CHƢƠNG 2 THIẾT KẾ VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Hà
3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
3.3.2.1. Hạn chế
a) Số lượng các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV đa dạng phong phú nhưng tại BIDV Hà Thành một số sản phẩm chưa được quan tâm phát triển. Tư vấn đến khách hàng chưa thể hiện được tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng chọn lựa, nên danh mục sản phẩm tại chi nhánh còn đơn điệu, số lượng khách hàng sử dụng chưa cao và doanh số và phí dịch vụ mang lại chưa tương xứng với tiềm lực khách hàng của chi nhánh và địa bàn. So với các ngân hàng trên địa bàn thì BIDV Hà Thành cũng chưa tạo ra được một số dịch vụ cạnh tranh như:
− Các dịch vụ huy động vốn dân cư: Tiết kiệm online, tiết kiệm bằng vàng, tiết kiệm bằng VND bảo đảm giá trị theo USD hoặc vàng, tiết kiệm học đường.
− Dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế: Thẻ quốc tế Mastercard, JCB, American Express, Diners Club và China Unionpay.
− Dịch vụ chi trả kiều hối Western Union: Hiện nay Vietcombank ngân hàng thực hiện chi trả kiều hối nhiều nhất trên địa bàn.
− Dịch vụ ngân hàng điện tử: BIDV cũng cung ứng các dịch vụ có nhiều tiện ích nhưng còn gây cho khách hàng nhiều thắc mắc trong quá trình sử dụng.
b) Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm tỷ trọng khiêm tốn trong tổng số khách hàng có tài khoản giao dịch tại ngân hàng và chưa tương xứng với tiềm năng tại địa bàn. Chưa cung ứng sản phẩm dịch vụ điện tử mang tính trọn gói đến khách hàng. Con số này thể hiện qua số khách hàng sử dụng dịch vụ e-Banking năm 2014 là 419 khách hàng trong khi đó số lượng thẻ lũy kế đến năm 2014 là 12.600 thẻ, số lượng khách hàng đăng ký BSMS năm 2014 là 7.233 hợp đồng chiếm 38% số khách hàng có tài khoản thanh toán tại BIDV Hà Thành.
Với 25 năm xây dựng và trưởng thành, BIDV Hà Thành là một trong 2 ngân hàng lâu đời nhất trên địa bàn. Tuy vậy dù dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV có những bước khởi sắc và bứt phá ngoạn mục ở thị trường trong nước nhưng thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Hà Thành trên địa bàn chưa thực sự tương xứng với khả năng phát triển của mình. Các chỉ tiêu về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, doanh số và phí từ dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại đã nói lên điều này, đòi hỏi BIDV Hà Thành
cần có chiến lược cụ thể nâng cao vị thế của mình, chiếm lĩnh thị phần và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - phát huy được hiệu quả, khẳng định uy tín trên thị trường và tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
c) Doanh số giao dịch điện tử và phí
Doanh số do dịch vụ này mang lại tại BIDV Hà Thành còn thấp chưa tương xứng với quy mô hoạt động của BIDV Hà Thành và sự phát triển của địa bàn, điều này được lý giải một phần bởi do số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này ít. Một phần do các hoạt động quảng bá giới thiệu sản phẩm hay chính sách khách hàng chưa phát huy hiệu quả.
Mặc dù đã có nhiều cải tiến nâng cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng giao diện tác nghiệp của dịch vụ e-Banking vẫn chưa thực sự dễ hiểu, dễ sử dụng cho người dùng, mặc dù khi cần khách hàng có thể gọi điện đến số điện thoại hỗ trợ của nhân viên ngân hàng hay tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7 của BIDV nhưng đây cũng là điểm hạn chế của BIDV đòi hỏi cán bộ BIDV phải nắm được và tư vấn, hỗ trợ kịp thời cho khách hàng khi cần
d) Chất lượng dịch vụ phục vụ của nhân viên BIDV Hà Thành
Mô hình tổ chức ngân hàng tại BIDV nói chung và bộ phận dịch vụ Ngân hàng điện tử nói riêng vẫn còn đang trong quá trình hoàn thiện, nguồn nhân lực cho hoạt động NHĐT thiếu cả về số lượng và chất lượng. Do từ khi thành lập, BIDV hướng đến nhóm khách hàng chủ yếu là các doanh nghiệp và tổ chức nên nhân viên trực tiếp cho dịch vụ Ngân hàng điện tử còn nhiều hạn chế về kỹ năng bán hàng và kinh nghiệm xử lý tình huống.
Phát triển dịch vụ khách hàng sử dụng Ngân hàng điện tử đã được BIDV bắt đầu chú trọng, Ban lãnh đạo chi nhánh đã có những động thái quan tâm đến việc phát triển dịch vụ này như có các chương trình tập huấn đào tạo nghiệp vụ, mời các chuyên gia về dịch vụ Ngân hàng điện tử và bán bảo hiểm đến chi nhánh để hướng dẫn, đào tạo kỹ năng giao tiếp khách hàng.
Tuy nhiên khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh Hà Thành vẫn còn chưa được tư vấn tận tình gây thiếu thông tin cho khách hàng dẫn đến việc không mời được khách hàng sử dụng sản phẩm. Chất lượng dịch vụ của BIDV Hà Thành được cải thiện nhiều
nhưng vẫn chưa thực sự đồng bộ.
e) Tính an toàn trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi nhuận, tuy nhiên nó lại tiềm ẩn nhiều rủi ro nên cần phải được quan tâm đúng mức:
Tính an toàn trong mô hình tổ chức và sắp xếp nhân sự: Sự phát triển nhanh về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi cán bộ phải có trình độ chuyên môn, kinh nghiệm, đặc biệt là cán bộ tham gia vào quy trình giao dịch một cửa. Tuy nhiên tại chi nhánh đội ngũ nhân viên một là khá trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm, hai là đã có tuổi, kinh nghiệm làm việc nhiều nhưng khả năng học hỏi kiến thức mới và áp dụng lại không nhanh. Do vậy, cán bộ chưa thực sự đáp ứng với yêu cầu xử lý công việc nhanh dẫn đến cán bộ quá tải trong quá trình tác nghiệp, cán bộ tín dụng có tuổi nghề trẻ nên thiếu kinh nghiệm sống và thực tế để nắm bắt, phân tích và quản lý khách hàng được tốt.
Thông tin của khách hàng phải được bảo mật tuyệt đối, tuy nhiên trên thực tế đã diễn ra một sự cố khiến lộ thông tin khách hàng. Ngoài ra, các sự cố máy tính thường xuyên xảy ra và không được xử lý kịp thời làm gián đoạn công việc ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại chi nhánh.
3.3.2.2. Nguyên nhân của những hạn chế
a) Số lượng các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV đa dạng phong phú nhưng tại BIDV Hà Thành một số sản phẩm chưa được quan tâm phát triển.
Do Định hƣớng và chiến lƣợc hoạt động: Giai đoạn 2016-2018 BIDV Hà Thành trong định hướng và chiến lược hoạt động của mình chưa có được sự quan tâm đúng và đủ về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nên sự phát triển của dịch vụ này còn mang tính manh mún, chưa đồng đều. Với tình hình kinh doanh ngày càng khó khăn, cạnh tranh gay gắt đòi hỏi ngân hàng phải có định hướng và chiến lược hoạt động có tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là cần thiết.
Chiến lược kinh doanh của ngân hàng, đối với việc hoàn thiện và phát triển dịch vụ: mặc dù quyết tâm để chuyển dần thành một ngân hàng cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử mạnh trên thị trường, BIDV Hà Thành vẫn phải dồn nhiều nguồn lực để chăm sóc những KHDN hiện hữu và tiếp cận KHDN mới. Vì vậy việc mở rộng thị trường, tiếp thị,
khai thác để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử đang chưa được mạnh mẽ. Dịch vụ mới của BIDV chưa được đầu tư đúng mức, các sản phẩm dịch vụ của chưa tạo được ấn tượng mới lạ, chưa có sự khác biệt nhiều. Những sản phẩm này hầu như được triển khai sau một số ngân hàng trên địa bàn.
Chính sách khách hàng và công tác marketing chƣa đƣợc chú trọng
Chưa có chiến lược tiếp thị các dịch vụ ngân hàng điện tử rõ ràng, việc khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào chính sách khách hàng, hỗ trợ dịch vụ sản phẩm, quảng bá và giới thiệu sản phẩm. Công tác tuyên truyền sản phẩm mới của BIDV Hà Thành chưa được tốt, quảng cáo tuyên truyền không đồng bộ, hình thức quảng cáo tiếp thị còn đơn giản, nghèo nàn. Chính sách quảng bá sản phẩm còn nghèo nàn không hấp dẫn và chưa thực sự thu hút được khách hàng.
Chính sách khách hàng kém hiệu quả, trong công tác quản lý khách hàng BIDV đã phân nhóm được đối tượng khách hàng quan trọng và khách hàng phổ thông, tuy nhiên chính sách chăm sóc còn nghèo nàn, nguồn kinh phí được hội sở phê duyệt thấp nên khó thu hút được khách hàng tiềm năng mới.
Chất lượng phục vụ đối với khối kinh doanh chưa cao, nhiều cán bộ quan hệ khách hàng chưa nắm vững được hết các dịch vụ ngân hàng điện tử nên khi hướng dẫn khách hàng xảy ra tình trạng yêu cầu khách hàng bổ sung hồ sơ nhiều lần hay yêu cầu khách hàng cung cấp lại các hồ sơ đã cung cấp cho các giao dịch trước đó với chi nhánh. Nhìn chung chính sách chăm sóc khách hàng còn thụ động, đôi khi chạy theo các chính sách marketing của các NHTM trên địa bàn nên chất lượng, hiệu quả chưa cao
b) Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm tỷ trọng khiêm tốn Do Nhận thức và nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng: Nhiều khách hàng chưa hiểu rõ lắm về dịch vụ mới này hoặc chưa quen với việc làm việc trên mạng nên không thích sử dụng dịch vụ. Hơn nữa, những giao dịch với ngân hàng luôn gắn liền với tài sản, tiền bạc, cũng như cơ hội kinh doanh mà đa phần đối tượng khách hàng là doanh nghiệp luôn muốn chắc chắn, an toàn, không mạo hiểm với những cái mới. Bên cạnh đó, khách hàng chưa tin tưởng lắm về độ bí mật của dịch vụ ngân hàng điện tử. Chuyện hacker tấn công trên mạng luôn được các phương tiện thông tin đại chúng nói đến. Họ
không thể biết được hệ thống bảo mật của ngân hàng an toàn đến đâu. Vì vậy, trên thực tế họ sẽ không sử dụng nhiều sản phẩm e-banking để tránh những trục trặc kỹ thuật mà giao dịch truyền thống không gặp phải.
Thu nhập của dân cư trên địa bàn còn thấp, thói quen sử dụng sản phẩm, dịch vụ truyền thống của phần lớn khách hàng. Vì thu nhập chưa cao nên khách hàng vẫn ưa dùng tiền mặt để thanh toán hơn là sử dụng các hình thức thanh toán hiện đại.
c) Doanh số giao dịch điện tử và phí thấp
Môi trƣờng kinh tế: Kinh tế phát triển, sự giao thoa của các nền kinh tế cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ thúc đẩy thương mại điện tử phát triển. Bên cạnh ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, các đơn vị cung cấp công cụ thanh toán trực tuyến cũng tham gia vào lĩnh vực này. Viettel với dịch vụ Bankplus nhằm bắt kịp xu hướng bùng nổ của thương mại điện tử tại Việt Nam, là dịch vụ được ưa chuộng và nhiều người sử dụng ở Việt Nam, ... đòi hỏi các ngân hàng không ngừng phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử mới đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế, và sự phát triển của các hình thức thương mại điện tử,...
Môi trƣờng pháp lý: Hạn chế về mặt pháp lý đặt ra không ít khó khăn cho BIDV trong quá trình phát triển e-Banking. Mặc dù hiện nay, Nhà nước Việt Nam đã ban hành nhiều quy định bảo đảm an toàn và tiện lợi cho khách hàng sử dụng e-Banking nhưng trên thực tế các quy định này chưa được áp dụng triệt để và còn gây ra nhiều bất cập. Mặt khác, trong hệ thống BIDV cũng chưa đặt ra đầy đủ các quy định của riêng mình về lĩnh vực này. Vì vậy, đối với khách hàng nếu co xay ra tranh châp thi chứng từ bằng giấy vẫn luôn chứng từ có giá trị hơn các chứng từ điện tử. Nhìn chung, giao dịch ngân hàng điện tử còn phụ thuộc nhiều vào chứng từ lưu trữ truyền thống, chưa thể điện tử hoá mọi chứng từ giao dịch. Ngoài ra, việc sử dụng chữ ký điện tử, chứng nhận điện tử chưa được phổ biến rộng rãi và chưa thể hiện được ưu thế so với chữ ký thông thường.
d) Chất lượng dịch vụ phục vụ của nhân viên BIDV Hà Thành
Nguồn nhân lực: BIDV Hà Thành đội ngũ cán bộ trẻ, nhưng hiểu biết về công nghệ thông tin và dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được đồng đều và trình độ ngoại ngữ còn hạn chế, ngoài ra kỹ năng tư vấn bán hàng của cán bộ nhân viên còn nhiều hạn chế,
chưa chuyên nghiệp cũng là nguyên nhân chưa đưa dịch vụ ngân hàng điện tử đến với sâu rộng khách hàng.
Về hoạt động quản lý và chất lượng nguồn nhân lực, theo thống kê, để bán hàng được thành công thì phụ thuộc nhiều vào thái độ của nhân viên ngân hàng, đó là tính kiên trì và sự nhiệt tình, phần nhỏ phụ thuộc vào kỹ năng về kiến thức, đó là kỹ năng thuyết phục, sự hiểu biết về sản phẩm, thị trường và khách hàng. Do nhận thức của bộ phận tác nghiệp nghiệp vụ chưa được đầy đủ về tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ dẫn đến thái độ làm việc còn chưa nhiệt tình. Đối với giao dịch viên: do phải giao dịch với số lượng khách hàng nhiều, món nhỏ nên chất lượng dịch vụ chưa được đồng bộ tại mọi thời điểm.
Do khách hàng của chi nhánh thường là KHDN hiện hữu, với KHCN thường tự đến ngân hàng khi có giao dịch phát sinh nên cán bộ giao dịch thường thụ động, vì vậy mà nhân viên chưa hiểu được tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng. Hơn nữa, các cán bộ chưa được đào tạo chuyên nghiệp về kỹ năng giao tiếp, nghệ thuật bán chéo sản phẩm nên chưa áp dụng hiệu quả trong công việc.
Một số cán bộ tín dụng chỉ chú trọng đến công tác cho vay mà chưa chú trọng đến công tác tuyên truyền, quảng bá các dịch vụ ngân hàng đang triển khai. Tư tưởng nhận thức của nhân viên ngân hàng chưa thực sự đổi mới, với dịch vụ , ngân hàng phải cung cấp dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng chứ không phải có tư tưởng “khách hàng cần ngân hàng”. Điều này chứng tỏ chính sách tuyển dụng và đào tạo, chính sách ưu đãi người lao động chưa thật sự được chú trọng để hỗ trợ cho phát triển kênh kinh doanh mới.
Về thu nhập: Thu nhập của cán bộ BIDV Hà Thành còn thấp hơn so với các ngân hàng thương mại khác và không có hoa hồng cho các khoản vay nên mặc dù chi nhánh và hệ thống cũng có chính sách khen thưởng nhưng những hình thức khen thưởng chưa đủ thu hút, khuyến khích được nhân viên tập trung hết sức lực cho công việc..
e) Tính an toàn trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử
Cơ sở kỹ thuật công nghệ: Tại BIDV Hà Thành, hệ thống máy tính đã hết khấu hao, chạy chậm, hay lỗi, đường truyền chưa được nâng cấp, hay bị lỗi, ảnh hưởng đến
việc cung cấp sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng và kéo dài thời gian giao dịch với khách hàng tạo tâm lý không tốt với khách. Do vậy BIDV Hà Thành cần phải nâng cấp đường truyền, trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại đạt tiêu chuẩn để đáp ứng mọi yêu cầu giao dịch điện tử của khách hàng, đảm bảo nhanh -gọn -chính xác.
Hệ thống công nghệ thông tin còn lỗi thời chưa xử lý và khắc phục các lỗi phát sinh kịp thời nên đã gây ra những khó khăn trong việc thực hiện chiến lược dịch vụ Ngân hàng điện tử của chi nhanh.
Hạ tầng công nghệ: Trình độ công nghệ phục vụ cho các gói sản phẩm ngân hàng điện tử dù đã được nâng cấp nhưng các tính năng còn hạn chế, chưa đáp ứng được nhu