1 .3Phát triển dịch vụ thẻ của Ngânhàng thương mại
1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ
1.3.3.1 Nhân tố chủ quan
+ Định hướng phát triển của ngân hàng
Định hướng của ngân hàng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ thẻ. Trên cơ bản, các ngân hàng hoạt động với mục tiêu lợi nhuận giống nhau nhưng với những điểm mạnh yếu khác nhau, thời kỳ phát triển khác nhau mà mỗi ngân hàng sẽ chọn một định hướng cho mình. Hoạt động phát hành thẻ và thanh toán thẻ sẽ được mở rộng khi ngân hàng chú trọng đến phát triển dịch vụ thẻ.
Việc đề ra chiến lược phát triển dịch vụ thẻ phù hợp với tình hình kinh tế xã hội trong và ngoài nước, bám sát xu thế phát triển của là yếu tố quan trọng dẫn đến thành công trong dịch vụ thẻ. Ngân hàng phải đặt ra những kế hoạch cụ thể theo lộ trình phát triển rõ ràng trên cơ sở khảo sát nhóm khách hàng mục tiêu, các đối thủ cạnh tranh… và dựa vào điểm mạnh yếu của chính mình.
+ Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của ngân hàng
Dịch vụ thẻ là loại hình dịch vụ ngân hàng luôn đi kèm với sự phát triển của khoa học công nghệ. Mọi khâu trong quy trình, từ việc sản xuất, phát hành cho đến việc sử dụng đều được ứng dụng rất nhiều công nghệ hiện đại. Tuy nhiên những công nghệ hiện đại này lại yêu cầu ngân hàng phải có đầu tư một khoản tài chính lớn nhằm đảm bảo sự vận hành ổn định và liên tục.
Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của ngân hàng bao gồm hệ thống ngân hàng cốt lõi (core banking), hệ thống quản lý phát hành thanh toán thẻ (Card Managemet System), chuyển mạch (Switching), máy giao dịch tự động (Automated Teller Machine – viết tắt là ATM) - thiết bị mà chủ thẻ có thể sử dụng để gửi, nạp, rút tiền mặt, chuyển khoản, tra cứu thông tin giao dịch thẻ hoặc sử dụng các dịch vụ khác, hệ thống thiết bị chấp nhận thẻ POS/EDC… là cơ sở nền tảng để phát triển dịch vụ thẻ và yếu tố quyết định thành công trong kinh doanh dịch vụ thẻ
Khách hàng sẽ lựa chọn sử dụng thẻ của ngân hàng khi nó phù hợp với mong muốn của họ. Nếu ngân hàng ứng dụng những khoa học kĩ thuật mới cho dịch vụ thẻ, ngân hàng sẽ thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng, qua đó sẽ tăng được năng lực cạnh tranh của dịch vụ thẻ của mình. Bên cạnh đó, không chỉ dừng lại ở khía cạnh của khách hàng, việc công nghệ thông tin phát triển cũng giúp ngân hàng hoàn thiện hệ thống quản lý, tăng tính liên kết của ngân hàng với các ngân hàng khác, với các mạng thanh toán trong nước cũng như kết nối dễ dàng hơn với các tổ chức thẻ quốc tế
+ Trình độ của nhân viên nghiệp vụ thẻ tại ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng cung cấp có tính chất đặc biệt, đó là tính vô hình không thể nhận biết được bằng các giác quan thông thường, chất lượng của dịch vụ phụ
mang đến sự hài lòng cho khách hàng. Chính thái độ phục vụ của các nhân viên thẻ sẽ tạo nên sự khác biệt và là nhân tố ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh trong cung cấp dịch vụ giữa các ngân hàng.
Là phương tiện thanh toán hiện đại với nhiều khoa học kĩ thuật mới được áp dụng, dịch vụ thẻ yêu cầu các tiêu chuẩn cao và cần có sự quản lý vận hành chính xác, do đó ngân hàng cần phải có một nguồn nhân lực có đầy đủkhả năng, trình độ, và có năng lực tiếp cận công nghệ mới.
Bên cạnh đó, thẻ là một lĩnh vực kinh doanh chứa đựng nhiều rủi ro, cán bộ nghiệp vụ thẻ cần phải cẩn thận trong lúc làm việc. Yếu tố đạo đức nghề nghiệp cũng cần lưu ý trong công việc. Ngoài ra, với môi trường cạnh tranh khá khốc liệt, nhân viên kinh doanh cũng cần kỹ năng bán hàng tốt mới có thể tạo ra sự khác biệt với ngân hàng khác, nhờ đó khách hàng sẽ chấp nhận sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng mình.
+ Mức độ kết nối giữa các ngân hàng
Mức độ kết nối giữa các ngân hàng có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong phát triển dịch vụ thẻ vì đây là hệ thống thanh toán xương sống của nền kinh tế. Đối tượng chính cung cấp dịch vụ của ngân hàng chính là các cá nhân, tổ chức, nếu không tạo ra một hệ thống thanh toán thống nhất giữa các ngân hàng sẽ gây khó khăn và bất tiện cho người sử dụng dịch vụ khi phải mở nhiều tài khoản tại nhiều ngân hàng khác nhau. Như vậy, các ngân hàng thương mại nên kết nối với nhau, tạo ra thị trường lớn hơn để cùng khai thác thay vì cạnh tranh nhau trên thị phần còn nhỏ bé. Đây cũng là lý do để các liên minh thẻ ra đời nhằm phát triển dịch vụ thẻ. Các ngân hàng lớn được lợi từ hệ thống khách hàng sẵn có và tiềm năng của ngân hàng đối tác, ngược lại các ngân hàng nhỏ sẽ tân dụng được hệ thống ATM/POS sẵn có để mở rộng dịch vụ, gia tăng tiện ích thanh toán cho chủ thẻ. Việc nâng cao tính kết nối giữa các ngân hàng phải phù hợp với chuẩn quốc tế, giải pháp phần mềm hệ thống đảm bảo độc lập trong xử lý số liệu và truyền dữ liệu, đảm bảo tính bảo mật hệ thống, tích hợp dữ liệu và tính liên tục trong hoạt động.
1.3.3.2 Nhân tố khách quan
+ Môi trường kinh tế
Sự phát triển của kinh tế xã hội ảnh hưởng vô cùng lớn đến sự phát triển của dịch vụ thẻ ngân hàng. Khi nền kinh tế phát triển, các biến số về kinh tế như thu nhập bình quân đầu người tăng cao, tốc độ tăng trưởng và phát triển của nền kinh tế tốt, tỷ lệ lạm phát phù hợp, chính sách đầu tư của chính phủ thông thoáng sẽ kích thích nhu cầu tiêu dùng, tạo điều kiện cho dịch vụ thẻ phát triển. Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền thông, người dân có nhiều cơ hội hiểu biết, tiếp xúc và sử dụng các dịch vụ về thẻ. Bên cạnh đó, nền kinh tế phát triển sẽ thu hút các doanh nghiệp nước ngoài cũng như các tổ chức thẻ quốc tế đầu tư không chỉ bằng tiền mà còn đầu tư công nghệ, nhân lực, tạo điều kiện cho thị trường thẻ của nước đó phát triển nhanh chóng. Ngược lại, khi nền kinh tế rơi vào trạng thái suy thoái, thu nhập giảm sút, thất nghiệp tăng cao, hoạt động của các doanh nghiệp sụt giảm thì nhu cầu sử dụng, thanh toán thẻ giảm và ảnh hưởng tới việc kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Những yếu tố kinh tế này ảnh hưởng trực tiếp đến mức thu nhập, nhu cầu thanh toán và chi tiêu của khách hàng cũng như nhu cầu về vốn và tiết kiệm của dân cư. + Môi trường pháp lý
Dịch vụ thẻ cũng như hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của các ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào môi trường pháp lý của mỗi quốc gia. Môi trường pháp lý là hàng rào nghiêm ngặt bảo vệ lợi ích của các bên tham gia dịch vụ thẻ, nhưng cũng là yếu tố ngăn cản dịch vụ thẻ phát triển nếu không có sự thống nhất giữa các văn bản điều chỉnh. Một hành lang pháp lý thống nhất sẽ tạo cho các ngân hàng sự chủ động tham gia vào thị trường thẻ cũng như việc đề ra các chiến lược kinh doanh của mình, qua đó củng cố nền tảng vững chắc cho phát triển dịch vụ thẻ trong tương lai.
+ Trình độ khoa học công nghệ
Ứng dụng khoa học công nghệ vào lĩnh vực thẻ đã tạo ra những thay đổi ấn tượng cho thẻ. Để mang lại những tiện ích thanh toán cho khách hàng chỉ với một
tấm nhựa bình thường, các ngân hàng đã trang bị thêm cho thẻ những dải từ hay chip điện tử với đầy đủ thông tin cần thiếu, qua đó khách hàng có thể sử dụng thay thế tiền mặt. Với xu hướng phát triển của khoa học công nghệ trên toàn thế giới thì giao dịch với thẻ ngân hàng sẽ ngày càng có nhiều tính năng ưu việt cùng sự bảo mật tối ưu, dịch vụ thẻ sẽ thu hút ngày càng lớn hơn số lượng khách hàng sử dụng. + Môi trường xã hội
Dân số là nhân tố ảnh hưởng đến việc phân loại khách hàng của các ngân hàng khi đưa raquyết định các cung cấp dịch vụ thẻ. Tùy theo số lượng sử dụng thiết bị, ngân hàng sẽ đưa ra số lượng của đơn vị chấp nhận thẻ (ATM/POS). Ngoài ra, tùy theo cấu trúc của dân số (tổng dân số, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ)mà ngân hàng sẽ đưa ra các sản phẩm thẻ khác nhau cho phù hợp. Khu vực đông dân cư với trình độ dân trí cao sẽ được ưu tiên hơn trong các quyết định đầu tư đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ.
Bên cạnh đó, thói quen tiêu dùng và phương thức thanh toán của dân cư cũng ảnh hưởng mạnh mẽ tới sự phát triển dịch vụ thẻ. Dịch vụ thẻ chỉ thực sự phát triển nếu người dân thấy hết những lợi ích khi sử dụng thẻ để thanh toán so với việc sử dụng tiền mặt.
Thẻ là sản phẩm của khoa học kĩ thuật, mức độ am hiểu của người dân đối với thẻ sẽ thúc đẩy thẻ phát triển mạnh hơn. Với mức độ am hiểu tối đa đối với thẻ và dịch vụ thẻ, người dân có thể vận dụng và sử dụng hết những tiện ích của thẻ mang lại đối với cuộc sống thường ngày, cũng như thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ thẻ, hướng tới sự hoàn hảo cho dịch vụ thẻ.
1.4Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thẻ của một số ngân hàng và bài học rút ra Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam – Chi nhánh Đông Đô