CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN MAXIMILAN
3.1 Vài nét về tiềm năng du lịch và dự báo tình hình phát triển của du lịch Đà Nẵng
trong những năm tới
3.1.1 Vài nét về tài nguyên du lịch Đà Nẵng
Đà Nẵng là một trong những đô thị lớn của cả nước, hội tụ nhiều tiềm năng để trở thành trung tâm kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội của khu vực miền Trung- Tây Nguyên. Lợi thế về tài nguyên thiên nhiên, con người là một trong những mấu chốt giúp cho thành phố Đà Nẵng trở thành điểm đến hàng đầu hiện nay cho khách du lịch trong và ngoài nước.
Nằm ở vị trí trung độ của đất nước, Đà Nẵng được ban tặng những tài nguyên thiên nhiên hấp dẫn và những giá trị lịch sử hiếm có như: tài nguyên biển, rừng, cảnh quan thiên nhiên, di sản văn hóa, nghệ thuật truyền thống,... Và nhắc đến Đà Nẵng thì không thể không nhắc đến biển, đó là bờ biển dài 90km với nhiều bãi biển cát trắng mịn, sóng nước ôn hòa, nước ấm quanh nằm, và có độ sâu an toàn như : Bãi biển Mỹ Khê, bãi biển Phạm Văn Đồng, bãi biển Non Nước,.. bên cạnh đó kết hợp với những loại hình thể thao biển, tham quan các danh thắng, các khu nghỉ dưỡng sang trọng...
Đến Đà Nẵng thì không thể không nhắc đến khu du lịch Sun World Bà Nà Hills, khu bảo tồn thiên nhiên Bà Nà- Núi Chúa, có khí hậu mát mẻ,trong lành, đầu nguồn các dòng sông, đóng vai trò bảo vệ môi trường, điều hòa khí hậu.
Nếu yêu thích thiên nhiên, du khách chắc chắn sẽ muốn trải nghiệm không khí trong lành tại Bán Đảo Sơn Trà, nơi đây được xem như là lá phổi xanh của Đà Nẵng, với những địa điểm như: Đỉnh Bàn Cờ, chùa Linh Ứng, bảo tàng Đồng Đình,...
Một trong những tiềm năng lớn không thể bỏ xót đó chính là khu du lịch sinh thái với cảnh quan thiên nhiên hùng vĩ như khu dịch suối Hoa, suối Lương, khu du lịch suối khoáng nóng Thần Tài, suối khoáng nóng Phước Nhơn,...
nhiều lễ hội truyền thống điển hình như: lễ hội bắn pháo hoa, lễ hội Quán Thế Âm, các lễ hội đình làng,... Có các làng nghề truyền thống như làng đá mỹ nghệ Non Nước, làng nghề nước mắm nổi tiếng Nam Ô, làng nghề bánh tráng Túy Loan, làng đan lát Yên Nê,..mặc dù quy mô không được lớn nhưng vẫn được duy trì nhằm bảo tồn giá trị lịch sử, văn hóa, và thể hiện sự đang dạng đối với sản phẩm du lịch của thành phố Đà Nẵng.
Đà Nẵng là một nơi có nền ẩm thực phong phú với các món ăn dân dã, truyền thống: như mì Quảng, bánh xèo, bún chả cá, gỏi cá Nam Ô,.. làm cho thực khách rất thích thú mỗi khi ghé đến nơi đây.
Những tiềm năng vốn có của Đà Nẵng đã và đang được hòa quyện với hình ảnh trẻ trung, năng động tạo nên một thành phố hấp dẫn và thu hút được nhiều khách du lịch. Không những vậy, sự quyết tâm của thành phố, sự thân thiện của người dân nơi đây, sự đồng hành của các doanh nghiệp đã tạo nên được một Đà Nẵng hấp dẫn và an toàn nhất hiện nay.
3.1.2 Dự báo về tình hình phát triển của du lịch Đà Nẵng cho thời gian sắp tới
Như chúng ta đã biết, năm 2021 dịch bệnh Covid đã tác động nghiêm trọng đối với nghành du lịch trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Theo thống kê, trong năm 2021, số lượt khách cơ sở lưu trú trên địa bàn TP.Đà Nẵng phục vụ ước đạt gần 1,17 triệu lượt khách, giảm 55,8% so với 2020. Trong đó khách quốc tế ước đạt 110 ngàn lượt, giảm 84,2% so với cùng kỳ; khách nội địa ước đạt gần 1,06 triệu lượt, giảm 45,5% so với cùng kỳ; doanh thu dịch vụ lưu trú và lữ hành ước đạt 2.554 tỷ đồng, giảm 36,6% so với năm 2020 .
Năm 2022, nghành du lịch Đà Nẵng đẩy mạnh cơ cấu, rà soát, triển khai hiệu quả các kế hoạch, đề án trọng tâm, thúc đẩy phát triển du lịch phù hợp với các điều chỉnh quy hoạch chung của toàn thành phố. Đồng thời tập trung khôi phục hoạt động du lịch theo phương châm “ chủ động- thích ứng- linh hoạt” bên cạnh đó hỗ trợ doanh nghiệp, người lao động du lịch và chuẩn bị sản phẩm du lịch mới để thu hút khách du lịch như: sản phẩm
phẩm du lịch vui chơi giải trí,...
Dự báo trong thời gian tới, xu hướng du lịch "du lịch 4.0" và du lịch 0.4 (trở về với thiên nhiên); du lịch nghỉ dưỡng, phục hồi và chăm sóc sức khỏe; du lịch gắn với văn hóa truyền thống, du lịch trở về với thiên nhiên, môi trường trong lành, yên tĩnh (sinh thái rừng, nông nghiệp, nông thôn); du lịch thông qua thực tế ảo, du lịch trải nghiệm sẽ là những loại hình phù hợp với thời kỳ hậu COVID-19.
3.1.3 Phương hướng phát triển của khách sạn Maximilan Danang Beach Hotel- Nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ cơ bản của khách sạn như: dịch vụ lưu - Nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ cơ bản của khách sạn như: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, đồng thời hoàn thiện hệ thống dịch vụ bổ sung để đa dạng hóa các loại hình dịch vụ đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
- Đối tượng khách chính mà khách sạn hướng tới đó là khách quốc tế và khách nội địa.
- Cải tạo nâng cấp cơ sở vật chất khách sạn: Đầu tư nâng cấp phòng nghỉ, nhà hàng, cách bài trí trong khách sạn sao cho phù hợp hơn với phong cách của khách.
- Nâng cao trình độ quản lý, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của các bộ phận trong khách sạn, tạo phong cách phục vụ chuyên nghiệp cho nhân viên.
- Bồi dưỡng, nâng cao trình độ ngoại ngữ cho cán bộ nhân viên trong khách sạn đáp ứng nhu cầu giao tiếp và phục vụ khách.
- Thực hiện các chương trình quảng bá lớn mang tính chiến lược, đưa hình ảnh khách sạn đến với đông đảo khách trong và ngoài nước.
sạn Maximilan Danang Beach Hotel
3.2.1 Hoàn thiện xác định thị trường mục tiêu và nghiên cứu thị trường* Hoàn thiện xác định thị trường mục tiêu * Hoàn thiện xác định thị trường mục tiêu
Khách đến với khách sạn chủ yếu là khách nội địa có khả năng thanh toán cao. Bên cạnh đó khách quốc tế chiếm một phần không nhỏ chủ yếu là khách châu Á. Đây chính là thị trường trọng điểm của khách sạn và là thị trường mục tiêu cần tập trung cho tương lai.
- Khách nội địa: chú trọng đặc biệt đến các đối tượng khách ở các thành phố lớn như Hà Nội, Thành Phố Hồ Chí minh,... Ở Đà Nẵng thị trường chủ yếu khách đến để sử dụng các dịch vụ khác như nhà hàng, tiệc cưới, cho thuê văn phòng,..
- Khách quốc tế: thị trường mục tiêu cần hướng đến của khách sạn đó chính là khách Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản,.. vừa đến du lịch tại Đà Nẵng vừa có nhu cầu đặt văn phòng đại diện, đặt phòng nghỉ cho giám đốc điều hành, ...
* Hoàn thiện nghiên cứu thị trường
Nhu cầu của khách hàng ngày càng có sự thay đổi và biến động một cách rõ rết, chính vì vậy việc nghiên cứu về khách hàng của khách sạn cần được nghiên cứu một cách thường xuyên. Chúng ta phải hiểu được rằng là không phải nhu cầu của khách nào cũng giống nhau, mỗi người một sở thích cho nên nghiên cứu nhu cầu của khách hàng là điều cấp thiết.
- Đầu tiên là tổ chức việc khảo sát theo định kỳ 6 tháng 1 lần: Khách sạn sẽ cứ các nhiên viên đi khảo sát tại các thị trường mục tiêu để tìm hiểu về sự thay đổi nhu cầu cjuar khách hàng về các sản phẩm dịch vụ, xu hướng tiêu dùng sản phẩm của khách sạn từ đó đưa ra các điều chỉnh phục cho khách sạn.
- Nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh: Vấn đề này là một phần của mấu chốt đưa khách sạn có chỗ đứng vững chắc trên thị trường. Với sự phát triển về nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng, cho nên trên thị trường ngày càng xuất hiện rất nhiều doanh nghiệp kinh
việc cạnh tranh trên thị trường du lịch lưu trú rất gay gắt. Khách sạn cần biết rằng ở Đà Nẵng ai là đối thủ cạnh tranh chính, khách sạn Maximilan đang đứng ở đâu trên thị trường ngay lúc này. Khi biết được câu trả lời, phía khách sạn sẽ có những chiến lược phát triển đúng đắn hơn. Biết rõ về đối thủ cạnh tranh, chúng ta sẽ có nhiều lợi thế trong việc thu hút khách hàng về cho khách sạn.
- Để phát triển về hoạt động thu hút khách quốc tế, khách sạn có thể đặt trụ sở hay văn phòng đại diện tại thị trường như Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc. Khi trụ sở được đặt ở đó nhân viên có thể dễ dàng tiếp cận khách hàng sẽ hiểu được tâm lí cũng như nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của họ như thế nào.
- Có thể thấy việc lấy ý kiến của khách hàng sau khi sử dụng xong sản phẩm dịch vụ của khách sạn sẽ thấy được rõ hơn việc khách hàng có hài lòng với dịch không. Bao gồm dịch vụ lưu trú, ăn uống, hoặc các dịnh vụ bổ sung khác của khách sạn. Từ đó đưa ra các giải pháp để khắc phục những khiếm khuyết và phát huy tốt về những sản phẩm được khách hàng hài lòng. Mẫu đánh giá cần phải gắn gọn, đơn giản và dễ hiểu, có nhiều thứ tiếng để cho khách thuận lợi đánh giá.
- Ngoài ra khách sạn cũng nên sử dụng các kết quả nghiên cứu của các đơn vị, tổ chức trong nghành có uy tín như: Tổng cục du lịch, Sở văn hóa thể thao và du lịch, các tạp chí du lịch... để có được các thông tin phong phú hơn về thị trường khách mà khách sạn đang hướng đến.
3.2.2 Đa dạng hóa, hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm- dịch vụ
Nhằm tăng lượt khách đến khách sạn, thì chúng ta cần chú trọng đến các vấn đê chính trong chính sách sản phẩm: sản phẩm đó phải phù hợp với nhu cầu của khách hàng, đến tay người dùng phải chất lượng. Để đáp ứng đầy đủ nhu cầu cho khách hàng khách sạn cần đưa ra những chính sách đa dạng, phong phú, nhiều chủng loại.
thay mới các trang thiết bị cơ sở vật chất có dấu hiệu bị hư hỏng hoặc lỗi thời. Đặc biệt cần chú ý trong trong phòng tắm xem các thiiets bị kim loại có bị tình trạng hoen rỉ không, tránh để khách gặp tình trạng này họ sẽ cảm thấy không được tôn trọng và rất mất thẩm mĩ. Bộ bận buồng phòng cần liên hệ chặt chẽ với bộ phận kĩ thuật để giái quyết những vấn đề như thế này.
* Sản phẩm ăn uống:
- Khách sạn nên đa dạng hóa sản phẩm bằng cách thiết kế đa dạng thực đơn phù hợp với nhiều đối tượng khách, duy trì các món ăn phong cách Á, Âu. Đối với những thực khách có nhu cầu ăn kiêng thì bộ phận nhà hàng cần chú ý thiết kế những thực đơn ít ngọt, ít dầu mỡ. Hoặc đối với những khách hàng ăn chay thì cũng nên thêm vào món ăn chay vào menu.
- Đối với nhà hàng, việc kinh doanh tiệc cưới đóng góp một phần không nhỏ tạo nên doanh thu, vì vậy khách sạn cần chú ý phát triển hơn nữa về dịch vụ này. Bộ phận bếp cần chú trọng vào những món ăn sao cho phù hợp và sáng tạo với chủ đề ngày cưới.
* Các dịch vụ khác:
- Hồ bơi, phòng gym sẽ được kiểm tra trang thiết bị thường xuyên để tránh hư hỏng, luôn luôn mang lại sự hài lòng cho khách hàng trong các dịch vụ.
- Đối với dịch vụ cho thuê văn phòng, phòng hội nghị, hội thảo,... cần phải thường xuyên sửa chữa, thay mới các thiết bị lỗi thời, đặc biệt là với những trang thiết bị có tính công nghệ hiện đại.
- Các dịch vụ bổ sung khác như: giặt là, đưa đón cần làm việc hết năng suất để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng khi cần.
- Tổ vệ sinh cần thường xuyên vệ sinh, dọn dẹp sạch sẽ. Thay mới nước ở hồ bơi, không gian của khách sạn luôn thoáng đãng.
sản phẩm. Cơ sở vật chất, trang thiết bị được hoàn thiện thì chất lượng phục vụ cũng sẽ góp phần vào việc xây dựng chất lượng dịch vụ của khách sạn.
3.2.3 Chính sách về giá
Áp dụng chính sách giá linh hoạt thích hợp cho từng thời điểm của năm. Tăng giá cao để thúc đẩy doanh thu cho khách sạn vào những mùa cao điểm như các dịp lễ, các tháng du lịch và đẩy mạnh những chương trình giảm giá, khuyến mãi để thu hút khách hàng vào những mùa thấp điểm.
Tuy nhiên chỉ nên hạ giá thông qua các chính sách khuyến mãi để có thể đưa giá trở lại bình thường sau mùa cao điểm. Như ở trên đã phân tích, thị trường mục tiêu chủ yếu của khách sạn là những khách đoàn, khách công vụ cho nên cần áp dụng những giá trọn gói bao gồm giá phòng, giá bữa ăn trong ngày, phòng họp, các thiết bị và cần áp dụng các chính sách ưu đãi, khuyến mại cho những đối tượng du lịch này.
Đảm bảo được quyền lợi, ưu đãi thích hợp cho các đối tác lâu dài là các công ty lữ hành, các công ty gửi khách. Có chính sách rõ ràng để thu hút các khách hàng mới.
3.2.4 Chính sách tuyên truyền, quảng cáo
* Quảng bá khách sạn tại các lễ hội, điểm du lịch:
- Tăng cường quảng bá khách sạn tại các lễ hội lớn như: Fesstival Huế, lễ hội bắn phóa hoa,...
- Tại các cung đường lớn, giao điểm đông người, các trung tâm thương mại, khách sạn thiết kế biển quảng cáo lớn với hình ảnh đẹp, thông tin hấp dẫn về khách sạn để khách hàng sẽ thuận tiện trong việc tìm hiểu, hình ảnh của khách sạn sẽ được lan truyền rộng rãi hơn.
thiện,...
* Sử dụng các ấn phẩm: Phát hành tờ rơi, các tập giới thiệu về khách sạn. Những tờ rơi, các tập sẽ được để ở quầy lễ tân, khi khách đứng tại quầy sẽ tiện tay xem thông tin về khách sạn, hoặc nhân viên khách sạn sẽ trực tiếp giới thiệu cho khách hàng. Nếu tạo được án tượng đẹp với khách hàng, họ sẽ giới thiệu với bạn bè và người thân, đây là phương thức quảng cáo cực kì hiệu quả và khéo léo. Ngoài ra nên phát tờ rơi tại sân bây, bến cảng để mọi người có thể biết đến về khách sạn nhiều hơn.
- Đưa các bài viết về khách sạn, hình ảnh lên các phương tiện thông tin đại chúng như là: tivi, đài báo, các tạp chí có uy tin trong nghành du lịch.
* Mạng xã hội: Quảng cáo internet chắc hẳn không còn xa lạ, đây chính là công tác marketing trực tiếp. Khách sạn cần nhìn nhận được lợi thế của việc quảng cáo qua mạng internet khi mà ngày nay lượng người sử dụng ngày càng tăng, đặc biệt là với chi phí thấp. Có thể nói đây là phượng tiện quảng cáo và đặt phòng hiệu quả. Khách trong nước và ngoài nước cũng có thể lướt qua những quảng cáo trên mạng sau đó có thể lựa chọn phòng theo sở thích của mình mà không cần qua bất cứ trung gian nào. Khách sạn Maximilan Danang Beach Hotel đã có sẵn trang web riêng, vì vậy việc bây giờ là cần tập trung cho việc pr sản phẩm trên trang web một cách đặc biệt để thu hút khách hàng.
3.2.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
- Nhân viên khi chưa có kinh nghiệm làm việc ở khách sạn 4-5 sao, thiếu kiến thức nền tảng, có học vấn không thuộc ngành du lịch thì sẽ được tham gia các buổi về các kĩ năng mềm và cứng khi giao tiếp, kỹ năng giải quyết các tình huống, kỹ năng nắm bắt được tâm lí của khách hàng, sử dụng thành thạo kỹ năng phần mềm khách sạn để làm cho khách hàng của khách sạn cảm thấy hài lòng nhất có thể.
- Kiểm tra kiến thức cho nhân viên định kỹ 6 tháng một lần để có thể nắm bắt được