CHƢƠNG 2 : THIẾT KẾ VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.4. Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tạ
cao trong đánh giá chất lƣợng của hệ thống đo lƣờng chât lƣợng dịch vụ của ngân hàng TMCP Quân Đội.
Với một số yếu tố cần đƣợc cải thiện trong phạm vi bài khảo sát hiện tại liên quan nhiều đến yếu tố về “Con ngƣời” và “ Công nghệ” bao gồm: Phong cách và hình thức bên ngoài, Phong cách phục vụ, Khu vực làm việc của nhân viên và Thời gian xử lý hồ sơ.
Kết quả thu đƣợc nhƣ đã nêu khá tƣơng đồng với kết quả khảo sát của Phòng quản lý chất lƣợng trong năm 2018, có một số điểm tốt hơn và nhƣng điểm còn cần khắc phục cũng nằm nhiều ở yếu tố “Con ngƣời” và “Quy trình”.
3.4. Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại MBBank – Sở giao dịch 1 MBBank – Sở giao dịch 1
Thông qua kết quả khảo sát CLDV 3 năm liên tiếp và cuộc điều tra 153 khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng TMCP Quân Đội, kết quả nghiên cứu cho thấy nhìn chung khách hàng đánh giá tƣơng đối tốt về chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng. MBBank – Sở giao dịch 1 cũng có những cải thiện đáng kể, nâng cấp chất lƣợng tín dụng KHCN của Chi nhánh qua từng năm.
3.4.1. Những mặt đạt được của CLDV Khách hàng tại MBBank
MBBank có hệ thống đánh giá chất lƣợng dịch vụ và các tiêu chuẩn đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tốt và bài bản, minh bạch, rõ ràng và chuyên nghiệp. Vì vậy đối với các vị trí chức danh khác nhau nhƣng đều có những hiểu biết về CLDV nhƣ nhau và việc thực hiện CLDV khá đồng nhất. Có đƣợc những điều này do MBBank đã xây dựng đƣợc:
Bộ tiêu chuẩn chất lƣợng trên tất cả các tiêu chí từ con ngƣời, quy trình cho đến hình ảnh.
Định nghĩa rõ ràng về các tiêu chí đánh giá, xây dựng thang điểm, bộ scorecard để đánh giá điểm, hƣớng dẫn thực hiện đánh giá, chấm điểm.
Xây dựng bộ tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ cho từng chức danh và gắn với chỉ tiêu của họ để tuân thủ thực hiện.
Xây dựng thƣờng xuyên các chƣơng trình thi đua về CLDV để tạo ra một sân chơi bổ ích giúp các CBNV đều nâng cao ý thức về CLDV phục vụ khách hàng nhƣ các chƣơng trình: Cán bộ tín dụng của tuần, của tháng, của quý, đại sứ dịch vụ, các cuộc thi Golden bee (ngƣời giao dịch vàng) để nâng cao ý thức thực hiện chất lƣợng dịch vụ của mỗi vị trí chức danh đảm nhận.
Nâng cao ý thức của CBNV bằng cách đào tạo, huấn luyện, truyền thông thƣờng xuyên về CLDV qua các bản tin, work shop để cán bộ có cơ hội học hỏi, trao đổi kinh nghiệm, thảo luận các đề tài tƣơng tác về CLDV. Thông qua đó giúp họ hiểu sâu hơn về chất lƣợng dịch vụ, sự cần thiết phải làm CLDV để biến sự hiểu thành hành động thƣờng xuyên mỗi ngày.
Có các chốt kiểm soát về chất lƣợng dịch vụ chặt chẽ thông qua nhiều kênh đánh giá nhƣ: Camera, Khách hàng bí mật, ý kiến khách hàng,… nhiều góc nhìn đa chiều khác nhau để nâng cao tính chính xác trong đánh giá. Đồng thời tại các chốt kiểm soát này có những chức năng và phân luồng trách nhiệm khác nhau để đảm bảo hỗ trợ cho các chi nhánh vận hành CLDV đƣợc tốt nhất.
Kết quả khảo sát qua các năm 2016-2018 và khảo sát thực hiện của tác giả cho thấy, chất lƣợng dịch vụ tín dụng KHCN của MBBank – Sở giao dịch 1 là tƣơng đối tốt, xứng đáng với một chi nhánh có tỷ lệ phát triển tốt và chất lƣợng tín dụng KHCN cao.
Các yếu tố cấu thành nên chất lƣợng tín dụng KHCN của MBBank – Sở giao dịch 1 đƣợc ghi nhận và chấm điểm tƣơng đối cao tại tất cả các cấu phần: Con ngƣời, hình ảnh và quy trình. Tuy nhiên, các cấu về Con ngƣời và Quy trình vẫn ghi nhận một số những điểm chƣa đƣợc cao nhƣ yếu tố về hình ảnh. Đây là một điểm cần đƣợc lƣu ý và quan tâm của MBBank – Sở giao dịch 1 để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng KHCN của mình hơn nữa.
3.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân
Những hạn chế:
Bên cạnh những ƣu điểm thì hệ thống CLDV khách hàng của MBBank cũng còn một số điểm hạn chế nhƣ:
CLDV ở tại thời điểm là chƣa đồng đều, có khi điểm cao có khi điểm lại chƣa đạt đƣợc mức tốt.
Bộ tiêu chuẩn CLDV khác hàng của MBBank chi tiết, rõ ràng nhƣng lại quá nhiều chỉ tiêu, tiêu chuẩn gây áp lực cho các nhân viên tại chi nhánh khi thực hiện.
Các CBNV khi mới vào ngân hàng có đƣợc tham gia đào tạo về CLDV nhƣng chỉ đủ để biết chứ chƣa sâu để có thể thực hiện nhuần nhuyễn đƣợc.
Một số tiêu chí của CLDV phụ thuộc vào sự phối hợp của các phòng ban Hội sở nhƣ điểm hình ảnh chi nhánh, quy trình nhiều khi Chi nhánh không chủ động hoặc quyết định đƣợc gây ảnh hƣởng đến CLDV phục vụ khách hàng. Điểm số tại chi nhánh phải chịu từ kết quả công việc của đơn vị khác tại Hội sở.
Nguyên nhân:
Nguyên nhân của các hạn chế mà bộ tiêu chí CLDV mà MMBank đang áp dụng có thể nhận thấy xuất phát từ một số nguyên nhân cơ bản sau:
Chất lƣợng nhân sự không đồng đều tại các bộ phận, việc hiểu biết về tầm quan trọng của CLDV của mỗi cán bộ nhân viên là khác nhau, vì thế khi thực hiện áp dụng bộ tiêu chí Ban lãnh đạo chi nhánh quán triệt thì mọi ngƣời chƣa đồng đều thực thi đúng theo quy định của bộ tiêu chí CLDV.
Sự phối kết hợp giữa cơ quan trong cùng chi nhánh và giữa chi nhánh và hội sở còn một số vƣớng mắc, chƣa thật sự thông suốt, điều này ảnh hƣởng tới CLDV mà chi nhánh đang chịu chỉ tiêu nhƣng có thể khâu xử lý lại từ bộ phận trên hội sở do có sự kết nối lẫn nhau trong quá trình tác nghiệp.
Thiếu hụt nhân sự, đào tạo chƣa kịp thời cũng là một nguyên nhân dẫn tới việc không đáp ứng chất lƣợng dịch vụ tại đơn vị khi bản thân mỗi cán bộ còn kiêm nhiệm thêm các công việc khác, hoặc nhân sự mới chƣa đƣợc đào tạo về CLDV đã thực hiện đi bán hàng, tiếp xúc khách hàng.
Kết luận chƣơng 3
Chƣơng 3 đã trình bày chi tiết về thực trạng việc triển khai CLDV tín dụng khách hàng cá nhân của Ngân hàng MBBank – Sở giao dịch 1 thông qua hệ thống tiêu chuẩn CLDV và khảo sát của tác giả.
Đồng thời, tại chƣơng này tác giả cũng tổng hợp, phân tích dữ liệu thông tin về kết quả khảo sát CLDV tín dụng KHCN của MBBank – Sở giao dịch 1. Thông qua đó nhận biết đƣợc trong 03 cấu phần CLDV bao gồm: Con ngƣời, quy trình và Hình ảnh chi nhánh thì có những điểm nào khách hàng đánh giá cần lƣu ý và điểm nào đã tốt rồi cần duy trì phát huy. Bên cạnh đó tác giả cũng khuyến nghị các yếu tố đang gây ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại MBBank – Sở giao dịch1 để đƣa ra giải pháp phù hợp.
CHƢƠNG 4: KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
QUÂN ĐỘI - SỞ GIAO DỊCH 1