PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Câu hỏi nghiên cứu

- Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thái Nguyên như thế nào?

- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thái Nguyên?

- BIDV Thái Nguyên cần phải làm gì để thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới?

2.2. Phương pháp nghiên cứu

2.2.1. Phương pháp luận

Cơ sở phương pháp luận được sử dụng trong đề tài là chủ nghĩa duy vật biện chứng và duy vật lịch sử. Chủ nghĩa duy vật biện chứng được sử dụng đề nghiên cứu xem xét hiện tượng, trạng thái vận động khoa học, khách quan của đối tượng nghiện cứu. Sử dụng phương pháp này cho thấy mọi sự vật hiện tượng không tồn tại một cách cô lập, tách rời mà chúng tồn tại trong mối liên hệ phổ biến với các hiện tượng sự vật xung quanh.

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử liên quan đến nhiều yếu tố như: Trình độ, chuyên môn, các chính sách nhà nước, trang thiết bị phục vụ, yếu tố văn hóa, các tổ chức và cơ quan hữu quan khác như: Công an, tài chính, các doanh nghiệp…. Chủ nghĩa duy vật lịch sử của chủ nghĩa Mác - Lê Nin được sử dụng nhằm đúc rút những quan điểm, cơ sở lý luận và các bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở trong và ngoài nước trong những năm qua.

2.2.2. Các phương pháp nghiên cứu cụ thể

2.2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin

Để thực hiện được nghiên cứu, tác giả tiến hành thu thập tài liệu từ 2 nguồn là: nguồn sơ cấp và nguồn thứ cấp bằng nhiều phương pháp khác nhau.

- Nguồn thứ cấp: Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo, các kết quả nghiên cứu, các số liệu đã được công bố chính thức của các cơ quan, tổ chức; các văn bản pháp quy của Nhà nước, các ấn phẩm, các tài liệu, báo cáo, luận văn, các website.

- Nguồn sơ cấp: số liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra trực tiếp bằng việc sử dụng phiếu điều tra.

* Thu thập số liệu thứ cấp

Những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử được thu thập và hệ thống hóa từ các tài liệu, giáo trình, sách báo, tạp chí chuyên ngành, các báo cáo tổng kết và hội thảo của các tổ chức kinh tế và các cơ quan nghiên cứu, các công trình nghiên cứu có liên quan, văn bản pháp luật và thông qua các ý kiến của các chuyên gia, thông qua các số liệu của ngành, của cơ quan. Số liệu được thu thập thông qua việc thống kê, nghiên cứu các văn bản pháp quy của Nhà nước, các ấn phẩm, các tài liệu, báo cáo, luận văn, website viết về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại nói chung và BIDV Thái Nguyên nói riêng

* Thu thập số liệu sơ cấp

Để có được thông tin về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, số liệu sơ cấp được lập để thống kê các tiêu chí đánh giá tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và đo lường độ hài lòng của khách hàng

Số liệu sơ cấp được thu thập trực tiếp từ đối tượng khách hàng thông qua các cuộc điều tra khảo sát bằng phiếu hỏi, các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh định kỳ của đơn vị.

Nội dung tài liệu thu thập gồm: Thu nhập các thông tin về khách hàng, thói quen sử dụng dịch vụ, tần suất sử dụng dịch vụ, đánh giá của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng, mức độ ảnh hưởng của dịch vụ tới khách hàng, các yếu tố tác động tới dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng,...

Mẫu điều tra

Đối tượng điều tra là khách hàng và các cán bộ có liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thái Nguyên.

- Điều tra khách hàng; Để đảm bảo dung lượng mẫu đủ lớn và kết quả nghiên cứu có ý nghĩa suy rộng, với đặc thù khách hàng đa dạng. Đề tài tiến hành phân nhóm đối tượng phát hành. Tiến hành lựa chọn ngẫu nhiên từ các nhóm đã được phân loại.

Hiện tại ngân hàng có 10.000 khách hàng cá nhân

Sử dụng công thức Yamane (1967) tính kích thước mẫu như sau:

n=N/ (1+N*e2) (1)

N = Tổng thể mẫu; n = kích cỡ mẫu; e mức ý nghĩa 5%.

Như vậy, sẽ có 385 phiếu điều tra trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên cho 385 khách hàng cụ thể như sau:

Tiêu chí chọn mẫu: Theo đối tượng khách hàng cá nhân tại BIDV Thái Nguyên. Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu phi ngẫu nhiên.

Xác suất chọn mẫu: n/N = 385/10.000 = 3.85% (2)

Bảng 2.1. Số mẫu điều tra

Đối tượng Tổng số (3) Số lượng mẫu (4) = (3) x (2)

Cán bộ CNVNN 4.841 186 Cơ sở SXKD 1.510 58 Lao động tự do 1.860 72 Nghỉ hưu, khác 1.789 69

Toàn bộ 10.000 385

Nguồn: Số liệu BIDV Thái Nguyên cung cấp

Khách hàng điều tra được tiến hành tại địa bàn: thành phố Thái Nguyên, huyện Đại Từ, huyện Đồng Hỷ. Đồng thời,

Khách hàng điều tra được phân bổ như sau:

Khu vực điều tra: Thành phố Thái Nguyên, huyện Đại Từ, huyện Phổ Yên. Lý do chọn khu vực điều tra:

+ Đây là địa bàn hoạt động chính và có số lượng khách hàng cá nhân chiếm tỷ lệ cao nhất.

+ Đây cũng là thị trường mục tiêu để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mà BIDV Thái Nguyên hướng tới trong những năm tới.

Bảng 2.2. Phân bổ đối tượng điều tra là khách hàng BIDV

Khu vực điều tra

Số lượng khách hàng Tỷ lệ (%) Tổng số Cán bộ CNVNN Cơ sở SXKD Lao động tự do Nghỉ hưu, khác Tổng số 385 186 58 72 69 100 TP Thái Nguyên 213 103 32 40 38 55.3 Huyện Phổ Yên 103 50 16 19 19 26.7 Huyện Đại Từ 69 34 10 13 12 18

- Điều tra cán bộ BIDV: Tính đến thời điểm tháng 12/2016, tổng số cán bộ của BIDV Thái Nguyên là 143 cán bộ nhân viên. Trong đó có 65 nhân viên liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh. Do đó, sẽ tiến hành phát phiếu khảo sát cho 65 cán bộ nhân viên.

Bảng 2.3. Phân bổ đối tượng điều tra là cán bộ BIDV

Vị trí công tác Số lượng cán bộ BIDV Tỷ lệ (%)

Tổng số 65 100

Lãnh đạo 20 30.8

Cán bộ liên quan đến dịch vụ NHĐT 45 69.2

Mục tiêu của cuộc khảo sát

Cuộc khảo sát nhằm đánh giá sự nhận biết, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Thái Nguyên, đánh giá của cán bộ BIDV về dịch vụ ngân hàng điện tử và những yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thái Nguyên. Từ đó nghiên cứu, đưa ra giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thái Nguyên.

2.2.2.2. Phương pháp xử lý, tổng hợp thông tin

Từ các số liệu thu thập được ta tiến hành phân tích, chọn lọc các yếu tố cần thiết để tổng hợp thành các số liệu hợp lý có cơ sở khoa học.

Các phương pháp tổng hợp thông tin:

* Phương pháp phân tổ thống kê để hệ thống hóa và tổng hợp tài liệu theo các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu.

Sử dụng phương pháp phân tổ thống kê để phân nhóm đối tượng khách hàng và lựa chọn mẫu nghiên cứu, hệ thống hóa và phân tích các số liệu thu thập được từ điều tra theo các tiêu thức phù hợp với mục tiêu nghiên cứu. Từ phương pháp này có thể tìm ra sự liên quan giữa các yếu tố tác động đến vấn đề nghiên cứu.

Đề tài áp dụng phương pháp này để phân tổ đối tượng nghiên cứu theo nhóm khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thái Nguyên

* Xử lý và tính toán các số liệu, các chỉ tiêu nghiên cứu được tiến hành trên máy tính bằng các phần mềm Excel và phần mềm ứng dụng liên quan.

* Phương pháp đồ thị: Sử dụng mô hình hóa thông tin từ dạng số sang dạng đồ thị. Trong đề tài, sử dụng đồ thị từ các bảng số liệu cung cấp thông tin để người sử dụng dễ dàng hơn trong tiếp cận và phân tích thông tin..

2.2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin

* Phương pháp thống kê mô tả: Là phương pháp nghiên cứu các hiện tượng kinh tế - xã hội vào việc mô tả sự biến động, cũng như xu hướng phát triển của hiện tượng kinh tế - xã hội thông qua số liệu thu thập được. Phương pháp này được dùng để tính, đánh giá các kết quả nghiên cứu từ các phiếu điều tra.

* Phương pháp so sánh: Phương pháp thống kê so sánh gồm cả so sánh số tuyệt đối và so sánh số tương đối để đánh giá động thái phát triển của hiện tượng, sự vật theo thời gian và không gian. Sau khi tính toán số liệu ta tiến hành so sánh số liệu giữa các năm (2014-2016), giữa các ngân hàng thương mại trên địa bàn với nhau từ đó đưa ra được số liệu để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Chi nhánh Thái Nguyên.

* Phương pháp phân tích Ansoff [7]:

Ma trận Ansoff còn được gọi là Ma trận mở rộng sản phẩm/thị trường, Ma trận Ansoff chỉ ra các doanh nghiệp có thể tăng trưởng theo 4 cách, và nó cũng chỉ ra những rủi ro trong mỗi cách.

Ma trận Ansoff

Ma trận này chỉ ra rằng: ở mỗi chiến lược khác nhau bạn sẽ có những rủi ro khác nhau. Và mỗi lần di chuyển vào 1 ô mới (ngang hoặc dọc) thì rủi ro và nguy cơ đều tăng lên.

Nhìn từ góc độ kinh doanh, nếu muốn rủi ro thấp, bạn hãy chọn duy trì sản phẩm hiện tại trên thị trường của mình: vì bạn đã biết rõ sản phẩm và thị trường đó, như vậy nó cũng không gây ra nhiều biến động lớn cho doanh nghiệp của bạn.

Tuy nhiên, muốn phát triển thì phải chấp nhận rủi ro, bạn có thể thâm nhập 1 thị trường mới với sản phẩm hiện có, hoặc phát triển 1 sản phẩm mới ở thị trường hiện tại của mình. Thực hiện 1 trong 2 cách đó tức là bạn đang đối mặt với những rủi ro mới. Có thể thị trường mới có những nhu cầu và động lực hoàn toàn khác xa những gì bạn nghĩ, hoặc sản phẩm mới tung ra không thành công.

Sử dụng mô hình phân tích Ansoff để đưa ra các chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó đề xuất một số giải pháp để phát triển dịch vụ này tại BIDV Thái Nguyên.

Ansoff xác định 4 khả năng BIDV Thái Nguyên có thể xem xét để xác định mục tiêu thị trường:

- Thâm nhập thị trường (market penetration)

Giới thiệu sản phẩm hiện có vào thị trường hiện hữu tức là thâm nhập thị trường một các hữu hiệu hơn, sâu hơn.

- Mở rộng thị trường (new market development)

Mở rộng sản phẩm hiện có ra thị trường mới tức là khai phá thêm thị trường mới nhưng cũng chỉ với sản phẩm hiện có.

- Phát triển sản phẩm (new product development)

Phát triển sản phẩm mới vào thị trường hiện hữu có nghĩa là bổ sung thêm sản phẩm mới vào danh mục sản phẩm hiện có để phục vụ cho thị trường hiện đang có.

- Đa dạng hóa (diversification)

Phát triển sản phẩm mới để mở thị trường mới, tức là đa dạng hoá hoạt động kinh doanh. Khả năng này tạo ra nhiều cơ hội để BIDV Thái Nguyên phát triển kinh doanh, nhưng cũng hàm chứa nhiều rủi ro do BIDV nhảy vào một lĩnh vực hoàn toàn mới.

2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu

2.3.1. Những chỉ tiêu phản ánh sự phát triển theo chiều rộng

- Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng cung cấp là một tiêu chí để đánh giá sự phát triển theo hướng mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử. Sự gia tăng số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thể hiện qua số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mà mỗi ngân hàng thương mại có thể cung cấp thêm ra thị trường hàng năm. Có thể nói dịch vụ ngân hàng điện tử càng đa dạng, ngân hàng càng có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng đầy đủ hơn. Điều đó làm tăng khả năng thu hút khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường, phân tán rủi ro của hoạt động ngân hàng và tăng khả năng sinh lời của hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

- Số lượng khách hàng và thị phần: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ là một trong những chỉ tiêu quan trọng khi xem xét sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. Số lượng khách hàng tăng và lớn thể hiện một thị trường ngân hàng điện tử tiềm năng và khả năng cung ứng dịch vụ tốt. Từ cơ sở dữ liệu khách hàng, các ngân hàng có thể thực hiện điều tra và thống kê cụ thể về các nhóm khách hàng từ đó phân đoạn thị trường, đưa ra các gói sản phẩm phù hợp với từng nhóm khách hàng khác nhau. Bên cạnh đó, số lượng khách hàng cho thấy thị phần ngân hàng điện tử của NH trên thị trường từ đó thể hiện khả năng tiếp cận khách hàng cũng như hiệu quả của chính sách Marketing trong triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử. Trước đây khách hàng của các NHTM chủ yếu là các doanh nghiệp nhà nước thì nay khách hàng là mọi thành viên trong nền kinh tế: từ các doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp ngoài quốc doanh đến các cá nhân, hộ gia đình; từ cán bộ công chức đến doanh nhân, học sinh, sinh viên đều là đối tượng phục vụ. Sự gia tăng về số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử chứng tỏ dịch vụ đã đáp ứng được mong muốn của khách hàng, thích ứng với thị trường và dịch vụ có khả năng phát triển tốt.

- Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử và thị phần doanh thu: Doanh thu là một chỉ tiêu tổng hợp mà kết quả của nó phụ thuộc vào số lượng danh mục các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, giá cả dịch vụ, chất lượng dịch vụ, uy tín của ngân

hàng. Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử càng nhiều thì ngân hàng càng có khả năng để gia tăng doanh thu do nguồn thu được tăng lên. Dịch vụ ngân hàng điện tử càng phát triển thì nguồn thu từ lĩnh vực này càng cao. Thu từ lãi cho vay hiện nay vẫn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập của các ngân hàng, nhưng các ngân hàng đã ngày càng chú trọng hơn đến việc doanh thu từ các hoạt động dịch vụ trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay đang được chú trọng phát triển. Và đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng thương mại cần phân tích đánh giá trong mối tương quan với các ngân hàng khác trên địa bàn. Thị phần doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử là chỉ tiêu phản ánh vị trí của một ngân hàng trong sự phát triển chung dịch vụ ngân hàng điện tử, nó phản ánh tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó.

Doanh thu của dịch vụ ngân hàng điện tử được tính theo công thức sau:

Trong đó:

- Pi là giá của dịch vụ ngân hàng điện tử thứ i

- Qi là số lượng sản phẩm dịch vụ i mà ngân hàng thực hiện giao dịch hoàn thành trong năm.

Doanh thu của dịch vụ ngân hàng điện tử càng tăng cũng phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được tăng lên và ngược lại

Thị phần được tính theo công thức sau: Thị phần của

BIDV theo DT cung cấp dịch vụ

=

Doanh thu của BIDV từ dịch vụ NHĐT

x 100 Doanh thu từ dịch vụ NHĐT của các ngân

hàng trên địa bàn

Thị phần càng lớn thể hiện phần nào chất lượng dịch vụ của ngân hàng điện