CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.2. Khái quát về hoạt động thanh toán quốc tế tại PGBank
3.2.3. Tình hình phát triển dịch vụ TTQT của PGBank qua một số chỉ tiêu
Sự gia tăng doanh số TTQT
Doanh số TTQT là chỉ tiêu tổng hợp, phản ánh một cách khái quát kết quả phát triển dịch vụ TTQT của NHTM cả về chiều rộng lẫn chiều sâu, về chất lượng dịch vụ TTQT và số lượng đạt được trong hoạt động TTQT của ngân hàng.
Bảng 3.8: Tốc độ phát triển doanh số TTQT tại PG Bank giai đoạn 2014 - 2017
(ĐVT : triệu USD)
Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Doanh số TTQT 564, 90 492.74 310.18 349.38
Tốc độ phát triển -13% -37% 13%
(Nguồn: Báo cáo thường niên qua các năm 2014-2017 của PG Bank)
Từ bảng trên có thể thấy, doanh số TTQT của PG Bank trong những năm qua có sự biến động mạnh, doanh số TTQT giảm mạnh qua các năm 2015 và 2016 với tỷ lệ giảm lần lượt là 13% và 37%. Điều này xuất phát từ những tác động từ những khó khăn, thách thức của nền kinh tế cũng như sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt trong lĩnh vực TTQT. Sang đến năm 2017, doanh số TTQT của PG bank đã có sự cải thiện, tuy nhiên tốc độ tăng trưởng còn ở mức thấp, PG Bank cần nỗ lực hơn nữa để đẩy mạnh tốc độ tăng trưởng trong các năm tiếp theo.
Sự gia tăng của doanh thu phí dịch vụ TTQT
Các dịch vụ TTQT đã mang lại thu nhập đáng kể cho ngân hàng thông qua các khoản thu phí, lệ phí dịch vụ thanh toán như: Phí chuyển tiền đi, phí thanh toán nhờ thu, Phí phát hành L/C, phí thông báo L/C, phí thanh toán L/C, và các phí dịch vụ khác theo yêu cầu của khách hàng. Kết quả doanh thu phí dịch vụ TTQT của PG Bank trong những năm gần đây như sau:
Bảng 3.9: Doanh số phí dịch vụ TTQT tại PG Bank giai đoạn 2014 - 2017
(ĐVT : triệu VNĐ) Năm 2014 2015 2016 2017 Phí chuyển tiền 1,235 1,397 1,053 815 Phí nhờ thu và L/C 7,952 4,741 4,010 4,589 Tổng Doanh thu phí 9,187 6,138 5,063 5,404 Tốc độ phát triển -33.19% -17.50% 6.71%
(Tổng hợp từ báo cáo kết quả hoạt động phòng Thanh toán và phòng Tài trợ thương mại PG Bank)
Trong giai đoạn 2014 – 2016, cùng với sự sụt giảm doanh số TTQT, doanh thu phí dịch vụ TTQT của PG Bank cũng sụt giảm tương ứng. Tổng thu phí dịch vụ TTQT của PG Bank năm 2015 là 6.1 tỷ đồng giảm 33.19% so với năm 2014. Sang
đến năm 2016, doanh số thu phí dịch vụ TTQT là 5 tỷ đồng giảm 17.5% so với năm 2015. Năm 2017, hoạt động kinh doanh có những cải thiện đáng kể, cùng với sự tăng trưởng của doanh số TTQT, doanh thu phí dịch vụ TTQT của PG Bank đạt 5.4 tỷ VNĐ, tăng 6.71% so với năm 2016.
Trong cơ cấu phí dịch vụ TTQT, phí tài trợ thương mại liên quan đến các giao dịch Nhờ thu và L/C mang lại thu nhập chính cho ngân hàng, mặc dù doanh số chuyển tiền chiếm tỷ trọng lớn, nhưng do quy trình nghiệp vụ đơn giản, nhanh chóng nên mức phí từ hoạt động này thấp hơn rất nhiều so với các hoạt động tài trợ thương mại.
Sự gia tăng số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT
Số lượng khách hàng là một trong những chỉ tiêu qua trọng nhất để đánh giá chất lượng cũng như hiệu quả hoạt động của NHTM. Ngân hàng luôn không ngừng nỗ lực mang đến những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Phát triển số lượng khách hàng là chỉ tiêu phản ánh rõ nhất sự phát triển dịch vụ TTQT của PG Bank trong những năm gần đây.
Bảng 3.10: Số lƣợng khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ TTQT tại PG Bank giai đoạn 2014 - 2017
Năm 2014 2015 2016 2017
Số lượng KHDN TTQT 270 224 204 159
Tốc độ phát triển -17.04% -8.93% -22.06%
(Tổng hợp từ báo cáo kết quả hoạt động phòng Thanh toán và phòng Tài trợ thương mại PG Bank)
Qua bảng số liệu có thể thấy số lượng KHDN sử dụng dịch vụ TTQT tại PG Bank đang có xu hướng sụt giảm từ 270 khách hàng năm 2014 xuống còn 159 khách hàng trong năm 2017. Nguyên nhân chính cho sự giảm sút số lượng KH xuất phát từ việc sáp nhập giữa PG Bank và VietinBank kéo dài từ năm 2014 đến năm 2017 đã ảnh hưởng lớn đến hoạt động của PG Bank trong đó có sự tin tưởng, hợp tác của khách hàng với PG Bank. Đây thực sự là vấn đề đáng báo động, đòi hỏi PG
Bank cần có biện pháp để giữ chân và thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của PG Bank. Sự gia tăng số lƣợng dịch vụ TTQT Bảng 3.11: Các dịch vụ TTQT tại PG Bank Dịch vụ chuyển tiền quốc tế
Chuyển tiền đi nước ngoài Nhận tiền đến từ nước ngoài
Dịch vụ Nhờ thu chứng từ
Nhờ thu Nhập khẩu
Thông báo nhờ thu
Ký hậu vận đơn/Phát hành Ủy quyền nhận hàng/ Phát hành bảo lãnh nhận hàng
Thanh toán nhờ thu Nhờ thu Xuất khẩu
Kiểm tra và gửi chứng từ
Thanh toán bộ chứng từ nhờ thu xuất khẩu Tra soát nhờ thu theo yêu cầu
Thư tín dụng Thư tín dụng xuất khẩu Thông báo Chuyển nhượng Thư tín dụng nhập khẩu Phát hành thư tín dụng Sửa đổi thư tín dụng
Thanh toán L/C
Ký hậu vận đơn/Phát hành Ủy quyền nhận hàng/ Phát hành bảo lãnh nhận hàng
Bảo lãnh nước ngoài
Thông báo bảo lãnh của Ngân hàng nước ngoài Đòi tiền theo bảo lãnh đã thông báo Xác nhận bảo lãnh/sửa đổi bảo lãnh do
ngân hàng nước ngoài phát hành
Phát hành bảo lãnh nước ngoài (người hưởng ở nước ngoài) Sửa đổi bảo lãnh
Nguồn: Website PG Bank
Các dịch vụ TTQT của PG Bank là những dịch vụ TTQT truyền thống đang được triển khai ở hầu hết các NHTM Việt Nam. Trong những năm gần đây, danh mục sản phẩm dịch vụ TTQT không có sự gia tăng sản phẩm dịch vụ mới. So với
các ngân hàng khác dịch vụ thanh toán quốc tế của PG Bank còn chưa đa dạng cụ thể:
So với ngân hàng Techcombank, bên cạnh sản phẩm truyền thống, Techcombank đã xây dựng các sản phẩm L/C nhập khẩu đặc thù như:
- L/C Draft Buy Back
- L/C UPAS
- Tài trợ L/C nhập khẩu theo chương trình GSM 102 của Bộ Nông nghiệp Mỹ
- Tài trợ L/C nhập khẩu sử dụng vốn vay của Ngân hàng đại lý (Re-financing)
- Tài trợ L/C nhập khẩu dưới hình thức Trade loan
Hoặc như ngân hàng HSBC, bên cạnh các sản phẩm thanh toán quốc tế truyền thống, HSBC đã xây dựng các sản phẩm chuyên biệt khác như:
- Các giải pháp trực tuyến: Instant@dvice, Dịch vụ thanh toán quốc tế trực
tuyến bằng HSBCnet – ITS, Dịch vụ e-PO Trader. Những dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch xuất nhập khẩu như mở và tu chỉnh Tín Dụng Thư, thanh toán chứng từ nhập khẩu, chuyển nhượng Tín Dụng Thư xuất khẩu, đồng thời tiếp cận mọi thông tin tức thời về tài khoản Xuất Nhập Khẩu mọi lúc, mọi nơi; nhận nội dung các thông báo và tu chỉnh tín dụng thư qua địa chỉ thư điện tử của doanh nghiệp ngay khi HSBC nhận được các thông báo trên,…
- Dịch vụ dò tìm bộ chứng từ chuyển phát toàn cầu: cho phép doanh nghiệp
theo dõi các chứng từ được gửi bởi chi nhánh ngân hàng HSBC trên phạm vi toàn cầu tại các quốc gia đang được áp dụng dịch vụ này.
Phát triển các sản phẩm dịch vụ TTQT mới đòi hỏi ngân hàng thương mại phải có tiềm lực tài chính cùng với nền tảng công nghệ hiện đại, trong bối cảnh hoạt động ngân hàng còn gặp khó khăn hiện nay, thì đây cũng là thách thức lớn trong công tác phát triển dịch vụ TTQT tại PG Bank.
Sự gia tăng số lƣợng các ngân hàng đại lý
đại lý với các ngân hàng hàng đầu tại từng quốc gia và lãnh thổ đó. Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh giảm sút trong năm 2015 và 2016, PG Bank đã mất quan hệ ngân hàng đại lý với Wells Fargo Bank – Mỹ do không đảm bảo mức doanh số thanh toán yêu cầu. PG Bank đã kịp thời thiết lập quan hệ ngân hàng đại lý với Habbi American Bank NewYork, tuy nhiên điều này cũng ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động TTQT của PG Bank, các giao dịch qua Wells Fargo Bank được chỉ thị đến tài khoản tại Vietcombank làm phát sinh thêm chi phí giao dịch. Mức phí này được PG Bank miễn phí cho khách hàng và làm giảm lợi nhuận từ dịch vụ TTQT của PG Bank.
Thị phần thanh toán quốc tế
Bảng 3.12: Thị phần TTQT của PG Bank giai đoạn 2014 – 2017
ĐVT: tỷ USD
Năm 2014 2015 2016 2017
Doanh số TTQT 0.5649 0.49274 0.31018 0.34938
Tổng kim ngạch XNK cả nước 298.24 327.76 350.74 425.12
Thị phần TTQT 0.19% 0.15% 0.09% 0.08%
(Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo tài chính PG Bank các năm 2014 – 2017 và số liệu xuất nhập khẩu hàng hoá các năm 2014 – 2017 của Tổng cục Hải quan)
Từ những số liệu trên có thể thấy, PG Bank đang chiếm thị phần rất nhỏ trong thị phần thanh toán XNK của cả nước, và trong giai đoạn 2014 – 2017, thị phần thanh toán XNK của PG Bank ngày càng bị thu hẹp. Cụ thể, năm 2014 doanh số thanh toán XNK của PG Bank là 564.9 triệu USD, chiếm 0.19% thị phần thanh toán XNK của cả nước, sang đến năm 2015, thị phần thanh toán XNK của PG Bank giảm còn 0.15% và đến năm 2017, giảm còn 0.08%. Sự sụt giảm thị phần do doanh số TTQT của PG Bank giảm trong khi tổng kim ngạch xuất khẩu của cả nước vẫn tăng trưởng qua các năm.
Ngoài ra còn phải kể đến sự gia tăng về số lượng và quy mô hoạt động của các NHTM trong nước và chi nhánh ngân hàng nước ngoài, cùng với chất lượng sản
phẩm dịch vụ không ngừng được cải thiện, hoạt động marketing được đầu tư kỹ lưỡng là nhân tố tác động lớn đến sự sụt giảm thị thần TTQT của PG Bank.
Mức phí dịch vụ TTQT
Để đánh giá mức phí dịch vụ TTQT của PG Bank hiện đang áp dụng đối với các khách hàng doanh nghiệp, tác giả tiến hành so sánh mức phí một số dịch vụ TTQT chính của PG Bank với Vietcombank – ngân hàng đang đứng đầu về thị phần thanh toán XNK của cả nước và Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội (SHB) – ngân hàng trong nhóm các NHTM cổ phần tư nhân. Bảng so sánh mức phí dịch vụ TTQT cơ bản được thể hiện tại Phụ lục 01, trong đó:
- Đối với phí chuyển tiền đi hiện nay, mức phí các ngân hàng áp dụng ở mức
0.2%, tối thiểu 5 USD cộng thêm điện phí, tuy nhiên mức phí tối đa của PG Bank hiện tại là 200 USD thấp hơn khác nhiều so với Vietcombank, còn đối với SHB không quy định mức phí tối đa, mức phí áp dụng dao động từ 0.2% đến 10%. Đối với phí nhận chuyển tiền đến, giống như Vietcombank, PG Bank miễn phí cho khách hàng trong khi đó SHB thu mức phí là 0.05% tối đa là 200 USD.
- Đối với dịch vụ nhờ thu chứng từ: không có nhiều sự khác biệt về mức phí dịch
vụ giữa các ngân hàng.
- Đối với dịch vụ thư tín dụng xuất khẩu: mức phí một số dịch vụ cơ bản như
thông báo L/C, chuyển nhượng L/C, tu chỉnh, thanh toán bộ chứng là tương đương tuy nhiên quy định về mức phí tối đa tối thiểu có sự khác biêt rõ rệt trong đó mức phí tối đa Vietcombank áp dụng hiện đang cao hơn tại PG Bank.
- Đối với dịch vụ thư tín dụng nhập khẩu: phí phát hành thư, thanh toán L/C, phí
chấp nhận bột chứng từ trả chậm có sự khác nhau giữa các ngân hàng, nhìn chung mức phí của PG bank vẫn thấp hơn mức phí của hai ngân hàng còn lại. Qua việc so sánh biểu phí dịch vụ TTQT của PG Bank với hai ngân hàng Vietcombank và SHB có thế thấy, mức phí dịch vụ TTQT giữa các ngân hàng không có sự chênh lệch quá nhiều. Tuy nhiên, nhìn chung có thể thấy biểu phí của PG bank đang thấp hơn Vietcombank và SHB tại mức phí tối thiểu và tối đa của các
Các chỉ tiêu phát triển dịch vụ TTQT về mặt chất
Để có được thông tin đánh giá của khách hàng về các yếu tố: Chất lượng dịch vụ, chất lượng nhân viên, sự hài lòng về giá cả dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ TTQT, mức độ uy tín của ngân hàng, tác giả đã tiến hành khảo sát chất lượng dịch vụ TTQT tại PG bank vào tháng 01 năm 2018 đối với các khách hàng doanh nghiệp có giao dịch TTQT trên toàn hệ thống PG Bank. Số phiếu khảo sát phát ra là 120 phiếu, thu về 104 phiếu và có 18 phiếu bị loại do không hợp lệ, số phiếu khảo sát hợp lệ là 86 phiếu. Tiêu chí đánh giá là số lượng khách hàng đưa ra nhận định về dịch vụ TTQT của PG Bank theo Thang đo từ 1 đến 4 tương ứng với mức độ từ Không đồng ý, Bình thường, Đồng ý và Hoàn toàn đồng ý, từ đó đưa ra được mức đánh giá bình quân của khách hàng đối với từng yếu tố. Kết quả khảo sát
chi tiết tại Phục lục 03 vàđược tổng hợp theo bảng sau:
Bảng 3.13: Kết quả khảo sát
STT Chỉ tiêu Mức độ đánh giá
1 Uy tín của ngân hàng 2.54
2 Chất lượng nhân viên 2.91
3 Chất lượng dịch vụ 2.51
4 Giá cả dịch vụ 2.67
5 Mức độ hài lòng chung
khi giao dịch 2.78
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)
Trong các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ TTQT của PG Bank, yếu tố về
chất lƣợng nhân viên đang được đánh giá cao nhất với mức điểm bình quân là 2.91 trên thang điểm tối đa là 4. Với nhóm câu hỏi về thái độ phục vụ, khách hàng đánh giá cao thái độ tôn trọng và sự thân thiện tận tình của nhân viên PG Bank khi cung cấp dịch vụ TTQT với số điểm trung bình giao động từ 2.84 đến 3.22. Với nhóm câu hỏi về kỹ năng nghiệp vụ có mức điểm trung bình từ 2.51 đến 3.08, trong đó các nhận định về sự hướng dẫn thủ tục đầy đủ dễ hiểu và xử lý nghiệp vụ nhanh
chóng chính xác được phần lớn khách hàng đồng ý với điểm trung bình là 3.08 và 3.03, tuy nhiên với nhận định nhân viên PG bank giải quyết khiếu nại nhanh chóng và hợp lý, tư vấn và trả lời thoả đáng các thắc mắc của khách hàng đang được khách hàng đánh giá ở mức thấp hơn do đó PG Bank cần chú trọng việc trao dồi trình độ chuyên môn và kỹ năng xử lý thành thạo nghiệp vụ của nhân viên.
Cũng theo kết quả khảo sát, yếu tố về Giá cả dịch vụ TTQT được khách hàng
đánh giá cao thứ hai sau Chất lượng nhân viên. Như kết quả so sánh về mức phí dịch vụ TTQT ở mục trên, mức phí dịch vụ PG Bank đang ở mức khá thấp so với các ngân hàng khác do đó phần lớn khách hàng đều đồng ý rằng phí dịch vụ TTQT của PG bank rất cạnh tranh. Tuy nhiên, khi đánh giá về mức lãi suất TTTM và các gói ưu đãi về phí và lãi suất thì vẫn còn nhiều ý kiến cho rằng mức lãi suất TTTM của PG Bank chưa cạnh tranh và PG Bank chưa có nhiều các gói ưu đãi về phí TTQT và lãi suất tài trợ thương mại. Do đó, PG Bank cần tập trung hơn vào công tác nghiên cứu phân tích để xây dựng các gói ưu đãi về phí dịch vụ và lãi suất cho khách hàng.
Yếu tố Mức độ uy tín của ngân hàng đang được đánh giá ở mức 2.54 trên
thang điểm tối đa là 4. Sự tín nhiệm của ngân hàng đã phần nào bị ảnh hưởng bởi
các thông tin sáp nhập, PG Bank cần nỗ lực cải thiện mức độ uy tín của mình đối với khách hàng.
Yếu tố Chất lƣợng dịch vụ TTQT đang được khách hàng đánh giá ở mức thấp
nhất với thang điểm trung bình 2.51. Nhận định dịch vụ TTQT của ngân hàng là an toàn và đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng đang được đánh giá ở mức điểm là 2.67 và 2.76 như vậy dịch vụ TTQT của PG bank phần nào đã đáp ứng được nhu cầu