CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.2 Quy trình nghiên cứu
2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin và chọn mẫu nghiên cứu
Thông tin dữ liệu đƣợc thu thập thông qua điều tra các khách hàng tại ngân hàng MSB – chi nhánh Sở Giao Dịch.
Thời gian tiến hành phát phiếu khảo sát khách hàng từ : 01/12/2014 đến 01/04/2015
Đối tƣợng khảo sát: khách hàng giao dịch tại MSB – chi nhánh Sở Giao Dịch. Chọn mẫu: Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thƣớc mẫu ít nhất là 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Mô hình nghiên cứu gồm có 27 mẫu. Nếu theo tiêu chuẩn 5 mẫu cho 1 biến quan sát thì kích thƣớc mẫu cần thiết là: n = 135 (27 x 5). Để đạt đƣợc kích thƣớc mẫu đề ra, và để tránh rủi ro chọn mẫu không đại diện, tác giả đã phát ra 300 bảng câu hỏi. Sau khi nhận lại và kiểm tra thì thấy có 249 mẫu đạt.
2.2.2 Phương pháp xử lí thông tin
Toàn bộ dữ liệu từ 249 bảng hỏi này đều đƣợc xử lí bằng phần mềm SPSS để tiến hành nghiên cứu.
Thang đo CLDV thẻ sẽ đƣợc đánh giá sơ bộ qua công cụ SPSS, thông qua việc sử dụng hệ số Cronbach Alpha và phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA sau đó tiến hành chạy hồi quy để kiểm định sự phù hợp của mô hình và xác định mức độ ảnh hƣởng của mỗi thành phần lên CLDV thẻ.
Hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Là một hệ số kiểm định thống kê về mức độ tin cậy và tƣơng quan trong giữa các biến quan sát trong thang đo. Tƣ tƣởng chung của phƣơng pháp này là tìm kiếm sự vô lí nếu có trong các câu trả lời. Nó cho biết sự chặt chẽ và thống nhất trong các câu trả lời nhằm đảm bảo ngƣời đƣợc hỏi đã hiểu chung một khái niệm.
Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha. Các biến có hệ số tƣơng quan biến tổng (item-total correction) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo là nó có độ tin cậy Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên ( trong trƣờng hợp cỡ mẫu nhỏ).
+ Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.8: Hệ số tƣơng quan cao, thang đo đƣợc xem là tin cậy và hiệu quả.
+ Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8: Chấp nhận đƣợc.
+ Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 đến 0.7: Chấp nhận đƣợc nếu cỡ mẫu nhỏ.
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá là phƣơng pháp phân tích thống kê rút gọn một tập hợp nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập hợp biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhƣng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu.
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu nhƣ trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.
Bƣớc tiếp theo ta phân tích phƣơng sai tìm nhân tố nào phù hợp để thực hiện phân tích EFA và chạy hồi quy.
Ma trận xoay nhân tố giúp tác giả biến 24 biến quan sát độc lập thành 5 thành phần của mô hình Servqual và 3 biến phụ thuôc để đánh giá sự hài lòng.
Phân tích hồi quy
Tiếp theo, tác giả sẽ chạy mô hình hồi quy để thấy đƣợc các tác động là cũng chiều hay ngƣợc chiều với các nhân tố ảnh hƣởng tới CLDV thẻ của ngân hàng MSB
Phƣơng trình hồi quy sẽ có dạng: HL= β + a*nhanto1 + b*nhanto2 +… Với - β là hằng số
- Nhanto1, nhanto2 …là những nhân tố đúc rút đƣợc sau mô hình hiệu chỉnh. Và từ đó có thể đƣa ra các nhận xét cuối cùng về CLDV thẻ của MSB, từ những nhận xét đó, tác giả sẽ thấy điểm mạnh cần phát huy và điểm yếu cần chỉnh sửa trong CLDV thẻ của MSB để có thể đƣa ra các khuyến nghị cho CLDV thẻ tại MSB – chi nhánh Sở Giao Dịch.
Tóm tắt chương 2
Chƣơng 2 đã nêu lên quy trình nghiên cứu và phƣơng pháp nghiên cứu là phƣơng pháp phân tích định lƣợng. Dựa trên mô hình SERVPERF chƣơng 2 đƣa ra các nhân tố phản ánh sự hài lòng của khách hàng.
Chƣơng 2 mô tả đầy đủ cách tiến hành thu thập thông tin và xử lý thông tin bằng phần mềm SPSS 16.0 để trả lời câu hỏi nghiên cứu: Mô hình nào đƣợc sử dụng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tại NHTMCP Hàng Hải – chi nhánh Sở Giao Dịch? Các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ thẻ của NHTMCP Hàng Hải – chi nhánh Sở Giao Dịch? Cần phải làm gì để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại NHTMCP Hàng Hải – chi nhánh Sở Giao Dịch?
CHƢƠNG 3
THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH