CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.3. Đánh giá thực trạng Phát triển dịch vụ TTQT tại PGBank
3.3.1. Những kết quả đạt đƣợc
Qua phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Thanh toán quốc tế tại PG Bank thời gian qua đã đạt được những kết quả sau:
Hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động TTQT nói riêng của PG Bank trong những năm gần đây đã đạt được những kết quả khả quan so với năm 2015 và
2016. Kết quả này tuy chưa thực sự cao nhưng rất đáng khích lệ trong bối cảnh nhiều khó khăn bủa vây hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Mức phí dịch vụ đang duy trì ở mức khá thấp, đây là điều kiện giúp cho PG bank có thể cạnh tranh với các NHTM khác trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT.
Kết quả thu phí dịch vụ và hiệu quả dịch vụ Thanh toán quốc tế đang có dấu hiệu phục hồi sau thời gian dài suy giảm.
Chất lượng nhân viên ngân hàng và chất lượng dịch vụ TTQT của PG Bank được khách hàng đánh giá khá tốt.
3.3.2. Những tồn tại, hạn chế
Bên cạnh những thành tựu đạt được trong hoạt động thanh toán XNK thì vẫn còn nhiều tồn tại hạn chế làm cho hoạt động TTQT của PG Bank còn phát triển ở mức thấp. Một số tồn tại hạn chế có thể kể đến như sau :
Doanh số TTQT thực hiện mặc dù đã được cải thiện tuy nhiên vẫn ở mức thấp và chưa thể đạt được các mốc doanh số đã ghi nhận trong các giai đoạn trước đó. Mức phí dịch vụ TTQT thu được còn ở hạn chế và chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng doanh thu phí dịch vụ.
Thị phần thanh toán quốc tế của PG Bank còn ở mức thấp và đang bị thu hẹp bởi sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong hệ thống ngân hàng. Số lượng khách hàng TTQT của PG bank đang bị sụt giảm đây là vấn đề đáng lo ngại trong công tác phát triển dịch vụ TTQT, đòi hỏi PG Bank cần có các chính sách và hành động cụ thể để giữ chân khách hàng hiện hữu đồng thời thu hút thêm khách hàng mới sử dụng dịch vụ TTQT của PG Bank.
Uy tín thương hiệu của PG bank đã bị suy giảm đáng kể sau thời gian dài tái cơ cấu chưa thành công, điều này ảnh hưởng không nhỏ đến sự tin tưởng và sự trung thành của khách hàng. Mạng lưới ngân hàng đại lý còn hạn chế, đặc biệt việc chấm dứt quan hệ đại lý với đối tác lớn làm ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động TTQT của PG bank.
Chất lượng dịch vụ TTQT còn nhiều bất cập, quy trình thủ tục vẫn còn phức tạp, tốc độ xử lý còn chưa đáp ứng được yêu cầu của một một bộ phận khách hàng. Trình độ của cán bộ ngân hàng trong cung cấp dịch vụ TTQT còn chưa đồng bộ, chất lượng tư vấn cho khách hàng còn chưa được đánh giá cao.
Sản phẩm dịch vụ TTQT chưa đa dạng: PG Bank hiện nay chưa có sự đầu tư nghiên cứu phát triển các sản phẩm tài trợ thương mại mới để hỗ trợ cho các dịch vụ thanh toán XNK truyền thống. Các sản phẩm TTQT của PG Bank còn chưa đa dạng chủ yếu là các sản phẩm dịch vụ truyền thống và mới chỉ đáp ứng được những nhu cầu tối thiểu của khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại còn được triển khai chậm và chưa mang lại nhiều tiện ích đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Sản phẩm dịch vụ chưa tạo ra nét đặc trưng do đó tính cạnh tranh không cao so với các ngân hàng khác.
Cơ chế tài trợ XNK còn chưa toàn diện: với sự mở rộng và từng bước phát triển hoạt động TTQT đòi hỏi đồng thời phải có sự thúc đẩy hoạt động tín dụng tài trợ XNK, hoạt động kinh doanh ngoại tệ. Việc triển khai cơ chế cho vay ưu đãi đối với doanh nghiệp xuất khẩu còn chưa đồng loạt và rộng khắp, mặt khác đối với khách hàng là doanh nghiệp xuất khẩu không có nhu cầu vay vốn, PG Bank cũng chưa có chính sách hỗ trợ doanh nghiệp trong việc bán ngoại tệ cho ngân hàng, do đó chưa tạo động lực thu hút nhóm đối tượng khách hàng này.
Đối tượng khách hàng TTQT còn hạn chế: Nhóm khách hàng TTQT chiếm tỷ lệ doanh số giao dịch lớn nhất tại PG Bank là Tập đoàn Petrolimex và các công ty thuộc Petrolimex, hoạt động TTQT chủ yếu liên quan đến các giao dịch XNK mặt hàng Xăng dầu. Sự biến động tình hình XNK mặt hàng này có tác động lớn đến doanh số TTQT của PG Bank. Ngoài nhóm khách hàng Petrolimex, Khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT tại PG Bank chủ yếu là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, và là các doanh nghiệp đã có quan hệ tín dụng thân thiết với ngân hàng, do đó doanh số TTQT còn hạn chế. Những khách hàng là các doanh nghiệp lớn, DN quốc doanh vẫn là đối tượng khách hàng mục tiêu cần hướng tới trong và cần có những biện pháp tích cực để thu hút đối tượng khách hàng này.
3.3.3. Nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế 3.3.3.1. Nguyên nhân khách quan 3.3.3.1. Nguyên nhân khách quan
Tình hình kinh tế trong nƣớc và thế giới còn nhiều khó khăn
Giai đoạn 2015 – 2017, nên kinh tế - xã hội Việt Nam còn gặp nhiều thách thức từ ảnh hưởng của nên kinh tế thế giới, điều này tác động lớn đến hoạt động ngoại thương nói chung và từ đó ảnh hưởng đến hoạt động TTQT của các NHTM trong đó có PG Bank.
Năm 2015, nền kinh tế Việt Nam diễn ra trong bối cảnh thị trường toàn cầu có những bất ổn, kinh tế thế giới vẫn đối mặt với nhiều rủi ro lớn với các nhân tố khó lường. Triển vọng kinh tế khu vực Eurozone chưa thật lạc quan. Thương mại toàn cầu sụt giảm do tổng cầu yếu. Kinh tế thế giới chưa lấy lại được đà tăng trưởng và phục hồi chậm. Giá dầu thô giảm mạnh dẫn đến giá cả hàng hóa có xu hướng giảm nhanh, ảnh hưởng đến các nước xuất khẩu. Sự bất ổn của thị trường tài chính toàn cầu với việc giảm giá đồng Nhân dân tệ và tăng trưởng sụt giảm của kinh tế Trung Quốc đã tác động mạnh tới kinh tế thế giới. Xuất khẩu năm 2015 đạt thấp hơn năm trước và thấp hơn kế hoạch đề ra (tăng 10%) chủ yếu do: Chỉ số giá xuất khẩu nhiều mặt hàng chủ lực giảm mạnh so với năm trước và lượng xuất khẩu nhiều mặt hàng nông sản giảm mạnh như cà phê, chè,…, trong khi đó kim ngạch nhập khẩu tăng so với năm trước.
Năm 2016, nền kinh tế diễn ra trong bối cảnh kinh tế thế giới phục hồi chậm hơn dự báo, tăng trưởng thương mại toàn cầu giảm mạnh, hoạt động của thị trường hàng hóa kém sôi động, giá cả hàng hóa thế giới ở mức thấp đã ảnh hưởng đến kinh tế nước ta, nhất là hoạt động xuất nhập khẩu và thu ngân sách Nhà nước. Kim ngạch hàng hóa xuất khẩu tăng trưởng ở mức thấp do giá hàng hóa xuất khẩu bình quân giảm, kim ngạch hàng hoá nhập khẩu chỉ tăng nhẹ so với năm 2015, với mức tăng trưởng là 4,6%.
Nền kinh tế năm 2017 diễn ra trong bối cảnh kinh tế thế giới tiếp tục đà phục hồi, các nền kinh tế lớn như Mỹ, Trung Quốc, Nhật Bản, Liên minh Châu Âu đạt
thiện rõ rệt cùng với niềm tin của người tiêu dùng tăng lên là các yếu tố tác động tích cực đến sản xuất trong nước. Tuy nhiên, xu hướng gia tăng của chủ nghĩa dân túy, chủ nghĩa bảo hộ sản xuất, bảo hộ mậu dịch cùng những thay đổi về địa chính trị, chính sách thương mại của một số nước lớn đang là những thách thức đối với kinh tế Việt Nam. Tính chung cả năm 2017, kim ngạch hàng hóa xuất khẩu ước tính đạt 213,77 tỷ USD, tăng 21,1% so với năm trước, kim ngạch hàng hoá nhập khẩu ước tính đạt 211,1 tỷ USD, tăng 20,8% so với năm trước, đây là mức tăng cao nhất trong nhiều năm qua.
Từ phía khách hàng và đối thủ cạnh tranh
- Khách hàng
Trong thời gian qua, do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế toàn cầu, các Doanh nghiệp Việt Nam nói chung và các Doanh nghiệp xuất nhập khẩu nói riêng cũng bị ảnh hưởng. Hoạt động kinh doanh của các Doanh nghiệp có phần sụt giảm, nhiều doanh nghiệp báo thua lỗ, phá sản, dẫn đến doanh số xuất nhập khẩu qua Ngân hàng cũng bị sụt giảm theo.
Trình độ yếu kém của các Doanh nghiệp XNK khi tham gia vào hoạt động Thanh toán quốc tế là trở ngại lớn gây khó khăn cho các NHTM, trong đó có PG Bank. Bên cạnh những Doanh nghiệp hoạt động lâu năm, có trình độ và kinh nghiệm thì vẫn còn rất nhiều những Doanh nghiệp có ít kinh nghiệm trong lĩnh vực Thanh toán quốc tế.
Một nguyên nhân khác xuất phát từ thói quen sử dụng dịch vụ của các Doanh nghiệp XNK đó là khi nói tới dịch vụ TTQT là họ nghĩ ngay tới việc sử dụng dịch vụ của Vietcombank trong khi hiện tại tất cả các NHTM đều cung cấp dịch vụ Thanh toán quốc tế. Trong quá trình hoạt động Vietcombank luôn giữ vai trò là Ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực cung cấp các dịch vụ đối ngoại và TTQT. Mặt khác, bản thân Vietcombank cũng không ngừng mở rộng và nâng cao uy tín của mình đối với khách hàng. Vì vậy, để có thể thay đổi thói quen này và thu hút được khách hàng đến giao dịch và sử dụng dịch vụ TTQT của tại PG Bank là điều không đơn giản.
- Đối thủ cạnh tranh
Số lượng các ngân hàng ngày càng nhiều cùng với quy mô, mạng lưới không ngừng được mở rộng là một thách thức lớn đối với hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động TTQT nói riêng. Do đó, sự phân chia thị trường, sự chia sẻ khách hàng là điều không thể tránh khỏi. Trong cuộc chiến tìm kiếm, thu hút, giữ chân khách hàng cũng như xây dựng, duy trì và phát triển thị phần, sự cạnh tranh giữa PG Bank với các NHTM khác ngày càng trở nên gay gắt.
Chiếm lĩnh thị phần thanh toán quốc tế trong hệ thống các NHTM Việt Nam có thể kể đến là Vietcombank. Hoạt động ngân hàng đối ngoại cùng với mảng dịch vụ Thanh toán quốc tế và Tài trợ thương mại là những lĩnh vực then chốt đã làm nên thương hiệu Vietcombank suốt thời gian qua. Cùng với sự không ngừng mở rộng quan hệ đại lý với các ngân hàng lớn trong khu vực và trên thế giới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, Vietcombank đang khẳng định vị thế ngân hàng dẫn đầu trong TTQT và TTTM. Tiếp sau đó có thể kể đến các ngân hàng như Vietinbank, BIDV và Agribank cũng đang không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT, mở rộng mạng lưới và gia tăng thị phần TTQT.
Chi nhánh các Ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam như HSBC, Citibank, ShinhanBank và các NHTM cổ phần như Techcombank, TP Bank, Sacombank, … với việc mở rộng mạng lưới giao dịch đến tận các khu vực phường xã cùng với các chính sách khách hàng hấp dẫn, mức phí và lãi suất linh hoạt, cạnh tranh, tốc độ và chất lượng phục vụ tốt đang dần dần chiếm lĩnh thị phần TTQT trong nước.
Xuất phát từ môi trƣờng pháp lý
Cho đến nay, các doanh nghiệp và NHTM tham gia hoạt động thanh toán quốc tế đều thừa nhận và tuân thủ theo các quy chuẩn quốc tế như: Incoterms 2010, UCP 600, quy tắc thống nhất về nhờ thu URC 522, các quy tắc hoàn tiền giữa các ngân hàng, quy định về hối phiếu, séc,… Đây là những quy chuẩn không mang tính bắt buộc và khi xảy ra tranh chấp có thể phát sinh mâu thuẫn và không đạt được kết
hoạt động TTQT. Do đó, việc xác định quyền lợi và trách nhiệm của ngân hàng khi tham gia hoạt động TTQT còn chưa rõ ràng, dễ gây tranh chấp và rủi ro cao trong hoạt động TTQT của các NHTM.
Các văn bản quản lý ngoại hối còn phức tạp, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài luôn phàn nàn về thủ tục ngân hàng quá rườm rà phức tạp và gây khó khăn cho doanh nghiệp.
3.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan
Quá trình tái cơ cấu
Quá trình tái cơ cấu của PG Bank xuất phát từ chủ trương giảm tỷ lệ sở hữu vốn tối đa tại các tổ chức tín dụng của các doanh nghiệp nhà nước, theo đó, PG Bank phải giảm mức sở hữu của Tập đoàn Petrolimex từ trên 40% xuống 20%. Một trong những đề án tái cơ cấu là sáp nhập với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, tuy nhiên việc sáp nhập với Vietinbank kéo dài trong suốt 3 năm và không đạt được thoả thuận đã ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động kinh doanh của PG Bank.
Việc kéo dài thương vụ sáp nhập sẽ gây tác động không tốt đến hoạt động của ngân hàng, trong đó những hạn chế do việc sáp nhập như: Ngân hàng phải giữ nguyên quy mô, không đầu tư công nghệ thông tin, đồng thời việc triển khai thêm các sản phẩm dịch vụ mới cũng bị tạm dừng. Trong những năm vừa qua, quy mô tăng trưởng tín dụng của PG Bank giảm sút, huy động cũng bị ảnh hưởng lớn do không được mở rộng mạng lưới và triển khai thêm các sản phẩm dịch vụ mới, các chỉ tiêu đều đạt dưới mức kế hoạch trong đó có chỉ tiêu về dịch vụ thanh toán quốc tế.
Quy trình nghiệp vụ còn nhiều bất cập
Hiện nay, tất cả các hoạt động TTQT tại PG Bank được xử lý tập trung tại Hội sở chính. Chi nhánh là đầu mối tiếp nhận. Yêu cầu của khách hàng và trả kết quả xử lý giao dịch cho khách hàng trong đó Phòng KHDN chi nhánh là bộ phận giao dịch với Khách hàng, đảm bảo hạn mức và nguồn thanh toán của Khách hàng ; Phòng QLTD chi nhánh là bộ phận thực hiện thao tác nghiệp vụ TTTM & TTQT tại chi nhánh. Việc luân chuyển từ scan từ Chi nhánh tới Hội sở và ngược lại được thực
hiện qua hệ thống Issue Tracking. Do đó khối lượng công việc lớn sẽ khó tránh khỏi sự dồn ứ gây chậm trễ về tốc độ xử lý giao dịch. Đặc biệt trong trường hợp xảy ra lỗi đối với hệ thống thanh toán trung tâm, hệ thống luân chuyển chứng từ sẽ khiến cho hoạt động TTQT của toàn ngân hàng bị đình trệ.
Hệ thống văn bản, hướng dẫn liên quan đến hoạt động TTQT đã tồn tại từ rất lâu, việc rà soát hệ thống văn bản để thay đổi bổ sung chưa được cập nhật kịp thời thường xuyên điều này dẫn tới khó khăn cho cán bộ ngân hàng trong quá trình tác nghiệp.
Chính sách khách hàng chƣa toàn diện và chƣa đi vào chiều sâu
Dù có nhiều nỗ lực trong việc thu hút khách hàng và đạt được những kết quả nhất định nhưng nhìn chung chính sách thu hút khách hàng của PG Bank còn nhiều hạn chế so với các ngân hàng TMCP, ngân hàng liên doanh và các chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Các chính sách khách hàng còn thiếu tầm chiến lược, chưa toàn diện và chưa đi vào chiều sâu. Cụ thể :
- Chưa có chính sách khách hàng toàn diện, việc phân lớp khách hàng chưa
được chú trọng. Hiện nay tại PG Bank, khách hàng được phân thành 2 phân khúc Khách hàng doanh nghiệp lớn và khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ dựa trên chỉ tiêu doanh thu hoạt động kinh doanh. Việc phân khúc KH VIP, khách hàng tiềm năng cần được chăm sóc chưa được chú trọng và chưa có chính sách cụ thể. Công tác chăm sóc khách hàng được giao cho cán bộ khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh nhưng bộ phận này vẫn chưa phát huy tốt được vai trò thực sự của mình.
- Giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT mới chỉ dừng lại ở việc
giảm phí giao dịch mặc dù mức phí của PG Bank hiện đang ở mức khá thấp so với mức phí của các NHTM khác mà chưa có những chương trình ưu đãi khác nhằm mục đích đẩy mạnh việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT của PG Bank.
Hệ thống PG Bank có mạng lưới rộng khắp trên cả nước, tại mỗi địa phương, tỉnh thành phố có nhiều doanh nghiệp lớn, nhỏ với nhiều ngành nghề khác nhau,