1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.3.3.1. Nhóm chỉ tiêu định tính
Bên cạnh những yếu tố giá cả, số lượng sản phẩm thì khách hàng quan tâm nhất đến chất lượng dịch vụ. Có nhiều tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ của một ngân hàng. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ thường được thể hiện ở 06 nội dung sau đây:
(i) Độ tin cậy
Khả năng bảo vệ thông tin của ngân hàng là rất quan trọng. Sản phẩm có độ tin cậy cao khi khách hàng thấy được sự bảo mật thông tin khác biệt hơn so với cùng sản phẩm của ngân hàng khác cho cùng một loại thông tin cần được bảo mật . Một ngân hàng có khả năng bảo mật thông tin tốt sẽ làm cho bản thân ngân hàng đó có khả năng chiếm lĩnh thị phần trên thị trường. Cùng với đó là việc ngân hàng duy trì sự uy tín của mình thông qua các hành động đối với khách hàng, cụ thể như: không để khách hàng chờ lâu, thực hiện giao dịch đúng ngay từ lần đầu tiên, nhân viên luôn giữ thái độ đúng mực và giữ lời hứa với khách hàng...
(ii) Hiệu quả phục vụ
Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, hiệu quả cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch. Bên cạnh đó, hiệu quả phục vụ còn có thể được hiểu là giảm thiểu các sai sót trong giao dịch với khách hàng và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng. Bên cạnh đó là những rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng này càng giảm thiểu và đến mức không còn rủi ro.
(iii) Sự cảm thông
Quán triệt tới toàn thể cán bộ nhân viên tác phong, cách thức, lề lối làm việc để tạo sự khác biệt trong yếu tố con người. Tác phong giao dịch của đội ngũ giao dịch cần được quan tâm, chỉ đạo thường xuyên. Nhân viên ngân hàng cần được trang bị thông thạo về kiến thức nghiệp vụ, kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, tận tình.
Một trong những tiêu chí để khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ tại một ngân hàng cụ thể chính là yếu tố địa điểm. Một ngân hàng với mạng lưới giao dịch rộng; mật độ các máy ATM bố trí nhiều và hợp lý; hướng dẫn sử dụng rõ ràng và dễ hiểu; hoặc các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt như: nơi để xe, nước uống, bàn ghế tiếp khách… thì ngân hàng đó sẽ trở thành lựa chọn đầu tiên của khách hàng khi có nhu cầu giao dịch.
(v) Sự đảm bảo
Hoạt động của mọi TCTD trên đất nước Việt Nam đều phải tuân theo quy định tại Luật các TCTD của NHNN Việt Nam và các văn bản pháp luật liên quan. Sự đảm bảo các thủ tục ngân hàng đều tuân theo pháp luật thể hiện ở việc thực hiện đúng theo chính sách tài khóa, chính sách tiền tệ, các chỉ đạo của NHNN trong từng thời kỳ nhằm đảm bảo sự bền vững của nền kinh tế.
Ngoài ra, nhân viên ngân hàng còn phải hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình, như: cung cấp đúng và đủ thông tin cho khách hàng, giữ thái độ chuyên nghiệp khi thực hiện công việc (ân cần, nhã nhặn, lịch thiệp với khách hàng)…
(vi) Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Cũng giống như mọi hình thức kinh doanh khác, khi bán sản phẩm cho khách hàng đều hướng tới sự “thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng”, làm cho khách hàng hài lòng với sản phẩm họ sử dụng. Một ngân hàng bán một sản phẩm, nếu có thể làm hài lòng khách hàng, khiến cho họ muốn tiếp tục sử dụng và sử dụng thêm những sản phẩm khác thì đó là một ngân hàng có sản phẩm chất lượng tốt, có nhiều sản phẩm tốt ngân hàng là một ngân hàng mạnh. Sự thỏa mãn của khách hàng không chỉ xác định được bằng cách đo, đếm mà nó còn xác định qua các cuộc khảo sát, điều tra ý kiến hay dựa trên thị phần của ngân hàng mình trên thị trường. Ngân hàng nào có thể phục vụ và thỏa mãn khách hàng của mình một cách chuyên nghiệp nhất, với những thủ tục đơn giản và an toàn nhất sẽ là ngân hàng đi đầu trong hoạt động ngân hàng điện tử.
1.3.3.2 Nhóm chỉ tiêu định lượng
a) Sự gia tăng của số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Chỉ tiêu này để phân tích sự tăng trưởng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, cho thấy ngân hàng có chú trọng phát triển thị trường, phát triển và thu hút
khách sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hay không. Tốc độ tăng trưởng càng cao càng tốt. Chỉ tiêu này được tính bằng cách so sánh số lượng khách hàng qua các năm.
Sự gia tăng số lượng khách hàng = Số lượng khách hàng năm nay - Số lượng khách hàng năm trước
Tỷ lệ gia tăng số lượng khách hàng = Số lượng khách hàng năm nay/ Số lượng khách hàng năm trước
b) Sự gia tăng doanh thu từ sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử
Chỉ tiêu này để đánh giá hiệu quả của hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua việc đánh giá doanh thu từ dịch vụ thông qua các năm, đánh giá hằng năm có tăng lên hay không. Tốc độ tăng trưởng càng cao càng đánh giá được hiệu quả hoạt động của sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. Chỉ tiêu này được tính bằng cách so sánh doanh thu của dịch vụ qua các năm.
Sự gia tăng doanh thu = doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử trong năm nay - doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử trong năm trước
Tỷ lệ gia tăng doanh thu = Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử trong năm nay/ Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử trong năm trước
c) Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử
Chỉ tiêu này được tính như sau:
Tổng tiền phí dịch vụ = ∑ (Số lượng giao dịch điện tử từng loại hình x phí giao dịch từng loại hình)
Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng là tổng số tiền lãi, phí mà ngân hàng thu được từ các phí giao dịch điện tử như: phí phát hành (phí sử dụng, phí thường niên, lãi cho vay), phí thanh toán thẻ tín dụng... Thu nhập từ dịch vụ NHĐT phản ánh hiệu quả quá trình triển khai và cung cấp dịch vụ NHĐT, phản ánh trình độ tổ chức quản lý, thực hiện việc ứng dụng các dịch vụ này; cho biết rõ nguồn gốc các khoản thu nhập trong kỳ của ngân hàng từ đó đánh giá tầm quan trọng, sự ổn định cũng như khả năng tăng trưởng của chúng trong tương lai. Vì thế đây được coi là một trong những tiêu chí hàng đầu để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT của một ngân hàng. Thu nhập từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử càng lớn chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân
hàng đó đã phát triển hơn so với các ngân hàng có thu nhập thấp hơn và nhận được sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ. Đồng thời nó cũng cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đang được cung ứng mở rộng và ngược lại.
d) Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng và tốc độ gia tăng thị phần
Thị phần là tỷ trọng của một doanh nghiệp cá biệt trong tổng mức tiêu thụ hay sản lượng của một thị trường. Số liệu về tỷ trọng thị trường được dùng để tính mức độ tập trung hóa người bán trong một thị trường (Nguồn: Nguyễn Văn Ngọc, Từ điển Kinh tế học, Đại học Kinh tế Quốc dân). Chỉ tiêu này nói rõ phần sản phẩm ngân hàng điện tử của ngân hàng so với tổng sản phẩm tiêu thụ trên thị trường. Để giành giật mục tiêu thị phần trước đối thủ, doanh nghiệp thường phải có chính sách giá phù hợp thông qua mức giảm giá cần thiết.
Chỉ tiêu này được tính toán như sau:
Thị phần = doanh số bán hàng của doanh nghiệp / Tổng doanh số của thị trƣờng
hoặc:
Thị phần = Số sản phẩm bán ra của doanh nghiệp / Tổng sản phẩm tiêu thụ của thị trƣờng
Các nhà đầu tư và các nhà phân tích theo dõi sự tăng và giảm thị phần một cách rất cẩn thận, bởi vì đây có thể là một dấu hiệu của khả năng cạnh tranh tương đối của các sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Khi tổng thị trường cho một sản phẩm hoặc dịch vụ tăng lên, một doanh nghiệp duy trì được thị phần của mình sẽ tăng doanh thu ở mức độ và tốc độ tương tự như tổng thị trường. Một doanh nghiệp đang phát triển thị phần sẽ tăng doanh thu nhanh hơn các đối thủ cạnh tranh.
1.3.3. Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.3.3.1. Các nhân tố bên ngoài a. Môi trường pháp lý
Môi trường pháp lý là yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hưởng đến mọi hoạt động của đời sống kinh tế - xã hội. Môi trường pháp lý bao gồm những quy định, quy chế và nguyên tắc hoạt động do các cơ quan quản lý nhà nước ban hành nhằm điều chỉnh các hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Hoạt động của ngân hàng điện tử tiềm ẩn nhiều rủi ro chính vì vậy đòi hỏi phải có một hệ thống pháp luật chặt chẽ, cụ thể về quản lý rủi ro và phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại. Trên cơ sở đó, ngày 29/11/2005, Quốc hội nước Cộng Hoà Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam đã thông qua Luật giao dịch điện tử số 52/2005/QH11. Luật này chính thức được áp dụng vào ngày 1/3/2006. Tiếp đó, Chính phủ cũng đã ban hành một số Nghị định nhằm hướng dẫn chi tiết việc thi hành Luật giao dịch điện tử. Ngày 09/06/2006: Ban hành Nghị định số 57/2006/NĐCP hướng dẫn thi hành Luật giao dịch điện tử. Ngày 15/02/2007: Ban hành Nghị định số 26/2007/NĐCP quy định chi tiết thi hành Luật giao dịch điện tử về chữ kí số và dịch vụ chứng thực chữ ký số. Ngày 23/02/2007: Ban hành Nghị định số 27/2007/NĐCP quy định chi tiết thi hành Luật giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính. Ngày 08/03/2007: Ban hành Nghị định số 35/2007/NĐCP quy định về giao dịch điện tử trong ngân hàng
b. Môi trường công nghệ
Công nghệ càng hiện đại bao nhiêu thì vấn đề bảo mật càng trở nên cấp thiết bấy nhiêu. An ninh bảo mật đã trở thành vấn đề sống còn của ngành Ngân hàng trong thời điện tử hóa. An ninh bảo mật cũng là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi quyết định lựa chọn hình thức thanh toán phi tiền mặt. Vì vậy nếu thiếu những biện pháp an toàn bảo mật thì việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử không thể thực hiện được. Cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử đồng nghĩa với việc quản trị rủi ro trở thành một thách thức với các ngân hàng. Một số phương pháp nhằm gia tăng tính an toàn khi giao dịch qua ngân hàng điện tử nhứ:
i) Mã hóa đường truyền:
Để giữ bí mật khi truyền tải thông tin giữa hai thực thể nào đó người ta tiến hành mã hóa chúng. Mã hóa thông tin là chuyển thông tin sang một dạng mới khác dạng ban đầu, dạng mới này được gọi chung là văn bản mã hóa. Có hai thuật toán mã hóa: Thuật toán quy ước, còn gọi là thuật toán mã hóa đối xứng. Theo đó, người gửi và người nhận sẽ dùng chung một chìa khóa. Đó là một mã số bí mật dùng để mã hóa và giải mã một thông tin mà chỉ có người nhận và người gửi biết được. Tuy nhiên, với thuật toán này còn nhiều vấn đề đặt ra, ví dụ: số lượng các khóa sẽ tăng rất nhiều khi lượng khách hàng tăng
kéo theo việc quản lý sẽ được tổ chức như thế nào… Thuật toán mã khóa công khai, còn được gọi là thuật toán mã hóa bất đối xứng, giải quyết được vấn đề trao đổi khóa ở thuật toán quy ước. Theo đó, thuật toán mã hóa bất đối xứng sẽ quy ước việc sử dụng 2 khóa, một khóa dùng để mã hóa và khóa còn lại dùng để giải mã. Việc nhận một thông tin được thực hiện an toàn và bảo mật khi thông báo một khóa (khóa chung) và giữ bí mật khóa còn lại (khóa bí mật). Bất kỳ khách hàng nào cũng có thể mã hóa thông tin đề nghị của 16 mình bằng cách sử dụng khóa chung nhưng chỉ duy nhất người sở hữu khóa bí mật mới có thể giải mã và đọc được thông tin đó. Đây là công nghệ an toàn bảo mật thông tin trên các ứng dụng và đặc biệt sử dụng trong giao dịch Ngân hàng điện tử. Thuật toán mã hóa công khai được sử dụng trong công nghệ mã hóa đường truyền và chữ ký điện tử. Chữ ký điện tử dùng để giữ sự riêng tư của thông tin. Việc mã hóa đường truyền sẽ bao bên ngoài để đảm bảo thông tin được an toàn.
ii) Chữ ký điện tử:
Chứng chỉ số (CA) là một tập tin có chứa đựng dữ liệu về người chủ sở hữu. Các dữ liệu này được nhà cung cấp chứng chỉ số xác nhận và chứng thực. Người sử dụng sẽ dùng chứng chỉ số mà mình được cấp để ký vào thông điệp điện tử. Việc ký chữ ký điện tử này đồng nghĩa với việc mã hóa thông điệp trước khi gửi đi qua đường truyền Internet. Lúc này chứng chỉ số cấp cho khách hàng được xem như là chữ ký điện tử. Chữ ký điện tử là dữ liệu đã được ký và mã hóa bởi và chỉ duy nhất bởi người chủ sở hữu. Đây là công nghệ cấp mã bất đối xứng mã hóa dữ liệu trên đường truyền và xác định rằng: về phía khách hàng được xác nhận là đang giao dịch, về phía Ngân hàng được xác nhận là đang thực hiện giao dịch với khách hàng. Chứng chỉ số do một đơn vị hoạt động trong lĩnh vực phần mềm được Ngân hàng chủ quản lựa chọn làm nhà cung cấp, cấp cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ này.
iii) Công nghệ bảo mật - SET (Secure Electronic Transaction):
Là một giao thức bảo mật do Microsoft phát triển, SET có tính riêng tư, được chứng thực và rất khó xâm nhập nên tạo được độ an toàn cao, tuy nhiên, SET ít được sử dụng do tính phức tạp và sự đòi hỏi phải có các bộ đọc card đặc biệt cho người sử dụng. 17 - SSL (Secure Socket Layer): là công nghệ bảo mật do hãng Nestcape phát triển, tích
hợp sẵn trong bộ trình duyệt của khách hàng, đó là một cơ chế mã hóa (encryption) và thiết lập một đường truyền bảo mật từ máy của Ngân hàng đến khách hàng (https), SSL đơn giản và được ứng dụng rộng rãi.
c. Môi trường kinh tế - xã hội
Các yếu tố như tốc độ phát triển kinh tế xã hội, thay đổi cơ cấu kinh tế, thu nhập của dân cư, các chính sách và chiến lược phát triển của nền kinh tế quốc gia,...sẽ làm thay đổi bộ mặt của xã hội, là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc cung cấp và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Khi kinh tế phát triển thì tính nhanh chóng, tiện ích của dịch vụ được đánh giá cao. Đây có thể coi là nhân tố quan trọng đầu tiên dẫn tới việc hình thành nên các dịch vụ ngân hàng điện tử. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì các dịch vụ phải thay đổi để bắt kịp nhu cầu, lúc này thì dịch vụ ngân hàng truyền thống đã không còn khả năng đáp ứng nhu cầu này. Vì vậy mà ngân hàng điện tử ra đời chính là giải pháp hữu ích. Nó thực hiện chính xác những yêu cầu, mong muốn của khách hàng với thời