- Thực hiện chính sách ưu đãi khen thưởng CBCNV.
3.2.2.2. Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ.
Chính sách đa dạng hóa loại hình dịch vụ là chiến lƣợc với hƣớng phát triển đồng thời những sản phẩm mới và thị trƣờng mới. Chính sách này dựa vào sự thay đổi về công nghệ, trình độ kỹ thuật và khả năng của doanh nghiệp. Muốn vậy một trong những điều kiện tiên quyết là doanh nghiệp phải có khả năng làm chủ các nhân tố cốt yếu thành công của các phân đoạn hoạt động của chính sách này.
Muốn phát triển đƣợc trong môi trƣờng cạnh tranh mạnh, đặc biệt khi mà nƣớc ta đã gia nhập WTO không có cách nào khác là công ty phải tự làm mới mình bằng các dịch vụ ƣu việt cho khách hàng lựa chọn. Trƣớc hết chúng ta cần hiểu biết thế nào là dịch vụ và sự quan tâm của khách hàng đến các loại hình dịch vụ, cụ thể:
Khi mua bất kỳ một loại hình dịch vụ nào, khách hàng đều có cảm giác rằng họ có thể sẽ gặp phải rủi ro nào đó, đơn giản là vì dịch vụ là một thứ sản phẩm vô hình. Khách hàng thật sự không thể biết trƣớc mình sẽ nhận những gì tốt đẹp cho đến khi họ bỏ tiền ra thử nghiệm dịch vụ đó. Nói cách khác khi đƣa ra một loại hình
81
dịch vụ là công ty đã đƣa ra một lời hứa rằng công ty sẽ đem đến cho khách hàng một điều gì đó có lợi.
Khi đƣa ra quyết định có nên sử dụng một dịch vụ, khách hàng cần một điều gì đó hữu hình để đƣợc an toàn. Điều họ thƣờng quan tâm nhất là giá cả, bởi vì đây là một yếu tố hữu hình, có thể giúp khách hàng so sánh dịch vụ này với dịch vụ khác. Nhƣng nếu các công ty khác cũng cạnh tranh bằng giá thì công ty ta sẽ gặp nhiều khó khăn do đối thủ cạnh tranh gây ra. Do đó, để giữ và lôi kéo đƣợc khách hàng, điều căn bản nhất là xây dựng lòng tin của khách hàng vào lời hứa của công ty. Để làm đƣợc điều này công ty có thể áp dụng một số biện pháp sau:
- Sản phẩm hóa dịch vụ: Điều này có ý nghĩa là biến cái vô hình thành cái hữu hình. Đây cũng là cách dễ thực hiện nhất. Cụ thể là doanh nghiệp sẽ soạn ra những tài liệu giới thiệu hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ, trong đó có thể đƣa ra những bí quyết giúp khách hàng sử dụng dịch vụ một cách có hiệu quả. Những tài liệu có thể đƣợc in thành các tập nhỏ, đƣa lên các website, hay lƣu trữ trong một CD và phát trực tiếp cho khách hàng tại hội chợ trong buổi thuyết trình hay tại ngay cửa hàng. Thông qua những tài liệu hƣớng dẫn này khách hàng sẽ cảm thấy gần gũi và hiểu rõ dịch vụ hơn.
- Bán kèm một dịch vụ với một dịch vụ hay sản phẩm khác: Công ty có thể nâng cao doanh thu nhờ bán sản phẩm dịch vụ đi kèm nhƣ việc bán sản phẩm đi kèm dịch vụ sửa chữa bảo dƣỡng trọn đời của sản phẩm đó. Điều này vừa làm tăng uy tín vùa làm tăng doanh thu cho công ty.
- Tạo ra những dịch vụ mới bằng cách kết hợp với các đối tác: Khi khách hàng bắt đầu nhận ra rằng dịch vụ của doanh nghiệp này không khác biệt bao nhiêu so với dịch vụ của doanh nghiệp khác cũng là lúc họ bắt đầu quan tâm hơn đến giá cả. Điều đó cũng có nghĩa là doanh nghiệp sẽ khó bán dịch vụ hơn. Để thoát khỏi tình trạng này, doanh nghiệp có thể kết hợp dịch vụ của mình với dịch vụ của các đối tác khác để tạo ra một dịch vụ mới nhằm hấp dẫn khách hàng hơn. Tuy nhiên
trƣớc khi áp dụng cách này, công ty cần lắng nghe khách hàng và tìm hiểu mô hình sử dụng dịch vụ của họ.
Bằng những biện pháp này, công ty sẽ chứng minh cho khách hàng thấy tính chuyên nghiệp và sự hiểu biết rộng của mình trong lĩnh vực dịch vụ và có thể giải quyết mọi vƣớng mắc của khách hàng.
Điểm chung của tất cả các phƣơng án nói trên là chúng sẽ tạo ra cho công ty một cơ hội để trình bày, thể hiện với khách hàng tất cả những giá trị mà công ty có thể đem đến cho khách hàng thông qua dịch vụ của mình.
Sau khi đã tìm hiểu rõ về dịch vụ và sự quan tâm của khách hàng về các loại hình dịch vụ, ta có thể đƣa ra các quan điểm về đa dạng hóa các loại hình dịch vụ.
Trình độ kỹ thuật, công nghệ, năng lực hiện có của công ty đƣợc tận dụng có thể tồn tại dƣới nhiều hình thức khác nhau. Chẳng hạn nhƣ hình ảnh về công ty, trình độ vận hành máy móc thiết bị, kỹ thuật công nghệ hiện đại... Việc phán đoán bên trong phải cho phép xác định đƣợc các nghề cơ bản, năng lực của công ty. Dựa vào đó công ty có thể nghiên cứu vận dụng chiến lƣợc đa dạng hóa loại hình dịch vụ.
Chiến lƣợc đa dạng hóa của công ty có nhiều hình thức biểu hiện khác nhau. Hơn nữa các hình thức của đa dạng hóa còn có sự đan xen nhau trong vận dụng. Các hình thức cụ thể gồm:
- Chính sách mở rộng loại hình dịch vụ từ dịch vụ truyền thống nhằm đáp ứng nhu cầu thị trƣờng thƣờng xuyên biến động. Muốn làm tốt chiến lƣợc này, công ty phải làm tốt công tác nghiên cứu thị trƣờng và đầu tƣ thích đáng cho đổi mới và hoàn thiện sản phẩm và dịch vụ. Đây là một hƣớng tốt cho công ty TNHH Hòa Bình thực hiện. Vì qua chính sách này việc đa dạng hóa loại hình dịch vụ của công ty đƣợc phát triển một cách không quá khó khăn. Do đó dù muốn hay không muốn, công ty cũng phải hiện đại hóa và phát triển kỹ thuật công nghệ của các loại máy móc thiết bị sao cho phù hợp với hƣớng phát triển và xu thế của thời đại nói chung và của công ty nói riêng.
83
- Chính sách liên kết dọc: Theo hƣớng này, công ty có thể phát triển hoạt động dựa trên cơ sở hình thức kinh doanh ban đầu của mình về cả trên hai phía bao gồm: Phía trên (ngƣời cung ứng), phía dƣới (khách hàng). Liên kết phía trên cho phép công ty giảm đi sự phụ thuộc nhiều vào ngƣời cung ứng. Ngƣợc lại, phát triển về phía dƣới lúc này đƣa sản phẩm trực tiếp đến tay ngƣời tiêu dùng nhằm phát huy ƣu thế của loại kênh phân phối ngắn (trực tiếp). Hƣớng chiến lƣợc này chỉ thành công khi quy mô và tiềm lực của công ty đã đủ lớn và mạnh.