4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động TDBL tại BIDV Chi nhánh
4.2.5. Thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng
Hiện nay, trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và lĩnh vực NHBL nói riêng, để thoả mãn nhu cầu của khách hàng không chỉ dừng lại ở việc cung cấp những dịch vụ đa dạng, chất lượng cao, phí sử dụng hấp dẫn mà còn bao gồm cả những dịch vụ đi kèm như dịch vụ chăm sóc khách hàng. Chính vì vậy, để đẩy mạnh hoạt động NHBL trong thời gian tới ngoài các giải pháp nói trên, Chi nhánh còn cần chú trọng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách toàn diện và đồng bộ.
* Thứ nhất, cần xây dựng một chiến lựơc chăm sóc khách hàng phù hợp với chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của BIDV, phù hợp với mục tiêu, kế hoạch ở từng thời kỳ, từng giai đoạn. Trong quá trình xây dựng chiến lược cần chú trọng đến các yếu tố đặc thù vùng miền, dân cư, văn hoá, lưu tâm đến thói quen sở thích của từng độ tuổi, giới tính khách hàng.
* Thứ hai, cần xây dựng chính sách cụ thể đối với từng nhóm khách hàng khác nhau, ví dụ như: Đối với nhóm khách hàng VIP, khách hàng truyền
thống: khi đến giao dịch cần được các cán bộ cấp cao (trưởng phòng, trưởng
nhóm giao dịch…) đón tiếp ân cần, lịch sự; Có chính sách phí, chính sách ưu đãi linh hoạt như tăng thêm lãi suất thưởng tiết kiệm, giảm lãi suất cho vay, tăng thẻ VIP…Đối với nhóm khách hàng tiềm năng, nhóm khách hàng mới: cần có những ưu đãi cho lần giao dịch đầu như: tặng quà lưu niệm, ưu đãi về phí, gởi phiếu thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng…Đối với nhóm khách hàng là nữ: có thể gửi thiệp, hoa chúc mừng nhân ngày 8–3, ngày 20–10…
* Thứ ba, cần bố trí một bộ phận chăm sóc khách hàng riêng. Nhân viên của bộ phận chăm sóc khách hàng ngoài đáp ứng các yêu cầu về thể hình, trình độ hiểu biết, ngoại ngữ…cần phải có khả năng giao tiếp, biết lắng nghe, tạo sự thân thiện trong giao tiếp với khách hàng trực tiếp hay gián tiếp. Ngoài các nhân viên của bộ phận chăm sóc khách hàng, các cán bộ của phòng ban khác, đặc biệt là nhân viên giao dịch cũng phải được đào tạo thường xuyên về chính sách chăm sóc khách hàng để có tác phong phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, hoà nhã, lịch sự, tạo được ấn tượng cho khách hàng đối với văn hoá doanh nghiệp của mình.
* Thứ tư, bên cạnh nguồn lực con người còn cần chú trọng ứng dụng
công nghệ hiện đại, tự động hoá vào chăm sóc khách hàng, ví dụ: cần lắp đặt hệ thống trả lời tự động qua điện thoại để có thể giải đáp các thắc mắc đơn giản từ phía khách hàng một cách tức thì thuận tiện. Có thể ứng dụng phần
mềm tự động gửi email, tin nhắn chúc mừng sinh nhật, chúc mừng khách hàng nhân các dịp đặc biệt. Ngoài ra, cần ứng dụng hệ thống phát số thứ tự, tránh tình trạng chen ngang hoặc lấn chiếm, xô đẩy.
* Thứ năm, thường xuyên tiến hành khảo sát, lấy ý kiến sự hài long của khách hàng về dịch vụ NHBL để từ đó có biện pháp cải thiện, tăng cường sự thoả mãn khách hàng. Việc khảo sát có thể tiến hành trực tiếp bằng thư, điện thoại, bằng hòm phiếu góp ý của khách hàng hoặc gián tiếp bằng cách điều tra bí mật thông qua chọn mẫu ngẫu nhiên một nhóm khách hàng tổ chức một buổi hội thảo, một buổi trao đổi ý kiến…để khách hàng có thể bày tỏ sự đánh giá, nhận xét thẳng thắn nhất về các sản phẩm – dịch vụ của ngân hàng.