phi nhân thọ hƣớng đến là ngƣời có thu nhập từ trung bình khá trở lên.
Bảng 3.5: Nghiên cứu đặc điểm nhu cầu của khách hàng Đối tƣợng Đối tƣợng
khách hàng Đặc điểm khách hàng
Thuận lợi và khó khăn trong chính sách
Cơ quan nhà nƣớc
- Khách hàng truyền thống - Có mối quan hệ liên ngành - Quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ - Quan tâm đến hậu mãi
- Tạo đƣợc uy tín, niềm tin - Đƣợc sự ủng hộ của lãnh đạo các cấp chính quyền, ban ngành..
Doanh nghiệp nhà nƣớc
- Chú trọng đến thƣơng hiệu
- Quan tâm đến quyền lợi bảo hiểm - Có mối quan hệ tốt
- Giải quyết bồi thƣờng nhanh - Khuyến mãi đƣợc ủng hộ
Công ty nƣớc ngoài
- Quan tâm đến thƣơng hiệu, việc giải quyết quyền lợi
- Ít quan tâm đến hoa hồng khuyến mãi
Trình độ ngoại ngữ cũng nhƣ tài liệu ngoại ngữ chuyên ngành còn thiếu nên đôi khi vẫn gặp khó khăn trong việc tƣ vấn cho khách hàng
Trƣờng học
- Chịu sự tác động của Sở giáo dục - Quan tâm đến hoa hồng, khuyến mãi
Chi bồi thƣờng tốt
Doanh nghiệp tƣ nhân, cổ phẩn, TNHH
- Quan tâm đến tỷ lệ phí bảo hiểm, kênh phân phối, việc giải quyết quyền lợi
- Quan tâm nhiều đến hoa hồng, khuyến mãi
Các hộ gia đình
- Quan tâm khuyến mãi, các mối quan hệ với khách hàng
- Phải có kênh phân phối tới tận nhà
Xây dựng hệ thống đại lý có thể phục vụ tại nhà
Giảm thiểu các thủ tục không cần thiết
Công tác chăm sóc khách hàng là một trong những vấn đề đƣợc MIC quan tâm chú trọng. Điều này đƣợc thể hiện qua các hoạt động:
Xây dựng các giải pháp cung cấp dịch vụ khách hàng liên hoàn và đồng bộ trong suốt một chu trình bảo hiểm, từ khâu khai thác, giám định, bồi thƣờng tới các dịch vụ giá trị tăng thêm sau bán hàng.
Hoàn thiện hệ thống đo lƣờng sự thỏa mãn của khách hàng.
Hoàn thiện hệ thống giám sát công tác quản lý rủi ro, đề phòng, hạn chế tổn thất.
Xây dựng, củng cố mạng lƣới tiếp nhận khai báo tai nạn, giải quyết bồi thƣờng. Triển khai hệ thống tiếp nhận khai báo tai nạn thƣờng trực 24/24. Thiết lập đƣờng dây nóng hoặc trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện
thoại giải đáp mọi thắc mắc và đƣa ra ý kiến tƣ vấn cho khách hàng kịp thời đối với mọi vấn đề liên quan tới sản phầm bảo hiểm của MIC.
Chú ý công tác thƣơng lƣợng, giảm các vụ tranh chấp với khách hàng tại tòa án.
Nhanh chóng, chính xác trong việc giải quyết bồi thƣờng, khiếu nại.
Tuy nhiên vẫn còn những hạn chế trong công tác chăm sóc khách hàng sau khi bán sản phẩm, các nhân viên đại lý thƣờng chỉ chạy theo doanh thu… Mà dịch vụ sau bán hàng lại là then chốt để giữ khách hàng lại với công ty. Do đó, công ty cần khắc phục những yếu kém trong công tác này để khách hàng cảm nhận đƣợc chất lƣợng dịch vụ, sự quan tâm của công ty đến họ nhằm tiến tới mục tiêu phát triển bền vững và lâu dài.
+ Nguy cơ cạnh tranh của sản phẩm thay thế
Ngành bảo hiểm chƣa có sản phẩm thay thế. Tuy nhiên, để tồn tại và phát triển mỗi doanh nghiệp cần có những hƣớng đi riêng. Các doanh nghiệp không thể tiếp tục cạnh tranh bằng giảm phí bảo hiểm vì trong thời gian tới chính sách bảo hiểm sẽ thay đổi theo hƣớng bắt buộc các doanh nghiệp phải tự đổi mới sản phẩm, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, tạo lòng tin và gây dựng uy tín cho khách hàng.
+ Sự ganh đua của các công ty hiện có
Tại Việt Nam, số lƣợng các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ đƣợc cấp phép hoạt động ngày một gia tăng, khiến cho môi trƣờng bảo hiểm cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn, đặc biệt nguồn nhân lực luôn bị xáo trộn bởi chính sách thu hút của các doanh nghiệp mới. Các doanh nghiệp bảo hiểm đang phải đối mặt với áp lực giữ chân khách hàng và giữ chân nhân sự trƣớc đối thủ mới. Tái cơ cấu đƣợc coi là biện pháp lâu dài và định hƣớng có tính chiến lƣợc cho các doanh nghiệp trong môi trƣờng cạnh tranh này.
Dù tăng trƣởng khá tốt trong những năm gần đây nhƣng các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ cũng đang phải đối mặt với nhiều vấn đề: còn nhiều doanh nghiệp bảo hiểm chƣa đầu tƣ đúng mức vào phát triển nghiệp vụ bảo hiểm, công tác thống kê và định phí bảo hiểm; do hoạt động chƣa chuyên nghiệp, chạy theo doanh thu nên một số doanh nghiệp vẫn cạnh tranh bằng mọi cách để giành dịch vụ, không chú ý đánh giá rủi ro, tính phí bảo hiểm nên đã lỗ từ hoạt động kinh doanh bảo hiểm. Hình thức cạnh tranh chủ yếu là hạ phí bảo hiểm, mở rộng điều kiện, điều khoản bảo hiểm, tăng chi phí khai thác, tăng chi phí dƣới hình thức khuyến mại.
Tình trạng này diễn ra phổ biến ở các doanh nghiệp bảo hiểm trong nƣớc mới đi vào hoạt động. Trong khi đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng tại một số doanh nghiệp vẫn chƣa đƣợc chú trọng. Ngoài ra, sự cạnh tranh thu hút nguồn nhân lực chất lƣợng cao trong ngành bảo hiểm phi nhân thọ rất đƣợc các công ty bảo hiểm quan tâm.
Áp lực tái cơ cấu các doanh nghiệp bảo hiểm để sẵn sàng đón nhận những cơ hội và thách thức tự khi Việt Nam gia nhập WTO ngày càng sâu rộng. Trong số các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam hiện nay, Bảo Việt và MIC đang có sự chuyển đổi, tái cơ cấu mạnh mẽ. Đầu tƣ vào công nghệ thông tin. đo lƣờng và đánh giá chất lƣợng làm việc của cán bộ, tăng cƣờng quản lý rủi ro... là những lĩnh vực đƣợc hai doanh nhiệp này tái cơ cấu mạnh nhất
Hình 3.3: Mô hình 5 thế lực cạnh tranh của M.PORTER về ngành bảo hiểm phi nhân thọ
NGUY CƠ CỦA CÁC ĐỐI THỦ TIỀM NĂNG
Doanh nghiệp nƣớc ngoài
Tập đoàn kinh tế
NGUY CƠ CẠNH TRANH CỦA SẢN PHẨM THAY THẾ Sản phẩm là dịch vụ Uy tín thƣơng hiệu NĂNG LỰC CỦA NGƢỜI CUNG CẤP Các ngân hàng Tổ chức, cá nhân có nhu cầu mua bảo hiểm NĂNG LỰC CỦA KHÁCH HÀNG MUA Khách hàng: hàng không, hàng hải, … Doanh nghiệp vừa và nhỏ
SỰ GANH ĐUA CỦA CÁC CÔNG TY HIỆN CÓ
Các doanh nghiệp tái cơ cấu
Cạnh tranh: giảm giá, mở rộng điều khoản hợp đồng, dịch vụ
b. Phân tích SWOT
Để phân tích những tiềm năng thế mạnh cũng nhƣ những điểm yếu kém trong chiến lƣợc thị phần và xác định trong tƣơng lai, MIC có thể gặp những thuận lợi, khó khăn gì từ cả môi trƣờng bên trong và bên ngoài, luận văn tiến hành phân tích SWOT đƣợc thể hiện qua bảng 3.6 dƣới đây.