ DÂN SỬ DỤNG CĂN HỘ TẠI KHU CHUNG CƢ KVKL
4.1. Kết luận
4.1.1. Lý thuyết
Sự hài lòng và các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng là một trong những nội dung trung tâm của khoa học hành vi ngƣời tiêu dùng, đƣợc nhiều học giả trên toàn thế giới quan tâm nghiên cứu. Một cách tổng quát, sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc mà ở đó nhu cầu, mong muốn và mong đợi của khách hàng về những giá trị/ lợi ích của sản phẩm hay dịch vụ, đƣợc đáp ứng hay thấp hơn, ngang bằng hay vƣợt trên cả sự mong đợi dẫn đến lòng trung thành và hành vi mua lặp lại sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Tạo lập và nâng cao sự hài lòng của khách hàng là hoạt động cần thiết, có mối quan hệ mật thiết với sự tồn tại và phát triển của bất kỳ công ty kinh doanh nào. Nhiều lý thuyết nghiên cứu về Sự hài lòng đã chỉ ra có mối quan hệ mật thiết của nó với chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ, giá bán, nhân tố cá nhân và nhân tố tình huống.
Trên cơ sở các công trình nghiên cứu về sự hài lòng của cƣ dân đối với dịch vụ nhà ở tại các chung cƣ đô thị, trải qua quá trình đã phân tích, bổ sung và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, đề tài rút ra rằng: (i) Giá cả, (ii) Chất lƣợng căn hộ, (iii) Vị trí địa lý, (iv) Hạ tầng kỹ thuật, (v) Chất lƣợng dịch vụ, (vi) Thƣơng hiệu, (vii) Cộng đồng dân cƣ là các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của cƣ dân đô thị. Trong đó, nhân tố Cộng đồng dân cƣ- một nhân tố mới đƣợc xây dựng và phát triển riêng của đề tài, đã đƣợc chứng minh là thực sự có những tác động đến sự hài lòng của dân cƣ. Cụ thể hơn, các nhân tố này bao hàm nội dung nhƣ sau:
Giá cả là nhân tố bao hàm sự phù hợp của chi phí mà ngƣời dân phải chi trả với giá trị mà họ nhận đƣợc, có tác động tích cực đến sự hài lòng của cƣ dân sống tại Các chung cƣ đô thị tầm chung.
Chất lƣợng căn hộ đƣợc phản ánh qua khả năng căn hộ đáp ứng nhu cầu không gian sinh hoạt của cƣ dân; chất lƣợng xây dựng, tƣờng và trần; khả năng thông gió, ánh sáng; sự phù hợp trong bố trí các phòng của căn hộ. Chất lƣợng căn
hộ có ảnh hƣởng tích cực đến sự hài lòng của cƣ dân sống tại các chung cƣ đô thị tầm chung.
Nhân tố vị trí địa lý đƣợc đƣa vào mô hình bao hàm các đặc điểm về vị trí của khu chung cƣ, vị trí tầng và hƣớng của căn hộ. Vị trí địa lý có ảnh hƣởng tích cực đến sự hài lòng của cƣ dân sống tại các chung cƣ đô thị tầm chung.
Hạ tầng kỹ thuật bao hàm sự ổn định của hệ thống cung cấp điện, nƣớc; hiệu quả hoạt động của hệ thống thoát nƣớc; thang máy; thang bộ, thang thoát hiểm; các yêu cầu về phòng cháy chữa cháy. Hạ tầng kỹ thuật có ảnh hƣởng tích cực đến sự hài lòng của cƣ dân sống tại các chung cƣ đô thị tầm chung.
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc thể hiện qua chất lƣợng của các dịch vụ cung cấp bởi chung cƣ (nhƣ dịch vụ an ninh, dịch vụ công cộng, dịch vụ xử lý các sự cố); sự quan tâm của chủ đầu tƣ trong việc cải thiện không gian, khuôn viên của chung cƣ. Chất lƣợng dịch vụ có ảnh hƣởng tích cực đến sự hài lòng của cƣ dân sống tại các chung cƣ đô thị tầm chung.
Nhân tố Thƣơng hiệu đƣợc thể hiện qua tên chung cƣ, tên chủ đầu tƣ. Thƣơng hiệu ảnh hƣởng tích cực đến sự hài lòng của cƣ dân sống tại các chung cƣ đô thị tầm chung.
Cộng đồng dân cƣ đại diện cho sự quan tâm, chăm sóc, bầu không khí thân tình, sự chia sẻ những điều kiện sống chung giữa các hộ gia đình, đƣợc kỳ vọng có khả năng tác động đến sự hài của cƣ dân sử dụng căn hộ tại khu trung cƣ KVKL Hà Nội. Cộng đồng dân cƣ ảnh hƣởng tích cực đến sự hài lòng của cƣ dân sống tại các chung cƣ đô thị tầm trung.
4.1.2. Thực tiễn
Đánh giá thực tế của cƣ dân sống tại chung cƣ KVKL về các nhân tố ảnh hƣởng đến Sự hài lòng và mức độ hài lòng của họ
Vị trí địa lý, Giá cả và Cộng đồng dân cƣ là ba nhân tố đƣợc đánh giá tích cực nhất trong số bảy nhân tố ảnh hƣởng đến Sự hài lòng. Với mức điểm đánh giá nằm trong khoảng từ 3.41 đến 4.2, ba nhân tố này thuộc nhóm nhân tố có mức độ hiện tại xếp loại tốt. Trong đó, Vị trí địa lý đƣợc đánh giá tốt nhất, sau đó đến Giá
cả và thấp hơn là Cộng đồng dân cƣ. Ngoài ra, khi xét từng khía cạnh (từng biến quan sát) của mỗi nhóm nhân tố, nhận thấy: (i) thuộc nhóm nhân tố vị trí địa lý, các khía cạnh đƣợc đánh giá theo mức tốt giảm dần là Vị trí của khu chung cƣ;Vị trí tầng của căn hộ; Hƣớng của căn hộ; (ii) Giá cả chỉ đƣợc đo lƣờng bằng một biến quan sát nên giá trị của Giá cả chính là giá trị của biến này (Giá mua căn hộ) (iii)