1.2.1.2 .Các hoạt động của Ngân hàng thƣơng mại
1.2.3.3 .Danh mục sản phẩm đa dạng:
Hiện nay, các ngân hàng thƣơng mại liên tục đƣa ra các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới để phục vụ cho nhu cầu của ngày càng đa dạng các khách hàng. Các sản phẩm không ngừng đƣợc cải tiến, ngày càng sâu sát với nhu cầu thực tế của cuộc sống. Từ các sản phẩm cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay tiêu
dùng, cho vay du học, chữa bệnh, gói sản phẩm dành cho DNNVV.. đến các sản phẩm tiền gửi với các điều kiện rút vốn và lãi linh hoạt khác nhau, phục vụ cho các đối tƣợng khác nhau về giới tắnh, độ tuổi, thói quen, trình độ... với phƣơng thức phục khác nhau phục vụ trực tiếp tại quầy, thông qua internet, qua mạng điện thoại di độngẦ
1.2.3.4. Mạng lưới chi nhánh rộng khắp:
Phát triển mạng lƣới luôn là mục tiêu trọng yếu của các ngân hàng thƣơng mại. Với mục tiêu tiếp cận và phục vụ cho các đối tƣợng khách hàng tại tất cả các vùng lãnh thổ trong nƣớc và nƣớc ngoài , các ngân hàng liên tục mở thêm các chi nhánh, pḥng giao dịch , quỹ tiết kiệm nhằm tranh giành thị phần, nâng cao năng lực cạnh tranh, đây là một trong các yếu tố quyết định trong việc phát triển thị trƣờng bán lẻ.
Ngoài việc tiếp tục phát triển mạng lƣới, các ngân hàng thƣơng mại cũng đã mạnh dạn triển khai nhiều kênh phân phối đa dạng qua internet, điện thoại di động, thành lập các trung tâm chăm sóc khách hàng nhằm mục đắch phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi
1.2.3.5. Ứng dụng công nghệ cao:
Đây là yếu tố nền tảng để phát triển dịch vụ bán lẻ. Các ngân hàng thƣơng mại ở Việt Nam đi sau về cung cấp dịch vụ bán lẻ nên có lợi thể về ứng dụng công nghệ hiện đại, các thành tựu khoa học kỹ thuật. Các dịch vụ rút tiền, gửi tiền tự động qua máy ATM, thanh toán chi phắ sinh hoạt hàng ngày nhƣ tiền điện, nƣớc, mua sắm hàng hoá bằng thẻ tắn dụng, thẻ ghi nợ ngày càng phổ biến. Qua internet và điện thoại di động, khách hàng cũng có thể thực hiện chuyển tiền vào bất cứ thời điểm nào. Và quan trọng hơn hết, ngoài việc đáp ứng các yêu cầu về giao dịch, công nghệ hiện đại còn tạo điều kiện quản lý dữ liệu và quản lý rủi ro đạt hiệu quả cao.
1.2.3.6. Marketing chiếm vai trò quan trọng:
Xu thế ngân hàng bán lẻ ngày càng đƣợc nhiều ngân hàng thƣơng mại xem là lĩnh vực kinh doanh hàng đầu. Tuy nhiên, việc xác định yếu tố nào là cốt lõi của ngân hàng bán lẻ mới điều kiện tiên quyết tạo ra đƣợc lợi thế cạnh tranh giữa các hệ
thống ngân hàng. Hoạt động tuyên truyền, quảng bá thƣơng hiệu càng đƣợc quan tâm khi hành vi của ngƣời tiêu dùng đang dần thay đổi, họ ngày càng tự tin hơn, tham vọng hơn; họ di chuyển khắp nơi và nhận đƣợc nhiều thông tin tốt hơn. Các yêu cầu của khách hàng đặt ra cũng cao hơn nhƣ: tƣ vấn có chất lƣợng, tƣ vấn theo đặc thù nhu cầu, ngân hàng đủ năng lực cùng với sự tiện nghi và thuận lợi trong hoạt động giao dịchẦvì vậy, vai trò của marketing trong hoạt động ngân hàng bán lẻ là rất quan trọng và cần thiết.
1.2.4. Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng bán lẻ:
Đối tƣợng của Ngân hàng bán lẻ hiện nay các ngân hàng đang chú trọng phục vụ là các cá nhân với nhu cầu khác nhau tùy theo độ tuổi, giới tắnh, ngành nghề, sở thắch, địa bàn ẦDo đó sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất đa dạng. Hiện nay, trên thị trƣờng có hàng ngàn sản phẩm bán lẻ với các tên gọi khác nhau đang đƣợc các ngân hàng đƣa ra phục vụ khách hàng. Đối với đối tƣợng là DNNVV các phần lớn các ngân hàng chỉ ƣu tiên thu hút trên dựa trên chắnh sách giá, chắnh sách tài sản bảo đảm, chƣa chú trọng thiết kế sản phẩm đặc thù dành cho đối tƣợng này. Căn cứ bản chất của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng và mục đắch nghiên cứu của đề tài, có thể phân loại sản phẩm dịch vụ của ngân hàng bán lẻ theo hai nhóm sau:
1.2.4.1. Sản phẩm cốt lõi:
Sản phẩm cốt lõi là các sản phẩm truyền thống của các ngân hàng thƣơng mại, đƣợc thiết kế theo đặc thù riêng của đối tƣợng khách hàng cá nhân, hộ gia đình.
a. Sản phẩm tiền gửi:
Tiền gửi thanh toán: là các khoản tiền gửi do ngƣời sử dụng dịch vụ thanh toán gửi vào ngân hàng với mục đắch giữ tiền hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng bằng các phƣơng tiện thanh toán.
Tiền gửi tiết kiệm: là khoản tiền của các cá nhân đƣợc gửi vào ngân hàng, đƣợc xác nhận trên thẻ tiết kiệm, đƣợc hƣởng lãi theo quy định của tổ chức nhận
tiền gửi tiết kiệm và đƣợc bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Tiền gửi tiết kiệm gồm có hai loại:
+ Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: với đặc điểm khách hàng có thể gửi tiền và rút tiền vào bất cứ lúc nào. Đối tƣợng khách hàng thƣờng tập trung vào các khách hàng có nhu cầu gửi tiết kiệm nhƣng chƣa dự tắnh đƣợc thời gian gửi. Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi thanh toán có một số đặc điểm giống nhau về tắnh chất kỳ hạn, cách thức tắnh lăi và trả lăi, nộp tiền và rút tiền bất cứ lúc nào và không đƣợc chuyển nhƣợng tài khoản.
+ Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là tiền gửi tiết kiệm mà ngƣời gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm
b. Sản phẩm tắn dụng:
Các sản phẩm tắn dụng dành cho khách hàng cá nhân thƣờng đƣợc phát triển và thiết kế tƣơng tự nhƣ các sản phẩm tắn dụng truyền thống nhƣng có những nét đặc thù riêng của từng ngân hàng, phục vụ nhu cầu của đối tƣợng cá nhân nhƣ: Cho vay tiêu dung, cho vay mu axe ô tô, cho vay mua nhà, cho vay du học, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá, thẻ tiết kiệmẦ
Dịch vụ thanh toán:
Thanh toán trong nƣớc: có rất nhiều hình thức thanh toán qua ngân hàng nhƣ hình thức thanh toán nhƣ séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thanh toán tự động định kỳ, thanh toán lƣơng qua tài khoản.
Thanh toán quốc tế: quan hệ thanh toán quốc tế đƣợc tiến hành qua các phƣơng thức chắnh nhƣ phƣơng thức chuyển tiền, nhờ thu, tắn dụng bộ chứng từ. Tuy nhiên đối với các khách hàng cá nhân, quan hệ thanh toán quốc tế là phƣơng thức chuyển tiền chủ yếu
1.2.4.2. Sản phẩm dịch vụ gia tăng:
Xã hội ngày càng phát triển cùng với sự phát triển của công nghệ, nhu cầu của khách hàng cũng thay đổi đa dạng. Các ngân hàng năm bắt đƣợc xu hƣớng này nên thiết kế các sản phẩm dịch vụ gia tăng đem lại tiện ắch hơn cho khách hàng.
Đây cũng chắnh là các sản phẩm mà các ngân hàng chú trọng đầu tƣ nghiên cứu để tạo sự khác biệt trong cạnh tranh. Hiện nay đang có các sản phẩm sau:
Dịch vụ thẻ:
Thẻ là phƣơng tiện thanh toán dùng để mua hàng hóa dịch vụ, rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý, rút tiền mặt tại các máy giao dịch tự động, và thực hiện các giao dịch khác nhƣ mua hàng qua mạng, thanh toán hóa đơn.
Thẻ đƣợc các NHTM Việt Nam cung cấp cho các khách hàng cá nhân từ đầu những năm 1990. Đến nay, hầu hết tất cả các NHTM Việt Nam đều cung cấp sản phẩm này. Không những thế, các NHTM không ngừng đƣa ra nhiều sản phẩm thẻ khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của các khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử:
Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ cung cấp cho các khách hàng có thể thực hiện nắm bắt các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chắnh trên tài khoản mở tại ngân hàng mà không cần đến ngân hàng. Chỉ cần một chiếc máy vi tắnh hoặc điện thoại di động và mã truy cập hoặc mật khẩu do ngân hàng cung cấp, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi một cách an toàn. Dịch vụ kiều hối:
Dịch vụ kiều hối là dịch vụ của ngân hàng phục vụ chuyền tiền của các khách hàng cá nhân nƣớc ngoài gửi tiền về cho các cá nhân trong nƣớc. Bên cạnh các sản phẩm dịch vụ chắnh, dịch vụ kiều hối cũng đóng góp một phần đáng kể trong thu nhập của các ngân hàng.
Dịch vụ bancasurance:
Bancasurance là các sản phẩm kết hợp giữa sản phẩm ngân hàng và sản phẩm bảo hiểm, dựa vào sự thỏa thuận hợp tác giữa Công ty bảo hiểm và ngân hàng để cùng phát triển và phân phối một cách hiệu quả.
Dịch vụ khác:
+ Dịch vụ mua bán ngoại tệ với khách hàng cá nhân: là dịch vụ gia tăng góp phần mang lại thu nhập cho ngân hàng qua việc mua hoặc bán ngoại tệ với các khách hàng theo quy định của NHNN.
+ Dịch vụ ngân quỹ bán lẻ: là một dịch vụ ngân hàng gia tăng mang tắnh truyền thống, gắn liền với các dịch vụ khác của ngân hàng thƣơng mại nhƣ: dịch vụ thu chi hộ, thu đổi kiểm đếm ngoài giờ, giữ hộ tài sản, giấy tờ có giá, thu đổi tiền không đủ tiêu chuẩn lƣu thông, dịch vụ kiểm định, đổi bao bì, gia công lại vàng do chƣa đủ điều kiện triển khai.
+ Quản trị danh mục đầu tƣ: là một nghiệp vụ trong kinh doanh chứng khoán, là công cụ hữu hiệu để hạn chế rủi ro và tối đa hóa lợi nhuận. Để hỗ trợ nhà đầu tƣ quản trị danh mục đầu tƣ một cách tối ƣu nhất.
1.2.5. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ:
Phát triển là khuynh hƣớng vận động đã xác định về hƣớng của sự vật: hƣớng đi lên từ thấp đến cao, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn (Giáo trình triết học, 2012. Nhà xuất bản giáo dục). Dựa vào quan điểm có thể xây dựng các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của HĐNHBL nhƣ sau:
1.2.5.1. Các chỉ tiêu đánh giá xu hướng phát triển về quy mô:
a. Tốc độ tăng trƣởng doanh thu: Đây là chỉ tiêu so sánh tốc độ phát triển doanh thu hoạt động bán lẻ năm nay so với năm trƣớc tăng bao nhiêu %
DTHĐBL kỳ này Ờ DTHĐBL kỳ trƣớc
Tốc độ tăng DTHĐBL = * 100 DTHĐBL kỳ trƣớc
b. Tỷ trọng của từng loại DTHĐBL: Chỉ tiêu này dùng để đánh giá tỷ trọng doanh thu hoạt động bán lẻ từng loại trên tổng doanh thu dịch vụ ngoài tắn dụng qua các năm:
Tỷ trọng của từng loại Doanh thu DTHĐBL từng loại
DTHĐBL /Tổng DTHĐBL = *100 Tổng Doanh thu DTHĐBL
c. Tỷ suất lợi nhuận HĐBL: Chỉ tiêu này đánh giá lợi nhuận do hoạt động bán lẻ mang lại so với tổng lợi nhuận hoạt động ngân hàng qua các năm.
DTHĐBL / Tổng LN HĐNH = * 100
Tổng LNHĐNH. d. Tỷ trọng doanh thu HĐBL/ tổng doanh thu HĐNH:
Chỉ tiêu đánh giá tỷ trọng doanh thu hoạt động bán lẻ so với tổng doanh thu hoạt động ngân hàng qua các năm.
Tỷ trọng Doanh thu DTHĐBL
DTHĐBL / tổng DTHĐNH = *100 Tổng doanh thu HĐNH
e. Tỷ trọng doanh thu hoạt động bán lẻ so các ngân hàng khác trong cùng hệ thống.
f. Tỷ trọng doanh thu HĐBL so với các ngân hàng khác trên địa bàn. g. Sự gia tăng về số lượng sản phẩm dịch vụ và đối tượng khách hàng sử dụng, tiêu chắ đánh giá sự phát triển bền vững của dịch vụ NHBL:
Số lƣợng sản phẩm là một tiêu chắ để đánh giá sự chất lƣợng sản phẩm thỏa mãn đƣợc nhu cầu của khách hàng, sản phẩm dịch vụ đƣa ra đƣợc thị trƣờng chấp nhận và tin tƣởng sử dụng. Vì vậy, số lƣợng sản phẩm càng nhiều và đối tƣợng khách hàng sử dụng càng đa dạng cũng là một trong những tiêu thức đánh giá sự phát triển về chiều sâu của sản phẩm dịch vụ. Sự gia tăng về số lƣợng khách hàng sử dụng sản phẩm bán lẻ của ngân hàng. Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ này ngày càng nhiều chứng tỏ ngân hàng thắch ứng đƣợc với thị trƣờng.
h. Hệ thống kênh phân phối
1.2.5.2. Đánh giá sự phát triển về chiều sâu
a. Hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ HĐNHBL phát triển về chiều sâu:
Hoàn thiện chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, gia tăng tiện ắch cho khách hàng, hoàn thiện chất lƣợng phục vụ đem đến sự hài lòng nhất cho khách hàng. Hoàn thiện chất lƣợng chủ yếu gia tăng tiện ắch của khách hàng, tập trung vào nhóm các sản phẩm dịch vụ bán lẻ gia tăng.
1.3. Bài học kinh nghiệm về phát triển DVNHBL từ các nƣớc trên thế giới và bài học đối với Việt Nam: bài học đối với Việt Nam:
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển DV NHBL của một số nước : 1.3.1.1. Ở Singapore:
Standard Charterer là ngân hàng ở Singapore thành công về kinh doanh bán lẻ, ngân hàng đã khai thác sự phát triển của công nghệ trong việc triển khai dịch vụ bán lẻ, theo thống kê đến nay đã có hơn 60% giao dịch ngân hàng đƣợc thực hiện qua các kênh tự động. Những bài học kinh nghiệm để phát triển bán lẻ: Hệ thống chi nhánh rộng lớn, thành lập mạng lƣới, kênh phân phối tự động.
1.3.1.2. Ở Nhật Bản:
Các chuyên gia về Ngân hàng đã đánh giá hệ thống ngân hàng của Nhật bản là hệ thống cồng kềnh, đôi khi còn lệ thuộc vào hệ thống chắnh trị. Vì vậy các Ngân hàng nƣớc ngoài gặp khó khăn khi tiếp cận hoạt động tài chắnh tại nƣớc này. Tuy nhiên CitiBank chi nhánh ở Nhật đã có cách tiếp cận riêng rất có hiệu quả. Đó chắnh là hình thức kinh doanh ngân hàng đơn lẻ: sản phẩm đa dạng, chất lƣợng vƣợt trội, số lƣợng ngƣời tham gia đông đảo là chìa khóa thành công của Citibank. Bài học kinh nghiệm: Chiến lƣợc tiếp thị năng nổ với tiềm lực tài chắnh vững mạnh, vị trắ các điểm giao dịch thuận lợi, gần nơi đông dân cƣ tạo điều kiện cho ngƣời dân tiếp cận nhanh các sản phẩm, dịch vụ NHBLẦ, có chiến lƣợc đánh bóng thƣơng hiệu và phô trƣơng sức mạnh tài chắnh bằng cách mua lại cổ phần của các ngân hàng khác để khuyếch trƣơng tiềm lực tài chắnh của mình.
1.3.2. Kinh nghiệm phát triển DV NHBL của các NHTM Việt Nam:
Để bắt kịp với xu hƣớng hiện đại hóa của nền kinh tế toàn cầu, phát triển dịch vụ NHBL là xu hƣớng tất yếu của các NHTM Việt Nam hiện nay. Là một thị trƣờng còn nhiều tiềm năng với số lƣợng dân cƣ đông đúc, theo thống kê của Hiệp hội ngân hàng Việt Nam đến hết năm 2013 có khoảng 14% ngƣời dân có tài khoản ngân hàng trong khi thu nhập của ngƣời dân tăng nhanh, nền kinh tế tăng trƣởng tốt, đây là cơ hội rất lớn cho các NHTM phát triển dịch vụ NHBL, nếu các NHTM trong nƣớc không tận dụng ngay cơ hội này để phát triển, tăng thị phần của mình sẽ
rất dễ bị các ngân hàng nƣớc ngoài đánh bại ngay trên sân nhà. Hiện đã có 3 Ộđại giaỢ trong lĩnh vực ngân hàng tham gia vào thị trƣờng bán lẻ ở Việt Nam là Citibank, HSBC và Standard Charterer. Với kinh nghiệm dày dạn, tiềm lực tài chắnh lớn mạnh và trình độ công nghệ hiện đại, chắc chắn họ sẽ phát triển không ngừng trên thị trƣờng tài chắnh Việt Nam. Cạnh tranh trong lĩnh vực NHBL vì thế sẽ trở nên khốc liệt hơn.
Từ các bài học kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ NHBL của các nƣớc, tuy điều kiện kinh tế, môi trƣờng kinh doanh, môi trƣờng pháp lý, điều kiện chắnh trị không giống nhau nhƣng qua đó các NHTM Việt Nam cũng phần nào rút ra đƣợc bài học cho mình:
+ Nên tập trung vào đối tƣợng khách hàng từ độ tuổi 18-50 tuổi, bởi đây là giai đoạn tiêu dùng nhiều nhất, là phân đoạn khách hàng tiềm năng theo độ tuổi.