Phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại

1.2. Những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ phi tín dụng trong hệ

1.2.3. Phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại

1.2.3.1. Quan điểm về phát triển dịch vụ phi tín dụng

Khi nền kinh tế phát triển, dịch vụ ngân hàng nói chung và cũng nhƣ các dịch vụ phi tín dụng không thể đứng yên mà phải tăng trƣởng và phát triển. Phát triển dịch vụ phi tín dụng đƣợc hiểu là mở rộng dịch vụ phi tín dụng về quy mô đồng thời gia tăng chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng. Sự phát triển đƣợc phân tích trên hai khía cạnh đó là phát triển theo chiều rộng và phát triển theo chiều sâu.

 Phát triển dịch vụ phi tín dụng theo chiều rộng

Phát triển DVPTD theo chiều rộng đó là việc tăng qui mô, số lƣợng các DVPTD đã có và mở thêm DVPTD mới, nó gắn liền với việc đa dạng hóa các loại hình DVPTD NH. Đây là nội dung quan trọng nhất của chiến lƣợc DVNH, bởi tăng qui mô, số lƣợng DVPTD đã có và phát triển thêm DVPTD mới sẽ làm đổi mới danh mục dịch vụ, tăng cƣờng khả năng cạnh tranh của NH.

Việc phát triển DVPTD theo chiều rộng giúp cho NH đa dạng hóa danh mục dịch vụ, đa dạng hóa cơ cấu thu nhập, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh, củng cố thƣơng hiệu và uy tín trên thị trƣờng. mở rộng lĩnh vực kinh doanh. Nó giúp NH thỏa mãn đƣợc những nhu cầu mới phát sinh của khách hàng. Từ đó, NH vừa duy trì đƣợc khách hàng cũ, đồng thời thu hút thêm khách hàng mới. Việc phát triển DVPTD theo chiều rộng còn góp phần quan trọng vào việc nâng

cao hình ảnh và sức cạnh tranh của NHTM trên thị trƣờng.

 Phát triển dịch vụ phi tín dụng theo chiều sâu

Việc phát triển theo chiều sâu tức là các NHTM phát triển các dịch vụ phi tín dụng bằng cách phát triển các sản phẩm mới trên cơ sở các sản phẩm hiện có bằng cách gia tăng các tiện ích và nâng cao chất lƣợng các dịch vụ phi tín dụng hiện có nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng.

Việc phát triển DVPTD theo chiều sâu có tác dụng lớn trong cả duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, bởi sự khác biệt của nó so với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, phát triển DVPTD theo chiều sâu không phải tạo thêm các DVPTD mới mà chỉ là việc tạo ra những phiên bản mới, những DVPTD hiện tại với những tính năng tác dụng mới ƣu việt hơn DVPTD cũ.

1.2.3.2. Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng

Dịch vụ phi tín dụng có vai trò to lớn trong hoạt động của các NHTM tại Việt Nam cũng nhƣ đối với khách hàng và đối với xã hội. Cụ thể:

 Vai trò đối với Ngân hàng:

+ Góp phần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó thu hút và mở rộng đến nhiều đối tƣợng khách hàng.

+ Phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng góp phần nâng cao uy tín và vị thế của NHTM.

+ Phân tán rủi ro cho ngân hàng do hoạt động phi tín dụng ít rủi ro và mang lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng.

+ Làm tăng lợi nhuận của NHTM.

+ Thúc đẩy quan hệ hợp tác, hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng.

 Vai trò đối với khách hàng:

+ Cung cấp thông tin kịp thời và hiệu quả thông qua các dịch vụ phi tín dụng mà ngân hàng cung cấp.

 Vai trò đối với nền kinh tế xã hội:

+ DVPTD phát triển tạo điều kiện cho NH hội nhập kinh tế quốc tế liên kết các DV tài chính.

+ Hoạt động DVPTD phát triển đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tiết kiệm chi phí xã hội:

+ Hoạt động DVPTD của NHTM đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn (DV chuyển tiền kiều hối), góp phần vào tăng nguồn dự trữ ngoại tệ quốc gia, cải thiện cán cân thanh toán và đóng góp không nhỏ vào sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nƣớc.

+Hoạt động DVPTD phát triển là điều kiện để thúc đẩy sản xuất, lƣu thông hàng hóa và DV phát triển:

+ DVPTD phát triển thúc đẩy nền kinh tế theo xu hƣớng nền kinh tế tri thức: + DVPTD tạo điều kiện cho các ngành DV khác phát triển.

1.2.3.3. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHTM

 Các chỉ tiêu định lượng:

a)Mức độ tăng trưởng doanh số và thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng

Doanh số là chỉ tiêu rất quan trọng để đánh giá sự phát triển DVPTD. Doanh số hoạt động DV này càng lớn tức là lƣợng khách hàng sử dụng DVPTD càng cao, thị phần DVPTD càng nhiều.

Lợi nhuận là chỉ tiêu cơ bản đƣợc sử dụng để đo lƣờng hiệu quả kinh doanh của NH khi phát triển DVPTD.

Công thức tính mức độ tăng trƣởng doanh số và thu nhập từ DVPTD đƣợc xác định nhƣ sau:

Mức độ tăng trƣởng thu nhập

từ DVPTD

=

Thu nhập DVPTD (năm n) – Thu nhập DVPTD (năm n - 1)

Thu nhập DVTD (năm n - 1)

b)Thị phần và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng tăng hàng năm

Một trong những mục tiêu quan trọng trong quá trình phát triển DVPTD của NH là tốc độ gia tăng thị phần và số lƣợng khách hàng của NH phải cao hơn tốc độ gia tăng trung bình trên thị trƣờng. Đây là tiêu chí quan trọng đánh giá sự phát triển bền vững của một NH. Một NH có sự gia tăng về thị phần và số lƣợng khách hàng qua hàng năm thể hiện các DVNH đó đã đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng để có thể giữ đƣợc khách hàng hiện tại và gia tăng khách hàng mới.

Thị phần và số lƣợng khách hàng sử dụng DVPTD tăng hàng năm đƣợc thể hiện bằng tỷ lệ % mức tăng thị phần và số lƣợng khách hàng sử dụng DVPTD năm sau cao hơn năm trƣớc.

Tỷ lệ % thị phần và số lƣợng KH =

Thị phần và số lƣợng KH sử dụng DVPTD (năm n)

X100 Thị phần và số lƣợng KH sử dụng DVPTD (năm n -1)

c)Mức tăng số lượng dịch vụ phi tín dụng

Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của DV mà một NHTM mang đến cho khách hàng. Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của DVPTD. Hầu hết khách hàng doanh nghiệp không chỉ sử dụng một DV đơn lẻ mà có thể sử dụng nhiều DVPTD. Nên một NHTM chỉ cung cấp DV truyền thống hoặc chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng một vài DV sẽ bị mất đi một cơ hội tăng thêm doanh thu so với các NHTM khác. Một NHTM có số lƣợng DVPTD ngày càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao, đáp ứng đƣợc tất cả nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau đƣợc tiếp xúc với các DV nhờ đó phát triển đƣợc các DVPTD.

Mức tăng số

lƣợng DVPTD = Số lƣợng DVPTD (năm n) – Số lƣợng DVPTD (năm n-1)

d)Tỷ trọng dịch vụ phi tín dụng được sử dụng

Nếu số lƣợng khách hàng cho thấy sự phát triển DVPTD theo chiều rộng thì tỷ trọng sử dụng DVPTD là con số hết sức ý nghĩa khi xem xét sự phát triển DVPTD theo chiều sâu. Nó thể hiện mức độ quan tâm của khách hàng tới các DV qua số lƣợng DVPTD trung bình mà các khách hàng sử dụng trên tổng DV mà NH cung cấp. Công thức tính tỷ trọng DVPTD đƣợc sử dụng xác định nhƣ sau: Tỷ trọng DVPTD đƣợc sử dụng = Số lƣợng DVPTD đƣợc sử dụng X100 Tổng DVPTD đƣợc cung cấp

e) Mức độ tăng trưởng số lượng kênh phân phối hiện đại

Hiện nay kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về mặt thời gian và không gian, khi nhu cầu sử dụng DVPTD của khách hàng đòi hỏi đáp ứng mọi nơi, mọi lúc. Do đó, xu hƣớng mở rộng thêm kênh phân phối hiện đại với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh của các NHTM. Và đây cũng là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của DVPTD hiện đại.

Công thức tính mức độ tăng trƣởng số lƣợng kênh phân phối hiện đại đƣợc xác định nhƣ sau:

Mức độ tăng trƣởng SL kênh PP hiện đại =

SL kênh PP hiện đại (năm n) – SL kênh PV hiện đại (năm n - 1)

X100 Số lƣợng kênh PP hiện đại (năm n - 1)

 Các chỉ tiêu định tính:

a)An toàn trong cung cấp dịch vụ phi tín dụng

Trong tất cả các giao dịch và hoạt động của NHTM luôn hiện hữu nhiều loại rủi ro. Do vậy trong quá trình hoạt động của mình, các NHTM luôn quan tâm đặc biệt tới quản trị rủi ro nhằm tồn tại và phát triển. Thực hiện phát triển dịch vụ thành công khi NH không để xảy ra những rủi ro trong quá trình mở rộng thị trƣờng và phát triển DV.

Tính an toàn càng cao thì NH càng đƣợc sự tin tƣởng của khách hàng, mà NH là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu. Tính an toàn trong việc cung cấp DVPTD thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại, an toàn trong việc bảo mật thông tin khách hàng. Khi thị trƣờng tài chính cũng nhƣ công nghệ thông tin ngày càng phát triển thì sự an toàn trong hoạt động NH ngày càng trở nên quan trọng và trở thành vấn đề sống còn. Bằng các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm nhƣ chữ ký điện tử, mã hóa đƣờng truyền…tính an toàn của các DV đã và đang đƣợc tăng cƣờng.

b)Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ phi tín dụng

Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng đƣợc đo lƣờng bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với cơ cấu DVPTD của NH. Nếu nhƣ chất lƣợng DVPTD ngày càng hoàn hảo, có chất lƣợng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận NH. Không những vậy, những lời khen, sự chấp thuận thỏa mãn về chất lƣợng của khách hàng hiện hữu sẽ thông tin tới những ngƣời khác có nhu cầu sử dụng DV tìm đến NH để giao dịch. Sự hoàn hảo của DV đƣợc hiểu là DV với những tiện ích cao, giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong hoạt động DVPTD. Chất lƣợng DVPTD ngày càng hoàn hảo thì càng làm cho khách hàng yên tâm và tin tƣởng NH.

Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng DV là điều cần thiết cho sự tồn tại của một doanh nghiệp cũng nhƣ sự phát triển của DV đó.

c) Khả năng cạnh tranh của ngân hàng cung cấp dịch vụ phi tín dụng

Khả năng cạnh tranh của NH đƣợc đánh giá trên các nội dung nhƣ: Khả năng công nghệ trong hoạt động DVPTD; Nguồn nhân lực, quản trị điều hành DVPTD; Danh tiếng và uy tín của NH cung cấp DVPTD.

Trong lĩnh vực NH, công nghệ đang ngày càng đóng vai trò nhƣ là một trong những nguồn lực tạo ra lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất của mỗi NH.

1.2.3.4. Các rủi ro khi phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHTM

Mặc dù vai trò của dịch vụ phi tín dụng đối với sự phát triển của ngân hàng đã đƣợc nâng cao nhƣng chƣa đủ các NHTM cần sử dụng linh hoạt công cụ phòng chống rủi ro đảm bảo an toàn trong kinh doanh ngân hàng. Các rủi ro mà các NHTM thƣờng gặp trong phát triển dịch vụ phi tín dụng đó là:

- Rủi ro thị trƣờng là những rủi ro xảy ra khi giá cả trên thị trƣờng thay đổi nhƣ thay đổi lãi suất, tỷ giá, thị giá cổ phiếu,… ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh thẻ, ngoại tệ gây khó khăn cho việc định giá sản phẩm.

- Rủi ro hoạt động là những rủi ro phát sinh từ khả năng gây thiệt hại cho ngân hàng do hệ thống không đảm bảo sự thống nhất và mức độ tin cậy cần thiết. Đây là rủi ro đặc thù và nguy hiểm nhất tới sự sống còn của hoạt động thẻ, ngân hàng điện tử do hai nghiệp vụ này tƣơng đối phức tạp, đòi hỏi nhiều đối tƣợng tham gia và lien quan đến công nghệ hiện đại, tinh vi, có tính toàn cầu. Rủi ro hoạt động bao gồm:

 Rủi ro do cán bộ ngân hàng: thực hiện nghiệp vụ vƣợt quá thẩm quyền cho phép hoặc không đúng chức năng, nhiệm vụ đƣợc giao; năng lực trình độ không đáp ứng yêu cầu công việc dẫn đến thực hiện sai nghiệp vụ gây sai sót cho khách hàng và ngân hàng; hƣớng dẫn khách hàng chƣa đầy đủ, rõ ràng, cụ thể quy trình quy định về sản phẩm dịch vụ.

 Rủi ro do quy trình, quy định chƣa phù hợp.

 Rủi ro từ phía khách hàng chƣa thực hiện đúng những quy định khi giao dịch của ngân hàng tạo điều kiện cho các đối tƣợng gian lận lợi dụng.

 Rủi ro kỹ thuật: lỗi do hệ thống máy móc, trang thiết bị trục trặc, không ổn định (ATM, EDC,…) đƣờng truyền, phần mềm lạc hậu gây mất kết nối, gián đoạn giao dịch của khách hàng; sai lệch, mấy số liệu của khách hàng xâm nhập của hacker làm rối loạn hệ thống chƣa đáp ứng yêu cầu phát triển sản phẩm, dịch vụ, không đáp ứng bảo mật, an ninh mạng trong điều kiện bây giờ, khối lƣợng giao dịch lớn và đều phụ thuộc vào công nghệ, hệ thống máy móc.

1.2.3.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHTM

a. Các nhân tố bên trong ngân hàng:

Thứ nhất, năng lực quản trị điều hành và chiến lược nguồn nhân lực hiệu quả.

Sự phát triển của hệ thống dịch vụ phải gắn liền với năng lực quản trị điều hành của mỗi ngân hàng để đảm bảo hoạt động ngân hàng phát triển ổn định, an toàn, bền vững và tự kiểm soát đƣợc. Đồng thời, ngân hàng phải có đội ngũ cán bộ có kiến thức chuyên môn am hiểu các mă ̣t về nghiêp vu ̣.

Thứ hai, chất lượng dịch vụ.

Chất lƣợng DV không chỉ đƣợc đánh giá thông qua chất lƣợng phục vụ của nhân viên NH mà còn đƣợc đánh giá thông qua độ an toàn, chính xác và cập nhật trong xử lý nghiệp vụ, thủ tục đơn giản, thuận tiện trong giao dịch và tốc độ xử lý giao dịch nhanh…

Thứ ba, năng lực tài chính của ngân hàng.

Năng lực tài chính đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của một NH, chỉ khi năng lực tài chính đủ mạnh thì NH mới có đủ vốn để trang bị các tài sản cần thiết cho việc kinh doanh. Một NH có qui mô vốn lớn sẽ dễ dàng tạo đƣợc sự tin cậy nơi khách hàng và các đối tác trong và ngoài nƣớc. Nếu vốn nhỏ sẽ không đủ lực để đa dạng các dịch vụ và nâng cao chiến lƣợc tăng vốn dài hạn, theo những lộ trình thích hợp, phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của mỗi NH trong từng thời kỳ.

Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nâng cao sự nhận biết của khách hàng và tạo dựng sự trung thành của khách hàng luôn là điều các NH cần làm. Do vậy, việc xây dựng chính sách của khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là việc cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng tạo sự an tâm, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian, từ đó tạo ra sự hài lòng cao nhất cho KH.

Thứ năm, hạ tầng công nghệ thông tin.

Các loại hình DVNH hiện đại luôn có sự gắn kết chặt chẽ với yếu tố công nghệ. Công nghệ cao giúp NH cung cấp cho KH những DV tiện ích, đáp ứng đƣợc nhu cầu của KH. Ngoài ra, công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các NHTM nâng cao hiệu quả hoạt động, hiệu quả kinh doanh nhờ tăng trƣởng nguồn thu DV, tiết kiệm chi phí và hơn hết là giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa hoạt động kinh doanh.

Thứ sáu, mạng lưới kênh phân phối.

Tạo lập các kênh phân phối đa dạng nhằm tối đa hóa việc cung cấp DV, thông tin đến khách hàng đáp ứng các nhu cầu ngày càng đa dạng của các từng lớp dân cƣ, giảm thiểu công sức đi lại và thời gian giao dịch, thông tin đƣợc cập nhật nhanh nhất mọi lúc, mọi nơi.

Mạng lƣới hoạt động không chỉ đóng vai trò là kênh phân phối sản