CHƢƠNG 2 : THIẾT KẾ VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3. Mô hình vận hành đo CLDV tín dụng KHCN tại MBBank
3.3.2. Cách thức ghi nhận điểm và đánh giá CLDV khách hàng năm 2018
- Cách thức ghi nhận điểm
Tổng điểm chất lƣợng dịch vụ đƣợc tính theo công thức sau:
Điểm tính của từng tiêu chí :
Bƣớc 1: Điểm đạt của tiêu chí= Điểm trung bình của các tháng có điểm Bƣớc 2: Quy đổi điểm theo scorecard theo quy định của Bộ tiêu chuẩn CLDV
Điểm CLDV = ∑ Điểm của từng tiêu chí thành phần*Tỷ trọng tƣơng ứng
Điểm CLDV quý, 6 tháng, năm = Trung bình điểm các quý/khảo sát
- Xếp loại điểm chấm chất lƣợng dịch vụ MBBank:
Mức độ đánh giá Điểm Rất hài lòng 91-100 Hài lòng 71-90 Trung bình 51-70 Không hài lòng 31-50 Rất không hài lòng 0-30
Nguồn: Theo Bộ tiêu chí đánh giá DLDV của MBBank
3.3.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tín dụng KHCN của ngân hàng MBBank – Sở giao dịch 1
Kết quả đánh giá CLDV tín dụng KHCN khách hàng năm 2016, 2017 và 2018 của MBBank – Sở giao dịch 1 trên địa bàn Hà Nội để nhìn thấy bức tranh chất lƣợng dịch vụ tín dụng KHCN mà đơn vị đã có trong những năm gần đây.
Tổng điểm chất lƣợng dịch vụ tín dụng KHCN MBBank Sở giao dịch 1 qua các năm
Bảng 3.4: Thực trạng điểm CLDV tín dụng KHCN của MBBank Sở giao dịch 1 Cấu phần Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh 2017/2016 So sánh 2018/2017 Con ngƣời (30%) 92% 95% 97% 103% 102% Hình ảnh (30%) 93% 97% 98% 104% 101% Quy trình (40%) 93% 92% 97% 99% 105% Tổng điểm 92.7% 94.4% 97.3% 102% 103%
Từ bảng thống kê cho thấy điểm chất lƣợng dịch vụ Khách hàng cá nhân của MBBank – Sở giao dịch 1 là tốt, đạt trong khoảng từ trên 90 điểm trở lên. Điểm số này tƣơng xứng với kết quả kinh doanh của MBBank - Sở giao dịch 1 khi là một trong những chi nhánh hàng đầu của Ngân hàng TMCP Quân Đội.
Với kết quả này, chỉ tiêu đạt điểm số đáp ứng sự hài lòng của khách hàng ở mức cao, giúp MBBank- Sở giao dịch 1 có những kết quả kinh doanh tốt, nhƣ đã nêu ở trên. Các mức biến đổi tỷ lệ cải thiện qua các năm, mức điểm tốt lên qua các năm và đồng đều trên 90 điểm, đạt mức “Rất hài lòng” trong bộ thang đo CLDV của MBBank.
Hình 3.3 Biểu đồ kết quả điểm chất chât lƣợng dịch vụ tín dụng KHCN của MBBank Sở giao dịch 1 qua các năm 2016-2017-2018
Nguồn: Tác giả tổng hợp Từ biểu đồ này, tác giả nhận thấy mức điểm hài lòng qua các năm tốt dần lên. Điểm số về hình ảnh đƣợc đánh giá cao hơn mặt bằng chung một chút, trong khi đó điểm số về quy trình có sự thay đổi đáng kể.
Trong đánh giá chất lƣợng tín dụng KHCN tại MBBank – Sở giao dịch thì quy trình thực hiện đóng một vai trò quan trọng, để thúc đẩy kênh bán hàng cho ngân hàng. Chính vì thế, Ngân hàng MB có xác định tỷ lệ điểm cho phần quy trình lên đến 40% cho việc chấm điểm chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng.
MBBank là một trong những ngân hàng tiên tiến có sử dụng hệ thống BPM để luân chuyển hồ sơ qua các bƣớc tín dụng, điều này giúp cho hệ thống đƣợc thông suốt và các bƣớc trong quy trình tín dụng đƣợc hoạt động nhanh chóng, đo lƣờng chất lƣợng thực hiện tín dụng của từng cán bộ tín dụng thông qua hệ thống, đảm bảo tính chính xác và tinh thần làm việc nghiêm túc của cán bộ nhân viên, do đã đƣợc đo lƣờng thông qua hệ thống luân chuyển hồ sơ trên máy.
Với trình độ lao động có trình độ từ đại học trở lên, cũng là điều dễ hiểu khi tỷ lệ chất lƣợng liên quan đến con ngƣời có tỷ lệ đồng đều và không có biến chuyển nhiều, có mức tăng về điểm chấm ổn định. Đây nhƣ là một minh chứng cho việc đào tạo chất lƣợng và kiểm soát chất lƣợng tín dụng KHCN của Ban giám đốc MBBank - Sở giao dịch 1 là tốt trong những năm qua.
Hình 3.4 Biểu đồ tổng điểm chất lƣợng dịch vụ tín dụng KHCN của MBBank – Sở giao dịch 1 qua các năm 2016-2017-2018
Nguồn: Tác giả tổng hợp Từ biểu đồ tổng điểm này, tác giả nhận thấy mức điểm chất lƣợng dịch vụ tín dụng KHCN của MBBank – Sở giao dịch 1 qua các năm đƣợc cải thiện tốt dần lên, đều đạt trên 90% và ở mức cao tƣơng ứng với mức đánh giá “ Rất hài lòng” đạt đƣợc của khách hàng.
Đây cũng là một điều đáng ghi nhận và xứng đáng cho sự phát triển hơn 10 năm của một chi nhánh tốt nhất trong hệ thống ngân hàng MBBank.
Điểm từng thành phần chất lƣợng dịch vụ tín dụng KHCN – MBBank Sở giao dịch 1 qua các năm
Bảng 3.5: Điểm CLDV tín dụng KHCN của MBBank – Sở giao dịch 1 qua các năm đối với cấu phần “Con ngƣời”
Cấu phần: Con ngƣời Tỷ trọng 2016 2017 2018
Tác phong và hình thức
bên ngoài 30% 89% 92% 95% Phong cách phục vụ 50% 93% 96% 96% Quy định thời gian 20% 96% 95% 100% Tổng điểm 100% 92% 95% 97%
Nguồn: Phòng Quản lý chất lƣợng - MBBank Từ điểm chất từng cấu phần, ta có thể dễ dàng nhận thấy mức điểm cho cấu phần con ngƣời tƣơng đối cao. Tuy nhiên sự cải thiện rõ rệt nằm ở tác phong và hình thức bên ngoài, khi có mức điểm từ 89% lên 95% sau 2 năm tại MBBank – Sở giao dịch 1.
Phong cách phục vụ là điểm số có sự ổn định cao, điều này cho thấy việc tận tâm công việc của cán bộ tín dụng tại MBBank – Sở giao dịch 1 đƣợc chú trọng, kết quả đều đạt mức điểm cao, từ 93%-96% trong 3 năm.
Tuân thủ thời gian làm việc có điểm số cao, ổn định, điều này cũng là một nét văn hóa chung của cán bộ nhân viên MB nói chung và cán bộ tín dụng KHCN tại MBBank sở giao dịch 1 nói riêng.
Bảng 3.6: Điểm CLDV tín dụng KHCN của MBBank – Sở giao dịch 1 qua các năm đối với cấu phần “Hình ảnh”
Hình ảnh Tỷ trọng 2016 2017 2018
Cơ sở vật chất tại nơi làm việc 20% 90% 100% 100% Khu vực làm việc của nhân viên 30% 89% 92% 93% Trang thiết bị phục vụ công việc 20% 100% 100% 100% Nhận diện thƣơng hiệu MB 30% 95% 98% 100% Tổng điểm 93% 97% 98%
Hình ảnh chi nhánh là yếu tố rất đƣợc quan tâm tại mỗi ngân hàng, điều này giúp ấn tƣợng cho khách hàng về chi nhánh, về cả hệ thống ngân hàng, nơi khách hàng trao gửi niềm tin để giao dịch tài chính. Chính vì thế, có thể nói hình ảnh chi nhánh là một kênh marketing trực tiếp tới khách hàng một cách gián tiếp hoặc trực tiếp.
Điểm số hình ảnh chi nhánh đối với thang đo chất lƣợng dịch vụ tín dụng KHCN của MBBank đƣợc bao gồm các nhân tố: Cơ sở vật chất tại nơi làm việc, Khu vực làm việc của nhân viên, Trang thiết bị phục vụ công việc và nhận diện thƣơng hiệu MB.
Tổng điểm bình quân của điểm chất lƣợng dịch vụ tín dụng tín dụng KHCN với cấu phần “ Hình ảnh” tƣơng đối cao đạt trên 93%-98% qua các năm 2016-2018. Tuy nhiên, có điểm số bị đánh giá thấp hơn cả đó là điểm có yếu tố “ Khu vực làm việc của nhân viên” điều này cũng là điểm cần đƣợc cải thiện để tăng mức độ hình ảnh của khách hàng đối với vị trí ngồi làm việc của nhân viên, tạo ấn tƣợng tốt cho khách hàng khi giao dịch.
Bảng 3.7: Điểm CLDV tín dụng KHCN của MBBank – Sở giao dịch 1 qua các năm đối với cấu phần “Quy trình”
Quy trình Tỷ trọng Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Am hiểu sản phẩm 30% 100% 98% 100% Thời gian xử lý hồ sơ 50% 85% 88% 95% Bán chéo và giải quyết sau
bán hàng 20% 100% 95% 98% Tổng điểm 93% 92% 97%
Nguồn: Phòng Quản lý chất lƣợng - MBBank Đối với tín dụng KHCN của MBBank, quy trình đƣợc chú ý với tỷ lệ chấm điểm cho hạng mục này là 40% cao hơn so với các cấu phần điểm chất lƣợng dịch vụ “ Con ngƣời “ và “Hình ảnh”, lý do là vì việc thực hiện các quy trình tín dụng cần có đảm bảo thời gian, độ chính xác và tuân thủ các quy định SLA đối với từng sản phẩm tín dụng KHCN của MBBank.
dụng tại MB đƣợc thực hiện trên hệ thống BPM (Business Process Management) , phòng Quản lý chất lƣợng sẽ thu thập thông tin xuất dữ liệu chính xác từ hệ thống, đo lƣờng đối chiếu trên bộ tiêu chuẩn của MB để đƣa ra điểm chấm cho hạng mục “Thời gian xử lý hồ sơ” tại các Chi nhánh, trong đó áp dụng tƣơng tự đối với MBBank – Sở giao dịch 1.
Theo kết quả điểm thống kê thì điểm chấm cho yếu tố “ Am hiểu sản phẩm” và “Bán chéo và giải quyết sau bán hàng” của các bộ tín dụng KHCN của MBBank – Sở giao dịch 1 tƣơng đối cao, đạt mức gần 100%. Tuy nhiên, yếu tố “ Thời gian xử lý hồ sơ” có mức điểm thấp hơn hẳn. Đặc biệt trong năm 2016 mức điểm đạt 85%, và có cải thiện ngay sau các năm tiếp theo đến năm 2018 có kết quả là 95%. Đây là sự cố gắng vƣợt bậc vì căn cứ trên số lƣợng hồ sơ đƣợc giao dịch, thực hiện theo quy trình trên hệ thống BPM, hồ sơ của mảng KHCN là lớn nhất so với các khách hàng khác thì nỗ lực thực hiện đúng quy định SLA là không hề nhỏ, điều này là sự nỗ lực của cán bộ tín dụng và sự đáp ứng cao của hệ thống công nghệ tại MB để đảm bảo sự luân chuẩn và đáp ứng các tiêu chí đề ra cho từng sản phẩm tín dụng KHCN đƣợc cung cấp tới khách hàng.
3.3.4. Đánh giá CLDV qua bảng khảo sát thực hiện tại MBBank – Sở giao dịch 1
3.3.4.1 Thống kê mô tả
Tổng số bảng câu hỏi phát ra tới khách hàng là 323. Kết quả thu về có đủ thông tin là 153 phiếu hợp lệ (chiếm 47%)
Bảng 3.8: Thống kê thông tin mẫu điều tra khảo sát
Tiêu chí Số lƣợng Phần trăm (%) Giới tính Nam 64 41 Nữ 89 59 Độ tuổi 18-25 22 14 25-35 55 36 35-55 61 40 Trên 55 15 10 Nghề nghiệp CBCN 52 33
Kinh doanh 57 38 Hƣu trí, nội trợ 19 13 Lao động phổ thông 17 11 Khác 8 5 Số ngân hàng đã giao dịch 1 ngân hàng 31 19 2 ngân hàng 58 39 Từ 3 ngân hàng trở lên 63 42 Nguồn: Tác giả tổng hợp
Giới tính: Trong tổng số mẫu hồi đáp, tỷ lệ nữ là 59% lớn hơn so với tỷ lệ nam là 41%.
Độ tuổi: Khách hàng đƣợc điều tra có độ tuổi từ 35-55 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất 40%; kế đó là khách hàng có độ tuổi từ 25-35 tuổi với tỷ lệ 36%. Khách hàng từ 18 – 25 chiếm tỷ lệ 14%, ở tuổi này nghề nghiệp và thu nhập của họ chƣa ổn định nên nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thấp. Còn khách hàng trên 50 tuổi thì nhu cầu cho tiêu dùng cũng nhƣ phục vụ cho cuộc sống không cao nên số lƣợng ngƣời sử dụng dịch vụ này không cao, chỉ chiếm tỷ lệ 10%.
Nghề nghiệp: Chiếm tỷ lệ nhiều nhất trong các đối tƣợng điều tra là kinh doanh với tỷ lệ 38%; kế đến là cán bộ công nhân viên chức 33%. Điều này cũng dễ hiểu khi mà đối tƣợng ngân hàng hƣớng đến chủ yếu chính là các hộ kinh doanh cùng cán bộ công nhân viên trong các cơ quan hành chính sự nghiệp. Lao động phổ thông và hƣu trí, nội trợ chiếm tỷ lệ không cao trong mẫu điều tra, lần lƣợt là 11% và 13%. Ngoài ra có khoảng 5,3 % có nghề nghiệp khác không nằm trong số trên.
Số ngân hàng từng giao dịch: Phần lớn các đối tƣợng trong mẫu điều tra đều từng giao dịch với hai ngân hàng (chiếm 39%) hoặc từ ba ngân hàng trở lên (chiếm 42%). Còn lại khoảng 19% là giao dịch với một ngân hàng.
3.3.4.2. Kết quả khảo sát
Tác giả tiến hành khảo sát trực tiếp đối với 153 khách hàng đã có giao dịch tín dụng KHCN tại MBBank sở giao dịch, tổng hợp từ điểm chấm trên thang điểm của bộ tiêu chuẩn CLDV của MBBank, cho ra kết quả tổng hợp nhƣ sau:
Bảng 3.9: Tổng hợp kết quả khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng KHCN tại MBBank – Sở giao dịch 1
Cấu phần Tỷ trọng T5/ 2019 Con ngƣời 30% 96% Hình ảnh 30% 99% Quy trình 40% 97% Tổng 100% 97% Nguồn: Tác giả tổng hợp Từ bảng tổng hợp, kết quả cho thấy các khách hàng đánh giá cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng KHCN tại MBBank – Sở giao dịch 1. Điểm số này khá tƣơng đồng với điểm số chất lƣợng đo lƣờng đƣợc của năm 2018 do Phòng Quản lý chât lƣợng đánh giá.
Hình 3.5: Kết quả đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tín dụng KHCN của MBBank – Sở giao dịch 1 tháng 5/2019
Nhìn chung kết quả khát sát thu đƣợc cho kết quả tốt, với các phỏng vấn và điểm chấm của khách hàng cho thấy chất lƣợng tín dụng KHCN của MBBank – Sở giao dịch 1 đƣợc mọi ngƣời rất hài lòng.
Điểm số cao của cả các cấu phần “Con ngƣời – Hình ảnh – Quy trình” cho thấy cán bộ tín dụng KHCN của MBBank – SGD1 rất tốt. Điểm số về “Hình ảnh” đƣợc khảo sát cho kết quả cao, đạt tới 99% điều này cho thấy ý thức về hình ảnh của mỗi cán bộ tín dụng đƣợc quán triệt thực hiện theo bộ tiêu chí chất lƣợng của MBBank.
Điểm số về “Con ngƣời” cũng đạt 96% cho thấy rằng các yếu tố đánh giá về con ngƣời của cán bộ tín dụng KHCN của MBBank – Sở giao dịch 1 đƣợc ghi nhận ở mức “ Rất hài lòng”.
Đối với điểm số về “Quy trình” trong thực hiện khảo sát với 153 khách hàng cũng cho kêt quả tốt khi điểm chất lƣợng dịch vụ đạt 97%, ở mức “ rất hài lòng” với khách hàng.
Kết quả khảo sát trong pham vi nhỏ, tuy nhiên cũng cho ra kết quả tƣơng quan với kết quả gần nhất năm 2018 của Phòng chất lƣợng tín dụng cung cấp, cho thấy mức độ duy trì chất lƣợng dịch vụ trong thời gian qua của cán bộ tín dụng MBBank – Sở giao dịch 1 vẫn tốt.
Tác giả sử dụng kết quả khảo sát và kết quả nhận đƣợc từ khảo sát chất lƣợng của MBBank qua từng thời kỳ làm kết quả cho nghiên cứu của luận văn cho thấy một kết quả tƣơng quan, và gần với đánh giá chung đƣợc tiến hành khảo sát chất lƣợng hàng năm của MBBank.
Bảng 3.10: Điểm thành phần trong khảo sát chất lƣợng dịch vụ tín dụng KHCN tại MBBank – Sở giao dịch 1.
Cấu phần Tỷ trọng T5/2019
Con ngƣời 96%
Tác phong và hình thức bên ngoài 30% 95% Phong cách phục vụ 50% 95% Quy định thời gian 20% 100%
Tổng điểm 96%
Hình ảnh
Cơ sở vật chất tại nơi làm việc 20% 100% Khu vực làm việc của nhân viên 30% 95% Trang thiết bị phục vụ công việc 20% 100% Nhận diện thƣơng hiệu MB 30% 100%
Tổng điểm 99%
Quy trình
Am hiểu sản phẩm 30% 100% Thời gian xử lý hồ sơ 50% 94% Bán chéo và giải quyết sau bán hàng 20% 100%
Tổng điểm 97%
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Kết quả từng cấu phần trong khảo sát trực tiếp khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng tại MBBank – Sở giao dịch 1 cho thấy một kết quả tốt. Khi các điểm số của tất cả các hạng mục đều ở mức trên 90%, tức là khách hàng “ Rất hài lòng” với chất lƣợng tín dụng KHCN tại MBBank – Sở giao dịch 1.
Một số yếu tố cấu thành điểm chất lƣợng tín dụng KHCN của MBBank – SGD1 đạt điểm tối đa có thể kể đến bao gồm: Quy định về thời gian, Cơ sở vật chất tại nơi làm việc, Trang thiết bị phục vụ công việc, Nhận diện thƣơng hiệu MB, Am
hiểu về sản phẩm và Bán chéo sau bán hàng. Điều này cho thấy ở một số yếu tố