CHƢƠNG 2 : THIẾT KẾ VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.3. Phƣơng pháp phân tích, xử lý số liệu
Dữ liệu sơ cấp thu thập đƣợc sẽ đƣợc xử lý bằng việc sử dụng phƣơng pháp thống kê mô tả. Phƣơng pháp này đƣợc dùng nhằm làm sáng tỏ các đặc điểm của mẫu khảo sát theo các tiêu chí đã đƣợc xây dựng trong phiếu khảo sát. Công cụ phân tích là sử dụng phần mềm Microsoft Excel. Các số liệu sau khi đƣợc phân tích xong sẽ đƣợc trình bày dƣới dạng bảng số liệu minh họa và biểu đồ bằng phần mềm Powerpoint nhằm minh họa rõ ràng hơn kết quả nghiên cứu.
Kết luận chƣơng 2
Chƣơng 2 trình bày chi tiết phần thiết kế nghiên cứu, phƣơng pháp thực hiện nghiên cứu. Quá trình nghiên cứu đƣợc thực hiện qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ sử dụng các dữ liệu thứ cấp thu thập đƣợc thực tế từ việc triển khai Chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân của Ngân hàng MBBank – Sở giao dịch 1. Đồng thời, để tìm hiểu về độ hài lòng của khách hàng, mong muốn của khách hàng về CLDV tín dụng cá nhân của Ngân hàng TMCP Quân Đội – Sở giao dịch 1 tác giả đã thực hiện thu thập số liệu đánh giá chất lƣợng tín dụng KHCN qua 3 năm gần nhất 2016, 2017, 2018 và tiến hành khảo sát khách hàng bằng bảng hỏi tại chi nhánh và phân tích dữ liệu đó.
CHƢƠNG 3
THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - SỞ GIAO DỊCH 1 3.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân Đội – sở giao dịch 1
3.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Quân Đội
Ngân hàng TMCP Quân đội đƣợc thành lập vào ngày 04/11/1994 theo hình thức là ngân hàng cổ phần, chuyên kinh doanh về tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và làm kinh tế.
Tên đầy đủ bằng tiếng việt : Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quân đội. Tên giao dịch
Hội sở Website
: Military Comercial Joint Stock Bank. : Số 21 Cát Linh, Đông Đa, Hà Nội. : www.mbbank.com.vn
Với số vốn góp ban đầu thành lập là 20 tỷ đồng, Ngân hàng TMCP Quân đội đã phát triển mạnh mẽ trong hơn 20 năm qua, vƣơn lên trở thành ngân hàng TMCP top đầu tại Việt Nam.
Phƣơng châm hoạt động: Trở thành một ngân hàng vững vàng – tin cậy đối với toàn thể khách hàng. Ngân hàng TMCP Quân Đội ngày càng lớn mạnh khi là đối tác tin cậy cho khách hàng, với việc cung cấp các dịch vụ của Ngân hàng tiện ích và ƣu việt vƣợt trội trên thị trƣờng tài chính. Ngân hàng TMCP Quân Đội với phƣơng châm hoạt động là đối tác tin cậy của khách hàng đã không ngừng đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm phù hợp với xu thế thị trƣờng và nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng luông luôn đặt lợi ích của khách hàng lên trên hết và luôn cam kết cung cấp các dịch vụ tài chính ngân thông qua các kênh thuận lợi nhất với khách hàng. Luôn luôn đặt lợi ích của khách hàng và cổ đông lên trên mọi lợi ích khác của ngân hàng.
MB là một định chế vững về tài chính, mạnh về quản lý, minh bạch về thông tin, thuận tiện và tiên phong trong cung cấp dịch vụ để thực hiện đƣợc sứ mệnh của mình, là một tổ chức, một đối tác Vững vàng, tin cậy.
Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, dƣới sự lãnh đạo, chỉ đạo của Quân ủy Trung ƣơng - Bộ Quốc phòng, Ngân hàng nhà nƣớc và sự hỗ trợ, giúp đỡ tận tình của các cơ quan hữu quan; đơn vị trong và ngoài quân đội; Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) đã phát huy bản chất tốt đẹp và truyền thống vẻ vang của ngƣời chiến sỹ trên mặt trận kinh tế; đoàn kết, chủ động, sáng tạo, tự lực, tự cƣờng, khắc phục khó khăn, cải tiến chất lƣợng hoạt động đƣa các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng tốt nhất đến với các cá nhân, tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp trên khắp các tỉnh, thành trọng điểm của cả nƣớc, góp phần đẩy mạnh công cuộc phát triển kinh tế của Việt Nam nói chung và nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngành Ngân hàng nói riêng.
Một số chỉ tiêu chính của Ngân hàng TMCP Quân Đội tính đến 30/6/2019: - Vốn điều lệ của Ngân hàng đạt 21.605 tỷ đồng tăng hơn 1000 lần so với ngày đầu thành lập.
- Huy động vốn: 272.181 tỷ đồng, tăng 110% so với cuối năm 2018. - Dƣ nợ tín dụng: 240.690 tỷ đồng, tăng 113% so với cuối năm 2018. - Nợ xấu: 1.1%
- Thu nhập thuần từ hoạt động dịch vụ đạt 1501 tỷ đồng - Lợi nhuận trƣớc thuế đạt: 4.306 tỷ đồng
- Tổng nhân sự: 9.636 Cán bộ nhân viên - Mạng lƣới: 289 điểm giao dịch.
Trong nhiều năm qua, Ngân hàng TMCP Quân đội đã nhận đƣợc nhiều giải thƣởng xuất sắc. Trong năm 2018, MB là top 50 công ty niêm yết tốt nhất Việt Nam, top 40 hƣơng hiệu giá trị nhất Việt Nam năm 2018 cùng rất nhiều giải thƣởng thanh toán, thẻ, nhƣ: giải dịch vụ thanh toán toàn cầu và quản lý vốn xuất sắc do SHB – Mỹ trao tặng; giải thƣởng Ngân hàng đạt chất lƣợng thanh toán quốc tế xuất sắc”. Đồng thời, MB cũng nhận đƣợc nhiều giải thƣởng khác do các tổ chức cá nhân trong nƣớc bình trọn: Sao vàng đất Việt, Thƣơng hiệu mạnh Việt Nam năm 2016, Thƣơng hiệu Việt uy tín chất lƣợng năm 2007, giải thƣởng “ Quả cầu vàng”, danh hiệu : “ Doanh nghiệp dịch vụ đƣợc hài lòng nhất năm 2017”, Với những kết quả tốt đẹp đã đạt đƣợc, có thể khẳng định rằng MB là một trong những ngân hàng
có sức phát triển nhanh, tăng trƣởng tốt và hiệu quả. Mục tiêu chiến lƣợc giai đoạn 2016 – 2021:
- Đứng trong top 5 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần tại Việt Nam
- Đạt tốc độ tăng trƣởng hàng năm gấp 1,5 đến 2 lần tốc độ tăng trƣởng bình quân của ngành Ngân hàng.
Sứ mệnh: Vì sự phát triển của đất nƣớc, vì lợi ích của khách hàng Tầm nhìn giai đoạn 2016 – 2021:
- Trở thành Ngân hàng thuận tiện nhất đối với khách hàng với 3 trụ cột: Ngân hàng cộng đồng, Ngân hàng chuyên nghiệp theo ngành, Ngân hàng số và 2 nền tảng: Quản trị rủi ro hàng đầu và văn hóa cung cấp dịch vụ, thực thi nhanh hƣớng tới khách hàng.
3.1.2 Ngân hàng TMCP Quân Đội – Sở giao dịch 1
3.1.2.1 Giới thiệu chung:
Ngân hàng TMCP Quân đội – Sở giao dịch 1 đƣợc thành lập theo giấy chứng nhận kinh doanh số: 0100283873-014 do Sở Kế hoạch & Đầu tƣ Hà Nội cấp ngày 12 tháng 5 năm 2006.
Sở giao dịch 1 đƣợc thành lập với tên gọi Sở giao dịch Hà Nội, có trụ sở tại số 3 – Liễu Giai – Ba Đình – Hà Nội. Ngày 20/7/2012 CN Sở giao dịch 1 chuyển về trụ sở mới tại 21 Cát Linh – Đống Đa – Hà Nội. Ngày 01/07/2014 đổi tên gọi từ Sở giao dịch Hà Nội thành Chi nhánh Sở giao dịch 1.
Từ năm 2006 đến tháng 7/2012 Sở giao dịch 1 đóng tại trụ sở số 3 Liễu Giai – Ba Đình – Hà Nội với 5 phòng giao dịch và gần 200 cán bộ nhân viên. Đến tháng 7/2012 Sở giao dịch 1 chuyển về địa điểm tại trụ sở mới tòa nhà MB tại số 21 Cát Linh – Đống Đa – Hà Nội với 90 CBNV.
Qua hơn 10 năm hình thành và phát triển, Sở giao dịch 1 luôn là một chi nhánh lớn, liên tục đƣợc đánh giá là 1 trong các chi nhánh xuất sắc nhất hệ thống của Ngân hàng TMCP Quân Đội, góp phần đóng góp không nhỏ vào thành tích chung của Ngân hàng TMCP Quân Đội..
hàng quý tổ chức các chƣơng trình tự đào tạo theo nhu cầu thực tế của từng phòng ban nhằm nâng cao kiến thức và cùng trao đổi nghiệp vụ. Đồng thời luôn động viên khuyến khích cán bộ nhân viên không ngừng học tập, trau rồi kiến thức, nghiệp vụ.
3.1.2.2 Một số thành tích nổi bật
Trong hơn 10 năm hoạt động MB Sở giao dịch 1 đã gặt hái đƣợc nhiều thành tích nổi bật:
- Giai đoạn xây dựng Chi nhánh năm 2005 - 2010 Sở giao dịch 1 đạt nhiều thành tích trong huy động vốn, tăng trƣởng về huy động vốn, dƣ nợ, lợi nhuận hàng năm tuy nhiên chƣa đạt đƣợc tăng trƣởng nhƣ kỳ vọng của Ban lãnh đạo ngân hàng kỳ vọng.
- Giai đoạn năm 2010 – tháng 7/2012: khi nền kinh tế gặp nhiều khó khăn, nhƣng Sở giao dịch 1 đã tìm ra đƣợc hƣớng đi đúng đắn qua việc phát triển dữ liệu khách hàng trong tâm xƣơng sống là các đơn vị đầu ngành, đặc thù thiết yếu, tập trung đào tạo nguồn lực, định hƣớng khách hàng rõ, tìm kiếm các cơ hội kinh doanh. Kết quả Sở giao dịch 1 đã có hàng loạt khách hàng xƣơng sống trong tâm nhƣ: Tổng công ty đầu tƣ kinh doanh vốn nhà nƣớc (SCIC), Tập đoàn hóa chất (vinachem), Komatsu Việt Nam, Tập đoàn Hòa Phát, Tổng công ty than Miền Bắc (TKV),.. qua đó đã thay đổi hoàn toàn số liệu của Sở giao dịch 1.
- Giai đoạn tháng 7/2012 đến nay: Sở giao dịch 1 thực hiện chuyển trụ sở về tại trụ sở mới của tòa nhà Hội sở Ngân hàng, trụ sở cũ thành lập chi nhánh Ba Đình. Theo đó Sở giao dịch 1 thực hiện chức năng nhiệm vụ theo mô hình mới và để lại đa số dữ liệu khách hàng tại chi nhánh Ba Đình.
Theo mô hình mới Sở giao dịch 1 ngoài việc thực hiện chức năng kinh doanh, Sở giao dịch 1 còn thực hiện một số chức năng hỗ trợ hệ thống nhƣ: quản lý vận hành thẻ tập trung, quỹ đầu mối của toàn khu vực Hà Nội,... kết thúc năm 2012, 2013 Sở giao dịch 1 đã đạt đƣợc danh hiệu chi nhánh xuất sắc nhất hệ thống, trở thành một trong những chi nhánh đa năng hàng đầu của Ngân hàng TMCP Quân Đội về tổng tài sản, lợi nhuận, chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng nhân sự,.. và đang tiếp tục nỗ lực hơn để chinh phục những đỉnh cao mới.
3.1.2.3 Chức năng nhiệm vụ và mô hình tổ chức
a.Chức năng nhiệm vụ.
- Hoạt động huy động vốn - Hoạt động cho vay
- Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng
b. Mô hình tổ chức:
Tại Ngân hàng TMCP Quân đội, bộ máy tổ chức quản lý của các Chi nhánh trực thuộc đƣợc áp dụng theo 2 mô hình đó là:
Một là: Theo mô hình Chi nhánh ngân hàng đa năng, mô hình này đƣợc áp dụng đối với các Chi nhánh có nhóm khách hàng mục tiêu là khách hàng DNVVN (SME), khách hàng cá nhân và khách hàng lớn (CIB) đủ lớn và đúng chiến lƣợc của ngành.
Hai là: Theo mô hình Chi nhánh ngân hàng cộng đồng, mô hình này đƣợc áp dụng đối với các Chi nhánh có nhóm khách hàng mục tiêu là khách hàng DNVVN (SME), khách hàng cá nhân và có thể có khách hàng lớn (CIB) với số lƣợng không nhiều.
Tuy nhiên, MB Sở giao dịch 1 là chi nhánh đa năng đặc biệt, tập trung phát triển kinh doanh các mảng Khách hàng lớn, Khách hàng nhỏ và vừa và cả Khách hàng cá nhân, do trực thuộc Hội sở Ngân hàng TMCP Quân đội.
Ngoài chức năng kinh doanh ngân hàng theo các quy định của Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam và Ngân hàng TMCP Quân đội, Sở giao dịch 1 còn là cánh tay nối dài của Hội sở, thực hiện một số chức năng hỗ trợ hệ thống.
Sở giao dịch 1 đƣợc tổ chức theo mô hình chi nhánh đa năng đặc thù không có phòng giao dịch trực thuộc. MB Sở giao dịch 1 sắp xếp theo mô hình tổ chức nhƣ sau:
+ Ban giám đốc: 01 giám đốc, 02 phó giám đốc kinh doanh, 01 phó giám đốc vận hành.
+ Phòng Khách hàng doanh nghiệp; + Phòng Dịch vụ khách hàng; + Phòng Hỗ trợ;
+ Phòng Khách hàng cá nhân;
Hình 3.1.: Mô hình tổ chức của MBBank Sở giao dịch 1
Nguồn: Khối Tổ chức Nhân sự - MBBank
3.1.2.4. Tình hình nhân sự tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Sở giao dịch 1:
Xem xét biến động nhân sự qua các năm tại MBBank – SGD1 qua bảng số liệu
Bảng 3.1:Tổng hợp nhân sự MBBank – Sở giao dịch 1 qua các năm
Chỉ tiêu Năm 2016 2017 2018 So sánh 2018/2016 Tổng số lao động 129 144 157 121% Nam 51 60 69 135% Nữ 78 84 88 112% Đại học trở lên 100% 100% 100% Cao đẳng 0% 0% 0% Giám đốc chi nhánh 2 Phó giám đốc phụ trách kinh doanh Phó giám đốc phụ trách vận hành Phòng thẩm định Phòng Khách hàng cá nhân Phòng hỗ trợ Phòng dịch vụ khách hàng Bộ phận kiểm soát tuân thủ Phòng khách hàng doanh nghiệp Khối Thẩm định Hội sở
Khối Kiểm tra kiểm soát nội
bộ Hội sở
- Từ bảng so sánh số liệu tình hình nhân sự cho thấy trình độ đƣợc tuyển vào làm việc tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Sở giao dịch 1 đạt 100% có trình độ đại học trở lên. Điều này thể hiện trình độ học vấn của cán bộ nhân viên MBBank sở giao dịch 1 có trình độ tốt, đồng đều, học vấn ở mức trung bình cao so với các công ty trên thị trƣờng.
- Tỷ lệ Nam/Nữ của Ngân hàng TMCP Quân Đội – Sở giao dịch 1 có tỷ lệ nữ cao hơn nam, và mức chênh không quá nhiều. Điều này phụ thuộc vào tính chất công việc và phân công các công việc tại chi nhánh.
- Mức tăng trƣởng nhân sự qua 2 năm là 121%, cho thấy tỷ lệ lao động đƣợc tăng lên mỗi năm là khoảng 10% mỗi năm và trong 2 năm là 20%. Đây là 1 tỷ lệ tăng lao động khá cao trong một tổ chức. Điều này đòi hỏi một cách quản lý hoạt động của ban lãnh đạo MBBank Sở giao dịch 1 linh hoạt và có nhiều kỹ năng tốt trong một tổ chức đông lao động.
- Với trình độ lao động 100% từ đại học trở lên, mức lao động là gần 130 ngƣời, MBBank Sở giao dịch một là đơn vị có nguồn lực tốt, tƣơng đổi ổn định, tăng trƣởng ổn định, cho thấy đây là chi nhánh có sự ổn định nhất định về mặt nhân sự và mức tăng quy mô tốt.
3.1.2.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân Đội – Sở giao dịch 1 giai đoạn 2016-2018
Xem xét các kết quả hoạt động kinh doanh của MBBank – SGD1 qua các năm 2016, 2017, 2018 theo bảng số liệu sau:
Bảng 3.2: Kết quả hoạt động kinh doanh MBBank – SGD1 qua các năm Chỉ tiêu 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017
Thu nhập 207.37 633.64 829.2 305% 130%
Thu lãi cho vay (20.02) 137.28 163.7 137% 118% Thu lãi tiền gửi 175.78 377.62 552.1 215% 146% Thu nhập từ dịch vụ 44.14 83.04 53.7 188% 63% Thu từ hoạt động khác 7.47 35.69 59.7 500% 168%
Chi phí (93.90) (182.97) (213.7) 195% 117%
Lợi nhuận TT 175.39 467.26 577.0 266% 123%
- Từ bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân Đội – Sở giao dịch 1 qua các năm 2016, 2017, 2018 ta nhận thấy đây là 1 chi nhánh có kết quả kinh doanh rất tốt, với lợi nhuận tăng liên tục qua các năm cao. Đặc biệt năm 2017 có tỷ lệ mức tăng lên đến 266% so với năm 2016, với kết quả đạt đƣợc là 467 tỷ đồng lợi nhuận trƣớc thuế. Lợi nhuận năm 2018, của MBBank sở giao dịch 1 đạt tới 577 tỷ đồng, tăng 123% so với năm 2017.
- MBBank sở giao dịch 1 là đơn vị có kết quả kinh doanh hoạt động tốt của Ngân hàng TMCP Quân Đội. Mức thu nhập từ các năm đều đạt mức cao, năm sau cao hơn năm trƣớc từ 130% đến 300%. Kết quả của MBBank sở giao dịch 1đạt 633 tỷ đồng năm 2017, và 829 tỷ đồng vào năm 2018. Đây là con số rất ấn tƣợng về thu nhập của một chi nhánh.
- Đặc biệt với một chi nhánh lớn, kết quả lợi nhuận và thu nhập rất tốt, MBBank Sở giao dịch 1 duy trì mức chi phí hợp lý, với tỷ lệ tăng thấp hơn bình