1.6 Thực tiễn chuyển đổi bƣu chín hở một số nƣớc
1.6.1 Bưu chính Malaysia chuyển đổi với 5 mục tiêu
Bưu chính Malaysia (Pos Malaysia Berhad) là một nhà cung cấp các dịch vụ thư độc quyền ở Malaysia. Với lịch sử 175 năm phát triển thực hiện các nhiệm vụ kinh doanh thư, vận tải, bán lẻ và các lĩnh vực liên quan. Năm 1992, Bưu chính Malaysia đã được chuyển đổi thành công ty và hoạt động như là một công ty của chính phủ (GLC).
Hiệu quả tài chính của Bưu chính Malaysia lúc đó đang sụt giảm với doanh thu hoạt động giảm từ 109 triệu Ringit năm 2005 xuống 82 triệu Ringgit năm 2009. Việc quản lý mới đã bắt đầu vào cuối năm 2008 mặc dù đến năm 2011 công ty này đối mặt với thua lỗ như một công ty bình thường. Do đó lãnh đạo công ty đã xây dựng một kế hoạch chuyển đổi tổng thể trong ba năm, được thông qua vào tháng 8/2009.
Điểm khởi đầu cho việc chuyển đổi này là một định hướng chiến lược rõ ràng: tập trung vào việc kinh doanh cốt lõi là thư, vận tải và bán lẻ trong nước trong thời gian ba năm. Việc chuyển đổi được dựa trên năm trụ cột, bắt đầu bằng các chữ cái FOCUS trong tiếng Anh:
Tập trung (Focus) vào các nhu cầu của khách hàng: hình thành các giải pháp mới để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng luôn có nhu cầu thay đổi.
Tối ưu trong hoạt động (Operation Excellence): Thúc đẩy những tiến bộ công nghệ mới nhất để cải tiến hiệu quả.
Tập trung (Concentrate) vào kinh doanh cốt lõi: bám sát việc kinh doanh có lãi và từ bỏ những đối nghịch.
dưỡng các tài năng để nuôi dưỡng nhóm lãnh đạo tương lai.
Củng cố hình ảnh (Strengthen Image): Làm mới diện mạo và cảm hứng của các quầy giao dịch bưu chính và đơn giản hóa các quá trình để thỏa mãn khách hàng.
Có tất cả 39 sáng kiến đã được xác định để triển khai trong giai đoạn chuyển đổi ba năm. Những sáng kiến này bao gồm việc tăng doanh thu bằng cách giới thiệu các sản phẩm, sáng kiến mới để giảm các chi phí và cải tiến chất lượng dịch vụ. Danh mục này được bổ sung nhờ các sáng kiến nhân sự phát triển tài năng và các sáng kiến quảng bá hình ảnh của Bưu chính Malaysia thông qua việc thay đổi thương hiệu của công ty một cách toàn diện. Giữa năm 2011 là hết một nửa thời gian của kế hoạch chuyển đổi 3 năm và việc cải tiến hiệu suất đã thực sự có kết quả. So với năm 2009 doanh thu đã tăng từ 903 triệu Ringgit lên 1.015 triệu Ringgit (+12.4%) và lợi nhuận hoạt động đã tăng từ 82 triệu Ringgit lên 106 trệu Ringgit (+29.3%). Các thành quả khác bao gồm việc giới thiệu điểm Internet bưu chính “PostMe.com.my”, các cải tiến dịch vụ như bao phủ chuyển phát D+1, giảm thời gian chờ đợi tại các quầy bưu chính và các hoạt động của trung tâm gọi.
Chương trình chuyển đổi thành công của Bưu chính Malaysia đã mang lại một số bài học có thể áp dụng rộng rãi vào ngành bưu chính:
(1) Xác định rõ các mục tiêu chuyển đổi
(2) Cam kết và củng cố: đạt được sự đồng thuận của những người liên quan trước khi bắt đầu chuyển đổi và sắp xếp quản lý và nhân viên trong các mục tiêu chuyển đổi.
(3) Kết hợp mục tiêu từ dưới lên và từ trên xuống do đó để xây dựng dựa trên các sáng kiến hiện nay những cũng dựa trên các ý tưởng mới.
(4) Tập trung vào danh mục các sáng kiến phù hợp. (5) Có các sáng kiến riêng.
(6) Xác định một kế hoạch truyền thông được điều chỉnh phù hợp cho các nhóm mục tiêu khác nhau.