Yếu tố chủ quan

5. Kết cấu luận văn

1.3.2. Yếu tố chủ quan

Đây là những yếu tố thuộc về các yếu tố nội lực của ngân hàng. Các yếu tố nội lực của ngân hàng bao gồm: vốn tự có và kỹ năng của ngân hàng, trình độ kỹ thuật, công nghệ, trình độ cán bộ quản lý và đội ngũ nhân viên, hệ thống mạng lưới phân phối. Nhìn chung đây là nhóm yếu tố quan trọng quyết định đến việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT

Để phát triển dịch vụ NHĐT, ngân hàng không chỉ cần vốn lớn cho quá trình đầu tư ban đầu mà còn cần chi phí không nhỏ trong việc bảo trì trong quá trình hoạt động. Các trang thiết bị máy móc như máy vi tính, máy rút tiền, các chương trình phần mềm,... phục vụ cho các dịch vụ NHĐT là tài sản của ngân hàng. Các tài sản này cũng chính là vốn tự có của ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng nào càng có vốn tự có lớn, càng có nhiều khả năng để đầu tư, phát triển dịch vụ NHĐT.

Nhân lực cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới việc phát triển dịch vụ NHĐT. Khi phát triển dịch vụ NHĐT, các ngân hàng sẽ giảm được đáng kể nguồn nhân lực do có nhiều công đoạn được tự động hóa và có máy móc hỗ trợ đắc lực. Nhưng cũng chính vì điều này, đòi hỏi mỗi nhân viên ngân hàng phải trang bị cho mình những kỹ năng ứng dụng công nghệ thông tin cần thiết. Để phát triển các dịch vụ

NHĐT, đòi hỏi trình độ quản trị mạng của các ngân hàng trong việc xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình truyền mạng, đảm bảo an toàn cho cả hệ thống mạng, đảm bảo an toàn tài khoản cho khách hàng trước sự phá hoại của các hacker (hoặc tội phạm internet). Trình độ ngoại ngữ cũng rất quan trọng, vì các dịch vụ NHĐT mang tính quốc tế hóa cao, không chỉ phục vụ cho khách hàng trong nước mà còn phục vụ cả khách hàng nước ngoài. Ngoài ra, các ngân hàng cần phải có đội ngũ chuyên gia công nghệ thông tin đủ mạnh, bắt kịp sự phát triển ngày càng mạnh của hệ thống công nghệ thông tin toàn cầu.

Con người luôn là yếu tố quyết định đến sự thành công của bất kỳ hoạt động nào, do dó phát triển mạnh mẽ nguồn nhân lực sẽ góp phần to lớn cho những thành công của dịch vụ NHĐT.

Bên cạnh yếu tố nhân lực, cơ sở vật chất của các ngân hàng cũng ảnh hưởng lớn tới việc ngân hàng có phát triển được các dịch vụ NHĐT. Một ngân hàng với cơ sở vật chất lạc hậu, máy móc thiết bị cũ kỹ, không đủ tiêu chuẩn hoặc lao động thủ công là chính thì cũng không thể phát triển dịch vụ NHĐT được. Do vậy, hệ thống cơ sở vật chất hiện đại là rất quan trọng để phát triển dịch vụ NHĐT.

Hệ thống mạng lưới chi nhánh của các ngân hàng cũng sẽ ảnh hưởng tới việc cung cấp dịch vụ NHĐT cho khách hàng. Ngân hàng nào có mạng lưới chi nhánh rộng, các chi nhánh đều được hiện đại hóa thì việc phát triển dịch vụ NHĐT cũng thuận lợi hơn, nhất là các dịch vụ về thanh toán, dịch vụ ATM. Ngân hàng có mạng lưới chi nhánh mỏng, ít sẽ hạn chế hơn trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. Do quy mô và tính chất hoạt động của mỗi ngân hàng khác nhau nên mỗi ngân hàng có mạng lưới hoạt động khác nhau. Có ngân hàng chỉ có 4-5 chi nhánh bố trí ở những vùng kinh tế phát triển, ngược lại có ngân hàng tổ chức mạng lưới chi nhánh khắp cả nước với hàng trăm chi nhánh lớn nhỏ. Ngân hàng có mạng lưới chi nhánh rộng khắp là điều kiện thuận lợi để ngân hàng cung ứng sản phẩm, dịch vụ và khách hàng tiếp cận với ngân hàng dễ dàng hơn. Tại Việt Nam, các ngân hàng có các yếu tố nội lực mạnh chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn và ở những ngân hàng đã được hiện đại hóa. Một ngân hàng có nội lực mạnh sẽ có điều kiện phát triển các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng điện tử. Từ đó có thể nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.

Qua nghiên cứu các nhóm yếu tố khách quan và yếu tố chủ quan ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHĐT, có thể nói yếu tố về nội lực của ngân hàng và khách hàng là các yếu tố quan trọng nhất giúp ngân hàng xây dựng thành công chiến lược sản phẩm dịch vụ. Cả ngân hàng nói chung và bộ phận phát triển sản phẩm dịch vụ nói riêng khi xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT cần phải chú trọng đến các yếu tố trên để có thể cung cấp cho khách hàng những dịch vụ NHĐT tốt nhất, tăng thu nhập cho ngân hàng và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Hình 1.1. Khung phân tích về các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM

Môi trường pháp lý Chất lượng nguồn nhân lực Hạ tầng kỹ thuật công nghệ Quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh Môi trường công nghệ Môi trường kinh tế, xã hội Thói quen của khách hàng Phát triển dịch vụ NHĐT Nguồn lực tài chính

1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại, bài học cho BIDV

1.4.1. Kinh nghiệm của ngân hàng Vietcombank chi nhánh Bắc Ninh

Đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin cho khách hàng là chủ trương chính trong công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Vietcombank nói chung và chi nhánh Bắc Ninh nói riêng.

Ban lãnh đạo chi nhánh đã xác định vấn để quan trọng nhất trong giải pháp phát triển Internet banking là phải đảm bảo tính xác thực và an toàn trong giao dịch. Điều này phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau cùng với sự tiến bộ của khoa học công nghệ. Hiện nay, các ngân hàng thương mại Việt Nam chủ yếu sử dụng phương pháp OTP Token và OTP SMS để đảm bảo an toàn và xác thực trong giao dịch trong đó, ngân hàng Viecombank chi nhánh Bắc Ninh sử dụng phương pháp OTP Token và xác thực bằng thẻ EMV.

Bên cạnh đó, ngân hàng Vietcombank chi nhánh Bắc Ninh đang xem xét chọn lựa và áp dụng các phương pháp để giải quyết vấn đề xác thực và bảo mật giao dịch an toàn như: Sử dụng bàn phím ảo, phương pháp mật khẩu một lần (One Time Password), xác thực hai phương thức (Two Factor Authentication), hay dùng thiết bị khóa phần cứng (Hardware Token), thẻ thông minh có chữ ký số. So với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn các giải pháp bảo mật tại Vietcombank chi nhánh Bắc Ninh có thể giải quyết đồng thời được 4 vấn đề quan trọng trong các giao dịch điện tử nhằm nâng cao chất lượng, đẩy mạnh phát triển dịch vụ là:

(i) Xác thực người dùng;

(ii) Bảo mật thông tin giao dịch; (iii) Toàn vẹn dữ liệu;

(iv) Chống chối bỏ.

Hơn nữa, mỗi khách hàng sử dụng dịch vụ của Chi nhánh sẽ được cung cấp một bộ thiết bị gồm: Thẻ thẻ thông minh bên trong có chứa chứng chỉ số và cặp khóa công khai/ khóa riêng (PrivateKey/PublicKey) và một đầu đọc thẻ thông minh tiếp xúc. Khi khách hàng ở bất kỳ đâu có máy tính nối mạng Internet, họ chỉ cần thực hiện một việc rất đơn giản là gắn đầu đọc (hỗ trợ cổng USB) vào máy tính, vào

trang web Internet Banking của ngân hàng và gắn thẻ vào đầu đọc, sau đó khách hàng đăng nhập hệ thống hay thực hiện các giao dịch ngân hàng và yêu cầu nhập đúng số PIN của thẻ.

Với việc chú trọng đảm bảo an toàn trong giao dịch ngân hàng điện tử với khách hàng mà chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh không ngừng được nâng lên, những rủi ro trong giao dịch được hạn chế đáng kể.

1.4.2. Kinh nghiệm của ngân hàng Agribank chi nhánh Vĩnh Phúc

Khác với ngân hàng Vietcombank, ngân hàng Agribank chi nhánh Vĩnh Phúc thực hiện tăng cường hỗ trợ dịch vụ Internet banking trực tuyến đối với việc tiếp nhận và phản hồi các yêu cầu từ khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Với việc xác định chủ trương này, ngân hàng Agribank chi nhánh Vĩnh Phúc đã xây dựng Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 để hỗ trợ khách hàng từ khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet banking đến khi đăng ký và trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ Internet banking. Theo đó, trung tâm dịch vụ này đã trang bị hệ thống tổng đài hiện đại, cùng với đội ngũ nhân viên tư vấn năng động, nhiệt tình, được đào tạo chuyên nghiệp về dịch vụ Internet banking cho khách hàng. Việc xây dựng trung tâm này đã mang đến cho khách hàng cá nhân hay tổ chức các tiện ích sau:

+ Phục vụ liên tục 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần.

+ Thuận tiện và dễ dàng: khách hàng có thể chủ động liên hệ với ngân hàng thương mại qua Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 ở bất cứ nơi đâu, vào bất kì thời gian nào, thông qua các phương thức liên hệ đa dạng: điện thoại, email, hỗ trợ trực tuyến, kênh phục vụ tự động.

+ Nhanh chóng, kịp thời và an tâm: các dịch vụ tiện ích do Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 cung cấp, bao gồm: khóa thẻ khẩn cấp, tiếp nhận thông tin báo mất và phong tỏa tài khoản tiết kiệm tạm thời, giúp khách hàng bảo vệ tài sản kịp thời khi gặp các sự cố không mong muốn kể cả ngoài giờ hành chính.

+ Bảo mật: mọi giao dịch thông qua Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 được bảo mật theo quy định.

Như vậy với kinh nghiệm xây dựng trung tâm dịch vụ khách hàng để giải đáp thắc mắc kịp thời cho khách hàng đã giúp ngân hàng Agribank chi nhánh Phú Yên không ngừng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng.

1.4.3. Bài học kinh nghiệm cho BIDV

Từ việc học hỏi kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại trong nước và trên thế giới, bài học kinh nghiệm có thể rút ra cho BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên là:

- Về độ tin cậy: chú trọng đầu tư, phát triển công nghệ bảo mật hệ thống thông tin NH. Chi nhánh có thể mời chuyên gia tư vấn nước ngoài, sử dụng công nghệ bảo mật hiện đại để tạo niềm tin nơi khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp.

- Về sự cảm thông: giảm chi phí sử dụng dịch vụ E-banking so với chi phí khi giao dịch trực tiếp tại quầy giao dịch.

- Về sự đáp ứng: thành lập trung tâm dịch vụ khách hàng giải đáp thắc mắc, hỗ trợ giao dịch 24/24 cho khách hàng.

- Về năng lực phục vụ: phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao nhằm đáp ứng nhu cầu công nghệ hóa các dịch vụ NH. Chi nhánh có thể tự đào tạo cho mình một đội ngũ chuyên viên bảo mật công nghệ thay vì phải thuê ngoài với chi phí cao. Để thực hiện được điều này Chi nhánh cần có những chính sách thu hút nhân tài, thường xuyên mở các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên, đưa nhân viên ra nước ngoài học hỏi công nghệ mới…

Hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ E-banking với những dịch vụ E- banking hiện có, chi nhánh cần hoàn thiện và nâng cao hơn chất lượng sản phẩm, cung cấp đầy đủ tính năng sản phẩm của các dịch vụ; điện tử hóa các thủ tục, chứng từ đăng ký thay vì yêu cầu khách hàng phải tới trực tiếp chi nhánh đăng ký sử dụng dịch vụ, dù khách hàng đã thực hiện đăng ký trực tuyến; hay như nâng hạn mức chuyển tiền qua mạng, qua thẻ thay vì 20 triệu hay 50 triệu …

- Về phương tiện hữu hình: Đầu tư đồng bộ hệ thống cơ sở vất chất ngân hàng phục vụ kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử như: hệ thống máy tính, POS; ATM; công nghệ bảo mật...

Chương 2

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Câu hỏi nghiên cứu

- Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thái Nguyên như thế nào?

- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thái Nguyên?

- BIDV Thái Nguyên cần phải làm gì để thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới?

2.2. Phương pháp nghiên cứu

2.2.1. Phương pháp luận

Cơ sở phương pháp luận được sử dụng trong đề tài là chủ nghĩa duy vật biện chứng và duy vật lịch sử. Chủ nghĩa duy vật biện chứng được sử dụng đề nghiên cứu xem xét hiện tượng, trạng thái vận động khoa học, khách quan của đối tượng nghiện cứu. Sử dụng phương pháp này cho thấy mọi sự vật hiện tượng không tồn tại một cách cô lập, tách rời mà chúng tồn tại trong mối liên hệ phổ biến với các hiện tượng sự vật xung quanh.

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử liên quan đến nhiều yếu tố như: Trình độ, chuyên môn, các chính sách nhà nước, trang thiết bị phục vụ, yếu tố văn hóa, các tổ chức và cơ quan hữu quan khác như: Công an, tài chính, các doanh nghiệp…. Chủ nghĩa duy vật lịch sử của chủ nghĩa Mác - Lê Nin được sử dụng nhằm đúc rút những quan điểm, cơ sở lý luận và các bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở trong và ngoài nước trong những năm qua.

2.2.2. Các phương pháp nghiên cứu cụ thể

2.2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin

Để thực hiện được nghiên cứu, tác giả tiến hành thu thập tài liệu từ 2 nguồn là: nguồn sơ cấp và nguồn thứ cấp bằng nhiều phương pháp khác nhau.

- Nguồn thứ cấp: Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo, các kết quả nghiên cứu, các số liệu đã được công bố chính thức của các cơ quan, tổ chức; các văn bản pháp quy của Nhà nước, các ấn phẩm, các tài liệu, báo cáo, luận văn, các website.

- Nguồn sơ cấp: số liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra trực tiếp bằng việc sử dụng phiếu điều tra.

* Thu thập số liệu thứ cấp

Những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử được thu thập và hệ thống hóa từ các tài liệu, giáo trình, sách báo, tạp chí chuyên ngành, các báo cáo tổng kết và hội thảo của các tổ chức kinh tế và các cơ quan nghiên cứu, các công trình nghiên cứu có liên quan, văn bản pháp luật và thông qua các ý kiến của các chuyên gia, thông qua các số liệu của ngành, của cơ quan. Số liệu được thu thập thông qua việc thống kê, nghiên cứu các văn bản pháp quy của Nhà nước, các ấn phẩm, các tài liệu, báo cáo, luận văn, website viết về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại nói chung và BIDV Thái Nguyên nói riêng

* Thu thập số liệu sơ cấp

Để có được thông tin về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, số liệu sơ cấp được lập để thống kê các tiêu chí đánh giá tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và đo lường độ hài lòng của khách hàng

Số liệu sơ cấp được thu thập trực tiếp từ đối tượng khách hàng thông qua các cuộc điều tra khảo sát bằng phiếu hỏi, các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh định kỳ của đơn vị.

Nội dung tài liệu thu thập gồm: Thu nhập các thông tin về khách hàng, thói quen sử dụng dịch vụ, tần suất sử dụng dịch vụ, đánh giá của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng, mức độ ảnh hưởng của dịch vụ tới khách hàng, các yếu tố tác động tới dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng,...

Mẫu điều tra

Đối tượng điều tra là khách hàng và các cán bộ có liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thái Nguyên.

- Điều tra khách hàng; Để đảm bảo dung lượng mẫu đủ lớn và kết quả nghiên cứu có ý nghĩa suy rộng, với đặc thù khách hàng đa dạng. Đề tài tiến hành phân nhóm