CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.2. Thiết kế nghiên cứu
2.2.1. Nghiên cứu định tính
Sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn một số bạn bè, ngƣời thân đã từng sử dụng dịch vụ ngoài tín dụng tại Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang
cũng nhƣ của các ngân hàng khác và phỏng vấn khách hàng. Nội dung phỏng vấn sẽ đƣợc ghi nhận và tổng hợp để làm cơ sở thiết kế bảng câu hỏi, bên cạnh đó tham khảo thêm ý kiến của giáo viên hƣớng dẫn và một số cán bộ, nhân viên tại Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang.
2.2.2. Nghiên cứu định lượng
Đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng thông qua bảng câu hỏi để biết đƣợc đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngoài tín dụng tại Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang. Các bảng câu hỏi phát ra và thu về hợp lệ sẽ đƣợc xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm vi tính nhằm có đƣợc những thông tin cần thiết cho phân tích.
Thiết kế khảo sát ý kiến khách hàng Chọn mẫu
Kích thƣớc mẫu: Kỹ thuật phân tích nhân tố là hoàn toàn phù hợp cho việc phân tích số liệu đa biến. Sử dụng quy tắc 5/1, tức là mỗi một vấn đề trong bảng câu hỏi cần phải có ít nhất 5 câu trả lời. Để đảm bảo độ tin cậy cao, đề tài chọn điều tra 100 khách hàng, tiến hành phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đến giao dịch tại Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang.
Phƣơng pháp lấy mẫu: Chọn mẫu theo phƣơng pháp thuận tiện.
Đối tƣợng khách hàng giao dịch với Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang là rất đa dạng, đa phần là những khách hàng có độ tuổi từ 18 trở lên (tức là phải có CMND), không phân biệt giới tính, nghề nghiệp, thu nhập nhƣng cũng không có danh sách khách hàng nên phƣơng pháp chọn mẫu của đề tài là chọn mẫu thuận tiện bằng cách đứng cùng nhân viên lễ tân ngay tại cửa ra vào của ngân hàng để điều tra những khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng có sử dụng dịch vụ ngoài tín dụng theo khoảng cách cứ 5 ngƣời đi vào thì chọn ngẫu nhiên 1 ngƣời để xin đƣợc phỏng vấn. Phƣơng pháp điều tra: Phỏng vấn cá nhân trực tiếp . Với 100 phiếu điều tra , tiến hành điều tra trong thời gian hơn 1 tháng.
Việc xử lý số liệu thu thập đƣợc tiến hành bằng công cụ Epidata 3.1 và SPSS 16.0.
Khởi đầu, dữ liệu đƣợc mã hoá và làm sạch. Sau đó sử dụng thống kê mô tả: mô tả mẫu điều tra, tìm hiểu đặc điểm của đối tƣợng điều tra, tìm hiểu thói quen sử dụng dịch vụ ngoài tín dụng cung cấp cho khách hàng. Từ đó, rút ra những nhận định ban đầu và tạo nền tảng để đề xuất các giải pháp sau này.
Tính toán Cronbach Alpha: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha. Các biến có hệ số tƣơng quan biến tổng (item-total correction) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo là nó có độ tin cậy Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally & Burnstein, 1994). Ở bài nghiên cứu này thì Cronbach Alpha phải lớn hơn 0,6 mới đƣợc giữ lại- Phân tích nhân tố khám phá Explore Factor Analysis (EFA): Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật đƣợc sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phƣơng pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và đƣợc sử dụng để tìm mối liên hệ giữa các biến với nhau. Liên hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau đƣợc xem xét và trình bày dƣới dạng một số ít các nhân tố cơ bản.
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser- Meyer- Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1 và giá trị Sig. nhỏ hơn 0,05 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu nhƣ trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.
Đánh giá xem thử có sự khác nhau nào về ý kiến đánh giá của khách hàng đối với các nhóm tiêu chí về chất lƣợng dịch vụ ngoài tín dụng không khi phân nhóm khách hàng theo: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp hay thu nhập bằng kiểm định Oneway-ANOVA, Kruskal Wallis.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Trong chƣơng 2 tác giả đã xây dựng phƣơng pháp thu thập dữ liệu thứ cấp từ các phòng nghiệp vụ, các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang. Số liệu sơ cấp bằng cách tác giả xây dựng các bảng hỏi và phỏng vấn khách hàng đến giao dịch để điều tra thu thập dữ liệu từ khách hàng sau đó phân tích dữ liệu trên để đánh giá hiện trạng phát triển dịch vụ ngoài tín dụng tại Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang.
CHƢƠNG 3
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGOÀI TÍN DỤNG