CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1.2 Thống kê mô tả mẫu phỏng vấn sâu
Phỏng vấn được tiến hành với ba mẫu thuộc ba bộ phận Lễ tân, Buồng phòng, Bảo trì tại Ban Thach Riverside Hotel & Resort. Tỉ lệ nam nữ tham gia phỏng vấn là 1:2. Các nhân viên được phỏng vấn đều có chức vụ và thâm niên công tác cao.
4.2. Đánh giá tác động của mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân và các bộ phận khác tại Ban Thach Riverside Hotel & Resort thông qua bảng khảo sát
Qua biểu đồ 4.2.1 ta dễ nhận thấy câu hỏi với ba mức độ lựa chọn là Có/Không/Bình thường. Tỷ lệ nhân viên chọn “không” là 75% và 25% đối với “bình thường”. Điều này cho thấy việc giao tiếp hàng ngày giữa các bộ phận diễn ra khá suôn sẻ, không có rào cản hay chướng ngại gì.
Biểu đồ 4.2.2 Quy trình làm việc của các bộ phận
Đối với câu hỏi thứ 2 và biểu đồ 4.2.2, 100% nhân viên tham gia khảo sát chọn “đồng ý”, điều này nghĩa là quy trình làm việc giữa các bộ phận diễn ra rất suôn sẻ, có tính nhất
quán, đạt được hiệu quả và năng suất làm việc cao. Qua đó còn cho thấy rằng ban quản lý khách sạn đang thực hiện công tác tổ chức và thống nhất công việc khá tốt.
Biểu đồ 4.2.3 Thái độ làm việc của nhân viên
Có 62,5% nhân viên chọn “có” và 37,5% nhân viên chọn “bình thường”, và tỷ lệ 0% cho câu trả lời “không” thông qua biểu đồ 4.2.3. Chứng tỏ phong cách và thái độ của nhân viên tại khách sạn tương đối hài hòa với bộ phận khác nói chung và bộ phận đang công tác nói riêng. Thái độ làm việc là một trong những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến mối quan hệ giữa các bộ phận, vì vậy duy trì thái độ tốt có thể tạo một môi trường làm việc thoải mái và vui vẻ.
Biểu đồ 4.2.4 thể hiện rõ 100% nhân viên tham gia khảo sát cho rằng đồng nghiệp luôn hỗ trợ kịp thời trong các tình huống bất ngờ và trong công việc. Điều này dễ dàng nhận thấy thông qua kết quả của phần thái độ làm việc bên trên. Thực chất, sự tương tác hỗ trợ lẫn nhau trong công việc không những tạo động lực cho nhân viên mà còn giúp công việc đạt được hiệu suất cao, tránh những sai sót không đáng có và hạn chế phàn nàn từ khách hàng.
Văn hóa bộ phận là một trong những vấn đề quan trọng tại khách sạn. Tại đây, tác giả lấy bộ phận Lễ tân làm gốc để so sánh văn hóa giữa Lễ tân với các bộ phận khác. Kết quả từ biểu đồ 4.2.5 cho thấy 93,8% “đồng ý” và 6,3% nhân viên “không đồng ý” với câu hỏi khảo sát. Điều này chứng tỏ đa số các nhân viên hài lòng và cảm thấy văn hóa giữa các bộ phận có những nét tương đồng. Tuy nhiên vẫn tồn tại một số nhân viên có ý kiến ngược lại, các nhân viên này chưa thật sự hòa hợp được với văn hóa của tổ chức có thể vì vài lí do như: thế giới quan, mục đích hoặc lối sống,…
Biểu đồ 4.2.6 Sự tin tưởng giữa các nhân viên
Biểu đồ 4.2.6 cho kết quả 87,5 % nhân viên “đồng ý” rằng có sự tin tưởng tuyệt đối giữa các nhân viên, 12,5% còn lại chọn “không đồng ý”. Việc xây dựng niềm tin giữa các nhân viên là vấn đề tưởng chừng dễ dàng nhưng lại mất rất nhiều thời gian. Niềm tin hình thành dựa vào cả một quá trình và phụ thuộc rất nhiều yếu tố. Có sự tin tưởng giữa các nhân viên thì việc giải quyết các phàn nàn từ khách mới dễ dàng và hợp quy trình hơn. Vậy nên, khách sạn cần có những chính sách phù hợp để cải thiện niềm tin giữa các nhân viên.
Theo như biểu đồ 4.2.7 thì một lượng lớn nhân viên tham gia khảo sát chọn “có” (62,5%) và 18,8% chọn “bình thường” chứng tỏ rằng tác động của cơ sở vật chất đến mối quan hệ giữa các nhân viên là tương đối lớn. Có thể do tính chất công việc sử dụng phần mềm và thiết bị máy móc nhiều nên đa số cho rằng cơ sở vật chất ảnh hưởng trực tiếp đến mối quan hệ đó.
18,8% nhân viên còn lại chọn không ảnh hưởng.
Trả lời cho ngắn gọn cho tác động của cơ sở vật chất đến mối quan hệ giữa các bộ phận, một số nhân viên cho ý kiến như sau:
- Khách sạn muốn hoạt động hiệu quả bắt buộc phải có cơ sở vật chất tốt và hiện đại. Nó giúp công việc giữa các bộ phận diễn ra suôn sẻ hơn, hạn chế các mâu thuẫn.
- Cơ sở vật chất tốt thì quy trình làm việc sẽ nhanh chóng và chính xác hơn, nhờ vào đó tinh thần nhân viên sẽ thoải mái và vui vẻ hơn.
- Khách sạn chủ yếu vận hành dựa trên phần mềm và máy móc. Vì vậy, mọi quy trình đều được xác nhận lên hệ thống, nếu xảy ra thiếu sót sẽ ảnh hưởng đến công việc nói chung và các mối quan hệ cá nhân nói riêng.
- Cơ sở vật chất tốt, sạch sẽ sẽ tạo không gian làm việc thoải mái hơn đồng thời giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn. Khi một cơ sở vật chất bị thất lạc hay hư hỏng trong phòng khách, bộ phận buồng phòng sẽ liên hệ với bộ phận bảo trì để sửa chữa cơ sở vật chất hư hỏng, kết hợp với bộ phận lễ tân để tìm cơ sở vật chất bị thất lạc, từ đó giúp các bộ phận trong khách sạn có sự liên kết hơn.
Biểu đồ 4.2.8 Quyền lực trong tổ chức
Biểu đồ 4.2.8 thể hiện có 81,3% chọn “đồng ý” và 18,7% chọn “không đồng ý”. Kết quả này cho thấy rằng vẫn chưa có sự công bằng hoàn toàn trong công tác quản lý của khách sạn. Điều này chứng tỏ một số nhân viên cảm thấy thiệt thòi hơn so với đồng nghiệp, có thể vấn đề này phát sinh từ chế độ lương thưởng, phúc lợi hay các quy định trong khách sạn. Việc nhân viên nghi ngờ sự công bằng trong tổ chức có thể phát sinh các vấn đề như bất mãn, lơ là hay thậm chí là nhảy việc, điều này sẽ ảnh hưởng đến khả năng phục vụ khách hàng và uy tín của khách sạn.
Thông qua biểu đồ 4.2.9, 75% nhân viên tham gia khảo sát chọn đã từng xảy ra xung đột với các bộ phận khác. Trong ngành dịch vụ như khách sạn thì việc mâu thuẫn, tranh cãi giữa các bộ phận là điều không thể tránh khỏi. Xung đột giữa các bộ phận, cá nhân hay tổ chức vậy nên điều quan trọng hơn hết là cách tổ chức giải quyết khi các xung đột xảy ra là như thế nào để tránh sự chậm trễ trong quy trình phục vụ.
Biểu đồ 4.2.10 Giải quyết các xung đột giữa các bộ phận
Biểu đồ 4.2.10 và 4.2.11 cho kết quả là 100% nhân viên cho rằng các mâu thuẫn được giải quyết nhanh chóng và ổn thỏa dựa trên cơ sở tôn trọng lẫn nhau. Điều này chứng tỏ tâm lý nhân viên khi xảy ra trường hợp mâu thuẫn rất được quan tâm. Theo khảo sát, bộ phận quản lí của Ban Thach đang làm rất tốt công tác quản lý xung đột của nhân viên và đã có những quy định, chế tài phù hợp khi các vấn đề phát sinh xảy ra. Qua đó gây dựng được niềm tin của nhân viên với tổ chức.
Biểu đồ 4.2.12 thể hiện 100% đồng ý rằng họ có nhu cầu cải thiện mối quan hệ với các bộ phận khác. Kết quả này có nghĩa là trong tương lai gần, khách sạn cần có những chính sách, chương trình đào tạo để đáp ứng mong muốn đó của nhân viên. Có thể thấy rằng, nhân viên cảm nhận được tầm quan trọng của một mối quan hệ làm việc tốt. Ngoài ra, việc cải thiện mối quan hệ giữa các bộ phận còn giúp công tác vận hành của khách sạn hoạt động hiệu quả hơn.
Khảo sát cũng tiến hành thăm dò ý kiến của nhân viên về những lợi ích nhận được khi mối quan hệ giữa các bộ phận được cải thiện như sau:
- Khi mối quan hệ giữa các bộ phận được cải thiện sẽ giúp tôi có được môi trường làm việc tốt hơn, thân thiết với nhau hơn. Bên cạnh đó, khi mối quan hệ giữa các bộ phận được cải thiện sẽ giúp nhân viên làm việc tốt, hiệu quả hơn, nâng cao chất lượng phục vụ khách tốt hơn.
- Công việc sẽ thuận lợi hơn, môi trường làm việc ít áp lực hơn.
- Sự hoà đồng, đoàn kết trong công việc
- Khi mối quan hệ giữa các bộ phận được cải thiện sẽ giúp làm việc nhanh chóng và hiệu quả hơn, đạt được các yêu cầu mà ban giám đốc đề ra, thông qua đó sẽ làm hài lòng khách hàng hơn.
- Công việc sẽ thuận lợi hơn khi có sự tương tác tốt giữa các bộ phận.
- Đem lại sự gắn bó và hiểu nhau hơn giữa các nhân viên.
- Khách sạn hoạt động hiệu quả hơn, năng suất làm việc cao hơn.
Đa số nhân viên cho rằng công việc thuận lợi và hiệu quả hơn là lợi ích họ sẽ nhận được. Cũng chính vì lẽ đó mà 100% nhân viên đều sẵn lòng tham gia các chương trình đào tạo, hoạt động giao lưu do khách sạn tổ chức để cải thiện và nâng cao mối quan hệ với các bộ phận khác theo như biểu đồ 4.2.13.
Biểu đồ 4.2.13 Mong muốn tham gia các hoạt động để cải thiện mối quan hệ giữa các bộ phận
4.3. Đánh giá tác động của mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân và các bộ phận khác tại Ban Thach Riverside Hotel & Resort thông qua phỏng vấn sâu
4.3.1. Quan điểm về ảnh hưởng của cơ sở vật chất đến quy trình làm việc giữa bộ phận Lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn
Với câu hỏi “Có ý kiến cho rằng: cơ sở vật chất là yếu tố hàng đầu ảnh hưởng quy trình làm việc giữa bộ phận Lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn. Anh/chị nghĩ gì về quan điểm này?”. Có 3 câu trả lời với 2 luồng ý kiến khác nhau.
Chị Đoàn Thị Kiều Thu và anh Nguyễn Ngọc Toàn đồng ý kiến rằng cơ sở vật chất là yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến quy trình làm việc giữa bộ phận Lễ tân với các bộ phận khác. Theo 2 anh chị, cơ sở vật chất đóng vai trò liên kết, giúp các bộ phận dễ dàng kết nối với nhau trong quá trình làm việc hơn. Điều này sẽ làm tăng hiệu suất công việc, các hoạt động cũng diễn ra suôn sẻ và hiệu quả hơn. Vậy nên cơ sở vật chất là yếu tố vô cùng cần thiết và quan trọng để đảm bảo các mối quan hệ trong khách sạn.
Ngược lại, chị Trần Thị Thanh Thủy cho rằng cơ sở vật chất chỉ là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến quy trình làm việc giữa bộ phận Lễ tân và các bộ phận khác. Theo chị thì giao tiếp mới là yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến mối quan hệ này vì nếu giao tiếp không rõ ràng sẽ gây ra nhiều hiểu lầm giữa các bộ phận với nhau.
4.3.2. Quan điểm về sự giao lưu giữa các bộ phận.
Với câu hỏi “Theo anh/chị, các chương trình giao lưu giữa các bộ phận có cần thiết hay không? Vì sao”. Có 3 câu trả lời đều chung quan điểm với nhau.
Cụ thể, cả 3 anh chị tham gia phỏng vấn đều cho rằng các chương trình giao lưu là rất cần thiết. Theo đó, các chương trình giao lưu giữa các bộ phận sẽ giúp nhân viên gắn kết và hiểu nhau hơn vì trong quá trình làm việc không phải lúc nào cũng được gặp mặt trực tiếp. Ngoài ra còn góp phần giảm mâu thuẫn giữa các bộ phận.
4.3.3. Quan điểm về tác động của công tác đào tạo và phát triển đến mối quan hệ của nhân viên.
Với câu hỏi “Theo anh/chị, công tác đào tạo và phát triển tác động như thế nào đến mối quan hệ giữa các nhân viên?”. Có 3 câu trả lời cho câu hỏi này với 3 ý kiến khá tương đồng.
Chị Đoàn Thị Kiều Thu cho rằng “Công tác đào tạo và phát triển đóng vai trò như một chất xúc tác trong mối quan hệ giữa các bộ phận. Nếu khách sạn xây dựng được một chương trình đào tạo và phát triển thành công thì nhân viên sẽ nhận được nhiều lợi ích, chẳng hạn như nâng cao trình độ nghiệp vụ, cải thiện các kĩ năng giao tiếp,… điều này sẽ giúp nhân viên dễ dàng làm việc, tương tác với các bộ phận khác. Ngoài ra, còn tránh được những sai sót trong quy trình phục vụ. Nói chung, công tác đào tạo và phát triển tác động tích cực đến mối quan hệ giữa các bộ phận”.
Bên cạnh đó, anh Nguyễn Ngọc Toàn bổ sung rằng “Một chương trình đào tạo và phát triển hiệu quả là khi nó tác động giúp cho nhân viên trở nên năng động hơn khi tương tác giữa các bộ phận trong công ty. Không hiếm gặp những trường hợp, nhân viên thuộc một bộ phận sẽ e ngại khi phải tương tác với một nhân viên thuộc bộ phận khác. Những chương trình đào tạo sẽ tháo gỡ và khắc phục được các vấn đề này, nhằm nâng cao tính tương trợ trong công ty. Chỉ cần chú trọng vào công tác đào tạo đúng đắn sẽ đem lại tác động rất tích
cực đến mối quan hệ giữa các nhân viên, không chỉ trong cùng một bộ phận mà còn giữa nhiều bộ phận với nhau”.
Chung quy lại cả 3 ý kiến đều cùng quan điểm là công tác đào tạo, phát triển giúp nhân viên nâng cao trình độ nghiệp vụ, cải thiện vấn đề giao tiếp, tương tác nhằm tránh những sai sót trong quy trình phục vụ và tăng tính tương trợ trong khách sạn, qua đó giúp cải thiện mối quan hệ giữa các nhân viên.
4.3.4. Quan điểm về giải pháp để cải thiện mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân với các bộ phận khác.
Với câu hỏi “Anh/chị hãy đề xuất một số giải pháp để cải thiện mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân với các bộ phận khác tại Ban Thach Riverside Hotel & Resort”. Nhận được 3 câu trả lời với các đề xuất như sau.
Đầu tiên, cả 3 anh chị đều cho rằng việc tổ chức các cuộc họp, trò chuyện, gặp gỡ giữa bộ phận Lễ tân với các bộ phận khác là giải pháp thiết thực nhất hiện nay. Theo anh Nguyễn Ngọc Toàn “Điều này sẽ giúp cho các bộ phận có thời gian để hiểu về công việc của nhau hơn, đồng thời tháo gỡ nhanh chóng các vướng mắc trong khâu vận hành nếu có, giúp cải thiện sự giao tiếp cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm cùng nhau hướng tới mục tiêu phục vụ khách lưu trú ngày càng tốt hơn”.
Chị Trần Thị Thanh Thủy bổ sung rằng nên nghiêm khắc xử lí các trường hợp xung đột xích mích giữa các bộ phận để mối quan hệ trở nên tốt đẹp hơn.
Ngoài hai giải pháp trên, chị Đoàn Thị Kiều Thu còn có đề xuất rằng “Nên nâng cao quy trình làm việc giữa các bộ phận để tránh được những xung đột không đáng có trong quá trình hoạt động và cải thiện các thiếu sót về nhân lực, cơ sở vật chất hay công tác quản lý”.