CHƢƠNG 2 : THIẾT KẾ VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.3. Hạn chế của luận văn
- Mặc dù tác giả cố gắng rất nhiều để hoàn thành bài luận văn một cách tốt nhất, tuy nhiên do một số yếu tố khách quan và chủ quan nên luận văn vẫn còn một số điểm hạn chế:
- Số lƣợng mẫu lấy tại chi nhánh còn chƣa đƣợc nhiều và chƣa phủ rộng đƣợc nhiều khách hàng khảo sát để có kết quả chính xác hơn.
- Mẫu lấy các khách hàng đại trà nên chƣa phân khúc đƣợc tập khách hàng ƣu tiên, khách hàng thƣờng để phân tích đƣợc mong muốn, đòi hỏi của từng tập khách hàng về CLDV tín dụng KHCN của ngân hàng.
- Luận văn chỉ giải thích ở phạm vi hẹp chỉ nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ tín dụng KHCN trên phƣơng tiện các yếu tố chính ảnh hƣởng tới khách hàng trên cơ sở bộ tiêu chí CLDV mà MBBank đang áp dụng.
- Bên cạnh đó tác giả chỉ thực hiện nghiên cứu đối với MBBank chƣa nghiên cứu với nhóm ngân hàng khác nhƣ NHTM cổ phần khác, chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài tại Việt Nam,…
- Giải pháp của tác giả đƣa ra đi sâu vào giải quyết vấn đề lớn nhất là thời gian chờ giao dịch của khách hàng, luân chuyển hồ sơ của hệ thống mà chƣa giải quyết đƣợc những vẫn đề khác liên quan đến việc nâng cao CLDV nhƣ: cơ sở vật chất, tác phong công việc, hình ảnh chi nhánh nhiều…
Kết luận chƣơng 4
Chƣơng 4 tác giả đã trình bày chi tiết về định hƣớng nâng cao CLDV của ngân hàng MBBank trong tƣơng lai cũng nhƣ đƣa ra giải pháp/ kiến nghị để nâng cao CLDV tại ngân hàng này.
Các nhóm giải pháp bao gồm: nhóm giải pháp bên trong, đề xuất trực tiếp trên cơ sở đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng KHCN đến từ các yếu tố ảnh hƣởng theo bộ tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ: yếu tố con ngƣời, yếu tố hình ảnh chi nhánh, yếu tố quy trình;
Các nhóm giải pháp bên ngoài nhƣ chính sách marketing, biếu phí lãi suất, chính sách từ quản lý nhà nƣớc.
Đồng thời thông qua giải pháp liên quan đến quy trình tác giả cũng trình bày chi tiết dự án thay đổi chất lƣợng dịch vụ thông qua áp dụng hệ thống công nghệ mới tại MBBank. Trong thời đại về công nghệ thông tin, đây đƣợc coi là một trong nhƣng ƣu tiên để Sở giao dịch 1 – Ngân hàng TMCP Quân nâng cao đƣợc chất lƣợng dịch vụ tín dụng Khách hàng cá nhân của mình.
KẾT LUẬN CHUNG
Khuôn khổ của luận văn tác giả đã viết về tổng quan tình hình nghiên cứu cũng nhƣ cơ sở lý luận về CLDV khách hàng khi sử dụng sản phẩm tín dụng KHCN của Sở giao dịch 1 – MBBank dƣới góc nhìn đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông qua bộ tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ của Ngân hàng qua các thời kỳ và qua phỏng vấn với khách hàng. Đồng thời trình bày đƣợc các mô hình CLDV trong nƣớc, trên thế giới và đƣa ra đƣợc mô hình nghiên cứu đề xuất.
Trong phƣơng pháp nghiên cứu tác giả cũng đƣa ra đƣợc quy trình nghiên cứu của mình, cách thức thu thập dữ liệu cũng nhƣ đƣa đƣợc phƣơng pháp nghiên cứu hợp lý với đề tài.
Đề tài đã bàn luận sâu về thực trang CLDV khách hàng của Mbbank từ mô hình vận hành CLDV cho đến cấu phần chất lƣợng dịch vụ, bộ tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng mà Mbbank đang áp dụng. Đồng thời qua việc chấm điểm, đánh giá về hiện trạng thực hiện CLDV qua các năm của Mbbank – Sở giao dịch 1 cũng cho chúng ta có thêm thông tin cũng nhƣ hiểu thêm điểm mạnh, điểm yếu, những khó khăn, thuận lợi trong việc cải thiện CLDV của MBbank.
Để đƣa ra giải pháp nâng cao CLDV tại các chi nhánh tác giả đã tiến hành khảo sát thu thập dữ liệu của Hệ thống CLDV của chi nhánh và khảo sát trực tiếp với khách hàng để đi sâu vào 3 cấu phần của CLDV là: Con ngƣời, Quy trình và Hình ảnh. Phân tích xem tại 3 điểm chạm đó thì vấn đề nào về CLDV đang là vấn đề nóng cần giải quyết.
Thông qua đó, tác giả đã đƣa giải pháp để giải quyết vấn đề trọng yếu chính của 3 cấu phần CLDV:Con ngƣời, hình ảnh chi nhánh và quy trình với những điểm mà chất lƣợng dịch vụ còn chƣa tốt để có những giải pháp cải thiện, thay đổi để chất lƣợng đƣợc hoàn thiện hơn, phục vụ khách hàng tốt hơn và đúng nhu cầu.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Chính phủ, 1997. Luật các Tổ chức tín dụng 1997.Luật sửa đổi các Tổ chức tín dụng. Hà Nội.
2. Frederic S.Minshkin 1994. Tiền tệ, ngân hàng và thị trường tài chính. Hà Nội: NXB Khoa học kỹ thuật.
3. Đinh Phi Hổ, 2009. Mô hình định lƣợng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thƣơng mại. Tạp chí quản l kinh tế, số 26, trang 7-12.
4. Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, 2005. Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng của hệ thống ngân hàng Nhà nước Việt Nam đến năm 2010 và tầm nhìn 2020. Tài liệu hội thảo của Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam.
5. Ngân hàng TMCP MBBank, 2015-2017. Báo cáo thường niên các năm 2015, 2016, 2017. Hà Nội.
6. Ngân hàng MBBank, 2010. Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của Ngân hàng MBBank. Hà Nội.
7. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy, 2007. Servqual hay servperf – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam. Tạp chí KH&CN, tập 10, số 08, trang 24-32.
8. Nguyễn Thị Hƣơng Giang (2018), Luận văn Thạc sỹ (2018): "Chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Techcombank - địa bàn Hà Nội".
9. Trần Phƣơng Thảo (2015), luận văn thạc sỹ với đề tài “Chất lƣợng dịch vụ đối với Khách hàng cá nhân của Ngân hàng Sài Gòn thƣơng tín chi nhánh Thủ đô”. 10. Phạm Thùy Linh (2015), luận văn thạc sỹ với đề tài “ Chất lƣợng dịch vụ tín
dụng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng”.
11. Phạm Ngọc Hà (2016), Luận văn thạc sỹ: “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam”
12. Phạm Thị Thu (2018), Luận văn Thạc sỹ với đề tài: " Nâng cao chất lƣợng tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Hà Thành"
Tiếng Anh
13. Dr. Ramaswamy Velmurugan (2015), Adopting and measuring customer service quality, sq) in Islamic banks: case study in Kuwait Finance House.
International Journal of Islamic Financial Services, Vol 3.
14. Cronin, J.J. and Taylor, S.A., 1992. Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of Marketing, Vol. 6, pp 55 – 68.
15. Dr. S. Fatima Holy Ghost; Dr. M. Edwin Gnanadhas, 2011. Impact of service quality in commercial banks on the customers satisfaction: an empirical study.
International Journal of Multidisciplinary Research, vol 1, pp 19 – 37.
16. Srinivas Darmula (2018). Service quality: A case study of a bank. The Quality Man agement Journal, vol 13, pp 35 – 44.
17. Taikoo Chang (2015), 2004. Service quality models: A review, Asian Institute of Technology.
18. Emad Hashiem Abualsauod và Asem Majed Othman (2019). A case study of the affect of Quanlity management in Islamic bank.
19. Parasuraman, Zeithaml, V.A & Berry, 1988. Servqual: A multiple items scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of reatailing 64, pp 12 – 40.
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHCN – MBBANK
PHIẾU CHẤM ĐIỂM ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG
Mã đơn vị: VN0010002
Khu vực: Hà Nội
Chi Nhánh trực thuộc: Hội sở
Tên đơn vị đƣợc đánh giá: CN Sở Giao dịch 1
Ngày đánh giá:
Điểm TB đối với Hình ảnh chi nhánh
Điểm TB đối với Nhân viên
Điểm TB đối với Quy trình nghiệp vụ
Họ và tên khách hàng đánh giá Tuổi: Giới tính: Nghề nghiệp: Đã sử dụng dịch vụ qua mấy ngân hàng:
Họ và tên nhân viên đƣợc đánh giá:
Tên giao dịch dịch vụ:
STT Tiêu chuẩn, yêu cầu Mô tả chi tiết Điểm
tối đa
Điểm đánh giá
Ghi nhận
A ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN/CON NGƢỜI
100.0
1.1 Đồng phục, biển tên
Tất cả cán bộ nhân viên phải mặc đồng phục và đeo biển tên theo đúng quy định của MB
10
1.2 Giày dép
- Đối với nữ: Giầy cao gót, màu đen, trơn, bít mũi, bít gót chân, chiều cao từ 3cm đến 7cm. - Đối với nam: Giầy tây màu đen.
1.3 Đầu tóc
- Cắt gọn gàng, phù hợp với khuôn mặt, lịch sự.
- Đối với nữ để tóc dài: Cặp tóc gọn gàng, dùng loại cặp tóc có lƣới bọc tóc đằng sau.
1.4 Đồ trang sức
- Mang trang sức lịch sự, đơn giản, nhẹ nhàng, phù hợp - Không quá 3 món
10
1.5 Trang điểm CBNV nữ phải trang điểm nhẹ nhàng, tƣơi tắn
1.6 Móng tay Không sơn hoặc trang trí móng tay mầu sắc lòe loẹt
1.7 Dáng vẻ, tƣ thế Đứng/ngồi thẳng lƣng, cân đối và hƣớng ngƣời về phía KH
10
1.8 Gƣơng mặt, ánh mắt
Luôn thể hiện sự tƣơi vui, thân thiện và hƣớng về phía khách hàng trong khi giao tiếp. Nụ cƣời tƣơi, đúng lúc trong khi giao tiếp với khách hàng.
1.9 Khi hƣớng dẫn KH
Luôn sử dụng cả bàn tay khi hƣớng dẫn KH. Giao và nhận tài liệu, hồ sơ, chứng từ...với khách hàng bằng 2 tay.
1.10 Chào khách hàng Chào khi gặp bất cứ khách hàng nào tại trụ sở MB.
1.11 Tác phong, tƣ thế Di chuyển nhanh nhẹn, dứt khoát, chuyên nghiệp
2 Tiêu chuẩn 2: Quy định về phong cách phục vụ 50
2.1 Đón tiếp khách hàng
CBNV phải luôn trong tƣ thế sẵn sàng phục vụ KH
10
Phục vụ nhanh chóng, khẩn trƣơng và theo đúng thứ tự Chủ động tƣơi cƣời, niềm nở chào và hỏi tên KH
2.2 Bắt đầu giao dịch
Hỏi nhu cầu của khách hàng một cách lịch sự, rõ ràng
10
Quan sát, lắng nghe và ghi nhận đầy đủ, chính xác các thông tin và yêu cầu của khách hàng (tránh trƣờng hợp KH phải nhắc đi nhắc lại yêu cầu/thông tin KH)
Xác nhận lại thông tin đối với các yêu cầu phức tạp/thu phí với khách hàng trƣớc khi thao tác trên hệ thống.
2.3 Trong quá trình giao dịch
Sử dụng tên gọi của KH trong khi trao đổi thông tin một cách phù hợp
10
Khi có việc cần rời khỏi vị trí làm việc nhân viên phải trình bầy rõ lý do và thông báo thời gian chờ cho khách hàng Chủ động thực hiện các giao dịch bán chéo phù hợp (nếu có) Hạn chế tối đa việc xử lý công việc đan xen
2.4 Kết thúc giao dịch
Chủ động thông báo giao dịch đã hoàn tất
10
Cảm ơn và bày tỏ mong muốn tiếp tục phục vụ KH
Cung cấp thông tin liên lạc cho KH (đối với các KH giao dịch lần đầu tiên)
2.5 Giọng nói
Tƣơi vui, rõ ràng, rành mạch, lịch sự, âm lƣợng đủ nghe, tốc độ vừa phải và thích hợp với tình huống đang xảy ra.
10
2.6 Sử dụng từ ngữ.
Sử dụng từ ngữ phổ thông, đơn giản. Không dùng tiếng lóng, biệt ngữ, không nói tục, chửi bậy
Luôn dùng kính ngữ trong quá trình giao tiếp, tôn trọng khách hàng. Xƣng hô thích hợp với
từng đối tƣợng KH
3 Tiêu chuẩn 3: Tuân thủ quy định về thời gian làm
việc 20
3.1 Thời gian làm việc
Tất cả cán bộ nhân viên phải sẵn sàng chuẩn bị làm việc trƣớc 5 phút
10
3.2 Làm việc nghiêm túc, chuyên nghiệp
Không tụ tập nói chuyện riêng, không cƣời đùa/gọi nhau lớn tiếng. Không bá vai, khoác tay trong khu vực làm việc
10
Không làm việc riêng, không ngồi lên bàn/quầy, trang thiết bị, máy móc
Không ăn uống trong giờ làm việc
Nghiêm cấm ngƣời không có nhiệm vụ vào phía trong khu vực giao dịch
B HÌNH ẢNH CHI NHÁNH
100.0
1 Tiêu chuẩn 1: Bài trí, sắp xếp cơ sở vật chất tại
sàn giao dịch 20
1.1 Không gian Sàn giao dịch và Bố trí
Tách biệt giữa khu vực phục vụ
phân khu chức năng
Có đầy đủ các phân khu chức năng tại SGD bao gồm: - KV chờ của khách hàng - KV tƣ vấn
- KV Ngân hàng điện tử - KV quầy giao dịch tiền mặt - KV quầy giao dịch chuyển khoản
- Khu vực VIP (nếu có)
1.2 Vệ sinh
Tất cả các vật dụng, trang thiết bị, máy móc...phải đƣợc vệ sinh sạch sẽ và trong tình trạng sử
dụng tốt 10
1.3 Sắp xếp
Sắp xếp gọn gàng và ngăn nắp theo đúng các tiêu chuẩn 5S tại đơn vị
2 Tiêu chuẩn 2: Khu vực làm việc của nhân viên 30
2.1 Khu vực làm việc của nhân viên
- Không để đồ ăn trên mặt bàn - Không trang trí/cắm hoa - Văn phòng phẩm, con dấu, tài liệu cá nhân đƣợc sắp xếp ngay ngắn trong khay/rổ và dán nhãn phân biệt
- Điện thoại di động để ở chế độ rung hoặc chuông nhỏ
10
2.2 Vật dụng cá nhân
- Để ngay ngắn trong tủ đựng đồ của nhân viên;
- Tuyệt đối không đƣợc phép
mang ví/túi xách vào khu vực quầy giao dịch, kho quỹ
a Tại quầy tƣ vấn, bán hàng/quầy giao dịch
2.3 Phía trƣớc mặt quầy
- Có đánh số thứ tự và bút viết dành cho khách hàng
- Quầy GDV: đặt bảng thông báo lãi suất (khung mica A4) - Quầy CBTV: đặt hộp để tờ rơi, mẫu biểu, thông báo lãi suất…
10
2.4
Bảng thông báo, áp phích theo yêu cầu bắt buộc của NHNN
Đƣợc niêm yết đầy đủ tại vị trí hợp lý, dễ quan sát (vd: quy định thu đổi tiền không đủ tiêu chuẩn lƣu thông, mẫu tiền giả, chứng chỉ bảo hiểm tiền gửi…)
2.5 Đối với các quầy trống
Đối với các quầy không có nhân viên thƣờng trực hoặc dời khỏi vị trí quá 5 phút trong giờ làm việc phải có bảng thông báo "Quầy tạm dừng giao dịch"
2.6 Máy đếm tiền Đặt ở vị trí mà cả KH và NV có thể nhìn và theo dõi đƣợc
2.7 Hệ thống camera tại quầy giao dịch
Quan sát đƣợc toàn bộ các thao tác của Giao dịch viên/kiểm ngân và khách hàng tại khu vực quầy
2.8 Phòng Giám đốc/ họp/Phòng bán hàng/VIP - Private/tiếp khách. - Bàn, ghế, các vật dụng, trang thiết bị ngăn nắp, gọn gàng - Có sẵn trà/nƣớc uống, cốc uống nƣớc, mẫu biểu/tờ rơi dành cho khách hàng
10
3 Tiêu chuẩn 3: Máy móc, trang thiết bị dùng chung 20
3.1 Máy móc dùng chung
Máy móc dùng chung
(photocopy, máy tính, máy in, máy fax, máy xếp hạng tự động…) có dán hƣớng dẫn sử dụng 10 3.2 Máy/cây uống nƣớc Có nƣớc và cốc phục vụ KH, bên cạnh có thùng rác 3.3 Hòm thƣ góp ý và Sổ góp ý
- Trang bị tối thiểu 01 Hòm thƣ góp ý và 01 Sổ góp ý
- Đặt ở vị trí theo đúng quy định:
+ Hòm thƣ góp ý đặt/treo tại khu vực ngồi chờ của KH/Bàn điền mẫu biểu dành cho KH. + Sổ tay góp ý đặt tại bàn điền mẫu biểu dành cho KH.
- Có ghi rõ số Hotline của PGD Vận hành (hoặc ngƣời đại diện) trên Hòm thƣ góp ý/Sổ góp ý
10
3.4 Khu vệ sinh Có đủ các vật dụng (nhƣ: xà
tay, máy sấy…) dành cho khách hàng.
4 Tiêu chuẩn 4: Nhận diện thƣơng hiệu 30
4.1
Quảng cáo, truyền thông thƣơng hiệu bên ngoài
- Hình ảnh quảng cáo, truyền thông thƣơng hiệu bên ngoài do Phòng truyền thông, ban dự án thay đổi mặt tiền cung cấp. - Nội dung, quy cách, vị trí theo đúng quy định thiết kế đƣợc duyệt 10 4.2 Các hình ảnh, vật dụng quảng cáo, truyền thông thƣơng hiệu tại sàn giao dịch
- Chỉ sử dụng các hình ảnh quảng cáo, truyền thông thƣơng hiệu tại sàn giao dịch do Phòng truyền thông cung cấp và hƣớng dẫn
- Nội dung, quy cách, vị trí theo đúng quy định của Phòng truyền thông
- Đảm bảo thông tin cập nhật, chính xác, đầy đủ, còn hiệu lực, không bị quăn, bị rách, đƣợc treo ngay ngắn.