CHƢƠNG 2 : THIẾT KẾ VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3. Mô hình vận hành đo CLDV tín dụng KHCN tại MBBank
3.3.4. Đánh giá CLDV qua bảng khảo sát thực hiện tại MBBank – Sở giao dịch1
3.3.4.1 Thống kê mô tả
Tổng số bảng câu hỏi phát ra tới khách hàng là 323. Kết quả thu về có đủ thông tin là 153 phiếu hợp lệ (chiếm 47%)
Bảng 3.8: Thống kê thông tin mẫu điều tra khảo sát
Tiêu chí Số lƣợng Phần trăm (%) Giới tính Nam 64 41 Nữ 89 59 Độ tuổi 18-25 22 14 25-35 55 36 35-55 61 40 Trên 55 15 10 Nghề nghiệp CBCN 52 33
Kinh doanh 57 38 Hƣu trí, nội trợ 19 13 Lao động phổ thông 17 11 Khác 8 5 Số ngân hàng đã giao dịch 1 ngân hàng 31 19 2 ngân hàng 58 39 Từ 3 ngân hàng trở lên 63 42 Nguồn: Tác giả tổng hợp
Giới tính: Trong tổng số mẫu hồi đáp, tỷ lệ nữ là 59% lớn hơn so với tỷ lệ nam là 41%.
Độ tuổi: Khách hàng đƣợc điều tra có độ tuổi từ 35-55 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất 40%; kế đó là khách hàng có độ tuổi từ 25-35 tuổi với tỷ lệ 36%. Khách hàng từ 18 – 25 chiếm tỷ lệ 14%, ở tuổi này nghề nghiệp và thu nhập của họ chƣa ổn định nên nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thấp. Còn khách hàng trên 50 tuổi thì nhu cầu cho tiêu dùng cũng nhƣ phục vụ cho cuộc sống không cao nên số lƣợng ngƣời sử dụng dịch vụ này không cao, chỉ chiếm tỷ lệ 10%.
Nghề nghiệp: Chiếm tỷ lệ nhiều nhất trong các đối tƣợng điều tra là kinh doanh với tỷ lệ 38%; kế đến là cán bộ công nhân viên chức 33%. Điều này cũng dễ hiểu khi mà đối tƣợng ngân hàng hƣớng đến chủ yếu chính là các hộ kinh doanh cùng cán bộ công nhân viên trong các cơ quan hành chính sự nghiệp. Lao động phổ thông và hƣu trí, nội trợ chiếm tỷ lệ không cao trong mẫu điều tra, lần lƣợt là 11% và 13%. Ngoài ra có khoảng 5,3 % có nghề nghiệp khác không nằm trong số trên.
Số ngân hàng từng giao dịch: Phần lớn các đối tƣợng trong mẫu điều tra đều từng giao dịch với hai ngân hàng (chiếm 39%) hoặc từ ba ngân hàng trở lên (chiếm 42%). Còn lại khoảng 19% là giao dịch với một ngân hàng.
3.3.4.2. Kết quả khảo sát
Tác giả tiến hành khảo sát trực tiếp đối với 153 khách hàng đã có giao dịch tín dụng KHCN tại MBBank sở giao dịch, tổng hợp từ điểm chấm trên thang điểm của bộ tiêu chuẩn CLDV của MBBank, cho ra kết quả tổng hợp nhƣ sau:
Bảng 3.9: Tổng hợp kết quả khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng KHCN tại MBBank – Sở giao dịch 1
Cấu phần Tỷ trọng T5/ 2019 Con ngƣời 30% 96% Hình ảnh 30% 99% Quy trình 40% 97% Tổng 100% 97% Nguồn: Tác giả tổng hợp Từ bảng tổng hợp, kết quả cho thấy các khách hàng đánh giá cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng KHCN tại MBBank – Sở giao dịch 1. Điểm số này khá tƣơng đồng với điểm số chất lƣợng đo lƣờng đƣợc của năm 2018 do Phòng Quản lý chât lƣợng đánh giá.
Hình 3.5: Kết quả đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tín dụng KHCN của MBBank – Sở giao dịch 1 tháng 5/2019
Nhìn chung kết quả khát sát thu đƣợc cho kết quả tốt, với các phỏng vấn và điểm chấm của khách hàng cho thấy chất lƣợng tín dụng KHCN của MBBank – Sở giao dịch 1 đƣợc mọi ngƣời rất hài lòng.
Điểm số cao của cả các cấu phần “Con ngƣời – Hình ảnh – Quy trình” cho thấy cán bộ tín dụng KHCN của MBBank – SGD1 rất tốt. Điểm số về “Hình ảnh” đƣợc khảo sát cho kết quả cao, đạt tới 99% điều này cho thấy ý thức về hình ảnh của mỗi cán bộ tín dụng đƣợc quán triệt thực hiện theo bộ tiêu chí chất lƣợng của MBBank.
Điểm số về “Con ngƣời” cũng đạt 96% cho thấy rằng các yếu tố đánh giá về con ngƣời của cán bộ tín dụng KHCN của MBBank – Sở giao dịch 1 đƣợc ghi nhận ở mức “ Rất hài lòng”.
Đối với điểm số về “Quy trình” trong thực hiện khảo sát với 153 khách hàng cũng cho kêt quả tốt khi điểm chất lƣợng dịch vụ đạt 97%, ở mức “ rất hài lòng” với khách hàng.
Kết quả khảo sát trong pham vi nhỏ, tuy nhiên cũng cho ra kết quả tƣơng quan với kết quả gần nhất năm 2018 của Phòng chất lƣợng tín dụng cung cấp, cho thấy mức độ duy trì chất lƣợng dịch vụ trong thời gian qua của cán bộ tín dụng MBBank – Sở giao dịch 1 vẫn tốt.
Tác giả sử dụng kết quả khảo sát và kết quả nhận đƣợc từ khảo sát chất lƣợng của MBBank qua từng thời kỳ làm kết quả cho nghiên cứu của luận văn cho thấy một kết quả tƣơng quan, và gần với đánh giá chung đƣợc tiến hành khảo sát chất lƣợng hàng năm của MBBank.
Bảng 3.10: Điểm thành phần trong khảo sát chất lƣợng dịch vụ tín dụng KHCN tại MBBank – Sở giao dịch 1.
Cấu phần Tỷ trọng T5/2019
Con ngƣời 96%
Tác phong và hình thức bên ngoài 30% 95% Phong cách phục vụ 50% 95% Quy định thời gian 20% 100%
Tổng điểm 96%
Hình ảnh
Cơ sở vật chất tại nơi làm việc 20% 100% Khu vực làm việc của nhân viên 30% 95% Trang thiết bị phục vụ công việc 20% 100% Nhận diện thƣơng hiệu MB 30% 100%
Tổng điểm 99%
Quy trình
Am hiểu sản phẩm 30% 100% Thời gian xử lý hồ sơ 50% 94% Bán chéo và giải quyết sau bán hàng 20% 100%
Tổng điểm 97%
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Kết quả từng cấu phần trong khảo sát trực tiếp khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng tại MBBank – Sở giao dịch 1 cho thấy một kết quả tốt. Khi các điểm số của tất cả các hạng mục đều ở mức trên 90%, tức là khách hàng “ Rất hài lòng” với chất lƣợng tín dụng KHCN tại MBBank – Sở giao dịch 1.
Một số yếu tố cấu thành điểm chất lƣợng tín dụng KHCN của MBBank – SGD1 đạt điểm tối đa có thể kể đến bao gồm: Quy định về thời gian, Cơ sở vật chất tại nơi làm việc, Trang thiết bị phục vụ công việc, Nhận diện thƣơng hiệu MB, Am
hiểu về sản phẩm và Bán chéo sau bán hàng. Điều này cho thấy ở một số yếu tố