CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
4.2. Đi ̣nh hƣớng chiến lƣợc phát triển di ̣ch v ụ ngoài tín dụng ta ̣i Agribank Ch
4.2.2. Định hướng kinh doanh
Trên cơ sở định hƣớng phát triển sản phẩm dịch vụ của Agribank , Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang cần xây dựng một chiến lƣợc kinh doanh dài hạn phù hợp với điều kiện thực tiễn để nhằm hạn chế những rủi ro phát sinh từ sự biến đống của môi trƣờng kinh tế vĩ mô . Sở dĩ Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang phải xây dựng cho mình một chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngoài tín dụng riêng vì chiến lƣợc có vai trò đặc biệt quan trọng đối với sự phát triển của mỗi ngân hàng – là kim chỉ nam cho mọi hoạt động và quyết định phần lớn đến sự thành công hay thất bại của ngân hàng đó . Tại Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang hiện nay còn đang thiếu chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngoài tín dụng trung , dài hạn. Hoạt động dịch vụ mới chỉ thực hiện dựa trên những kế hoạch ngắn hạn mang tính nhất thời , đƣợc xây dựng theo những diễn biến thực tế của từng khoảng thời gian ngắn , thông thƣờng là một năm. Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang cần giao cho phòng Kế hoạch tổng hợp là đầu mối phối hợp với các phòng có quan hệ trực tiếp với khách hàng nhƣ: Phòng
Dịch vụ Marketing và các phòng Giao dịch để tham mƣu cho ban lãnh đạo xây dựng các chiến lƣợc kinh doanh phù hợp nhƣ: chiến lƣợc cung ứng dịch vụ, chiến lƣợc quảng bá tiếp thị sản phẩm, chiến lƣợc mở rộng kênh phân phối sản phẩm, ...Chiến lƣợc đƣa ra cần phải đảm bảo các yêu cầu sau:
Phải xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, từ việc nghiên cứu, phân tích, đánh giá nhu cầu hiện tại và xu hƣớng phát triển nhu cầu trong tƣơng lai để đề ra chiến lƣợc kinh doanh dịch vụ ngoài tín dụng một cách phù hợp.
Phải dựa trên các điều kiện thực tiễn của Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc
Giang, và kết quả kinh doanh dịch vụ phi tín dụng hàng năm xây dựng chiến lƣợc kinh doanh có tính khả thi.
Phải so sánh với các ngân hàng khác cùng địa bàn để thấy đƣợc điểm mạnh, điểm yếu, cũng nhƣ những cơ hội, thách thức từ đó đề ra mục tiêu phát triển tối ƣu.
Từ chiến lƣợc phát triển cần thể cụ thể hóa các giải pháp của từng giai đoạn thực hiện. Thƣờng xuyên đánh giá kết quả thực hiện để có những điều chỉnh hợp lý.
4.2.3. Chiến lược phát triển dịch vụ ngoài tín dụng
Tỉnh Bắc Giang đƣơ ̣c biết đến là một trong những trung tâm lớn của vùng về công nghiệp đạm - hoá chất, công nghiệp may mặc, đồng thời là trung tâm phân phối, trung chuyển hàng hóa từ Trung Quốc cho miền Bắc , cũng nhƣ là nơi tập kết các sản phẩm nội địa xuất khẩu sang thị trƣờng Trung Quốc . Một số cụm công nghiệp đã đƣơ ̣c hình thành gắn với hệ thống các khu , cụm công nghiệp lớn của tỉnh liền kề, tạo điều kiện thu hút đầu tƣ trong và ngoài nƣớc , làm cơ sở để thúc đẩy công nghiệp của tỉnh phát triển nhanh và vững chắc. Chính điều kiện kinh tế phát triển với tốc độ nhanh và ổn định đã tạo điều kiện cho sự phát triển của ngành kinh doanh ngân hàng trên địa bàn tỉnh, nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, trong đó có dịch vụ ngoài tín dụng.
Bên cạnh đó, hầu hết các ngân hàng đều đặt chi nhánh tại Bắc Giang với mô hình đầu tƣ không nhỏ (về cơ sở vật chất, nhân lực, sản phẩm dịch vụ…), đồng thời các ngân hàng không ngừng nâng cao chất lƣơ ̣ng sản phẩm , chất lƣợng phục vụ nhằm thoả mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng đối với không chỉ dịch vụ tín dụng
mà còn các dịch vụ ngoài tín dụng. Ngoài ra, do mật độ các ngân hàng trên địa bàn nhiều nên mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt, điều này tạo ra những thách thức buộc bản thân các ngân hàng tự hoàn thiện các sản phẩm cũng nhƣ hoàn thiện phƣơng thức phục vụ khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng.
Mặt khác, sự phát triển của công nghệ thông tin góp phần thay đổi bộ mặt của tất cả các ngành nghề trong nền kinh tế, trong đó có ngành kinh doanh ngân hàng. Ứng dụng công nghệ thông tin tạo ra những sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn hảo, tốc độ xử lý nhanh, chính xác, an toàn, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó có tác dụng tích cực trong việc thu hút và gia tăng lƣơ ̣ng khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng, đây có thể coi là một cơ hội trong việc nâng cao hiệu quả của hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động gia tăng dịch vụ ngoài tín dụng nói riêng.
Nhận thức rõ sự quan trọng của thu ngoài tín dụng trong tổng thu hoạtđộng của Ngân hàng, NHNo&PTNT Chi nhánh Bắc Giang định hƣớng trong thời gian tới cần không ngừng thực hiện các giải pháp nâng cao tỷ trọng thu ngoài tín dụng. Định hƣớng cụ thể nhƣ sau:
Thứ nhất, Chi nhánh tỉnh Bắc Giang tập trung phát triển kinh doanhbán lẻ bao gồm: dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ chi trả lƣơng, dịch vụ bảo lãnh, tƣ vấn đầu tƣ.
Thứ hai, Đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lƣơ ̣ng dị ch vụ trên cơsở tập trung đổi mới công nghệ, đặc biệt là hệ thống tin học làm nền tảng phát triển thêm nhiều dịch vụ hiện đại mới.
4.3. Một số giải pháp tăng tỷ tro ̣ng thu ngoài tín du ̣ng ta ̣i NHNo &PTNT tỉnh Bắc Giang giai đoạn 2016 – 2020 Bắc Giang giai đoạn 2016 – 2020
4.3.1. Hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng hiện có và chủ động phát triển dịch vụ mới
Các sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng mà các ngân hàng cung ứng cho cá nhân và doanh nghiệp đã và đang chứng minh sự tiện ích trong quá trình phát triển mạnh mẽ nền kinh tế thị trƣờng . Các sản phẩm này cũng là nguồn thu an toàn và ổn
định cho các NHTM. Để có thể tồn tại và phát triển trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt hiện nay, các NHTM phải tìm cách phát huy những thế mạnh, khắc phục những điểm yếu, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tìm ra giải pháp nhằm nâng tỷ lệ phí dịch vụ trên tổng doanh thu bằng cách đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng.
4.3.1.1. Hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng hiện có
Đối với các dịch vụ ngoài tín dụng truyền thống: Đây là yếu tố nền tảng tạo ra thu nhập lớn nhất cho ngân hàng. Vì vậy, NHNo&PTNT cần duy trì và nâng cao chất lƣơ ̣ng theo hƣớng : Hoàn thiện quá trình cung cấp dịch vụ, đảm bảo tính công khai, minh bạch, đơn giản thủ tục, dễ tiếp cận và hấp dẫn khách hàng; Hoàn thiện cơ chế huy động tiết kiệm với lãi suất phù hợp để huy động tối đa vốn nhàn rỗi trong xã hội vào ngân hàng.
Dịch vụ thanh toán trong nước
Xây dựng cơ chế phí linh hoạt, không chồng chéo đảm bảo sự cạnh tranh trên địa bàn, có nhƣ vậy mới thu hút khách hàng đến với loại dịch vụ của Agribank.
Giảm thiểu thủ tục hành chính đặc biệt không yêu cầu khách hàng viết quá nhiều giấy tờ không cần thiết, rút ngắn thời gian giao dịch đến mức có thể nhƣng vẫn đảm bảo thanh toán nhanh chóng chính xác, kịp thời và an toàn vốn.
Mở rộng thanh toán chuyển tiền trong dân cƣ: tạo điều kiện thuận lợi cho KH, đặc biệt là các cá nhân có nhiều cơ hội tiếp cận dịch vụ của Agribank. Mỗi dịch vụ ngân hàng thƣờng gắn liền với một tài khoản cá nhân. Vì vậy, khi khách hàng cá nhân mở tài khoản, ngân hàng cần phải tạo điều kiện thuận lợi hƣớng dẫn tận tình, chi tiết để việc mở tài khoản đƣợc thực hiện nhanh chóng và thuận tiện.
Do địa bàn, khách hàng của Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang chủ yếu là nông nghiệp, nông thôn nhƣng hiện nay phân khúc khách hàng này sử dụng dịch vụ thanh toán lại rất hạng chế do đó Phải có chiến lƣợc tiếp cận, tuyên truyền thay đổi thói qoen dùng tiền mặt, ít sử dụng dịch vụ thanh toán của ngân hàng sang mở tài khoản, sử dụng dịch vụ thanh toán: Thanh toán thu hộ tiền điện, nƣớc, phân bón, mở tài khoản hƣớng dẫn dịch vụ SMS banking, intenetbanking nhất là các gia đình
có con học Đại học, có ngƣời thân đi làm xa nhà, các gia đình có nhiều giao dịch nông sản
Dịch vụ thanh toán quốc tế
Đầu tƣ nâng cấp máy móc thiết bị kết hợp với đào tạo đội ngũ thanh toán quốc tế nhất là các phòng giao dịch: đào tạo về các thông lệ quốc tế, chuyên môn nghiệp vụ…
Trong quá trình triển khai mở rộng dịch vụ này cần phải nâng cao năng lực trong việc thu nhập, phân tích thông tin về các ngân hàng đại lý cũng nhƣ về các đối tác trong ngoại thƣơng của khách hàng để hạn chế nguy cơ rủi ro.
Tƣ vấn nghiệp vụ thanh toán xuất nhập khẩu cho các doanh nghiệp. Thực tế, nhiều doanh nghiệp làm xuất nhập khẩu nhƣng kém hiểu biết về thông lệ quốc tế, ký kết các hợp đồng có lợi cho phía nƣớc ngoài, trình độ ngoại ngữ có hạn…Vì vậy, cán bộ thanh toán quốc tế ngoài việc thực hiện thanh toán theo yêu cầu của khách hàng còn phải tƣ vấn thêm cho khách hàng trong trƣờng hợp khách hàng yêu cầu hoặc phát hiện các trƣờng hợp sai sót. Có nhƣ vậy chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế mới đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh với các ngân hàng bạn.
Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Giang lấy sản phẩm cho vay, hoạt động CTKH làm nền tảng, thực hiện các biện pháp khảo sát điều tra, kết hợp sử dụng linh hoạt theo quy định các công cụ nhƣ lãi suất, tỷ giá, phí và dịch vụ khách hàng nhằm giới thiệu, tƣ vấn, hƣớng dẫn các khách hàng sử dụng SPDV của Agribank để thúc đẩy phát triển các SPDV kinh doanh ngoại hối.
Triển khai nghiêm túc có hiệu quả đề án TTQT giai đoạn 2014 - 2015 đã đƣợc Giám đốc Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Giang phê duyệt. Hội sở giao khoán và phân công các cán bộ chủ động phối hợp với chi nhánh loại III tiếp cận, giới thiệu, hƣớng dẫn và thu hút các khách hàng là tổ chức có hoạt động xuất nhập khẩu sử dụng các sản phẩm TTQT. Dự kiến tổ chức Hội nghị khách hàng xuất nhập khẩu trên địa bàn tỉnh Bắc Giang trong quý II/2015.
tìm ra mặt đƣợc và nguyên nhân tồn tại, phân tích chi tiết các giải pháp đã sử dụng và đề ra giải pháp phát triển SPDV CTKH năm 2015 và các năm tiếp theo.
Xây dựng kho dữ liệu về khách hàng kiều hối để chỉ đạo điều hành giao khoán duy trì khách hàng sử dụng SPDV CTKH của Agribank.
Triển khai hiệu quảcác chƣơng trình khuyến mại của Agribank. Nâng cao công tác tuyên truyền qua phƣơng tiện thông tin đại chúng của tỉnh, huyện, thôn xã. Quy định hạn mức trạng thái ngoại tệ, định mức ngoại tệ mặt tồn quỹ với các chi nhánh loại III phù hợp đảm bảo hoạt động nhƣng tránh lãng phí vốn và tiết kiệm chi phí.
Sử dụng linh hoạt công cụ chuyển đổi ngoại tệ để thu hút các khách hàng là tổ chức có ngoại tệ chuyển về và bán ngoại tệ cho Agribank tỉnh Bắc Giang.
Tổ chức tập huấn hƣớng dẫn đối với cán bộ của KH có hoạt động XNK thƣờng xuyên giao dịch với Agribank về quy trình nghiệp vụ TTQT, mua bán ngoại tệ.
Thực hiện kiểm tra chuyên đề tại chi nhánh loại III theo kế hoạch kiểm tra của Giám đốc Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Giang.
Tổ chức đào tạo cán bộ chuyên sâu nghiệp vụ TTQT và kinh doanh ngoại tệ; Cử cán bộ tham gia dự thi chứng chỉ nghề trong lĩnh vực tín dụng chứng từ; Đào tạo cán bộ nghiệp vụ kinh doanh ngoại hối nói chung và TTQT cơ bản tại các chi nhánh loại III có điều kiện để phát triển nghiệp vụ làm nguồn bổ xung cán bộ kinh doanh ngoại hối.
Rà soát các báo cáo thống kê chuyên đề kinh doanh ngoại hối, sử dụng tối đa tiện ích của hệ thống IPCAS để hạn chế thấp nhất các loại báo cáo bằng thủ công.
Đối với hoạt động chi trả kiều hối:
- Tăng cƣờng mở rộng quan hệ hợp tác các công ty kiều hối quốc tế tận dụng nguồn thu ngoại tệ và thu phí dịch vụ từ thanh toán kiều hối từ nƣớc ngoài chuyển qua Agribank. Ngoài ra, Agribank chi nhánh tỉnh Bắc Giang có thể sử dụng dịch vụ phụ trợ cho dịch vụ thanh toán kiều hối nhƣ: thông báo cho khách hàng khi có tiền chuyển về, chuyển số tiền nhận đƣợc thành các sản phẩm khác của Agribank chi
nhánh tỉnh Bắc Giang theo yêu cầu của khách hàng nhƣ gửi tiết kiệm, kỳ phiếu … hoặc giao tiền về tận nhà khách hàng.
- Liên kết với các công ty xuất khẩu lao động nƣớc ngoài bằng cách cho vay hỗ trợ đi xuất khẩu lao động một mặt tăng hoạt động tín dụng bán lẻ mặt khác thu hút đƣợc nguồn tiền kiều hối từ nƣớc ngoài về Việt Nam qua Ngân hàng.
Bám sát địa bàn đặc biệt là những địa bàn có lƣợng kiều hối lớn nhƣ huyện Lạng Giang, huyện Yên Dũng để vận động, nắm bắt thông tin từ đó tiếp cận, quảng bá sản phẩm chi trả kiều hối đối với những khách hàng có sử dụng sản phẩm dịch vụ.
Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
Đa dạng hóa các loại ngoại tệ trong kinh doanh: Tại Agribank tỉnh Bắc Giang từ huy động đến cho vay, dự trữ hay kinh doanh ngoại tệ đến các dịch vụ thanh toán quốc tế đều sử dụng phần lớn là USD. Việc phụ thuộc vào chỉ một loại ngoại tệ sẽ tiềm ẩn một rủi ro rất lớn khi ngoại tệ đó diễn ra biến động mạnh trên thị trƣờng. Do đó, chi nhánh cần thông qua một kế hoạch cụ thể về xây dựng một cơ cấu ngoại tệ hợp lý theo hƣớng đa dạng hóa các loại ngoại tệ mạnh khác nhƣ EUR hay GBP.
Đa dạng hóa các giao dịch ngoại tệ: Hiện tại Agribank tỉnh Bắc Giang đang thực hiện nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ chủ yếu là giao dịch giao ngay, nghiệp vụ quyền chọn tiền tệ nhiều khi đƣợc sử dụng nhƣ một cách hợp thức hóa mua bán ngoại tệ giao ngay trong trƣờng hợp NH thiếu nguồn ngoại tệ giao ngay, chứ không phải với mục đích chính là phòng ngừa rủi ro tỷ giá. Do vậy, Chi nhánh nên có định hƣớng trong thời gian tới tiếp tục triển khai thêm nghiệp vụ mới là hoán đổi tiền tệ chéo và chú trọng đến khía cạnh thực chất của các giao dịch đã thực hiện lâu nay.
Xác định hạn mức hợp lý cho từng khách hàng và thực hiện hoạt động tƣ vấn cho khách hàng trong họat động kinh doanh ngoại tệ: Đây là công tác khiến chi nhánh kiểm soát tốt hoạt động kinh doanh ngoại tệ tới từng khách hàng. Muốn làm đƣợc điều này, chi nhánh cần có sự thấu hiểu về hoạt động kinh doanh, mục đích mua bán ngoại tệ, nhu cầu giao dịch... của mỗi khách hàng. Bên cạnh đó, nếu thực hiện tốt công tác tƣ vấn, đó sẽ là giá trị gia tăng vị thế cho ngân hàng trên địa bàn thành phố.
Dịch vụ thẻ
- Tập trung nâng cao chất lƣợng dịch vụ ATM, POS và dịch vụ thẻ hiện có đảm bảo an toàn chính xác,thuận tiện cho ngƣời sử dụng. Tổ chức tốt hệ thống và bộ máy tự kiểm tra, giám sát mạng lƣới ATM để hoạt động thông suốt và kịp thời phát hiện và xử lý các trục trặc kỹ thuật phát sinh. Chú trọng hơn nữa công tác chăm sóc khách hàng; rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại, khiếu kiện, giảm thiểu phiền phức, rủi ro khách hàng và khẳng định sự tiện lợi của việc thanh toán lƣơng qua tài khoản. Tiến hành cải tiến quy trình tra soát, xử lý lỗi liên ngân hàng giảm thiểu thời gian tra soát, khiếu nại của khách hàng Banknet. Tổ chức đào tạo, nâng cao năng lực cán bộ chuyên trách của tổ quản lý máy ATM tại Chi nhánh.
Triển khai mở rộng dịch vụ POS: đẩy mạnh khảo sát và tìm kiếm các điểm tiềm năng nhƣ: hệ thống siêu thị và trung tâm thƣơng mại lớn ở trong tỉnh nhƣ siêu thị BigC, Siêu thị Coop-Mark…. để đặt máy POS. Bên cạnh đó, Chi nhánh cần có những chƣơng trình khuyến mại bằng hiện vật hoặc tiền mặt cho những điểm đặt POS có doanh số thanh toán qua POS lớn để khuyến khích khách hàng dùng thẻ khi thanh toán.
Mở rộng đối tƣợng khách hàng cá nhân bằng việc cung cấp dịch vụ trả lƣơng