CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
4.2.1 Khuyến nghị về sự tin cậy
Theo khảo sát tại chƣơng 3, thì nhân tố sự tin cậy đƣợc đánh giá cũng khá cao. Với hệ số Beta chuẩn hóa bằng 0.484 nhân tố sự tin cậy có tác động mạnh nhất lên chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Tuy nhiên, trong đó cũng có một vài yếu tố chƣa thực sự đáp ứng đƣợc sự hài lòng của khách hàng và cần có sự thay đổi, đó là việc “Ngân hàng đáp ứng dịch vụ thẻ đúng vào thời điểm nhƣ đã hứa” và yếu tố: “Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu với khách hàng về dịch vụ thẻ”. Để cải thiện yếu tố này, Maritime bank cần phải:
- Xây dựng, đào tạo một đội ngũ bán hàng, đội ngũ tƣ vấn viên chuyên nghiệp, họ sẽ có trách nhiệm cung cấp những thông tin chính xác, trung thực về sản phẩm thẻ của ngân hàng. Và họ sẽ là ngƣời phải chịu trách nhiệm trƣớc khách hàng và ngân hàng nếu nhƣ có bất kì sự tƣ vấn không chính xác hay trung thực.
Muốn xây dựng một đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn cao, nhiệt tình với công việc ngân hàng TMCP Hàng Hải cần:
Thƣờng xuyên có những buổi đào tại chi nhánh để giúp nhân viên gia tăng kiến thức về nghiệp vụ, hiểu thêm về trách nhiệm nghĩa vụ của mình khi tiếp xúc khách hàng. Và quan trọng, họ có thể chia sẻ các kinh nghiệm, những tình huống thực tế để tìm ra cách giải quyết tốt nhất và là bài học chung cho tất cả nhân viên.
Tổ chức các chƣơng trình team building, các buổi giã ngoại giúp cho đồng nghiệp hiểu nhau hơn, găn kết với nhau hơn và cuối cùng sẽ giúp cho làm việc đƣợc hiệu quả hơn
- Maritime bank nói chung và chi nhánh Sở Giao Dịch nói riêng, cần thƣờng xuyên kiểm tra quy trình từ khi tiếp nhận yêu cầu mở thẻ của khách cho tới khi khách hàng nhận đƣợc thẻ. Để luôn có những thay đổi trong quy trình giúp khách hàng đƣợc phục vụ nhanh hơn, hiệu quả hơn. Nhƣ hiện nay, theo quy trình kể từ khi khách hàng đăng kí thẻ mở thẻ ghi nợ tại ngân hàng thì sau 2 ngày làm việc khách hàng sẽ đƣợc giao thẻ. Tuy nhiên, trên thực tế còn nhiều tình trạng quá 2 ngày làm việc nhƣng khách hàng vẫn chƣa nhận đƣợc thẻ. Lí do có thể là khách quan: do bên thứ 3 (đối tác nhận giao thẻ từ trung tâm phát hành thẻ của Maritime bank cho tới chi nhánh nơi khách hàng yêu cầu nhận thẻ) chậm trễ trong quá trình giao thẻ. Lí do cũng có thể là do chính bản thân phòng giao dịch chậm trễ trong quá trình tiếp nhận yêu cầu mở thẻ hay trung tâm phát hành thẻ của Maritime bank chậm trễ trong quá trình in thẻ. Vì vậy, Maritime cần đƣa ra thời gian chính xác về việc nhận thẻ và xử lí đối với những khâu làm chậm trễ quá trình phát hành thẻ tới khách hàng.
Đối với thẻ thẻ tín dụng, quy trình nhận thẻ là 1 tuần kể từ khi khách hàng đƣợc ngân hàng đồng ý cấp hạn mức tín dụng, khách hàng sẽ đƣợc bàn giao thẻ, tác
giả thấy quy trình này cần đƣợc thay đổi, rút ngắn thời gian bàn giao thẻ, để có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu sử dụng thẻ đúng thời điểm của khách hàng.