1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại
1.3.2. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.3.2.1. Nhóm chỉ tiêu định lượng
Tốc độ tăng trƣởng số lƣợng khách hàng cá nhân
Chỉ tiêu phản ánh sự tăng trƣởng số lƣợng khách hàng cá nhân đƣợc thể hiện qua hải chỉ tiêu chính:
Chỉ tiêu phản ánh số lƣợng khách hàng (giá trị tuyệt đối) tăng trƣởng trong năm:
Số lƣợng KHCN tăng qua các năm =
Số lƣợng KHCN
năm (t) -
Số lƣợng KHCN năm (t-1)
Chỉ tiêu phản ánh về tốc độ tăng trƣởng qua các năm về số lƣợng các khách hàng cá nhân. Chỉ tiêu này cho biết sự tăng trƣởng về giá trị tƣơng đối về số lƣợng khách hàng qua các năm: Tốc độ tăng trƣởng số lƣợng KHCN qua các năm (%) = Số lƣợng KHCN trong năm (t) - Số lƣợng KHCN trong năm (t-1) * 100% Số lƣợng KHCN trong năm (t-1)
Sự phát triển của một ngân hàng thể hiện thông qua số lƣợng khách hàng không ngừng phát triển qua các năm. Khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán
lẻ là các cá thể, cá nhân trong xã hội, việc phát triển khách hàng cá nhân là tăng số lƣợng khách hàng qua đó mở rộng thị phần của ngân hàng.
Trong nền kinh tế cạnh tranh nhƣ hiện tại, các ngân hàng không ngừng nâng cao vị thế, uy tín thƣơng hiệu của mình để ngày càng thu hút, phát triển nhiều khách hàng cá nhân hơn nữa nhằm phát triển quy mô và thị phần của mình so với các đối thủ cạnh tranh khác.
Tốc độ tăng trƣởng doanh số dịch vụ NHBL
Chỉ tiêu phản ánh doanh số dịch vụ NHBL (giá trị tuyệt đối) tăng trong năm:
Doanh số dịch vụ NHBL tăng qua các năm =
Doanh số dịch vụ NHBL năm (t) -
Doanh số dịch vụ NHBL năm (t-1) Chỉ tiêu phản ánh về tốc độ tăng trƣởng qua các năm doanh số dịch vụ NHBL. Chỉ tiêu này cho biết sự tăng trƣởng về giá trị tƣơng đối về doanh số dịch vụ NHBL. Tốc độ tăng trƣởng doanh số dịch vụ NHBL qua các năm (%) = Doanh số dịch vụ NHBL trong năm (t) - Doanh số dịch vụ NHBL trong năm (t-1) *100% Doanh số dịch vụ NHBL trong năm (t-1)
Doanh số là chỉ tiêu trực tiếp đánh giá sự phát triển của NHBL đối với một ngân hàng. Doanh số thể hiện qua nhiều chỉ tiêu, doanh số càng lớn thể hiện sự phát triển càng lớn của một ngân hàng, nó là thƣớc đo cho sự phát triển về thị phần của ngân hàng trong toàn hệ thống.
Tốc độ tăng trƣởng thu nhập từ dịch vụ NHBL
Một chỉ tiêu cũng không kém phần quan trọng trong việc đánh giá sự phát triển của NHBL đó chính là thu nhập. Thu nhập từ hoạt động NHBL đến từ
nhiều mảng khác nhau nhƣ : phí phát hành thẻ, phí mở tài khoản… đến thu nhập từ hoạt động cho vay vốn, lãi vay… Những phí tƣởng chừng nhƣ nhỏ lẻ, có giá trị thấp nhƣng số lƣợng của nó gắn với nền khách hàng thu đƣợc nguồn phí là rất lớn. NHBL thực sự phát triển khi nó đem lại nhiều lợi ích thu nhập cho một ngân hàng.
Chỉ tiêu phản ánh thu nhập dịch vụ NHBL (giá trị tuyệt đối) tăng trong năm:
Thu nhập từ dịch vụ NHBL tăng qua các năm =
Thu nhập từ dịch vụ NHBL năm (t) -
Thu nhập từ dịch vụ NHBL năm (t-1) Chỉ tiêu phản ánh về tốc độ tăng trƣởng qua các năm thu nhập dịch vụ NHBL. Chỉ tiêu này cho biết sự tăng trƣởng về giá trị tƣơng đối về thu nhập dịch vụ NHBL. Tốc độ tăng trƣởng thu nhập từ dịch vụ NHBL qua các năm (%) = Thu nhập từ dịch vụ NHBL trong năm (t) - Thu nhập từ dịch vụ NHBL trong năm (t-1) *100% Thu nhập từ dịch vụ NHBL trong năm (t-1)
Tốc độ tăng trƣởng về số lƣợng các dịch vụ NHBL
Nhu cầu về dịch vụ của con ngƣời luôn vô hạn, đáp ứng nhu cầu của con ngƣời đó chính là thành công đối với ngân hàng khi phát triển NHBL. Các ngân hàng hiện nay không ngừng đầu tƣ vào việc tìm ra các sản phẩm dịch vụ khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh trong cùng hệ thống để thu hút khách hàng. Sản phẩm càng đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng thì sản phẩm đó sẽ đƣợc ƣa chuộng và ngân hàng dễ phát triển nền tảng khách hàng của mình.
Trong nền kinh tế hiện nay, NHBL không chỉ dừng lại việc cung cấp các sản phẩm cho vay thông thƣờng nhƣ đúng chức năng của ngân hàng mà còn mở
rộng sang các lĩnh vực khác, tận dụng triệt để các sản phẩm xoay quanh một khách hàng để đáp ứng tất cả các yêu cầu của một khách hàng, đồng thời giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng hoạt động tín dụng đơn thuần. Bên cạnh đó không ngừng nâng cao chất lƣợng các dịch vụ, cũng nhƣ không ngừng tìm kiếm các sản phẩm mới có tính năng hấp dẫn, đảm bảo tính cạnh tranh đối với các ngân hàng khác.
Chất lƣợng dịch vụ NHBL
Đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL dựa trên nhiều yếu tố trong đó phải xét đến cả yếu tố định lƣợng và định tính. + Yếu tố định lƣợng bao gồm: - Tỷ trọng dƣ nợ tín dụng bán lẻ trong tổng dƣ nợ tín dụng. - Tỷ lệ nợ xấu tín dụng bán lẻ. - Tỷ lệ thẻ hoạt động trên tổng thẻ phát hành. + Yếu tố định tính bao gồm: - Sự hài lòng của khách hàng 1.3.2.2. Nhóm chỉ tiêu định tính ♦ Tiện ích của sản phẩm
Đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL không chỉ căn cứ vào số lƣợng dịch vụ mà còn phải căn cứ vào chất lƣợng tức là tính tiện ích của sản phẩm dịch vụ. Ví dụ, sản phẩm Internet Banking với nhiều tiện ích, khách hàng có thể giao dịch ở mọi lúc, mọi nơi về: chuyển tiền, gửi tiết kiệm..., sản phẩm thẻ với nhiều tính năng: rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn…
Các sản phẩm dịch vụ không những có nhiều tiện ích mà còn phải đảm bảo an toàn. Tính an toàn quyết định tới lòng tin của khách hàng với ngân hàng. Tính an toàn của các sản phẩm dịch vụ NHBL đƣợc thể hiện ở sự bảo mật thông tin.
Ngày nay với sự phát triển vƣợt bậc của công nghệ thông tin thì tính an toàn càng đƣợc chú trọng hơn bao giờ hết.
Nhƣ vậy, ngân hàng nào cung cấp đƣợc nhiều sản phẩm dịch vụ bán lẻ với chất lƣợng cao, nhiều tiện ích, đảm bảo tính an toàn trong sử dụng sẽ là nơi để khách hàng đặt niềm tin và tất yếu dịch vụ NHBL của họ sẽ phát triển một cách nhanh chóng.
♦ Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay, danh tiếng và thƣơng hiệu là tài sản vô hình mà bất kỳ ngân hàng nào đều phải luôn giữ gìn và nâng cao. Nó thể hiện sức mạnh và tiềm lực của ngân hàng và là kênh quảng bá hình ảnh của ngân hàng tới khách hàng một cách nhanh nhất với chi phí thấp nhất. Trƣớc khi quyết định sử dụng một sản phẩm dịch vụ nào, khách hàng thƣờng quan tâm trƣớc hết đến danh tiếng và thƣơng hiệu của ngân hàng đó và họ cảm thấy yên tâm hơn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đã có uy tín trên thị trƣờng.
Nhƣ vậy có khá nhiều chỉ tiêu để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL của một NHTM. Tuy nhiên do điều kiện không cho phép, trong nghiên cứu này, tác giả chỉ sử dụng một số chỉ tiêu cơ bản trong nhóm chỉ tiêu định lƣợng là: Sự gia tăng quy mô và tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ bán lẻ trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của chi nhánh; sự gia tăng số lƣợng khách hàng và thị phần; hệ thống mạng lƣới và kênh phân phối. Trong nhóm chỉ tiêu định tính, tác giả chỉ sử dụng chỉ tiêu: Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHBL
1.3.3.1. Nhân tố từ phía ngân hàng
Trên cơ sở điều tra, khảo sát các đối tƣợng khách hàng, môi trƣờng cạnh tranh, nội lực của ngân hàng mà mỗi ngân hàng xây dựng chiến lƣợc kinh doanh riêng. Nếu một ngân hàng xác định đƣợc tầm quan trọng của hoạt động bán lẻ trong hoạt động kinh doanh thì ngân hàng đó sẽ có sự đầu tƣ nguồn lực thích đáng để phát triển dịch vụ NHBL.
♦ Hai là năng lực tài chính
Năng lực tài chính đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của một ngân hàng, chỉ khi năng lực tài chính đủ mạnh thì ngân hàng mới có đủ vốn để trang bị các tài sản cần thiết cho việc kinh doanh của họ trong đó có hệ thống công nghệ thông tin hiện đại. Bên cạnh đó vốn còn đƣợc dùng vào các hoạt động thiết thực khác nhƣ điều tra, nghiên cứu thị trƣờng, nghiên cứu sản phẩm mới, thực hiện các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi…
Quan trọng hơn, một ngân hàng có quy mô lớn sẽ dễ dàng tạo đƣợc sự tin cậy nơi khách hàng và các đối tác trong và ngoài nƣớc. Nếu vốn nhỏ sẽ không đủ năng lực để đa dạng hóa các dịch vụ và nâng cao hiệu quả của dịch vụ sẵn có. Muốn vậy hoạt động NHBL đòi hỏi ngân hàng phải luôn mở rộng, khai thác, tìm kiếm thị trƣờng, phát triển sản phẩm mới và đầu tƣ vào các sản phẩm công nghệ cao nhƣ: mạng lƣới ATM, ngân hàng trực tuyến…,
♦ Ba là trình độ công nghệ thông tin
Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật và công nghệ phát triển nhanh, nhu cầu về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, đòi hỏi các ngân hàng phải phát triển và ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh. Các dịch vụ NHBL ngày nay luôn gắn liền với các thiết bị công nghệ cao nhƣ: Máy vi tính kết nối Internet, máy ATM, máy điện thoại… Do vậy việc phát triển và ứng dụng công nghệ cao sẽ giúp các ngân hàng tạo ra đƣợc các sản phẩm
mới có tính “vƣợt trội”, đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng. Công nghệ cao còn giúp các ngân hàng nâng cao chất lƣợng hoạt động, giảm bớt thời gian và chi phí giao dịch, cập nhật và xử lý thông tin nhanh hơn, tăng khả năng kiểm soát và do đó giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng, nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng.
♦ Bốn là chất lượng nguồn nhân lực
Trong các cách để tạo ra năng lực cạnh tranh của các NHTM, thì lợi thế thông qua con ngƣời đƣợc xem là yếu tố cơ bản. Nguồn nhân lực đóng góp cho sự thành công của hoạt động NHBL thể hiện trên các khía cạnh chất lƣợng cao, dịch vụ tuyệt hảo, khả năng đổi mới, kỹ năng trong công việc cụ thể và năng suất của đội ngũ nhân viên, đạo đức nghề nghiệp. Đây là những yếu tố then chốt mang lại sự thành công cho các NHTM trong phát triển dịch vụ NHBL.
1.3.3.2. Nhân tố từ môi trường bên ngoài
♦Môi trường pháp lý
Đây là nhân tố thuộc môi trƣờng bên ngoài có tác động thƣờng xuyên nhất tới hoạt động của ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng. Do hoạt động tài chính có ảnh hƣởng rất lớn đến nền kinh tế nên các NHTM đều chịu sự kiểm soát chặt chẽ của phát luật. Luật pháp tạo ra cơ sở pháp lý cho hoạt động của các ngân hàng. Hệ thống các văn bản quy phạm pháp luật đặt ra những quy định buộc các ngân hàng phải tuân theo, đồng thời cũng là cơ sở để giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt động của ngân hàng.
♦ Sự phát triển của nền kinh tế
Khi nền kinh tế phát triển, chất lƣợng cuộc sống của ngƣời dân ngày càng đƣợc nâng cao thì nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL càng nhiều hơn. Họ không chỉ sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL để phát triển sản xuất kinh
doanh mà còn phục vụ cho các nhu cầu chi tiêu, mua sắm hàng hóa, tham quan du lịch… Do đó tăng trƣởng kinh tế là một nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ NHBL.
♦ Sự phát triển của công nghệ thông tin (CNTT)
Những tiến bộ của khoa học kỹ thuật tạo điều kiện cho ngân hàng có thể áp dụng những phƣơng tiện và công cụ mới vào hoạt động của mình, từ đó tăng năng suất và hiệu quả lao động. Mặt khác, sự phát triển của công nghệ thông tin sẽ làm cho chu kỳ sống của sản phẩm bị ngắn lại do bị thay thế bởi các sản phẩm ƣu việt hơn. Đây là yếu tố tác động mạnh mẽ nhất đến thị trƣờng bán lẻ và buộc các ngân hàng
♦ Chính sách của Chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước
Ngân hàng giữ vai trò đặc biệt quan trọng trong việc điều tiết vĩ mô nền kinh tế của đất nƣớc. Do vậy hoạt động ngân hàng luôn chịu sự quản lý và giám sát chặt chẽ của Chính phủ và các cơ quan quản lý nhà nƣớc thông qua hệ thống chính sách pháp luật. Đặc biệt hiện nay, thị trƣờng tài chính của nƣớc ta đang trong giai đoạn phát triển, các điều kiện thể chế kinh tế - xã hội của nƣớc ta là nền kinh tế thị trƣờng định hƣớng xã hội chủ nghĩa dƣới sự lãnh đạo của Đảng nên mọi hoạt động kinh tế nói chung cũng nhƣ sự vận động của thị trƣờng tài chính nói riêng chịu ảnh hƣởng lớn các chính sách kinh tế vĩ mô và hoạch định riêng theo chủ trƣơng của Nhà nƣớc. Vì vậy, muốn phát triển bất kỳ một dịch vụ nào cũng cần có điều kiện pháp lý và sự hỗ trợ từ phía Chính phủ và các cơ quan hữu quan. Đây là một trong những điều kiện tiên quyết ảnh hƣởng lớn tới việc phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM.
♦ Các nhân tố khác:
độ dân trí, các cơ quan hữu quan, đối thủ cạnh tranh… cũng có tác động mạnh mẽ đến việc phát triển dịch vụ NHBL.
Khách hàng là trung tâm của hoạt động ngân hàng. Việc hiểu đƣợc khách hàng muốn gì và làm thế nào để phát triển dịch vụ NHBL nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là mục tiêu chiến lƣợc của bất kỳ ngân hàng nào. Do vậy, các quyết định liên quan đến phát triển dịch vụ đều phải dựa trên nhu cầu và xu hƣớng của khách hàng.
Khi trình độ dân trí cao họ sẽ không ngại khi tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng hiện đại và đây cũng là yếu tố làm tăng số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL.
Các cơ quan hữu quan: Giới truyền thông báo chí, Đài phát thanh truyền hình... là những đơn vị đƣa thông tin về hoạt động của ngân hàng vì vậy có thể ảnh hƣởng tích cực hoặc tiêu cực đến hình ảnh ngân hàng trƣớc công chúng. Do đó cũng làm tác động đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ tại ngân hàng nào của khách hàng.
Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh là cơ sở để đƣa ra chiến lƣợc về sản phẩm dịch vụ: số lƣợng, chất lƣợng, chủng loại… Là cơ sở để tạo ra sự khác biệt, điểm nhấn cho sản phẩm dịch vụ của mình, nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng của ngân hàng.
1.4. Kinh nghiệm của các ngân hàng khác trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hàng bán lẻ
1.4.1. Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank)
Techcombank là một trong những ngân hàng thƣơng mại cổ phần lớn ở Việt Nam, đƣợc thành lập năm 1993. Trong quá trình hoạt động, dịch vụ NHBL của Techcombank đã có những bƣớc phát triển vƣợt bậc trên nhiều phƣơng diện. Với
phƣơng châm “Đổi mới để dẫn đầu” của toàn hệ thống nhằm đạt đƣợc mục tiêu “Trở thành ngân hàng tốt nhất và doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam” vào năm 2014, dịch vụ NHBL đã triển khai nhiều hoạt động để thực hiện chiến lƣợc “mang đến cho khách hàng những dịch vụ tiện ích nhất và sự thuận tiện cao nhất trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng”.
Về dịch vụ, Techcombank đang từng bƣớc thực hiện mục tiêu trở thành