3.2 .Giải pháp
3.2.2 .Thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng
Trớc hết Sở nên đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng cáo trên các phơng tiện thông tin đại chúng nh: trên sóng phát thanh, truyền hình hay qua báo chí của trung ơng cũng nh các báo địa phơng hay trên mạng internet bằng việc xây dựng các Website nhằm giới thiệu các sản phẩm của Sở nh: các hình thức huy động vốn, các loại hình cho vay, các hình thức dịch vụ bằng ngoại tệ, các phơng thức thanh toán trong nớc cũng nh quốc tế, cũng nh qui trình thực hiện các sản phẩm này..., nhằm thu hút khách hàng. Ngoài việc đẩy mạnh tiếp thị quảng cáo thì việc đổi mới phong cách phục vụ, giao tiếp văn minh, lịch sự nh trên vừa trình bày cũng là điều rất cần thiết. ấn tợng tốt đẹp khi tới ngân hàng đợc thể hiện qua phong cách, thái độ phục vụ văn minh, lịch sự của các cán bộ ngân hàng. Đồng thời đây cũng chính là nghệ thuật lôi kéo khách hàng và giữ khách hàng có hiệu quả nhất. Trên thực tế cho thấy sự quyết định lựa chọn của khách hàng trong giao dịch nhiều khi không phải do quảng cáo đem lại mà chính là do phong cách giao tiếp, thái độ phục vụ tận tình, lịch thiệp của nhân viên ngân hàng. Sở cũng nên thực hiện chính sách chủ động tìm kiếm khách hàng, chẳng hạn nh xây dựng bộ phận chuyên làm công tác tiếp thị, quảng cáo hoặc từng phòng nghiệp vụ có thể phân chia khu vực hoạt động của Sở thành các khu vực nhỏ hơn và khuyến khích các cán bộ của phòng tích cực tìm kiếm khách hàng trong khu vực mà mình phụ trách. Việc tìm kiếm khách hàng ở đây chính là việc chủ động tiếp xúc với khách hàng để tìm hiểu nhu cầu cụ thể của họ, nh: các nhu cầu về tăng vòng quay bán hàng, giảm chậm trễ trong các khâu thanh toán tiền hàng, giảm chi phí trong các giao dịch thanh toán, loại bỏ rủi ro trong khâu thu tiền và giao hàng v.v...
Việc tiến hành các biện nhằm thu hút khách hàng sẽ không mang lại hiệu quả nếu nh Sở không tiếp tục chăm sóc, củng cố mối quan hệ với khách hàng. Do đó, Sở cũng cần nắm bắt đợc các thông tin từ phía khách hàng nh: tình hình tài chính, năng lực sản xuất, kinh doanh, sản phẩm và khả năng tiêu thụ sản phẩm cũng nh các đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp v.v...
Việc chủ động nắm bắt thông tin từ phía khách hàng sẽ tạo thuận lợi cho Sở trong việc phân loại khách hàng, từ đó xây dựng các chính sách khách hàng phù hợp với từng nhóm khách hàng, thực hiện lới lỏng các qui định trong qui trình nghiệp vụ mà vẫn đảm bảo an toàn trong thanh toán và tạo đợc sự thông thoáng, hấp dẫn khách hàng. Với những khách hàng mới, để tạo ấn tợng tốt đối với họ Sở
có thể xem xét giảm phí giao dịch cho họ, hoặc các biện pháp khác nh thăm hỏi, hay quà tặng là một ví dụ. Với những khách hàng truyền thống, những khách hàng có khối lợng giao dịch lớn, số lần giao dịch nhiều, hay những khách hàng tuy nhỏ nhng có tình hình tài chính vững vàng Sở có thể xem sét giảm tỷ lệ kí quĩ mở L/C, rút ngắn thời gian thẩm định khả năng thanh toán của họ, dành sự u đãi về giá mua bán ngoại tệ phục vụ cho thanh toán quốc tế, u đãi về lãi suất tiền gửi áp dụng với các khoản kí quĩ có thời hạn dài hoặc thực hiện chính sách khuyến khích khác nh: thởng, v.v...
Do chủ động nắm bắt thông tin từ phía khách hàng sẽ tạo thuận lợi hơn cho cả ngân hàng và khách hàng trong việc vay vốn để sản xuất hàng hoá xuất khẩu nh có những u đãi về vốn vay và lãi suất vay, u đãi trong việc thế chấp tài sản, tiến hành trả tiền trớc để doanh nghiệp có thể quay vòng vốn nhanh thông qua nghiệp vụ chiết khấu chứng từ hay cung cấp những thông tin về thị trờng, về các đối tác nớc ngoài v.v..., cung cấp thông tin phục vụ cho doanh nghiệp nhập khẩu nh những thông tin về đối thủ cạnh tranh, về chất lợng sản phẩm và khả năng tiêu thụ sản phẩm v.v...
Sở cũng nên xây dựng ngân hàng dữ liệu lu trữ các thông tin về khách hàng tạo thuận lợi trong việc tìm kiếm thông tin về khách hàng khi cần thiết đợc nhanh chóng, chính xác.
Sở cũng tổ chức Hội nghị khách hàng, nếu không có điều kiện để mời tất cả các khách hàng thì nên tập trung vào các khách hàng truyền thống, các khách hàng có khối lợng giao dịch lớn, thờng xuyên, để trao đổi tháo gỡ khó khăn, vớng mắc, nắm bắt đợc nhu cầu và nguyện vọng của họ. Hội nghị khách hàng cũng là một dịp để ngân hàng khuếch chơng thanh thế, thu hút thêm khách hàng mới.