1.4.1. Khái niệm về KPIs
KPIs – Key Performance Indicators trong tiếng Anh đƣợc hiểu là các chỉ số đo lƣờng hiệu suất cốt yếu đƣợc xây dựng nhằm đánh giá đƣợc hiệu quả, sự tăng trƣởng của các hoạt động trong doanh nghiệp so với mục tiêu đã đề ra. Nó giúp doanh nghiệp định hình và theo dõi quá trình hoạt động và tăng trƣởng so với mục tiêu của doanh nghiệp.
Theo TS Lê Quân trong cuốn Lãnh đạo doanh nghiệp Việt Nam, KPI - Key Performance Indicators là chỉ số trọng tâm đo lƣờng hiệu suất, hay cách gọi thông thƣờng là chỉ số hoàn thành nhiệm vụ, phản ánh hoạt động của doanh nghiệp, các bộ phận, của cá nhân trong từng giai đoạn, chu kỳ kinh doanh nhất định.
Theo David Parmenter – tác giả có biệt danh “Vua của KPI”, có 3 loại chỉ số đo lƣờng hiệu suất . Đó là:
KRI (Key Result Indicator) - Chỉ số kết quả cốt yếu:
Đây là chỉ số đo lƣờng kết quả đạt đƣợc từ nhiều hành động. KRI giúp xác định mục tiêu có đúng hƣớng hay không, có đạt đƣợc không.Ví dụ: sản lƣợng, doanh thu, thị phần,... Vì thế KRI thƣờng đƣợc Hội đồng quản trị quan tâm để phản ánh kết quả sản xuất kinh doanh chung toàn công ty. Tuy nhiên, các chỉ số này không cho tổ chức thấy đƣợc cần làm gì để cải thiện kết quả đạt đƣợc (David Paramenter, 2009).
PI (Peformance Indicator) – Chỉ số hiệu suất
PI hƣớng tới kết quả cần đạt đƣợc của từng hành động cụ thể, giúp đo lƣờng các phƣơng diện hoạt động (đo lƣờng hiệu suất) của đơn vị chức năng hay vị trí
công việc. Ví dụ: số lần gọi điện thoại cho khách hàng, tỉ lệ nghỉ việc,… Vì thế PI thƣờng đƣợc các quản lý cấp trung quan tâm và quyết định.
KPI (Key Performance Indicator) – Chỉ số hiệu suất cốt yếu
KPI là các PI giúp đo lƣờng và kiểm soát những việc cần làm để tăng hiệu suất làm việc một cách cao nhất. Theo David Paramenter, các chỉ số hiệu suất mang bảy đặc điểm là (1) các chỉ số phi tài chính; (2) Đƣợc đánh giá thƣờng xuyên; (3) Chịu tác động bởi ban điều hành và đội ngũ quản trị cấp cao; (4) Đòi hỏi nhân viên phải hiểu chỉ số và có hành động điều chỉnh; (5) Gắn trách nhiệm cho từng cá nhân và từng nhóm; (6) Có tác động đáng kể đến các phƣơng diện của thẻ điểm; (7) Có thể tác động tích cực. Vì thế KPI phải là các chỉ số của cả hiện tại - tƣơng lai và phải có ảnh hƣởng trực tiếp tích cực tới nhiều chỉ số PI khác. Do đó nó là chỉ số quan trọng nhất mà Ban Lãnh đạo cấp cao quan tâm, quyết định.
Hình 1.1: Phân biệt KRI, PI, KPI
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
1.4.2. Đặc điểm của KPIs
Một KPI thƣờng phải có các thành phần sau: o Tên mục tiêu KPI?
o Tầm quan trọng (trọng số) của KPI? o Chỉ tiêu thực hiện?
o Tần suất đo lƣờng KPI?
o Công cụ/cách thức chứng minh kết quả thực hiện? o Nguời phụ trách thực thi KPI?
o Specific – cụ thể, rõ ràng: Các chỉ số khi xây dựng cần phải giải thích đƣợc các khía cạnh: ý nghĩa, lý do lựa chọn và phƣơng pháp đo lƣờng. Chỉ số KPI càng rõ ràng thì nhân viên sẽ dễ dàng biết mình phải làm gì và làm nhƣ thế nào để đạt đƣợc hiệu quả công việc nhƣ mong muốn.
o Measurable – đo lƣờng đƣợc: Đối với các KPI không đo lƣờng đƣợc kết quả thực hiện cộng việc thì việc đánh giá sẽ trở nên cảm tính và không khách quan.
o Achievable – có thể đạt đƣợc: Có rất nhiều chỉ số KPI đo lƣờng đƣợc nhƣng lại không khả thi sẽ tạo nên tâm lý thất vọng, chán nản và không muốn làm việc khi các nhân viên cảm thấy khó đạt đƣợc mục tiêu dù đã cố gắng hết mình.
o Realistics – thực tế: Đây là tiêu chí đo lƣờng cân bằng giữa khả năng thực hiện so với nguồn lực của doanh nghiệp (thời gian, nhân sự, tiền bạc,…)
o Timebound – có thời hạn: Việc đƣa ra thời gian chính xác sẽ tạo ra động lực thúc đẩy các nhân viên hoàn thành công việc một cách tốt nhất trong thời gian hạn định, đồng thời giảm sức ì của toàn bộ hệ thống.
1.4.3. Vai trò của KPIs trong quản trị nhân sự
Từ việc đánh giá hiệu suất của nhân viên để theo dõi sự tiến bộ của công ty, có nhiều lý do cho thấy tại sao chỉ số KPIs lại là một yếu tố quan trọng trong việc hỗ trợ sự phát triển của doanh nghiệp. Theo tác giả Lê Quân (2015), có 5 vai trò của KPIs gồm:
Thứ nhất, KPIs dùng để đo lường mục tiêu
Mặc dù KPIs có thể dễ dàng bị nhầm lẫn là mục tiêu của công ty hoặc chính là mục tiêu chính, nhƣng chúng chỉ là một phƣơng pháp đo lƣờng các mục tiêu và chỉ tiêu. Ví dụ, nếu mục tiêu của công ty là thu đƣợc một số tiền nhất định từ việc bán những mặt hàng đắt tiền mỗi tháng, thì KPIs của mỗi nhân viên là các công việc/cách thức để có thể đạt đƣợc những mục tiêu này.
Một hệ thống KPIs trong trƣờng hợp này có thể chỉ ra rằng đội ngũ bán hàng chỉ tạo ra 20% doanh số kỳ vọng mà công ty đã thiết lập nhƣ là một tiêu chuẩn. Với vai trò là một ngƣời quản lý trong tình huống này, ngay lập tức phải giúp đội ngũ bán hàng nhận thức rõ về tiến triển và lý do không đạt đƣợc doanh số mong muốn.
Khi nhân viên có thể đƣợc đo lƣờng các mục tiêu công việc theo cách này, nó mang lại cơ hội cho bản thân họ và công ty nhìn thấy đƣợc họ đang sai ở đâu và sau đó đƣa ra quyết định có thể giúp nhân viên đạt đƣợc mục tiêu nhanh hơn.
Đây đƣợc cho là lý do quan trọng nhất tại sao KPIs nên đƣợc sử dụng và cách sử dụng quan trọng nhất của một KPIs.
Thứ hai, tạo ra môi trường học hỏi
Bằng cách có thể đo lƣờng các mục tiêu sử dụng KPIs có thể tạo ra một bầu không khí học tập trong doanh nghiệp. Theo nghiên cứu của Root Cause, các dữ liệu đƣợc tạo ra bằng cách đo lƣờng các chỉ số của KPIs có thể tạo ra nhiều cuộc hội thoại quan trọng ở nơi làm việc.
Khi một nhân viên nhận thấy một điểm không thuận lợi trên KPIs, họ có cơ hội để nói chuyện với các cá nhân hoặc nhóm cụ thể liên quan tới KPIs. Đây là một cơ hội tuyệt vời để các nhà quản lý có thể giảng giải cho các nhân viên làm thế nào để làm những việc khác nhau và thực hiện tốt hơn để đạt đƣợc mục tiêu đề ra.
Ngoài ra, nhà quản lý có thể phân tích xem các thiết lập KPIs có là một đo lƣờng hiệu quả, và ngƣợc lại, sửa đổi cần thiết nếu các nhân viên cảm thấy rằng các mục tiêu không thực tế để đáp ứng.
Thứ ba, tiếp nhận các thông tin quan trọng
KPIs có thể cung cấp bức ảnh tổng quan trực tiếp về hiệu suất tổng thể của doanh nghiệp. Khi doanh nghiệp đang kinh doanh ở trong một thị trƣờng cạnh tranh cao, thông tin đó có thể đóng vai trò quan trọng trong nỗ lực của nhà quản trị nhằm "đánh bại" đối thủ cạnh tranh hiện hữu.
Một vài công ty sử dụng KPIs nhƣ một công cụ để đo lƣờng một hoặc một số tiêu chuẩn nhất định có thể không tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh hoặc lợi nhuận. Ví dụ, bảo vệ môi trƣờng có thể là một ƣu tiên cho doanh nghiệp và điều này có thể là một cái gì đó giúp nâng cao uy tín của công ty trong thời buổi áp lực chính trị ngày càng gia tăng. Để cho thấy rằng doanh nghiệp đang xem đây là vấn đề nghiêm trọng, họ có thể công bố KPIs lên trên trang web của bạn, giống nhƣ các công ty dƣợc phẩm toàn cầu đang làm, nhƣ Pfizer.
Trên trang web chính thức của mình, Pfizer tuyên bố rằng họ cam kết tăng cƣờng an toàn và bảo vệ môi trƣờng, cũng nhƣ là minh bạch thông qua các báo cáo. Pfizer nói rằng nó sẽ thực hiện điều này bằng cách đo hiệu quả của nó, thiết lập các mục tiêu tiến độ, và công khai tiết lộ những nỗ lực của mình.
Có thể thấy rằng việc giám sát các KPIs giúp cho Pfizer có đƣợc những thông tin quan trọng giúp họ đánh giá sự tiến bộ nội bộ.
Thứ tư, huyến hích tinh thần trách nhiệm
Nếu không sự tiết lộ từ số liệu thống kê quan trọng hiệu suất của KPIs, nhà quản trị có thể gặp phải các nguy cơ từ việc ra quyết định không chính xác về các nhân viên trong quá trình đánh giá. Nhà quản trị có thể giả định rằng một nhân viên hoạt động kém vì anh ta/cô ấy có vấn đề đúng giờ hoặc cảm thấy có sự thiếu gắn bó với công ty, nhƣng không có bằng chứng định lƣợng. Một KPIs có thể cho thấy rằng đánh giá của nhà quản trị là không chính xác và cảm nhận "hiệu năng kém" có thể cho ra những kết quả thống kê thuận lợi và mang lại kết quả tốt.
Ngƣợc lại, nhân viên hiệu năng kém khó có thể chối cãi trƣờng hợp của họ, nếu thống kê KPIs của họ cho thấy không thuận lợi.
Về cơ bản, KPIs khuyến khích tinh thần trách nhiệm cho cả ngƣời lao động (nếu họ không thực hiện) và ngƣời sử dụng lao động.
Thứ năm, nâng cao nhuệ hí
Động lực làm việc của nhân viên và sự hài lòng công việc cực kỳ quan trọng để nâng cao hiệu suất và văn hóa công ty. Việc đánh giá không thƣờng xuyên hàng quý, nửa năm hoặc một năm một lần có thể dẫn đến sự khó khăn trong việc duy trì động lực làm việc.