PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Quy trình nghiên cứu
Để thực hiện các nội dung của Luận văn, tác giả đề xuất một quy trình bao gồm các bước sau:
Bước 1: Thiết lập cơ sở nghiên cứu về vấn đề nghiên cứu
Bước 2: Khảo sát, thu thập số liệu về thực trạng phát triển nguồn nhân lực Bước 3: Phân tích, đánh giá dữ liệu
Bước 4: Tổng hợp và hoàn thiện nghiên cứu
Sơ đồ quy trình nghiên cứu luận văn
Thiết lập cơ sở nghiên cứu về vấn đề nghiên cứu
Khảo sát, thu thập số liệu về thực trạng phát triển nguồn nhân lực
Phân tích, đánh giá
Tổng hợp và hoàn thiện nghiên cứu
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu luận văn
(Nguồn: Tác giả tự đề xuất)
Bước 1: Tác giả tìm kiếm các cơ sở lý thuyết khảo sát các nghiên cứu tiên nghiệm về đề tài nghiên cứu chất lượng nguồn nhân lực.
Bước 2: Từ mục đích nghiên cứu phát triển nguồn nhân lực tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương – Chi nhánh Đống Đa, tác giả đã tiến hành khảo sát và thu thập thông tin thông qua bảng hỏi tất cả cán bộ công nhân viên chi nhánh và phỏng vấn một số lãnh đạo chi nhánh.
Bước 3: Phân tích, đánh giá: Trên cơ sở thông tin và dữ liệu thu thập được, tác giả dựa trên cơ sở lý thuyết ở chương 1 để phân tích và đánh giá thực trạng phát triển nguồn nhân lực tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương – Chi nhánh Đống Đa.
Bước 4: Tổng hợp và hoàn thiện nghiên cứu: Tác giả tổng hợp tất cả những bước trên và đưa ra các giải pháp, kiến nghị và các hạng mục khác để hoàn thiện nghiên cứu chất lượng nguồn nhân lực tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương, Chi nhánh Đống Đa.
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng
2.2.1. Lựa chọn phương pháp nghiên cứu định tính
Tác giả lựa chọn phương pháp nghiên cứu định tính thông qua các bảng hỏi và phỏng vấn chuyên sâu nhằm đánh giá kỹ hơn về các vấn đề nghiên cứu và đánh giá được cả hành vi con người nhằm nghiên cứu thực trạng cũng như đưa giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại ngân hàng. Đây là phương pháp nghiên cứu phù hợp để đưa ra những kết quả tổng thể. Thêm nữa do thời gian nghiên cứu có hạn nên phương pháp này có nhiều ưu điểm và có tính khả thi cao.
Luận văn được hoàn thành trên cơ sở sử dụng các phương pháp nghiên cứu truyền thống, phân tích và tổng hợp các số liệu thứ cấp theo cách tiếp cận hệ thống. Các số liệu sơ cấp thu tập được và các dữ liệu thứ cấp bao gồm các tài liệu thống kê, báo cáo đã được công bố của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương, chi nhánh Đống Đa như các chỉ số của KPI, các báo cáo trình độ nhân sự chi nhánh, bảng đánh giá thông qua bảng lương…; Nghiên cứu giáo trình, tài liệu tham khảo; các tạp chí chuyên ngành để tìm hiểu về định hướng, chính sách của Nhà nước, các nghiên cứu chuyên sâu về chiến lược phát triển nguồn nhân lực của ngân hàng.
2.2.2. Thực hiện phỏng vấn sâu
Tác giả đề tài tiến hành phỏng vấn sâu đối với lãnh đạo của ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương, Chi nhánh Đống Đa để đánh giá sát nhất thực trạng nguồn nhân lực của chi nhánh và tìm hiểu về định hướng cũng như mức độ quan tâm đến nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của Ngân hàng nói chung và chi nhánh nói riêng.
2.3. Thiết kế nghiên cứu
2.3.1. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu
2.3.1.1. Thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp
Tác giả tìm kiếm và phân loại các tài liệu sách báo chuyên ngành thông qua thư viện, các trang mạng điện tử, các báo cáo, kết luận cuộc họp, quy định nội bộ, quy trình nội bộ.... Sau quá trình phân loại là xác định các vấn đề liên quan và tác giả đánh dấu toàn bộ các thông tin cần thiết phục vụ cho việc tra cứu sau này. Một số thông tin được trích dẫn trực tiếp vào nghiên cứu, còn lại được tác giả tổng hợp hoặc khái quát ý để diễn đạt lại trong nghiên cứu.
Các dữ liệu thứ cấp về thực trạng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương – Chi nhánh Đống Đa được thu thập chủ yếu từ tài liệu nội bộ, báo cáo, chuyên đề của các Phòng Ban trong của Chi nhánh như: Phòng Kế hoạch - Đầu tư; Phòng Kế toán - Tài chính; Phòng Hành chính – Tổng hợp; Phòng Kinh Doanh như: Các chỉ số KPI, Bảng đánh giá chất lượng nhân sự để trả lương tại phòng tổ chức hành chính, Bảng thống kê trình độ cán bộ công nhân viên…
2.3.1.2. Thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp
Đây là loại dữ liệu quan trọng, là những dữ liệu chưa qua xử lý, được thu thập lần đầu, và thu thập trực tiếp từ các phòng ban của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương, Chi nhánh Đống Đa thông qua quan sát, các cuộc điều tra thống kê, phỏng vấn chuyên sâu.
Tác giả thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua việc phỏng vấn trực tiếp, lấy ý kiến chuyên gia, khảo sát qua bảng hỏi và thông qua quan sát.
Tác giả thu thập dữ liệu thông qua việc quan sát: Quan sát là phương pháp mà tác giả ghi lại có kiếm soát các sự kiện hoặc các hành vi ứng xử của khách hàng cũng như nhân viên ngân hàng để góp phần đánh giá chất lượng nguồn nhân lực của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương, chi nhánh Đống Đa. Phương pháp này thường được dùng kết hợp với các phương pháp khác để kiểm tra chéo độ chính xác của dữ liệu thu thập.
Trong quá trình quan sát, tác giả sử dụng phương pháp quan sát trực tiếp và quan sát gián tiếp: Quan sát trực tiếp là tác giả tiến hành quan sát khi sự kiện đang diễn ra, quan sát gián tiếp là tác giả tiến hành quan sát kết quả hay tác động của hành vi của nhân viên đến hoạt động kinh doanh cũng như sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng, chứ không trực tiếp quan sát hành vi của nhân viên ngân hàng. Ngoài ra, tác giả còn dùng công cụ quan sát công khai và quan sát ngụy trang. Quan sát ngụy trang có nghĩa là tác giả quan sát đối tượng được nghiên cứu (nhân viên ngân hàng) không hề biết họ đang bị quan sát. Quan sát công khai có nghĩa là tác giả quan sát đối tượng được nghiên cúu (nhân viên ngân hàng) biết họ đang bị quan sát trong quá trình công tác tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương, Chi nhánh Đống Đa.
Ngoài ra, để nâng cao chất lượng nghiên cứu, đáp ứng nhu cầu thực tế, đề tài đã sử dụng phương pháp xin ý kiến của chuyên gia trong quá trình nghiên cứu.
2.3.2. Xử lý dữ liệu
Khi có đầy đủ dữ liệu, tác giả áp dụng một số kỹ thuật phân tích sau đây: Thứ nhất, thống kê mô tả để phát hiện những quy luật, điểm chung về cơ cấu nguồn nhân lực tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương, Chi nhánh Đống Đa.
Thứ hai, so sánh các chỉ tiêu tài chính (số tuyệt đối và tương đối) giữa các kỳ với nhau, với các ngành khác để đánh giá khái quát tình hình biến động cũng như tìm ra xu hướng biến động của các chỉ tiêu phân tích.
Thứ ba, lựa chọn một tình huống điển hình về sự thay đổi cơ cấu tổ chức nhân sự năm 2016 để phân tích chi tiết những biến động, đồng thời đề xuất nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tối ưu nhất.
2.3.3. Tổng hợp và hoàn thiện nghiên cứu
Từ những dữ liệu thu thập được và thông qua các cách xử lý dữ liệu như trên, tác giả tiến hành tổng hợp những kết quả xử lý và phân loại nhằm tổng hợp, hoàn thiện nghiên cứu chất lượng nguồn nhân lực tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương – Chi nhánh Đống Đa.
CHƢƠNG 3
THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CÔNG THƢƠNG – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA
3.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thƣơng và Chi nhánh Đống Đa
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Công Thương có:
Tên giao dịch quốc tế: SAIGON BANK FOR INDUSTRY AND TRADE
Tên gọi tắt: SAIGONBANK
Là Ngân Hàng thương Mại Cổ Phần Việt Nam đầu tiên được thành lập trong hệ thống Ngân Hàng Cổ Phần tại Việt Nam hiện nay, ra đời ngày 16 tháng 10 năm 1987, trước khi có Luật Công Ty và Pháp lệnh Ngân Hàng với vốn điều lệ ban đầu là 650 triệu đồng và thời gian họat động là 50 năm .
Sau hơn 26 năm thành lập, Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Công Thương đã tăng vốn điều lệ từ 650 triệu đồng lên 3.080 tỷ đồng theo tiến độ. Nhờ vốn điều lệ tăng trưởng qua từng năm Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Công Thương đã thúc đẩy tăng trưởng nghiệp vụ, phát triển mạng lưới hoạt động, kết quả kinh doanh liên tục có lãi, cổ đông nhận cổ tức khá cao từ đồng vốn đầu tư ban đầu.
Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Công Thương được phép hoạt động kinh doanh đối ngoại từ ngày 04.12.1989. Ngày 15.10.2002: Nhân dịp kỷ niệm 15 năm thành lập NHTMCP Sài Gòn Công Thương được Thống đốc NHNNVN tặng bằng khen cho tập thể và các cá nhân có thành tích trong 15 năm xây dựng và phát triển NHTMCP Sài Gòn Công Thương (10/1987-10/2002), Chủ tịch Ủy ban nhân dân thành phố Hồ Chí Minh tặng cờ truyền thống của UBND Thành Phố cho SAIGONBANK vì đã hoàn thành nhiệm vụ liên tục
trong nhiều năm, góp phần tích cực vào sự nghiệp phát triển thành phố. Là Ngân Hàng đầu tiên tham gia Dự án Tài chánh nông thôn II (SRFP) do Ngân Hàng thế giới (WORLD BANK) tài trợ.
Tính đến năm 2015, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương có quan hệ đại lý với 562 ngân hàng và chi nhánh tại 70 quốc gia và vùng lãnh thổ trên khắp thế giới. Hiện nay SAIGONBANK là đại lý thanh toán thẻ Visa, Master Card, JCB, CUP… và là đại lý chuyển tiền kiều hối Moneygram. Ngoài việc đưa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có chất lượng, phù hợp với nhu cầu khách hàng, mở rộng mạng lưới hoạt động… với đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, SAIGONBANK còn quan tâm và mở rộng các hoạt động đến các đối tượng khách hàng là các cá nhân, công ty liên doanh, doanh nghiệp nước ngoài … hoạt động trong các khu chế xuất, khu công nghiệp, hỗ trợ sự phát triển các ngành nghề nông, lâm, ngư nghiệp, tiểu thủ công nghiệp và các ngành nghề truyền thống tại các địa phương trong cả nước.
Trong thời gian tới, theo xu thế phát triển - hội nhập của hệ thống NH Thương mại Việt Nam vào nền kinh tế khu vực và thế giới, Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Công Thương sẽ liên tục đổi mới hoạt động: cung ứng thêm nhiều sản phẩm dịch vụ, thay đổi phong cách phục vụ, ưu đãi các khách hàng giao dịch thường xuyên, mở rộng mạng lưới hoạt động, hướng tới phục vụ khách hàng bằng những sản phẩm dịch vụ Ngân hàng hiện đại với chất lượng tốt nhất dựa trên nền tảng công nghệ NH tiên tiến … nhằm thực hiện thành công mục tiêu là một trong những Ngân hàng TMCP lớn mạnh hàng đầu trong hệ thống NHTMCP.
Năm 2016, Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Công Thương đã tuyển dụng mới 110 người, nâng tổng số cán bộ nhân viên SAIGONBANK lên 1.483 người và đã cử 123 người tham gia 25 khóa đào tạo trong và ngoài nước. Đã luân chuyển một số cán bộ chủ chốt nhằm nâng cao sức cạnh tranh của Ngân hàng.
Chi nhánh Đống Đa 11/05/2005: được nâng cấp hoạt động lên chi nhánh, thay cho Chi nhánh cấp II Đống Đa trực thuộc Chi nhánh cấp I Hà Nội. Sau 12 năm hoạt động và phát triển, Chi nhánh Đống Đa đã nằm trong top những Chi nhánh hoạt động tốt và đứng đầu toàn hệ thống với những kết quả hoạt động kinh doanh tốt và ổn định.
3.1.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức SAIGONBANK- Chi nhánh Đống Đa
SAIGONBANK chi nhánh Đống Đa tổ chức bộ máy theo cơ cấu trực tuyến chức năng. Mối quan hệ giữa các bộ phận trong hình 3.1 là quan hệ độc lập, bình đẳng và hỗ trợ nhau trong công việc.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức SAIGONBANK- Chi nhánh Đóng Đa
Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức SAIGONBANK- Chi nhánh Đống Đa
(Nguồn: Phòng tỏ chức hành chính)
3.1.3. Đặc điểm nguồn nhân lực tại SAIGONBANK - Chi nhánh Đống Đa
3.1.3.1. Đặc điểm về sản phẩm
Kinh doanh dịch vụ chính là kinh doanh khả năng chuyên môn và khả năng chăm sóc khách hàng. Mỗi lĩnh vực khác nhau thì khả năng cung cấp sản phẩm là dịch vụ khác nhau. Ngân hàng là một trong những lĩnh vực mà
Phòng giao dịch Giám Đốc Phó Giám Đốc Phó Giám Đốc Phòng khách hàng doanh nghiệp Phòng bán lẻ chức hành Phòng tổ chính Phòng giao dịch
sản phẩm chính là các dịch vụ. Khác với các lĩnh vực khác, ngân hàng kinh doanh các sản phẩm dịch vụ liên quan đến tiền và các khoản tương đương tiền: tiền, cổ phần, cổ phiếu, quyền sở hữu, bảo hiểm…. Vì các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đều liên quan đến tiền nên nó có những đặc điểm rất khác biệt so với các sản phẩm nói chung và sản phẩm dịch vụ nói riêng như:
Sản phẩm được mua bán, giao dịch thông qua hệ thống máy móc tiên tiến, hiện đại, đòi hỏi phải liên tục cập nhật và đổi mới phù hợp với nhu cầu phát triển của thị trường;
Sản phẩm được mua bán trao đổi trong nước và xuyên quốc gia nên đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải có trình độ và được đào tạo bài bản để thực hiện tốt các nghiệp vụ phát sinh;
Tính bảo mật và an ninh rất cao do đó đòi hỏi phải có đội ngũ nhân viên giỏi, am hiểu về công nghệ thông tin cũng như chuyên môn nghiệp vụ.
Là một trong những Chi nhánh lớn của SAIGONBANK, SAIGONBANK Chi nhánh Đống Đa cung cấp các sản phẩm là các dịch vụ có chất lượng tốt, được nhiều khách hàng tin cậy. Các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp bao gồm: Dịch vụ thẻ; dịch vụ tài khoản; dịch vụ thanh toán xuất nhập khẩu; dịch vụ chuyển tiền; dịch vụ tiết kiệm; dịch vụ kiều hối; khách hàng quyết định lãi suất; kinh doanh ngoại tệ; dịch vụ cho vay; dịch vụ chứng khoán; dịch vụ tư vấn khách hàng.
3.1.3.2. Đặc điểm về thị trường khách hàng
Khách hàng của SAIGONBANK Chi nhánh Đống Đa là tất cả các khách hàng có nhu cầu giao dịch, mua/bán các sản phẩm mà Chi nhánh cung cấp, bao gồm nhiều công ty trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Với nhiều năm làm việc trong lĩnh vực ngân hàng, đối tượng khách hàng của Chi nhánh là khách hàng là cá nhân, các doanh nghiệp, nhà đầu tư trong nước và quốc tế như: các Tập đoàn kinh tế, Tổng công ty nhà nước, các nhà đầu tư quốc tế và các doanh nghiệp lớn của Việt Nam…
Và chính sự đa dạng về khách hàng như vậy là một trong những yếu tố tác động lớn đến công tác đào tạo nguồn nhân lực của Chi nhánh. Với mỗi đối tượng khách hàng, loại hình doanh nghiệp khác nhau thì cách thức làm việc cũng khác nhau. Nhìn vào sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý cho thấy, Chi nhánh bố trí NNL theo các phòng/ban để tiện cho việc giao dịch của khách hàng khi đến giao dịch tại Chi nhánh, với việc phân bổ nhân lực vào các phòng khách hàng cụ thể, các cán bộ nhân viên tìm kiếm thông tin khách hàng, trực tiếp đến công ty khách hàng cần phải có sự linh hoạt, khéo léo trong giao tiếp tạo thuận lợi cho công việc, đồng thời có cách làm việc phù hợp với khách hàng một cách có hiệu quả nhất. Không phải bất cứ cán bộ nhân viên nào cũng có được những kỹ năng mềm này, vì vậy Chi nhánh đã phối hợp với SAIGONBANK và các trung tâm đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ ngân hàng để mở các lớp học ngắn hạn rất hữu ích trong việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cũng như tích lũy kinh nghiệm cho các nhân viên.