CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.3 Kết quả đạt đƣợc, hạn chế và nguyên nhân
3.3.1 Kết quả đạt được
Nhìn chung, nghiên cứu đã chỉ cho ta thấy đƣợc chất lƣợng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Hàng Hải – chi nhánh Sở Giao Dịch, có thể nói chất lƣợng dịch vụ thẻ đƣợc đánh giá là tốt.
Trong đó, sự tin cậy đƣợc đánh giá với thang điểm cao nhất, khách hàng cảm thấy tin tƣởng khi sử dụng thẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải – chi nhánh Sở Giao Dịch. Nhất là yếu tố bảo mật, khách hàng đánh giá thẻ của ngân hàng Maritime bank có tính bảo mật cao, đây có lẽ là một trong những yếu tố quan trọng để ngân
hàng có thể khai thác, giúp trở thành thế mạnh để cạnh tranh với các ngân hàng khác. Trong thời buổi công nghệ ngày càng phát triển, rủi ro liên quan đến mất tiền, lộ thông tin… đang có xu hƣớng tăng cao do tội phạm công nghệ ngày một tinh vi, thì việc thẻ có tính bảo mật cao là điều rất quan trọng. Bên cạnh đó thì việc giải quyết các khƣớu nại một cách nhanh chóng và thỏa đáng hay nhân viên luôn tỏ ra thành thật khi tƣ vấn về thẻ cũng là các điểm mạnh mà dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Hàng Hải – chi nhánh Sở Giao Dịch đạt đƣợc.
Về sự đáp ứng của dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Hàng Hải - chi nhánh Sở Giao Dịch cũng đạt đƣợc kết quả tốt khi khách hàng có nhận xét về dịch vụ thẻ khá đa dạng và đáp ứng đƣợc nhiều nhu cầu của khách hàng.
Về sự đảm bảo của dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Hàng Hải – chi nhánh Sở Giao Dịch cũng đƣợc đánh giá tốt, đặc biệt là yếu tố nhân viên có thái độ lịch thiệp, quan tâm và thân thiện với khách hàng. Trong môi trƣờng cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các ngân hàng TMCP thì việc nhân viên dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Hàng Hải đƣợc đánh giá có thái độ tốt, quan tâm, thân thiện với khách hàng là một trong những yếu tố giúp khách hàng gắn bó hơn với ngân hàng. Đây cũng là một trong những kết quả tốt mà dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Hàng Hải – chi nhánh Sở Giao Dich cần phải phát huy thêm nữa.
Một trong những kết quả tốt mà chất lƣợng dịch vụ thẻ tai ngân hàng TMCP Hàng Hải – chi nhánh Sở Giao Dịch đạt đƣợc đó là sự đồng cảm, khách hàng nhìn chung đánh giá cao với hệ số Beta chuẩn hóa đạt 0.240. Trong đó, yếu tố đƣợc đánh giá cao nhất là: Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến đóng góp từ phía khách hàng. Việc khách hàng đánh giá cao sự đồng cảm có nghĩa là ngân hàng TCMP Hàng Hải đang làm tốt việc quan tâm, chăm sóc khách hàng của mình, điều đó giúp cho khách hàng sẽ ngày càng gắn bó hơn với ngân hàng.
3.3.2 Hạn chế
Bên cạnh những kết quả đạt đƣợc thì chất lƣợng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Hàng Hải vẫn còn những hạn chế nhất định
Các thủ tục giao dịch thẻ vẫn còn nhiều phức tạp đối với khách hàng.
Các dịch vụ thẻ chƣa đa đạng để đáp ứng đƣợc hết các nhu cầu của khách hàng Đƣờng dây nóng của ngân hàng nhiều khi bị bận, quá tải, khách hàng liên lạc vào những thời điểm nhất định trong tháng thƣờng bị báo bận nhƣ khoảng thời gian cuối tháng, lúc khách hàng nhận sao kê thẻ tín dụng.
Đôi khi, khách hàng còn phải chờ đợi lâu để đƣợc phục vụ
Đó là những hạn chế nhất định trong dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Hàng Hải – chi nhánh Sở Giao Dịch cần đƣợc khắc phục trong thời gian tới để chất lƣợng dịch vụ thẻ đƣợc nâng cao hơn, có tính cạnh tranh hơn.
3.3.3 Nguyên nhân
3.3.3.1 Nguyên nhân khách quan
Yếu tố pháp lý
Thứ nhất khung pháp lý về các quy trình, nghiệp vụ phát hành, cũng nhƣ quy trình về quản lý rủi ro cho thẻ còn thiếu những văn bản hƣớng dẫn cụ thể của Ngân hàng Nhà Nƣớc nên ảnh hƣởng tới việc ban hành quy trình phát hành thẻ của ngân hàng TMCP Hàng Hải.
Thứ hai do sự quản lý thị trƣờng thẻ hiện nay, trong bối cảnh thị trƣờng thẻ đang phát triển mạnh nhƣng lại chƣa có một tổ chức nào đứng ra quản lý chung về việc phát hành và thanh toán thẻ dẫn tới sự cạnh không lành mạnh.
Yếu tố xã hội
Do thói quen sử dụng tiền mặt của ngƣời dân Việt Nam, chính vì thói quen sử dụng tiền mặt của ngƣời dân Việt Nam, việc tìm hiểu sử dụng thẻ nhiều khi gặp khó khăn, nhiều khách hàng cảm thấy phiền phức khi phải thanh toán bằng thẻ, không chấp nhận việc sử dụng dẫn tới cảm thấy không đƣợc hài lòng, hay phức tạp khi đăng kí sử dụng thẻ.
3.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan
Yếu tố sản phẩm dịch vụ
Hiện nay, tuy đã cố gắng phát triển nhiều sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhƣng Maritime bank vẫn còn những lỗ hổng trong nhu cầu của khách
chƣa đáp ứng đƣợc. Dịch vụ thẻ chƣa đa dạng và phong phú, vẫn dừng lại phát triển là những sản phẩm truyền thống.
Yếu tố nguồn nhân lực
Nguồn lực, tuy có thƣờng xuyên tổ chức đào tạo, tuyển dụng nhƣng hiện nay có những điểm giao dịch vẫn còn tình trạng thiếu nhân viên, dẫn tới nhiều khi khách hàng phải chờ đợi để đƣợc phục vụ hay tƣ vấn, hay cũng vẫn còn tình trạng nhân viên chƣa có kinh nghiệm cao nên nhiều khi chƣa thỏa mãn đƣợc nhu cầu của khách hàng.
Yếu tố trang bị kỹ thuật và công nghệ
Maritime bank là một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu tại Việt Nam, và Maritime bank có chú trọng vào đầu tƣ công nghệ, tuy nhiên, so với thế giới và khu vực thì vẫn cần có những cải tiến nhiều.
Yếu tố mạng lƣới thanh toán
Hiện nay, với hơn 300 điểm giao dịch thì Maritime bank đƣợc xếp vào nhóm ngân hàng có nhiều điểm giao dịch nhất, tuy nhiên có những khu vực thì điểm giao dịch chƣa có, hay nói cách khác là phân bố điểm giao dịch chƣa đồng đều. Ví dụ những điểm thuộc miền núi phía Bắc. Vì thế, giao dịch của khách hàng cũng bị hạn chế.
Tóm tắt chương 3
Chƣơng 3 tác giả đã trình bày đƣợc kết quả nghiên cứu từ việc thu thập dữ liệu, cho đến xử lí dữ liệu để cho ra đƣợc kết quả về chất lƣợng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Hàng Hải. Nhìn chung, chất lƣợng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Hàng Hải – chi nhánh Sở Giao Dịch đƣợc đánh giá là tốt. Từ đó, chỉ ra đƣợc các hạn chế còn tồn đọng trong chất lƣợng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TCMP Hàng Hải – chi nhánh Sở Giao Dịch. Và các nguyên nhân khách quan, lẫn nguyên nhân chủ quan dẫn tới các hạn chế tồn động đó.
CHƢƠNG 4
MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI – CN SỞ GIAO DỊCH 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Maritime bank – chi nhánh Sở Giao Dịch
Ngân hàng TMCP Hàng Hải hiện nay đang là một trong những ngân hàng TMCP lớn tại Việt Nam. Và cũng là một trong những ngân hàng có thị phần thẻ tốt nhất trong khối các ngân hàng thƣơng mại. Chính vì thế định hƣớng cuả ngân hàng TMCP Hàng Hải nói chung và của chi nhánh Sở Giao Dịch nói riêng trong 5 năm tới là phát triển thêm thị phần thẻ đang nắm giữ. Hiện nay, tuy rằng thị phần thẻ đang rất phát triển nhƣng nhìn chung thói quen sử dụng tiền mặt của ngƣời dân Việt Nam vẫn còn ở tỷ lệ rất cao. Bởi thế mà, định hƣớng trong 5 năm tới là ngân hàng TMCP Hàng Hải cần phải đẩy mạnh phát triển, mở rộng thị phần thẻ trở thành một trong năm ngân hàng có thị phần thẻ lớn nhất. Không chỉ có gia tăng mạnh mẽ về số lƣợng mà bên cạnh đó cũng cần nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng, đáp ứng đƣợc hết các nhu cầu về thẻ của khách hàng. Khắc phục các điểm còn tồn đọng trong vấn đề chất lƣợng dịch vụ nhƣ vấn đề về công nghệ, vấn đề về con ngƣời để giúp cho chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Hàng Hải nói chung và của chi nhánh Sở Giao Dịch nói riêng ngày càng phát triển.
4.2 Một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Hàng Hải – chi nhánh Sở Giao Dịch
4.2.1 Khuyến nghị về sự tin cậy
Theo khảo sát tại chƣơng 3, thì nhân tố sự tin cậy đƣợc đánh giá cũng khá cao. Với hệ số Beta chuẩn hóa bằng 0.484 nhân tố sự tin cậy có tác động mạnh nhất lên chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Tuy nhiên, trong đó cũng có một vài yếu tố chƣa thực sự đáp ứng đƣợc sự hài lòng của khách hàng và cần có sự thay đổi, đó là việc “Ngân hàng đáp ứng dịch vụ thẻ đúng vào thời điểm nhƣ đã hứa” và yếu tố: “Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu với khách hàng về dịch vụ thẻ”. Để cải thiện yếu tố này, Maritime bank cần phải:
- Xây dựng, đào tạo một đội ngũ bán hàng, đội ngũ tƣ vấn viên chuyên nghiệp, họ sẽ có trách nhiệm cung cấp những thông tin chính xác, trung thực về sản phẩm thẻ của ngân hàng. Và họ sẽ là ngƣời phải chịu trách nhiệm trƣớc khách hàng và ngân hàng nếu nhƣ có bất kì sự tƣ vấn không chính xác hay trung thực.
Muốn xây dựng một đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn cao, nhiệt tình với công việc ngân hàng TMCP Hàng Hải cần:
Thƣờng xuyên có những buổi đào tại chi nhánh để giúp nhân viên gia tăng kiến thức về nghiệp vụ, hiểu thêm về trách nhiệm nghĩa vụ của mình khi tiếp xúc khách hàng. Và quan trọng, họ có thể chia sẻ các kinh nghiệm, những tình huống thực tế để tìm ra cách giải quyết tốt nhất và là bài học chung cho tất cả nhân viên.
Tổ chức các chƣơng trình team building, các buổi giã ngoại giúp cho đồng nghiệp hiểu nhau hơn, găn kết với nhau hơn và cuối cùng sẽ giúp cho làm việc đƣợc hiệu quả hơn
- Maritime bank nói chung và chi nhánh Sở Giao Dịch nói riêng, cần thƣờng xuyên kiểm tra quy trình từ khi tiếp nhận yêu cầu mở thẻ của khách cho tới khi khách hàng nhận đƣợc thẻ. Để luôn có những thay đổi trong quy trình giúp khách hàng đƣợc phục vụ nhanh hơn, hiệu quả hơn. Nhƣ hiện nay, theo quy trình kể từ khi khách hàng đăng kí thẻ mở thẻ ghi nợ tại ngân hàng thì sau 2 ngày làm việc khách hàng sẽ đƣợc giao thẻ. Tuy nhiên, trên thực tế còn nhiều tình trạng quá 2 ngày làm việc nhƣng khách hàng vẫn chƣa nhận đƣợc thẻ. Lí do có thể là khách quan: do bên thứ 3 (đối tác nhận giao thẻ từ trung tâm phát hành thẻ của Maritime bank cho tới chi nhánh nơi khách hàng yêu cầu nhận thẻ) chậm trễ trong quá trình giao thẻ. Lí do cũng có thể là do chính bản thân phòng giao dịch chậm trễ trong quá trình tiếp nhận yêu cầu mở thẻ hay trung tâm phát hành thẻ của Maritime bank chậm trễ trong quá trình in thẻ. Vì vậy, Maritime cần đƣa ra thời gian chính xác về việc nhận thẻ và xử lí đối với những khâu làm chậm trễ quá trình phát hành thẻ tới khách hàng.
Đối với thẻ thẻ tín dụng, quy trình nhận thẻ là 1 tuần kể từ khi khách hàng đƣợc ngân hàng đồng ý cấp hạn mức tín dụng, khách hàng sẽ đƣợc bàn giao thẻ, tác
giả thấy quy trình này cần đƣợc thay đổi, rút ngắn thời gian bàn giao thẻ, để có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu sử dụng thẻ đúng thời điểm của khách hàng.
4.1.2 Khuyến nghị về khả năng đáp ứng
Về khả năng đáp ứng, Maritime bank đã làm rất tốt việc “các dịch vụ về thẻ của ngân hàng đa dạng đáp ứng đƣợc nhiều nhu cầu khách hàng của khách hàng về dịch vụ thẻ”. Tuy nhiên bên cạnh đó thì cũng có yếu tố cần thay đổi, đó là yếu tố: “các thủ tục giao thẻ thuận tiện, đơn giản”. Nhƣ đã trình bày ở trên, do nhiều lí do khác nhau nên hiện nay việc bàn giao thẻ của Maritime bank tới khách hàng đang đƣợc đánh giá là chƣa tốt, Maritime bank cần có những thay đổi nhƣ khuyến nghị ở trên để cung cấp đƣợc dịch vụ tốt hơn đối với khách hàng.
Bên cạnh đó, với nhu cầu sử dụng thẻ ngày một gia tăng và phong phú, ngân hàng cũng cần luôn nghiên cứu thị trƣờng. Khi nghiên cứu về thị trƣờng ngân hàng sẽ xác định đƣợc rõ nhu cầu của khách hàng hiện tại là gì, tƣơng lai sẽ có xu hƣớng thế nào, họ có những mong đợi gì ở dịch vụ thẻ ngân hàng mà chƣa đƣợc đáp ứng. Để từ đó ngân hàng sẽ xác định đƣợc các chính sách phù hợp với từng nhóm nhu cầu, và có thể cho ra đời các sản phẩm thẻ, dịch vụ thẻ đáp ứng các nhu cầu đó.
4.1.3 Khuyến nghị về sự đảm bảo
Nhóm yếu tố sự đảm bảo, có một yếu tố đƣợc đánh giá là kém hài lòng nhất đối với khách hàng, đó là yếu tố: “Ngân hàng MSB có đƣờng dây nóng phục vụ dịch vụ thẻ 24/24”. Trên thực tế, đƣờng dây nóng của ngân hàng MSB đang hoạt động khá hiệu quả nhƣng nhiều khách hàng có phản hồi, khi gọi điện lên đƣờng dây nóng nhiều khi đƣờng dây bị bận và phải chờ đợi lâu để đƣợc nối máy. Vì vây, chi nhánh Sở Giao dịch cần có kiến nghị lên Hội Sở Maritime bank xem xét, bổ sung thêm số hotline hoặc bổ sung thêm nguồn nhân lực để phục vụ khách hàng đƣợc tốt hơn và để đảm bảo rằng, mọi thắc mắc của khách hàng đều đƣợc đáp ứng kịp thời.
4.1.4 Khuyến nghị về sự đồng cảm
Đối với sự đồng cảm thì yếu tố cần đƣợc thay đổi để chất lƣợng dịch vụ tại Maritime bank nói chung và tại chi nhánh Sở Giao Dịch nói riêng đƣợc tốt hơn, đó là yếu tố: “Khách hàng không phải chờ đợi lâu để đƣợc phục vụ”. Hiện nay, một số
phòng giao dịch của ngân hàng Maritime bank đang chỉ có 1 giao dịch viên, điều nay dẫn tới nhiều khi khách hàng phải chờ đợi để đƣợc phục vụ, nhất là vào những giờ cao điểm của giao dịch nhƣ 10h – 11h sáng và 3h đến 4h30 chiều. Để tình trạng này đƣợc cải thiện, khuyến nghị Maritime bank cần xây dựng một đội ngũ giao dịch viên hùng mạnh để đáp ứng đƣợc nhu cầu giao dịch đang ngày một gia tăng tại ngân hàng. Và mở thêm nhiều điểm giao dịch để đáp ứng tốt hơn nhu cầu giao dịch của khách hàng.
4.3 Một số khuyến nghị khác cho ngân hàng TMCP Hàng Hải
4.3.1 Khuyến nghị liên qua đến chính sách phí, dịch vụ
Ngoài yếu tố về chất lƣợng dịch vụ, để nâng cao số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng thì một chính sách phí hợp lí cũng là một yếu tố quan trọng. Vì vậy, Maritime bank nên:
Có nhiều chƣơng trình khuyến mãi, ƣu đãi cần đƣợc triển khai thông qua việc miễn phí thƣờng niên khi mở thẻ hay tặng quà đối với chủ thẻ sử dụng các dịch vụ gia tăng từ thẻ.
Có chính sách phí ƣu đãi đối với những khách hàng trung thành, khách hàng thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng.
Có những chƣơng trình, khảo sát phí liên quan tới dịch vụ thẻ của các ngân hàng khác, để từ đó có một chính sách hợp lí và hiệu quả nhất.
4.3.2 Khuyến nghị liên quan đến nâng cao công nghệ
Đổi mới công nghệ không những nâng cao đƣợc chất lƣợng dịch vụ thẻ mà còn giúp giảm bớt chi phí hoạt động cho ngân hàng. Vì thế cần phải nâng cấp hệ thống công nghệ trong ngân hàng bằng cách:
Đầu tƣ vốn cho phát triển các ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin đối với sản phẩm thẻ, điển hình là hệ thống Internet Banking và hệ thống SMS banking