3.2 .1Các chỉ tiêu định lượng
3.3 Đánh giá chung về phát triển dịch vụ thẻ tại MSB Đông Đô
3.3.1 Những kết quả đạt được
Trong giai đoạn 2016-2018, trong thời điểm thị trường thẻ nội địa đã bão hòa với biểu hiện số lượng thẻ tuy tăng theo các năm nhưng tốc độ tăng trưởng lại có xu hướng chậm lại; thị trường thẻ tín dụng lại đang cạnh tranh gay gắt hơn bao giờ hết, hoạt động kinh doanh thẻ của MSB nói chung và MSB Đông Đô nói riêng nhìn chung cũng thu được kết quả tương đối khả quan, các chỉ tiêu trong kế hoạch cũng gần đạt được mốc kế hoạch. Thêm vào đó, công tác quản lý rủi ro, phát triển mạng lưới ATM, đơn vị chấp nhận thẻ, giải quyết tra soát khiếu nại cũng đã phát huy hiệu quả tích cực, góp phần giúp hoạt động kinh doanh thẻ của Chi nhánh tăng trưởng ổn định và bền vững.
Kinh doanh hiệu quả hơn so với các chi nhánh trong vùng 2 – Khối Ngân hàng bán lẻ MSB
Trong các biểu đồ 3.1, 3.2, 3.3, có thể nhìn thấy kết quả về số lượng cũng như hiệu quả trong hoạt động kinh doanh thẻ của MSB Đông Đô tốt hơn so với các chi nhánh trong Vùng 2 của Khối Ngân hàng bán lẻ MSB. Trong năm 2018, MSB Đông Đô đã hoàn thành 82% chỉ tiêu cho thẻ ghi nợ nội đia, 43% chỉ tiêu cho thẻ ghi nợ quốc tế, 44% cho thẻ tín dụng quốc tế. Như ta đã biết để chạy theo chỉ tiêu về số lượng có rất nhiều ngân hàng đã phát hành tràn lan tạo ra lượng thẻ ảo khổng lồ, gây ra 1 sự lãng phí rất lớn khi các thẻ này không được đưa vào sử dụng. Với thị phần trong thị trường thẻ khá khiêm tốn (bảng 3.2), MSB nói chung và MSB Đông Đô nói riêng vẫn có doanh số sử dụng thẻ hoạt động khá hiệu quả (bảng 3.6). Để đạt được điều này, đòi hỏi MSB phải nghiên cứu thị trường, địa điểm một cách rất kỹ lưỡng để lắp đặt máy ATM cũng như đánh giá chính xác tiềm năng cũng như năng lực của ĐVCNT để máy cà thẻ có thể hoạt động hiệu quả nhất.
Điều đó thể hiện sự đúng đắn trong chỉ đạo phương hướng kinh doanh của Ban giám đốc cũng như sự nỗ lực của toàn bộ cán bộ MSB.
Khả năng canh tranh về dịch vụ thẻ ngày càng được nâng lên:
So với nhiều ngân hàng lớn trên thị trường như Vietcombank, BIDV, Techcombank, tuy MSB bước vào thị trường kinh doanh thẻ ngân hàng muộn hơn
nhưng cũng đạt được những kết quả đáng khích lệ. Số lượng thẻ của MSB cũng như thị phần thẻ tăng đều trong giai đoạn 2016-2018 cùng với doanh số thanh toán qua thẻ cũng đạt sự tăng trưởng ổn định.
Trong giai đoạn này, MSB đã xây dựng được môt tập khách hàng ổn định với nhu cầu thẻ lớn. Với các sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, các dịch vụ giá trị gia tăng cùng với thái độ phục vụ tận tình chuyên nghiệp, kết hợp cùng kế hoạch Marketing hiệu quả, thương hiệu MSB đã tạo được sự tín nhiệm của các tổ chức kinh tế, các khách hàng doanh nghiệp cũng như khách hàng cá nhân, từ đó thúc đẩy doanh số bán hàng cho toàn bộ ngân hàng.
Trong thời đại công nghệ 4.0, MSB đã trang bị một nền tảng ngân hàng cốt lõi (core-banking) ổn định và mạnh mẽ để phát triển các dịch vụ bán lẻ truyền thống cũng nhưng ứng dụng công nghệ thông tin vào hầu hết các dịch vụ, từ đó hỗ trợ tốt cho phát triển dịch vụ thẻ.
Năm 2018, MSB bắt đầu cung cấp tính năng thanh toán M-QR trên ứng dụng Mobile Banking. Khi thực hiện thanh toán tại đơn vị chấp nhận thẻ của MSB có đăng kí mã QR code, khách hàng chỉ cần đăng nhập Mobile Banking, quét mã QR bằng máy ảnh của chiêc di động của mình, nhập khoản tiền cần thanh toán và xác nhận giao dịch với mã bảo mật là hoàn tất thanh toán. Tính năng thanh toán bằng M-QR đảm bảo tính an toàn cho khách hàng thông qua ba lớp bảo vệ: nhập mật khẩu điện thoại, đăng nhập Mobile Banking bằng tài khoản và mật khẩu, cuối cùngmã bảo mật để xác nhận thanh toán giao dịch. Đây là một tính năng đột phá, thuận lợi cho khách hàng với thời gian giao dịch nhanh chóng nhưng lại rất an toàn trong quá trình thanh toán với nhiều lớp bảo mật, qua đó mang lại những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.
Tuy đạt được một số thành tựu về thẻ song việc phát triển dịch vụ thẻ của MSB vẫn còn nhiều hạn chế.
3.3.2 Hạn chế và nguyên nhân
3.3.2.1 Hạn chế
*Về hệ thống ATM
Số lượng thẻ sử dụng tăng nhanh thời gian gần đây đã dẫn đến tình trạng nhiều máy rút tiền ATM của MSB và các ngân hàng liên kết với MSB bị quá tải trong giao dịch, gây nhiều phiền toái cho người dùng thẻ. Với MSB Đông Đô, trung bình mỗi tháng, khách hàng đến giao dịch tại các máy của Ngân hàng rút ra khoảng 22 tỷ đồng. Các máy ATM của MSB nói chung và MSB Đông Đô nói riêng phải thực hiện trên 3500 lần giao dịch/tháng. Hiện nay rất nhiều doanh nghiệp trên địa bàn Hà Nội đã thực hiện mở tài khoản thẻ để chi trả lương cho cán bộ công nhân viên, vì vậy những ngày đầu hoặc cuối tháng, khi lượng giao dịch xảy ra vào cùng một thời điểm, liên tục và quá lớn thì tất nhiên sẽ dẫn đến một trong các sự cố là máy ngừng giao dịch. Tần suất máy ATM hết tiền không được tiếp quỹ kịp thời, hết giấy in nhật ký diễn ra tương đối thường xuyên, đầu đọc thẻ bị hỏng hoặc thẻ bị kẹt trong đầu đọc thẻ, tiền bị kẹt tại stacking. Vào kỳ lĩnh lương của các doanh nghiệp tình trạng tiền bị hết trong khay tiền của máy ATM cũng thường xuyên xảy ra. Theo thống kê của toàn hệ thống MSB thì năm 2018, tỷ lệ ATM ngừng hoạt động của MSB Đông Đô là trên 15%. Đây là tỷ lệ vào loại cao so với toàn hệ thống MSB. Tỷ lệ giao dịch không thành công trên tổng khối lượng giao dịch chiếm tỷ lệ tương đối cao. Có những trường hợp khách hàng rút tiền nhưng không rút được tiền, tài khoản bị trích nợ dẫn đến trường hợp khách hàng có những khiếu nại với ngân hàng.
*Về ĐVCNT
Mạng lưới chấp nhận thẻ của MSB thật sự là một điểm yếu trong việc phát triển dịch vụ thẻ của MSB. Tính đến cuối năm 2018, MSB đã ngừng cung cấp dịch vụ POS. Các dịch vụ khác như Mpos, QR, Ecom, MSB cũng chưa cung cấp tính đến thời điểm này. Với việc không cung cấp các dịch vụ này, MSB cũng mất đi một khoản doanh số thanh toán qua các kênh thanh toán vốn đang phát triển rất mạnh trong thời đại 4.0 như hiện nay. Ngoài việc thúc đẩy doanh số thanh toán, MSB cũng không thu được khoản phí từ các ĐVCNT.
Tuy việc quản lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ tại MSB đã được chú trọng song vẫn còn nhiều bất cập. Trong cơ cấu tổ chức của Phòng thẻ chưa có bộ phận chuyên trách quản lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ mà chỉ có bộ phận Chargeback giải quyết các khiếu nại, tra soát các chủ thẻ trong nước của MSB và từ các NHPH khác gửi đến. Bộ phận tra soát này do một kiểm soát viên kiêm nhiệm cả vấn đề ATM và giải quyết khiếu nại, tra soát. Các vấn đề liên quan đến giả mạo từng loại thẻ do người trực tiếp làm nghiệp vụ thanh toán của thẻ tín dụng đó theo dõi và chưa có sự liên kết với bộ phận tra soát, khiếu nại. Do nghiệp vụ thanh toán cũng do một người phụ trách nên còn rất nhiều sai sót, vì số lượng thẻ tín dụng nhiều nên nhiều khi không theo dõi và cập nhật được hết bullentin và hot cards. Mặc dù MSB đã phát hành được thẻ chip theo chuẩn EMV để thay thế cho thẻ từ, song mới chỉ thay thế được cho một số loại thẻ tín dụng quốc tế, còn thẻ nội địa thì chưa. Do vậy, tính bảo mật, an toàn cho chủ thẻ vẫn chưa được đảm bảo tuyệt đối.
3.3.2.2 Nguyên nhân a. Nguyên nhân chủ quan
- Vấn đề công nghệ, trang thiết bị kỹ thuật cho dịch vụ thẻ chưa đạt tiêu chuẩn quốc tế: Một công nghệ thanh toán hiện đại, an toàn và nhanh chóng là những đòi hỏi của hình thức thanh toán thẻ mà không phải ngân hàng nào cũng có thể dễ dàng có được mức đầu tư lớn và đồng bộ như vậy. Chi phí để trang bị cho hệ thống máy móc, các chương trình phần mềm quản lý là rất lớn nên MSB còn cân nhắc trong đầu tư. Vấn đề nổi lên trong phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam là vấn đề công nghệ thông tin chưa được ứng dụng một cách hoàn hảo. Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh của các NHTM nói chung và MSB nói riêng mới chỉ dừng lại ở việc sử dụng các phần mềm đã được các công ty nước ngoài hay các công ty Việt Nam viết sẵn có chỉnh sửa chứ chưa có NHTM nào ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong vấn đề quản lý mạng, quản lý hệ thống dẫn đến việc dịch vụ thẻ vẫn còn những hạn chế. Tình trạng này gây khó khăn hơn cho các ngân hàng khi thời gian gần đây trên thị trường thanh toán thẻ xuất hiện nhiều trường hợp thẻ tín dụng giả ảnh hưởng đến hiệu quả của dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng. Thêm vào đó các lỗi kỹ thuật xảy ra đối với quá trình cấp phép giao dịch thẻ tín dụng tuy được khắc phục, sữa chữa nhưng luôn có ảnh hưởng đến uy tín dịch vụ thẻ của
MSB. Tuy nhiên việc áp dụng công nghệ thông tin trong phát hành và thanh toán thẻ đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn, đồng thời các chủ thẻ sẽ tốn không ít chi phí cho những tiện ích này.
- Khả năng liên kết, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ giữa MSB với các NHTM trong nước còn hạn chế:
Kể từ khi ra đời, dịch vụ thẻ của sự kết nối của MSB với các NHTM khác rất hạn chế. Hiện tượng chồng chéo máy rút tiền tự động của MSB Đông Đô và các NHTM khác là một ví dụ điển hình, hiện tượng tập trung các thiết bị máy móc này tại các siêu thị lớn, thành phố lớn, một số cửa hàng dành cho người nước ngoài chính là biểu hiện của sự lãng phí trong đầu tư, thiếu liên kết giữa các nhà cung cấp dịch vụ thẻ và như vậy là sự kém hiệu quả kinh tế (thừa mà lại thiếu) trong toàn bộ lĩnh vực kinh doanh này. Ngoài ra, khi khách hàng gặp sự cố kẹt tiền, thu giữ thẻ tại các ngân hàng khác thì quy trình xử lý giữa các ngân hàng liên kết còn phức tạp, gây lãng phí thời gian và phiền toái cho khách hàng.
- Đội ngũ nhân viên thẻ của MSB Đông Đô chưa đáp ứng được tốc độ phát triển của dịch vụ thẻ:
Nguồn nhân lực cho dịch vụ thẻ tuy đã được đầu tư nhưng vẫn không đáp ứng kịp với tốc độ phát triển sản phẩm thẻ và dịch vụ đi kèm. Hầu hết cán bộ làm công tác đều trẻ cả về tuổi đời lẫn kinh nghiệm. Dịch vụ thẻ là lĩnh vực không chỉ mới đối với riêng MSB Đông Đô mà còn mới đối với cả thị trường tài chính Việt Nam trong khi những người trực tiếp tác nghiệp dịch vụ thẻ và ở vị trí quản lý tại Chi nhánh nằm trong độ tuổi từ 22 đến 35. Tuy đây là lợi thế lớn cho việc có thể dễ dàng, nhanh chóng nắm bắt được công nghệ, quy trình hiện đại của hoạt động phát hành và thanh toán thẻ nhưng cũng là khó khăn chung cho Ngân hàng do còn thiếu kinh nghiệm thực tế.
- Khả năng liên kết, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ giữa MSB với các NHTM trong nước còn hạn chế:
Kể từ khi ra đời, dịch vụ thẻ của sự kết nối của MSB Đông Đô với các NHTM khác rất hạn chế. Hiện tượng chồng chéo máy rút tiền tự động của MSB Đông Đô và các NHTM khác là một ví dụ điển hình, hiện tượng tập trung các thiết bị máy móc này tại các siêu thị lớn, thành phố lớn, một số cửa hàng dành cho người nước
ngoài chính là biểu hiện của sự lãng phí trong đầu tư, thiếu liên kết giữa các nhà cung cấp dịch vụ thẻ và như vậy là sự kém hiệu quả kinh tế (thừa mà lại thiếu) trong toàn bộ lĩnh vực kinh doanh này. Ngoài ra, khi khách hàng gặp sự cố kẹt tiền, thu giữ thẻ tại các ngân hàng khác thì quy trình xử lý giữa các ngân hàng liên kết còn phức tạp, gây lãng phí thời gian và phiền toái cho khách hàng
- Cơ cấu sử dụng vốn đầu tư phát triển dịch vụ thẻ theo từng nội dung đầu tư: chưa hợp lý cũng như thiếu đầu tư cho mảng dịch vụ thẻ
Cơ cấu sử dụng vốn đầu tư tại MSB trong thời gian qua chưa thực sự hợp lý. Vốn tuy chủ yếu tập trung cho hoạt động đầu tư cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bị, hệ thống công nghệ thông tin, phần mềm ứng dụng nhưng vốn đầu tư cho dịch vụ thẻ cũng chưa được chú trọng. Trong những năm gần đây MSB cũng đã có những định hướng chuyển dịch cơ cấu vốn đầu tư theo hướng giảm dần tỷ trọng đầu tư vào cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bị và tăng dần tỷ trọng đầu tư vào những nội dung còn lại tuy nhiên tốc độ dịch chuyển chậm, chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển của thị trường hiện nay.
b. Nguyên nhân khách quan
- Do thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt trong dân cư vẫn còn phổ biến:
Người dân vẫn chưa thấy được sự thuận tiện trong thanh toán bằng thẻ, phần đông sử dụng thẻ chỉ để rút tiền từ các máy ATM và sử dụng số tiền đó để thanh toán hàng hóa.
- Nhận thức của ĐVCNT còn chưa đầy đủ:
Khi thanh toán thẻ tại các đại lý trong nước, thông thường các đại lý sẽ phải trả cho ngân hàng một khoản phí chiết khấu (khoảng 2,5 đến 3,6% tùy theo từng loại thẻ) trên hóa đơn. Như vây, vô hình chung đã làm giảm lợi nhuận của đại lý. Bởi vậy nhiều đại lý đã nâng giá bán đối với khách hàng sử dụng thẻ, ép buộc khách hàng gánh thay cho mình khoản phí đó. Điều này đã làm khách hàng e ngại việc sử dụng thẻ.
- Chưa có các chính sách hỗ trợ, bảo vệ lợi ích của các chủ thể tham gia quá trình thanh toán thẻ ngân hàng:
Phát triển dịch vụ thẻ nằm trong định hướng phát triển hoạt động thanh toán của Chính phủ và là chủ trương của Ngân hàng Nhà nước trong những năm tới đây.
Tuy vậy, cho đến nay, chưa có chính sách khuyến khích, hỗ trợ về mặt tài chính cũng như các hỗ trợ khác đối với các ngân hàng. Các ngân hàng đều tự tìm hướng đi cho mình, tự đầu tư những khoản vốn không nhỏ để gia nhập thị trường thẻ. Mặt khác, rủi ro trong hoạt động thẻ đang ngày càng gia tăng, tội phạm thẻ ngày càng nhiều. Đa số rủi ro tập trung vào tay các ngân hàng phát hành và một số ít thuộc về các chủ thẻ. Tâm lý e ngại và dè chừng của các chủ thể này là ảnh hưởng rất lớn đến khả năng phát triển khối lượng, số lượng thanh toán thẻ và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ trong thời gian qua.
- Thị trường thẻ có tính cạnh tranh rất cao:
Do có sự tham gia của rất nhiều các chi nhánh ngân hàng nước ngoài với những ưu thế về tài chính và kinh nghiệm trong công nghệ thẻ nên các ngân hàng trong nước nói chung và MSB nói riêng rất dễ bị chiếm lĩnh thị trường. Hơn nữa hiện nay hầu hết các ngân hàng đã liên kết với các TCTQT nên được phép phát hành thẻ tín dụng và ghi nợ quốc tế, trong đó có một số ngân hàng phát triển tương đối mạnh về lĩnh vực này, như: Vietcombank, Vietinbank, ACB, Eximbank,