CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng ngoại thƣơng
3.3.3. Nguyên nhân của hạn chế
3.3.3.1. Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, mạng lưới hoạt động mỏng:
Đƣợc thành lập năm 2010 VCB Thanh Hoá đã cố gắng kiện toàn, phát triển mở rộng mạng lƣới để đẩy mạnh dịch vụ NHBL. Tuy nhiên việc mở rộng mạng lƣới hoạt động cần xem xét nhiều yếu tố trong đó phải xét đến yếu tố chỉ đạo của Hội sở chính vậy nên số lƣợng điểm mạng lƣới của VCB Thanh Hoá còn mỏng, mới tập trung ở địa bàn thành phố Thanh Hoá và khu kinh tế Nghi Sơn, chƣa phát triển đến các huyện, thị trấn. Đây là yếu tố cản trở rất lớn trong việc chiếm lĩnh thị phần bán lẻ vì thị trƣờng bán lẻ với đối tƣợng là khách hàng cá nhân nên phải có sự phân bố rộng khắp. Bên cạnh đó, hầu hết các điểm mạng lƣới đi thuê, chƣa đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn về nhận diện không gian giao dịch, còn nhiều hạn chế về cơ sở vật chất. Do vậy chƣa tạo đƣợc hình ảnh thƣơng hiệu
riêng của VCB.
Thứ hai, nguồn nhân lực còn hạn chế về số lượng và chất lượng:
Đội ngũ cán bộ công nhân viên của chi nhánh hiện nay chủ yếu là cán bộ trẻ đƣợc đào tạo bài bản, chính quy tuy nhiên kỹ năng, kinh nghiệm trong hoạt động bán lẻ còn hạn chế. Nhận thức của một số cán bộ về hoạt động bán lẻ chƣa đầy đủ, chƣa ý thức đƣợc tầm quan trọng của hoạt động này dẫn đến thái độ làm việc không nhiệt tình, chất lƣợng phục vụ khách hàng, kỹ năng bán hàng chƣa thực sự chuyên nghiệp. Mặc dù đã đƣợc đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn, tuy nhiên các khóa đào tào hầu hết là ngắn hạn, chƣa thực sự chuyên sâu. Đối với giao dịch viên đo đặc thù phải giao dịch với nhiều khách hàng, khối lƣợng công việc nhiều nên thời gian dành cho giao tiếp, giới thiệu sản phẩm dịch vụ cũng nhƣ tƣ vấn khách hàng còn hạn chế.
Thứ ba, hoạt động marketing và chăm sóc sau bán hàng còn yếu:
Hoạt động tiếp thị còn yếu, các hình thức quảng bá, giới thiệu sản phẩm đơn giản, thiếu tính lan toả, chủ yếu sử dụng các khung bảng quảng cáo, tờ rơi giới thiệu sản phẩm ngay tại các điểm giao dịch của Chi nhánh. Chính sách khách hàng chƣa đạt đƣợc hiệu quả, việc thực hiện chính sách khách hàng thiếu linh hoạt, thiếu sự chủ động do chƣa có ngân sách marketing cho cán bộ QHKH cá nhân.
Công tác bán hàng và giới thiệu sản phẩm bán lẻ tại Chi nhánh đã đƣợc quan tâm nhƣng chƣa thực sự đẩy mạnh. Cán bộ chƣa đƣợc đào tạo bài bản về kỹ năng bán hàng, thuyết phục khách hàng, chƣa am hiểu sâu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chƣa chủ động trong việc giới thiệu và bán chéo các sản phẩm ngân hàng.
VCB nói chung và VCB Thanh Hóa nói riêng xuất phát là một ngân hàng bán buôn nên mọi yếu tố từ cơ sở vật chất đến phƣơng pháp quản lý, đội ngũ cán bộ đều đƣợc xây dựng trên nền tảng đó. Thực tế, vẫn còn đặt nặng vào nhiệm vụ tăng trƣởng, đạt kế hoạch hàng năm chứ chƣa thực sự quan tâm đến vấn đề tiếp thị, khai thác thị trƣờng bán lẻ để phát triển sản phẩm mới cho phù hợp với tình hình cụ thể trên địa bàn. Do đó đối tƣợng khách hàng chủ yếu vẫn là các doanh nghiệp lớn, các dự án đòi hỏi nhiều vốn chứ chƣa mở rộng sang các khách hàng cá nhân, các hộ gia đình. Hàng năm tỷ lệ đóng góp vào kết quả hoạt động chung của Chi nhánh từ hoạt động bán lẻ còn rất thấp. Trong chiến lƣợc kinh doanh Chi nhánh chƣa xây dựng chiến lƣợc kinh doanh bán lẻ nói riêng mà còn lồng ghép với việc xây dựng chiến lƣợc kinh doanh chung nên chƣa đầy đủ.
3.3.3.2. Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất, môi trường hoạt động kinh doanh bán lẻ:
Giai đoạn 2013-2015, do ảnh hƣởng của khủng hoảng kinh tế thế giới ở những năm trƣớc, nên đây cũng là giai đoạn khó khăn của nền kinh tế Việt Nam, từ khó khăn kinh tế vĩ mô đến khó khăn của các hộ gia đình, doanh nghiệp. Thực hiện Nghị quyết của Chính phủ về kiềm chế lạm phát, NHNN đã thực hiện chính sách thắt chặt và thận trọng, theo đó áp dụng trần lãi suất huy động đối với VND, USD, hạn chế lĩnh vực cho vay phi sản xuất (bất động sản, chứng khoán, tiêu dùng) ở mức 16%/tổng dƣ nợ. Đây là những yếu tố làm hạn chế khả năng cung ứng và nhu cầu sử dụng các DVNH trong đó có dịch vụ NHBL..
Việc đầu tƣ cho các sản phẩm có hàm lƣợng công nghệ cao nhƣ Internet Banking, Mobile Banking tiếp tục đƣợc các NHTM chú trọng. Các dịch vụ dành cho khách hàng VIP cũng đang là xu hƣớng đƣợc các ngân hàng mạnh về bán lẻ rất quan tâm, thể hiện qua việc khai trƣơng các dịch vụ khách hàng cá nhân cao
cấp nhƣ KHVIP của ACB, VIPBanking của Ngân hàng Đông Á...
Bên cạnh đó là sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các ngân hàng. Trên địa bàn tỉnh Thanh Hoá trong 5 năm trở lại đây, các NHTM liên tục thành lập chi nhánh, mở PGD để chiếm lĩnh thị trƣờng. Các NHTM đều có mục tiêu chung là nhắm đến thị trƣờng NHBL, đặc biệt trong lĩnh vực huy động vốn với mức lãi suất thƣờng cao hơn và nhiều hình thức huy động linh hoạt, đa dạng.
Một nguyên nhân khách quan nữa cũng cần phải đề cập tới đó là đối tƣợng mà dịch vụ NHBL hƣớng tới là khách hàng cá nhân, trong khi đa số ngƣời dân trong nƣớc chƣa biết nhiều về DVNH nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng do phần lớn bộ phận dân cƣ có thu nhập không cao, trình độ dân trí thấp, thói quen sử dụng tiền mặt còn phổ biến, nên việc phát triển và mở rộng dịch vụ NHBL còn gặp nhiều khó khăn.
Thứ hai, môi trường công nghệ:
Mặc dù trong những năm gần đây, đã có những tiến bộ đáng kể trong tốc độ phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin trong ngân hàng song cơ sở hạ tầng kỹ thuật thông tin truyền thông còn yếu, dung lƣợng đƣờng truyền thấp, chất lƣợng dịch vụ không ổn định, chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu của công cuộc đổi mới toàn diện hoạt động ngân hàng.
Cƣớc sử dụng dịch vụ viễn thông còn khá cao làm hạn chế việc ngƣời dân sử dụng Internet và điện thoại, cũng nhƣ làm tăng chi phí của ngân hàng khi triển khai dịch vụ online trên toàn hệ thống.
Thứ ba, môi trường pháp lý:
Đến nay hệ thống các văn bản pháp luật liên quan đến hoạt động ngân hàng đã có những tiến bộ đáng kể nhƣng hệ thống pháp luật ngân hàng hiện nay vẫn chƣa hoàn chỉnh, thiếu cơ sở pháp lý cho việc cung cấp các dịch vụ mới và
chƣa phù hợp với sự thay đổi của thị trƣờng dịch vụ ngân hàng đang đƣợc tự do hoá, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, nghiệp vụ thẻ.
Pháp luật Việt Nam chƣa nâng cao khả năng đối phó với các vi phạm, gian lận trong dịch vụ ngân hàng. Trong các giao dịch liên quan đến dịch vụ NHBL, có nhiều thông tin nhạy cảm liên quan đến cá nhân có thể bị tiếp cận, đánh cắp hoặc sử dụng bất hợp pháp nhƣ các thông tin về tài sản cá nhân, mật khẩu thẻ ATM, thẻ tín dụng
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA.
4.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng TMCP ngoại thƣơng Việt Nam
Dịch vụ ngân hàng tiện ích, áp dụng công nghệ hiện đại trong kinh doanh đƣợc xem là những yếu tố quan trọng giúp các ngân hàng Việt Nam nâng cao sức cạnh tranh trong quá trình hội nhập. Nắm rõ xu hƣớng này, Vietcombank đã có bƣớc chuyển mình kịp thời khi "nhắm" tới thị trƣờng bán lẻ, bên cạnh mảng bán buôn truyền thống của ngân hàng. Theo đó, định hƣớng tầm nhìn đến năm 2020, Vietcombank sẽ trở thành ngân hàng số 1 về bán lẻ trên thị trƣờng Việt Nam.
Mục tiêu cụ thể:
+ Hiệu quả hoạt động: Nâng tỷ trọng thu nhập ròng từ hoạt động kinh doanh NHBL (chƣa trích dự phòng rủi ro) trong tổng thu nhập ròng từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng đạt 35-40% vào năm 2020.
+ Khách hàng mục tiêu: Cá nhân, hộ gia đình có thu nhập cao và thu nhập trung bình khá trở lên. Phấn đấu 2020 đạt khoảng 10 triệu khách hàng.
+ Địa bàn mục tiêu: Tập trung vào các địa bàn đông dân cƣ, các thành phố lớn, các đô thị loại 1, loại 2, loại 3 và loại 4 - là nơi tập trung nhiều khách hàng bán lẻ có tiềm năng phát triển.
+ Sản phẩm: Triển khai các sản phẩm dễ tiếp cận, giàu tính công nghệ, đa dạng phù hợp với từng phân đoạn khách hàng mục tiêu.
+ Kênh phân phối: Tiếp tục mở rộng và nâng cao hiệu quả kênh phân phối truyền thống và hiện đại.
4.2. Định hƣớng phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hoá
Với những kết quả bƣớc đầu đã đạt đƣợc trong việc phát triển dịch vụ NHBL và với những tiềm năng, cơ hội sẵn có kết hợp với những nhận định về môi trƣờng kinh doanh của VCB Thanh Hóa, năm 2015 mục tiêu của VCB Thanh Hóa là tăng tốc phát triển gắn với cơ cấu lại toàn diện các mặt hoạt động, trọng tâm là cơ cấu nền khách hàng, kiểm soát rủi ro nhằm củng cố và nâng cao vị thế của Chi nhánh trong hệ thống cũng nhƣ khu vực; mở rộng thị phần hoạt động, phát triển vị thế của VCB trên địa bàn. Đối với mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ đƣợc tiếp tục tập trung phát triển để tăng quy mô và nâng cao hiệu quả hoạt động. Trên cơ sở các mục tiêu của VCB và theo đặc điểm địa bàn hoạt động, mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL đến 2020 của VCB Thanh Hóa đƣợc cụ thể hóa nhƣ sau:
Huy động vốn dân cư
- Sản phẩm huy động vốn của VCB rất đa dạng và phong phú, mỗi sản phẩm tiền gửi đều hƣớng đến đối tƣợng khách hàng khác nhau do đó trong công tác huy động vốn cần tích cực và chủ động tiếp thị tất cả các sản phẩm tiền gửi của VCB đến với khách hàng, tăng tính lựa chọn cho khách hàng từ đó thu hút tối đa nguồn vốn nhàn rỗi của khách hàng.
- Khai thác tối đa kênh phân phối truyền thống để duy trì và phát triển nguồn vốn, theo dõi, cập nhật diễn biến tình hình lãi suất thị trƣờng để kịp thời điều chỉnh đảm bảo lãi suất huy động phù hợp. Triển khai các sản phẩm huy động vốn hấp dẫn, ƣu việt, mang tính cạnh tranh cao để thu hút khách hàng.
Tín dụng bán lẻ
Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở: Tập trung vào những khách hàng có thu nhập cố định từ lƣơng hoặc thu nhập từ kinh doanh.
Cho vay hộ kinh doanh cá thể: Đẩy mạnh và ƣu tiên những khách hàng kinh doanh lâu năm, uy tín. Mở rộng đối với những khách hàng mới, tiềm năng.
Cho vay mua ô tô: Liên kết với các doanh nghiệp cung cấp hoặc nhập khẩu ô tô, tăng cƣờng quảng bá, tiếp thị về sản phẩm.
Các sản phẩm tín dụng bán lẻ khác: Cho vay thấu chi, cho vay cầm cố GTCG, cho vay Visa… cần tiếp tục đẩy mạnh để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ thẻ
Với thị trƣờng tiềm năng nhƣ địa bàn tỉnh Thanh Hóa, vì vậy cần tập trung nguồn lực tối đa phát triển sản phẩm thẻ. Tăng cƣờng tiếp thị, quảng bá, tăng hiệu quả sử dụng thẻ của khách hàng, kèm với đó cần phải tăng số lƣợng các máy ATM, POS để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn.
Dịch vụ bán lẻ khác
Trƣớc hết thực hiện tƣ vấn và bán chéo các sản phẩm phi tín dụng cho các khách hàng đã và đang giao dịch tại chi nhánh. Sau đó tiếp thị tới các khách hàng tiềm năng về những tiện ích và ƣu thế của sản phẩm VCB, có chính sách phí phù hợp cho thời gian đầu triển khai sản phẩm.
Quy mô và tăng trưởng nền khách hàng.
Thành lập thêm các phòng giao dịch tại các địa bàn đông dân cƣ, tăng cƣờng việc phát triển chính sách khách hàng để thu hút lƣợng khách hàng đến với VCB, tăng cƣờng sự phục vụ của VCB đến khách hàng.
nói riêng đã rất rõ ràng. Để đạt đƣợc mục tiêu này, đòi hỏi phải có hệ thống các giải pháp thực hiện đồng bộ.